이 개요는 상담원용입니다. 관리자인 경우 관리자용 NICE CXone Agent for Salesforce을(를) 참조하십시오.
Agent for Salesforce는 상담원의 현재 버전과 두 가지 이전 버전을 지원합니다.
Agent for Salesforce은(는) NICE CXone agent application을(를) Salesforce로 통합합니다. 이를 통해 애플리케이션 간에 이동하지 않고도, Salesforce에서 바로 상호작용을 처리할 수 있습니다. 관리자는 클래식, 클래식 라이트닝 또는 완전 통합 라이트닝 익스피리언스의 세 가지 Agent for Salesforce 사용자 인터페이스 중에서 선택할 수 있습니다.
더 자세한 사항은 Agent for Salesforce 사용자 인터페이스를 참조하십시오.
종합 제품 교육 비디오는 Agent for Salesforce을(를) 처음 접하는 사람이 볼 수 있습니다.
Agent for Salesforce은(는) 다음 기능을 제공합니다.
- 모든 Salesforce 개체와 모든 NICE CXone 컨택 채널 컨택 및 상담원이 상호작용하는 방법(음성, 이메일, 채팅, SNS 등)입니다.에서 기본 및 사용자 정의 팝업을 수행하는 기능.
- 통화에 대한 모든 NICE CXone 정보를 포함한 Salesforce에서의 작업 및 활동 레코드 자동 생성입니다.
- Salesforce 내의 클릭 투 다이얼.
- Salesforce 내에서 classic 보기와 신규 서비스 및 세일즈 클라우드 콘솔 보기 모두를 지원합니다.
Agent for Salesforce Fully Integrated Lightning 인터페이스
| 필드 | 설명 | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 팝아웃(1) | 상담원이 전화 컨택을 더 큰 화면에 팝아웃하여 처리할 수 있습니다. | ||||||||
| 가용성 상태(2) | 컨택 센터에서 상담원의 상태 상당원의 가용 상태를 보여줍니다. 상담원에게 상태를 변경할 방법을 제공합니다. 상태가 변경되면(가용성 상태 바 아래에 표시됨) 상태에서 시간이 재시작됩니다. |
||||||||
| 상담원 레그 상태(3) |
상담원의 연결 상태를 표시합니다. 상담원 레그 상태는 가용성 상태와 다릅니다. 3개의 상태 유형이 있습니다.
|
||||||||
| 활성(4) | 상담원의 활성 상호작용을 표시합니다. | ||||||||
| 일정 (5) |
WEM이(가) 활성화된 경우 상담원의 WEM 일정, 상담원에게 할당된 약속 목록이 표시됩니다. 상담원의 아래에 있는 WEM 링크를 클릭하면 추가 정보를 표시하는 창이 나타납니다. (참고: IEX WEM 통합이 아닌 CXoneWEM 과의 통합) |
||||||||
| 알림(6) | 상담원과 상담원의 활동과 관련된 알림이 표시됩니다. | ||||||||
| 설정(7) | 상담원이 개인정보 조회, Agent for Salesforce 로그 다운로드, A/V 알림 설정, 상담원 보고서 및 성과 검토 등을 수행할 수 있습니다. | ||||||||
| WFO(8) |
WEM이(가) 활성화된 경우 상담원의 WEM 일정, 상담원에게 할당된 약속 목록이 표시됩니다. |
||||||||
| 주소록(9) | 상담원의 주소록을 표시합니다. 상담원에게 할당된 모든 주소록은 여기에서 액세스할 수 있습니다. 상담원은 주소록을 검색하거나 드롭다운을 사용하여 목록에서 하나를 선택할 수 있습니다. 주소록의 컨택을 선택하여 컨택의 세부 정보를 표시합니다. 상담원은 세부 정보의 모바일, 이메일 또는 전화 아이콘을 클릭하여 상담원이 클릭한 아이콘에 따라 해당 컨택에 대한 연결을 시작할 수 있습니다. | ||||||||
| 신규(10) | 상담원이 아웃바운드 통화를 시작하거나, 새 약속을 만들거나, 컨택을 요청할 수 있습니니다(활성화된 경우). | ||||||||
| 대기열 카운터(11) | 할당된 스킬의 대기열에서 컨택의 수입니다. |
NICE CXone Agent for Salesforce 인터페이스
| 필드 | 설명 | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 메시지 표시기(1) | 읽지 않은 상담원 메시지가 하나 이상 있음을 나타냅니다. | ||||||||||||
| 상담원 레그 상태(2) |
연결 상태를 표시합니다. 상담원 레그 상태는 가용성 상태와 다릅니다. 3개의 상태 유형이 있습니다.
|
||||||||||||
| 가용성 상태(3) | 컨택 센터에서 사용자의 현재 상태 상당원의 가용 상태를 표시합니다. 상태를 변경할 수 있습니다. 상태가 변경되면(가용성 상태 바 아래에 표시됨) 상태에서 시간이 재시작됩니다. |
||||||||||||
| 전화(4) | 키패드를 사용하여 아웃바운드 통화를 시작합니다. 아웃바운드 전화를 걸기 위해 가용성 상태를 대화 가능으로 설정할 필요가 없습니다. 번호를 클릭하거나 키보드를 사용하여 전화 번호를 입력할 수 있습니다. | ||||||||||||
| 상담원(5) | 다른 상담원 및 가용성 상태의 목록을 표시합니다. 목록을 필터링하거나 특정 상담원을 검색할 수 있습니다. 목록에서 상담원을 선택하면 해당 상담원에 대한 아웃바운드 통화가 시작됩니다. | ||||||||||||
| 스킬 목록(6) | 모든 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 목록(보안 프로필로 제한되는 스킬 제외), 해당 스킬의 대기열에 있는 컨택 수, 각 대기열의 가장 긴 대기 시간을 표시합니다. 목록을 필터링하거나 특정 스킬을 검색할 수 있습니다. 목록에서 스킬을 선택하면 해당 스킬의 컨택 처리가 시작됩니다. |
||||||||||||
| 주소록(7) | 주소록을 표시합니다. 할당된 모든 주소록은 여기에서 액세스할 수 있습니다. 주소록을 검색하거나, 드롭다운을 사용하여 목록에서 하나를 선택할 수 있습니다. 주소록의 컨택을 선택하여 컨택의 세부 정보를 표시합니다. 세부 정보에서 휴대폰, 이메일 또는 전화 아이콘을 클릭하면, 컨택에 대해 아이콘에 해당되는 연결을 시작할 수 있습니다. | ||||||||||||
| 컨택 기록(8) | 컨택 기록을 표시합니다. 목록을 필터링하거나 특정 컨택을 검색할 수 있습니다. 컨택을 선택하여 스킬 선택 목록을 표시한 다음, 스킬을 선택하여 컨택 기록에 있는 전화 번호로 아웃바운드 통화를 시작할 수 있습니다. | ||||||||||||
| 정보(9) | 현재 설치된 Agent for Salesforce 버전과 사용자 계정에 할당된 스킬 목록을 포함하여, 사용자에 대한 기본 정보를 표시합니다. | ||||||||||||
| 이메일(10) |
이메일 기능을 시작합니다. 이메일 인터페이스가 별도의 화면으로 나타납니다. 이메일을 생성하기 위해 가용성 상태를 대화 가능으로 설정할 필요가 없습니다. |
||||||||||||
| 약속 관리자(11) |
보류 중인 약속 목록과 새 약속 생성 옵션을 표시합니다. 자신의 약속을 보려면 나를 선택하거나 스킬 대기열에 할당된 약속을 보려면 스킬을 선택합니다. |
||||||||||||
| 상담원 보고서(12) | 성과와 생산성을 볼 수 있는 상담원 보고서 대시보드를 표시합니다. | ||||||||||||
| 일정(13) |
사용자에게 할당된 약속 목록과 CXone WEM이 활성화된 경우 WEM 일정을 표시합니다. 오른쪽 하단 모서리에 있는 Open WEM 링크를 클릭하여 추가 정보를 표시하는 창을 엽니다. (참고: IEX CXone 통합이 아닌 WEM WEM과의 통합) |
||||||||||||
| 상담원 메시지 (14) | 상담원 메시지를 표시합니다. | ||||||||||||
| 도움말(15) | NICE CXone 온라인 도움말 사이트로 리디렉션합니다. | ||||||||||||
| 옵션(16) | 개인정보 변경, NICE CXone Agent for Salesforce에 대한 피드백 제출, A/V 알림 설정, Agent for Salesforce 로그 다운로드를 수행할 수 있습니다. | ||||||||||||
| 대기열(17) |
할당된 스킬의 대기열에서 컨택의 수입니다. 여기에는 다음의 각 대기열이 포함됩니다.
|
Any social media, social networking, and other technology sites, applications, or products referenced in this topic are the property of their respective owners.