アドヒアランスカテゴリー

遵守のモニタリングによって、エージェントがスケジュールに従って確実にタスクを遂行するようにします。このページでは、CXone WFMにおける遵守のモニタリングとレポート方法について概説します。

ここでは拡張されたモニタリング方法について説明します。拡張された方法を有効にすると、複数のアクティビティコード(つまり予定したアクティビティ)を、ACDイベント(実際のアクティビティ)にマッピングできます。有効にしない場合、遵守のモニタリングにはACDマッピングのみが使用されます。

アドヒアランスカテゴリーを使用した遵守のモニタリング

遵守のモニタリングは、実際のカテゴリーと予定カテゴリーを比較するか、実際のアクティビティを予定したアクティビティにマッピングすることで行います。これは、ACDマッピングと、アクティビティコードをアドヒアランスカテゴリーに割り当てることで可能になります。

従来は、実際のアクティビティと予定したアクティビティを比較することで遵守をモニターしていました。この方法は、ACDマッピングのみに依存します。エージェントの予定したアクティビティ(アクティビティコード)が、実際のアクティビティ(同じアクティビティコードにマッピングされたACDイベント)に一致する場合、遵守となります。したがって、1つのACDイベントを2つのアクティビティコードにマッピングすることはできません。

新しい方法では、実際のアクティビティを、予定したアクティビティと同じカテゴリーに割り当てることができます。

基本的には、予定した エージェントが実行をスケジュールしたアクティビティ。これらのアクティビティは、WFMアクティビティコードを使用してスケジュールされます。アクティビティと実際の エージェントが実行するアクティビティ（ACDから受信）。こららのアクティビティは、ACDイベントと理由の組み合わせとして受信されます。アクティビティのカテゴリーが一致した場合、そのエージェントは遵守しているとみなされます。

新しいモニタリング方法を有効にする

ここでは遵守のモニタリング方法を変更するので、レポーティング期間の終わりに新しい方法を有効にするのが最善です。たとえば、1日の途中で方法を有効化すると、遵守レポートが不正確になる可能性があります。したがって、各月の最後の週末に有効にすることをお勧めします。

新しいモニタリング方法を有効にするには：

1. [管理]>[設定]>[アドヒアランスカテゴリー]に移動します。

2. アドヒアランスカテゴリーのシミュレーションレポートをダウンロードして確認し、[アクティブ化]をクリックします。

3. [アドヒアランスカテゴリのシミュレーションレポートを見直しました]を選択し、[アクティブ化]をクリックします。この変更は恒久的なものです。いったんアクティブ化すると、古い方法は使えなくなります。

いったんアクティブ化すると、システムによって既存のアクティビティにデフォルトのカテゴリーが作成されます。

独自のカテゴリーを作成するには：

1. [新しいカテゴリー]をクリックします。

2. 新しいカテゴリーの名前を入力し、新しいカテゴリーのWFMアクティビティを選択します。各アクティビティコードは1つのカテゴリーにのみ割り当てられることに注意してください。

3. 保存をクリックします。

遵守カテゴリーのシミュレーションレポート

シミュレーションレポートでは、ACDイベントのマッピング済みアクティビティコードのみが考慮されます。

レポートには次の情報が表示されます。

• 予定したアクティビティ：そのエージェントに予定されているアクティビティ。これはデフォルトで「オープン」になっています。

• 予定カテゴリー：エージェントのアクティビティの予定されたカテゴリー。

• 実際のアクティビティ：そのエージェントの実際のアクティビティ。このアクティビティはACDから求められます。

• 実際のカテゴリー：実際のカテゴリーは、エージェントの実際のアクティビティに基づいています。

• エージェントステータス：エージェントのステータス。たとえば、遵守、遵守外、遵守未計算など。

• IsOpen：エージェントがコールやEメールなどのインタラクションを受けるよう予定されているかどうか。

予定したアクティビティのカテゴリーへの割り当て

エージェントに予定されるタスクにはアクティビティコードがあります。遵守をモニタリングする場合、これらのアクティビティコードが予定したアクティビティとして定義されます。

たとえば、2つのアクティビティコードを1つのアドヒアランスカテゴリーにマッピングしたいとします。アクティビティコードはOutboundCallとOutboundChatで、カテゴリーはWorkHoursです。

「アドヒアランスカテゴリー」ページを開きます。WorkHoursカテゴリーを選択し、これに両方のコードを割り当てます。エージェントにOutboundCallまたはOutboundChatがスケジュールされている場合、その予定カテゴリーはWorkHoursです。

実際のアクティビティのカテゴリーへの割り当て

実際のアクティビティは、エージェントがACDシステムから受け取って実行するアクティビティです。これらのアクティビティは、ACDイベントIDと理由の組み合わせとして受信されます。各組み合わせは、1つのアクティビティコードにのみマッピングできます。これをACDマッピングと呼びます。各マッピングが実際のアクティビティである場合があります。

ここで、ACDイベントを直接アドヒアランスカテゴリーに割り当てることはできない点に注意してください。イベントを割り当てるには、まずイベントをアクティビティコードにマッピングします。その後、そのアクティビティコードをカテゴリーに割り当てます。

たとえば、OutboundActualというACDイベントをWorkHoursカテゴリーに割り当てたいとします。

1. このカテゴリーにどのアクティビティコードが割り当てられているかを確認します。この例では、OutboundCallとOutboundChatがWorkHoursカテゴリーに割り当てられています。新しいコードを割り当てることもできます。

2. 「ACDマッピング」ページで、OutboundActualを、WorkHoursカテゴリーに割り当てられているアクティビティコードにマッピングします。この場合はOutboundCallまたはOutboundChatにマッピングします。

実際のアクティビティがOutboundActualの場合、実際のカテゴリーはWorkHoursとなります。

カテゴリーが見つからない場合の遵守

場合によっては、RTAやアドヒアランスレポートでカテゴリーが欠落していることもあります。その場合、「--」という値が表示されます。カテゴリーが見つからない場合、次のような理由が考えられます。

• 実際のアクティビティ：

  • 不明：エージェントがアクティビティを実行していません。

  • 未マッピング：エージェントがマッピングされていないアクティビティを実行しています。これは、エージェントが何らかのアクティビティを行っていますが、システムがそのタイプを認識しないことを意味します。

• 予定：エージェントに勤務が予定されていない場合に起こります。

カテゴリーが欠落している場合の遵守状態：

• 遵守外：

  • エージェントにアクティビティが予定されていますが、実際のアクティビティはありません(不明)。なんで？エージェントに勤務の予定があり、実際のアクティビティはないためです。

  • エージェントに予定したアクティビティはありませんが、実際のアクティビティに従事しています。そのエージェントは、勤務の予定がないのに働いています。

• 遵守が未計算：

  • エージェントに予定したアクティビティがありますが、未マッピングの実際のアクティビティを行っています。エージェントに勤務の予定があり、働いていますが、CXone WFMはそれがどのようなアクティビティかを認識できません。この場合、そのエージェントが遵守か遵守外かを判別できません。

  • エージェントに業務時間外の予定があり、実際のアクティビティはありません(不明)。エージェントに勤務の予定はなく、実際に働いていないため、遵守は計算されません。予定した勤務がないときは、遵守になりません。

• 遵守：両方のカテゴリーが欠落している場合。スケジュールされたアクティビティと実際のアクティビティが同じACDマッピング内にある場合、エージェントは遵守しています。