CXone Agent에 대한 Zendesk 워크플로 구성

Zendesk을(를) CXone Agent과(와) 통합하기 위한 마지막 단계입니다.

Zendesk 및 CXone Agent에 대해 검색, 사용자 지정 생성 및 표준 생성 워크플로를 구성합니다. 이러한 워크플로는 Zendesk 레코드를 검색 또는 생성하며, 이는 엔터티 또는 개체라고도 합니다. 이는 동적 데이터 매핑의 백엔드 구성입니다.

워크플로 형식

 설명

워크플로
검색 검색 워크플로는 상담원이 처리하는 인터랙션에 적용되는 레코드를 찾기 위해 Zendesk을(를) 검색합니다. ANI 검색
사용자 지정 검색
사용자 지정 생성 사용자 지정 생성 워크플로에서는 표준 필드와 사용자 지정 필드를 모두 사용하여 아무 레코드 유형이나 생성합니다. 사용자 정의 레코드 생성
표준 생성 표준 생성 워크플로에서는 표준 데이터 필드로 표준 Zendesk 레코드를 생성합니다. 이러한 워크플로의 SNIPPET 페이로드는 표준 필드를 포함해야 하며, 이러한 필드만 포함해야 합니다. 티켓 생성
사용자 생성

검색 워크플로 구성

검색 워크플로로는 두 가지가 있으며, ANI 검색 및 사용자 지정 검색입니다.

ANI 검색 워크플로 구성

ANI 검색 워크플로는 ACD의 ANI닫힘 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.를 사용하여 모든 표준 전화 필드에서 일치하는 필드를 찾습니다.

이 예제 스크립트를 사용합니다.

  1. Studio에서 ANI 검색 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 스크립트를 저장합니다.

  6. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 지정 검색 워크플로 구성

사용자 지정 검색 워크플로를 사용하면 한 개 이상의 Zendesk 레코드를 검색할 수 있습니다. 또한 지정된 레코드 내에서 여러 필드와 변수를 검색할 수 있습니다. Zendesk 연산자를 사용하여 여러 검색 요구사항을 연결할 수 있습니다.

이 워크플로는 다음과 같은 Zendesk 레코드를 지원합니다.

  • 티켓

  • 사용자

이 예제 스크립트를 사용합니다.

  1. Studio에서 사용자 지정 검색 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[operator]"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. payload.entity 속성의 값을 검색할 레코드에 대한 API 이름으로 변경합니다. 예를 들면 payload.entity = "user"입니다. 이는 대소문자를 구분합니다.

    녹음

    API
    티켓 ticket
    사용자 user

  6. payload.filter 특성의 값을 사용할 Zendesk 오퍼레이터로 변경합니다. Zendesk 오퍼레이터 전체 목록을 Zendesk 문서 외부 사이트로의 이동을 나타내는 화살표가 있는 상자입니다.에서 찾을 수 있습니다. 이들은 대소문자를 구분합니다.

  7. 스크립트를 저장합니다.

  8. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 지정 생성 워크플로 구성

사용자 지정 생성 워크플로를 사용하면 표준 또는 사용자 지정 등 모든 유형의 Zendesk 레코드를 생성하도록 SNIPPET 페이로드를 구성할 수 있습니다. 또한 표준 또는 사용자 지정 필드 유형에 관계없이 모든 필드 유형을 채울 수 있습니다. 예를 들어 해당 레코드 유형의 일부 표준 필드와 사용자 지정 필드를 사용하여 티켓 레코드를 만들 수 있습니다.

이 Zendesk 레코드 생성 방식을 권장합니다.

사용자 지정 레코드 생성 워크플로 구성(이전의 엔터티 생성)

사용자 지정 레코드 생성 워크플로는 표준 또는 사용자 지정 등 모든 유형의 Zendesk 레코드를 생성합니다. 이 레코드는 표준 데이터 필드와 사용자 지정 데이터 필드를 표시할 수 있습니다. 필드는 텍스트, 숫자 또는 변수를 포함해야 합니다. 바인딩된 필드는 검색 결과나 옵션의 목록으로 채워지는 경우가 대부분이지만, 하드 코딩된 데이터를 바인딩된 필드에 추가하도록 이 워크플로를 구성할 수도 있습니다.

이 워크플로는 전에 엔터티 생성 워크플로라고 불렀습니다.

  1. Studio에서 사용자 지정 레코드 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, ONANSWER 또는 ONASSIGNMENT 다음에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
						
createPayload.entity = "ticket"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
CreatePayload.data = createDataArray

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"	
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다.

  5. createPayload.pinnedRecord 속성의 값을 true 또는 false(으)로 변경합니다. true(으)로 설정되면, 생성된 레코드가 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션의 상담원에게 표시됩니다. false(으)로 설정되면 고객 카드의 최신 인터랙션 섹션에 표시됩니다. 페이로드에 이 속성을 포함하지 않으면 false인 것으로 간주됩니다.

  6. 코드의 마지막 세 줄에 있는 [RecordName]의 모든 인스턴스를 생성한 레코드의 이름으로 변경합니다. 속성의 카멜 표기법과 일치하도록 이름을 대문자로 표기합니다. 예를 들어, 생성한 레코드의 이름이 ticket인 경우, 코드는 다음과 같습니다.

    
DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

  7. 추가적인 필드를 추가하려면:

    1. item2.value = "{ANI}" 아래에 추가 동적 데이터 개체를 만듭니다. 이 형식을 따릅니다.

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. 그런 다음 createPayload.entity = "ticket" 아래에 추가 데이터 배열을 만듭니다. 이 형식을 따릅니다.

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      배열에 추가하는 각 추가 항목에 대해 번호(#)가 하나씩 증가해야 합니다.

  8. 스크립트를 저장합니다.

  9. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

표준 생성 워크플로 구성

사용자는 표준 생성 워크플로를 사용하여 Zendesk 내의 표준 Zendesk 레코드를 검색할 수 있습니다.

표준 생성 워크플로의 SNIPPET 페이로드에서는 필드를 추가 또는 삭제할 수 없습니다. 필드를 추가 또는 삭제하는 경우 레코드는 생성되지 않습니다. 원하는 필드를 사용하여 표준 또는 사용자 지정 레코드를 생성하려면 사용자 지정 레코드 생성 워크플로를 사용합니다.

티켓 생성 워크플로 구성

  1. Studio에서 티켓 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createTicket
createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
createTicket.description = "{ANI}"
createTicket.requester_id = "{variable}"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createTicket
						
ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createTicket.description = ""입니다.

  5. createTicket.subject 특성의 값을 티켓의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createTicket.subject= "Elinor's Ticket - {ANI}"입니다. 이 값은 하드 코딩되거나 변수이거나 이들의 조합일 수 있습니다. 각 상호작용에 대해 이 값을 업데이트하려면 변수를 사용합니다.

  6. createTicket.requester_id 특성의 값을 사용할 변수의 이름으로 변경합니다. 예를 들면 createTicket.requester_id = "{userRecord.id}"입니다.

  7. 스크립트를 저장합니다.

  8. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

사용자 생성 워크플로 구성

이 예제 스크립트를 사용합니다.

  1. Studio에서 사용자 생성 워크플로를 구성할 스크립트를 엽니다.

  2. 이미 추가하지 않은 경우, BEGIN 다음 Workflow Execute 작업 앞에 SNIPPET 작업을 추가합니다.

  3. 스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

  4. 다음 각 코드 줄을 복사하여 편집기 창의 텍스트 보기 탭에 붙여넣습니다.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.name = "Auto Created User {ANI}"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    그러한 각 라인을 포함해야 합니다. 필드를 비워 두려는 경우, null 값("")을 사용할 수 있습니다. 예를 들면 createUser.name = ""입니다.

  5. 스크립트를 저장합니다.

  6. Studio에서 인터랙션을 시뮬레이션하여 스크립트를 테스트할 수 있습니다.

레코드 고정

고객 카드의 현재 인터랙션에 레코드를 고정할 수 있습니다.

  1. 고정하려는 레코드에 대해 워크플로가 포함된 SNIPPET을 엽니다.

  2. 이 코드 줄을 복사한 다음 DYNAMIC create[RecordType]Payload 앞에 붙여넣습니다.

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. 스크립트를 저장합니다.