ACD

CXone Mpower ACD アプリケーションでは、インバウンドとアウトバウンドのインタラクションチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を設定できます。 インバウンドチャネルには、音声、チャット、Eメール、ボイスメール、SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、ワークアイテム Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。が含まれます。

アウトバウンドチャネルには、Eメール、SMS、音声が含まれます。 アウトバウンドチャネルは、エージェントが1人のコンタクトにダイヤルするような手動のものがあります。 また、Personal ConnectionのダイヤリングキャンペーンやWebサイト上でのプロアクティブチャットポップアップのような自動化されたものもあります。

ACDアプリケーションでは、インタラクションチャネル、エージェント、そしてその2つの間のルーティング方法をサポートする一般設定を構成することもできます。 これには、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、ディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。、コンタクト 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。、クイック返信などが含まれます。

パフォーマンスおよび負荷テスト

CXone Mpowerは、ACDシステムでストレステストを実行するために使用できるパフォーマンス＆ロードテストと呼ばれるサービスを提供しています。 これにより、変更イベントや、休日や新製品発表時などのピーク時におけるトラフィック処理能力を確認できます。 パフォーマンスおよび負荷テストでは以下を実行できます。

• IVRへのインバウンド音声テスト

• エージェントの模倣によるエンドツーエンドの完全な通話テスト

• アウトバウンドキャンペーンのシミュレーション

• CXone MpowerネイティブのチャットやEメール、Digital Experienceのチャット、Eメール、ソーシャルチャネルのテスト。 CXone Mpowerは、アプリケーションスイートの外で、CXone Mpowerを通じて処理されるデジタルインタラクションをテストできない場合があります。

ストレステストを依頼するには、アカウント担当者に連絡する必要があります。 テストが依頼されると、CXone Mpowerプロフェッショナルサービスチームがプロセスを管理します。 CXone Mpowerサービスを使用してACDをテストすることで、CXone Mpowerプラットフォームとチームからの完全なサポートを受けることができます。 これにより、細心のモニタリングとプロセス管理が行われ、ACDが安全に保たれます。