동적 전달을(를) 위한 컨택 전달 설정 관리

이 페이지는 동적 전달 라우팅 전략과 관련된 내용입니다. 조직에서 정적 전달 라우팅 전략을 사용하는 경우 정적 전달 온라인 도움말에서 이 정보를 찾을 수 있습니다.

동적 전달을(를) 사용하면 각 팀이나 상담원을 위해 고유한 작업 부하를 생성할 수 있습니다. 팀에 대해 구성한 내용은 상담원 수준에서 구성한 내용으로 재정의됩니다. 각 상담원이 한 번에 하나의 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서 하나의 컨택을 처리하고 팀의 한 상담원이 동시에 음성 컨택과 채팅 컨택을 처리할 수 있는 단일 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 처리 팀을 구성할 수 있습니다.

팀 수준에서 옴니채널 컨택 설정 관리

필수 권한: 팀 편집

팀 수준에서 동적 전달 라우팅 설정을 구성할 수 있습니다. 이러한 설정은 사용자의 프로필에 팀 설정을 재정의하는 다른 설정이 있지 않는 한 팀에 할당된 모든 사용자에게 적용됩니다.

동적 전달이(가) 활성화된 환경에서 팀의 컨택 설정 탭.

영역

세부 정보
전달 모드

상담원이 동시에 하나 또는 여러 상호작용을 처리할 수 있는지 여부입니다.

  • 옴니채널을 통해 상담원은 서로 다른 채널의 여러 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다.
  • 단일 컨택을 사용하면 상담원이 한 번에 하나의 채널에서 하나의 상호 작용만 처리할 수 있습니다.

어느 설정에서든 상담원은 컨택을 다른 채널로 승격할 수 있습니다.

음성

상담원이 한 번에 1건의 음성 대화를 처리할 수 있는지 또는 음성 상호작용을 끄는지 여부. 음성상호 작용에는 인바운드 통화, 수동 아웃바운드 통화, Personal Connection 다이얼러 통화 및 음성 메일이 포함됩니다.
채팅, 이메일, 작업 항목, SMS 및 디지털

상담원이 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.당 동시에 처리할 수 있는 상호작용 수입니다. 최대 수:

  • 채팅— 12
  • 이메일—25
  • 작업 항목—25
  • 디지털—50

Digital Experience을(를) 사용할 경우:
컨택 요청

비음성 또는 디지털 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.의 자동 라우팅을 비활성화합니다. 대신에 상담원은 더 많은 상호작용을 추가하기 위해 상담원 애플리케이션에서 +1 컨택 버튼을 클릭합니다. 상담원이 수신 상호작용의 유형을 요청할 수 없습니다. ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 우선 순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 및 가속 규칙에 따라 수신 내용이 결정됩니다. 상담원은 최대값을 충족하거나 대기열이 비워질 때까지 계속해서 상호작용을 요청할 수 있습니다.

이것을 선택하지 않을 경우, 상호작용이 상담원에게 자동으로 라우팅됩니다. 이 상황은 상담원이 최대 상호작용을 처리하거나 대기열이 비워질 때까지 발생합니다. 상담원이 대화를 거부하는 경우에도 마찬가지입니다.

이 기능은 현재 Digital Experience 채널 또는 CXone Agent 애플리케이션에서는 지원되지 않습니다.
채널 잠금

옴니채널 전달 유형에만 사용 가능 현재 처리 중인 채널에 상담원을 일시적으로 잠급니다. 예를 들어 2 건의 채팅 상호작용과 1 건의 음성 상호작용을 처리하도록 구성된 상담원의 총 컨택 수가 3인 경우, 음성 상호작용 1건을 수신하거나 또는 채팅 상호작용 2건을 수신할 수 있지만, 동시에 양쪽을 모두 수신할 수는 없습니다. 상담원의 상호작용이 종료되면 잠금이 종료됩니다. 그러면 상담원은 구성된 모든 채널에서 상호작용을 받을 수 있습니다.
자동 초점

상담원이 인터페이스에 처음 연결될 때 상담원의 보기를 새 상호 작용으로 전환합니다.
총 컨택 수

상담원이 한 번에 처리할 수 있는 최대 총 상호작용 수. 예를 들어 채팅을 5, 이메일을 5, 총 컨택 수를 7로 설정하면 상담원은 정해진 시간에 최대 7개의 상호작용을 받습니다. 7개 컨택 중 최대 5개가 채팅 컨택이 될 수 있고, 최대 5개가 이메일 컨택이 될 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

  2. 팀을 클릭합니다.

  3. 편집할 팀을 클릭합니다.
  4. 컨택 설정 탭을 클릭합니다.

  5. 팀 기본값에서 전달 모드를 옴니채널 또는 단일 컨택으로 설정합니다.

  6. 상담원에게 채팅과 케이스를 라우팅하기 위해 Salesforce 외부 라우팅을 사용한다면 기본 채팅 및 이메일 수는 Off로 설정합니다. 그렇지 않으면 다음 단계로 이동하십시오.

  7. 채팅 및 이메일에 대한 기본 동시 상호작용 수를 설정합니다. 팀의 상담원들이 처리할 SMS, 디지털 및 작업 항목에 대한 최대 동시 상호작용의 기본 수를 설정합니다.

  8. 총 컨택 수를 팀의 상담원이 동시에 처리할 수 있는 모든 유형의 최대 상호 작용 수로 설정합니다.

  9. 옴니채널 환경을 구성하는 경우 상담원이 다양한 상호작용 유형을 처리할 수 있지만 한 번에 단일 채널과의 상호 작용에만 집중하도록 하려면 채널 잠금을 켭니다.

  10. 필요한 경우 상담원 애플리케이션에서 상담원이 하는 경험을 변경하기 위해 컨택 요청 및 자동 초점 옵션을 선택합니다. 현재 Digital Experience 채널 또는 CXone Agent 애플리케이션에서는 컨택 요청 기능이 지원되지 않는다는 점에 유의하세요.

  11. 팀의 상담원에게 다른 설정을 적용하려면 해당 상담원에 대해 팀 기본값을 끄기로 설정하여 수정할 수 있습니다. 그 다음에 설정의 새 값을 입력합니다. 상담원 레벨의 설정이 팀 레벨의 설정보다 우선시됩니다. 또는 ACD 사용자 프로필에서 이러한 설정을 구성할 수 있습니다.
  12. 완료를 클릭합니다.

사용자 수준에서 옴니채널 컨택 설정 관리

필수 권한: ACD 사용자 편집

상담원에 대해 구성한 모든 컨택 설정은 팀 수준에서 구성한 설정보다 우선 적용됩니다.

동적 전달이(가) 활성화된 환경에서 사용자의 컨택 설정 탭.

영역

세부 정보
컨택 거부 시간 초과: 전화, 음성 사서함, 채팅, SMS, 이메일 작업 항목 초과 및 디지털

상호작용 시간이 초과되어 다른 상담원으로 전환되기 전에 상담원이 활성 상호작용에서 유휴 상태로 있을 수 있는 시간(초). 이 중 하나라도 비워두면 프로필은 기본 시스템 값 45초를 상속합니다. 거부 제한 시간 값은 15초에서 300초 사이여야 합니다.

테넌트에 Digital Experience에서 사용 중인 경우:
다이얼링 패턴 사용자에게 할당된 기본 다이얼링 패턴입니다. 다이얼링 패턴은 각각의 전화를 거는 방식을 지정합니다. 예를 들어, 다이얼링 패턴에서 각 전화는 ‘1’로 시작해야 한다고 지정할 수 있습니다. 시스템이 이를 자동으로 전화 번호 앞에 추가하기 때문에 상담원은 전화 번호마다 ‘1’을 누를 필요가 없습니다.
전화번호 시간 초과 상담원의 음성 경로가 연결된 상태를 유지하는 시간입니다. 이 필드는 사업부 설정에 지정된 값을 사용하는 기본값으로 설정됩니다. 이 값을 변경하면 이 사용자에 대한 사업부 수준 설정이 재정의됩니다.
상담원 음성 임계값

상담원 음성의 볼륨 수준. 이 설정은 상담원의 음성을 배경 소음과 정확하게 구별하는 데 도움이 됩니다. 임계값 범위는 주파수 분석기가 계산한 사용자 정의 볼륨 단위를 기준으로 합니다.

적절한 권한이 있는 사용자는 MAX의 음성 임계값 조정 설정을 통해 이 값을 직접 변경할 수 있습니다.
벨소리 숨김 - Personal Connection 상담원이 Personal Connection ACD 스킬을 사용하는 경우, 이 설정을 사용하면 시스템이 통화에 응답하기 전까지는 상담원에게 벨 소리가 들리지 않습니다. 상담원이 네트워크로부터 응답된 전화를 받을 때 처음 음성을 듣게 됩니다. 이 설정은 진행을 착신 신호로 처리에 대한 스킬 설정을 재정의합니다.
최대 동시 채팅 단일 컨택 처리 환경에서만 사용 가능합니다. 사용자가 동시에 참여할 수 있는 최대 채팅 수를 지정합니다. 팀 기본값 또는 사용자가 속한 팀에 허용되는 최대 채팅 수 또는 1~12 사이의 숫자가 될 수 있습니다.
최대 이메일 자동 파킹 제한 단일 컨택 처리 환경에서만 사용할 수 있으며, 한 번에 받은 편지함에 포함될 수 있는 최대 이메일 수를 지정합니다. 팀 기본값 또는 사용자가 속한 팀에 허용되는 최대 이메일 수 또는 1~25 사이의 숫자가 될 수 있습니다.
컨택 처리: 음성, 채팅, SMS, 이메일, 작업 항목, 디지털

동적 전달 환경에서만 사용할 수 있으며 사용자가 처리할 수 있는 최대 동시 컨택 수를 지정합니다. 허용되는 최대 음성 컨택은 1개(전화 및 음성 사서함 포함), 채팅 12개, 이메일 25개, 작업 항목 25개, 디지털 50개입니다.

테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 디지털 참여이(가) 활성화된 경우:
컨택 요청

동적 전달 환경에서만 사용 가능하며 현재 상태가 작업 중(Working)인 경우 사용자가 추가 디지털(비음성) 컨택을 직접 요청할 수 있습니다.

이 기능은 현재 Digital Experience 채널 또는 CXone Agent 애플리케이션에서는 지원되지 않습니다.
채널 잠금

옴니채널 전달 유형에만 사용 가능 현재 처리 중인 채널에 상담원을 일시적으로 잠급니다. 예를 들어 2 건의 채팅 상호작용과 1 건의 음성 상호작용을 처리하도록 구성된 상담원의 총 컨택 수가 3인 경우, 음성 상호작용 1건을 수신하거나 또는 채팅 상호작용 2건을 수신할 수 있지만, 동시에 양쪽을 모두 수신할 수는 없습니다. 상담원의 상호작용이 종료되면 잠금이 종료됩니다. 그러면 상담원은 구성된 모든 채널에서 상호작용을 받을 수 있습니다.
컨택 자동 초점 동적 전달에서만 사용할 수 있으며 인터페이스에서 컨택이 연결된 후 MAX이(가) 활성 초점을 최신 컨택으로 강제 설정합니다.
분석 알림 더 이상 사용되지 않음.
분석 API 키 더 이상 사용되지 않음.
MAX 릴리스 미리보기 새 버전의 공식 릴리스에 앞서 28일 평가판 기간 동안 사업부의 상담원에 대해 MAX 미리보기 버전을 활성화합니다. 이 기능은 NICE CXone 계정 관리자가 활성화한 경우에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 구성 작업을 참조하십시오.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 명의 사용자로 이동합니다.

  3. 편집할 ACD 사용자 프로필을 클릭합니다.
  4. 컨택 설정 탭을 클릭합니다.
  5. 편집을 클릭합니다.
  6. 상담원의 개별 설정을 사용자 정의하려면, 팀 기본값 확인란을 선택 해제합니다.

  7. 상담원의 전달 모드를 옴니채널 또는 단일 컨택으로 설정합니다.

  8. 상담원이 처리할 채팅, 이메일, SMS 및 작업 항목의 기본 최대 수를 설정합니다. MAX에서는 SMS가 지원되지 않습니다.

  9. 총 컨택 카운트를 상담원이 동시에 처리할 최대 컨택 수로 설정합니다.

  10. 필요 시 컨택 요청 및 자동 초점 옵션을 활성화합니다.

  11. 옴니채널 환경을 구성하는 경우 상담원이 다양한 상호작용 유형을 처리할 수 있지만 한 번에 단일 채널과의 상호 작용에 집중하도록 하려면 채널 잠금을 활성화합니다.

  12. 완료를 클릭합니다.