実装への期待

私たちは、NICE CXoneの実装ができるだけスムーズに進むことを望んでいます。このページでは、実施に向けて、お客様が私たちに対し期待できること、私たちがお客様に期待することの概要を述べます。また、一般的、技術的な要素や、リソース、トレーニングについての具体的な考察についても説明します。このページの、「私たち」、「NICE CXone」という記述は、NICE CXone実装チームを意味します。「あなた」という記述は、お客様を意味します。

お客様の役割と責任

このセクションでは、展開を成功させるために、お客様側に期待することを要約しています。

  • プロジェクトワークブックでは、実装に向けたお客様固有の調整タスクと通信応答の概要が説明されています。お客様にはそのタスクを完了し、適時に対応していただきたいと思います。
  • お客様の実装のためのプロジェクト計画を作成し、状況によりスケジュールが遅れた場合には、修正のため、適時に私たちと連携してください。
  • 要求された稼動開始日への対応に影響を与える期限がある場合は、それを私たちにすべて開示してください。
  • 開発を開始する前に、要件同意メールに返信して、同意していただきます。
  • プロジェクト計画に記載されているように、スケジュールどおりにエンドユーザーテストを完了してください。
  • アクティビティの開始前に、メールで「ビルド完了フォーム」に返信し、同意していただきます。
  • これらのページに記載されている最低限の要件（プラットフォーム要件、ポート、およびサポートされている言語）を満たす環境を提供します。
  • アクティビティを再スケジュールする必要がある場合、プロジェクト計画のアクティビティ開始予定日の少なくとも15日前までに、書面でNICE CXoneに通知してください。NICE CXoneへの通知がこれよりも短い場合、プロジェクト全体のスケジュールが遅れる場合があります。また、旅費や経費、航空運賃変更手数料、ホテル変更料、その他の適用されるスケジュール変更費用など、お客様が責任を負う追加費用が発生する可能性もあります。このプロジェクトを進めることは、お客様がここで説明した通知を行うこと、そうでなければ、スケジュール変更に関連して発生する当該費用をNICE CXoneが支払うことに同意することを意味します。
  • お客様が指定したリソースによって、合意したプロジェクトスケジュールの日付までに必要なすべてのドキュメントが完成していることが確認されます。また、このリソースにより、適切な関係者、プロジェクトマネージャー、承認者、意思決定者、技術チームなどは、適時にアクセスできるようになります。
  • お客様は、NICE CXoneソリューションの実装に関連してお客様が雇用するサードパーティベンダー（TPV）または下請業者の応答性および業績を保証する責任を負います。サードパーティベンダーまたは下請業者が約束や期日を守れなかった場合、納期を評価し、調整する必要があります。このような場合、15日前の通知が適用されます。
  • お客様は、私たちの実装方法および実施方法に従うことに同意するものとします。この方法は、何千もの実装で成功してきています。

全体的な期待

NICE CXoneは、お客様の実装に取り組むプロフェッショナルサービス担当者を決定します。タイムライン、お客様のニーズ、および担当者の都合に基づいて、私たちの裁量で選定します。

NICE CXoneの通常営業時間は、月曜日から金曜日の午前6時から午後6時（米国山岳部標準時、MT）です。カットオーバーやテストを含むすべての作業は、お客様がNICE CXoneプロジェクトマネージャーを通じて特別な事前の手配をしない限り、これらの時間内に完了しなければなりません。NICE DEVoneパートナーや認定導入パートナーの通常営業時間は、当社と異なる場合があります。

私たちは、お客様のプロジェクト計画または私たちとのその他の文書による契約（作業指示書またはSOWなど）に定義されたすべての実装サービスを遠隔で実施します。

技術的な期待

NICE CXone ACD/IVR

お客様の環境が、プラットフォーム要件およびポートページに記されているすべてのシステム要件を満たしていることを確認する必要があります。

新規または更新された音声プロンプトを私たちに提供する場合、次のいずれかの形式にする必要があります。また、独自のIVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。プロンプトを追加、管理、記録することもできます。

  • 8-bit MONO µ-law
  • 64kbps
  • 8kHz WAV

キューまたは同時通話の処理能力を増減する必要がある場合は、承認された担当者がNICE CXoneサポートにリクエストを送信して、テナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループで使用できるユニバーサルポートの数を変更する必要があります。

Studioまたはエージェントアプリケーションを使用して、NICE CXoneプラットフォームからインタラクションを転送する場合、追加のポートおよび電話の使用料など、請求に影響を受ける可能性があります。詳細については、契約書を参照してください。

特定の発信者IDが設定されていないステーションまたはアウトバウンド電話のスキルには、グローバル発信者IDが割り当てられます。

お客様のNICE CXoneチームは、私たちのベストプラクティスに基づいて初期コンタクトスクリプトを作成します。スクリプトを品質保証や開発プラクティスに合わせることは範囲外です。NICE CXoneは、単一のコード環境と多段階展開プロセスを使用して、ACD/IVRスクリプトを実装します。このプロセスは次のとおりです：

  • すべてのコンタクト（POC）は、1つのエントリスクリプトを介してルーティングされます。
  • 各POCは、異なるバージョンのスクリプトの変数を介して、環境の1つ（_DEV、_PRODなど）に指定されます。
  • エントリースクリプトは、入力されたPOCに基づいて、コンタクトを適切な環境にルーティングします。必要に応じて、追加のカスタム環境を定義して作成することもできます。またこのプロセスは、プロンプト、文法、統合、その他のファイルなどのスクリプト要素にも使用されます。
  • 私たちはスクリプトの開発を、_DEVバージョンで開始します。スクリプトがテストに合格したら、本番用に_PRODを追加したコピーを作成します。
  • 事業単位はまだ単一コード環境であり、スクリプティングによって定義された複製環境を持つため、デフォルトのデータベース定義要素（agentIds、skillIsなど）は、スクリプトのすべてのバージョンで同じです。

NICE CXoneシステムからのブラインド転送は、コールプログレスと録音を終了させます。該当する場合。これは、通話に使用したポートも解放します。NICE CXoneシステム内で転送する場合は、コールプログレス監視と録音は継続されます。これらの転送も、2つのポートを消費します。

NICE CXoneシステムの外のブラインド転送では、通話録音はできません。

NICE CXoneプラットフォームでの通話録音は、エージェントに対話が配信されると開始されます。スクリプトのOnAnswerアクションの前には、録音は行われません。

システムにCXoneワークフォース管理（CXone WFM）が含まれている場合、CXone WFMの実装開始日は、トレーニングと最終設定のためACD/IVRの稼働開始日後に続きます。これは、実際の生産データを使用してプロジェクトを完成させる必要があるためです。

統合

SOWで明示的に定義されていないシステムやサービスへの統合は、実装プロジェクトの範囲外となります。

統合エンドポイントは、私たちが共同で作成するプロジェクト計画に記されているように、開発とテストのために使用でき、アクセスできなければなりません。

NICE CXoneは、CXoneプラットフォームの安定性を維持するために、必要に応じて統合トランザクションを制限する権利を留保します。

統合ペイロードのリターンサイズは、32KBのデータを超えることはできません。

プロジェクトをADO（ActiveX データオブジェクト）またはODBC（Open Database Connectivity）データベースに統合する必要がある場合、NICE CXoneが提供する安全なデータベースコネクタのインストール、設定、保守を行わなければなりません。このコネクタは、ネットワーク上のサービスとして実行されます。それはNICE CXoneに安全なトンネルを確立し、データベースを認証します。NICE CXoneで実行するデータベースクエリはお客様が開発する必要があります。これらのクエリはストアドプロシージャの形式でなければならず、クエリのドキュメントをNICE CXoneに提供しなければなりません。

プロジェクトが、HTMLのテーブルを返すURL呼び出しを介して統合する必要がある場合、テーブルに含まれるのは、<table>要素内にネストされた、<tr>、<th>、<td>要素のみでなければなりません。ヘッダー要素は必須です。ヘッダーには、アンダースコアを除き、スペースや他の特殊文字を含めることはできません。<colspan>要素および<rowspan>要素の使用はサポートされていません。

SOAPによるウェブサービス統合は、SOAP1.1または1.2規格に準拠しなければなりません。また、オープンインターネット、またはAWS Direct Connectを使用したAmazon Web Services（AWS）とのマネージド接続を通じてアクセスできる必要があります。SOAPウェブサービスを利用するには、WSDLのURLまたはWSDL XMLを含むファイルをNICE CXoneに提供する必要があります。私たちのエンジニアはウェブサービスの構造をコンパイルしてテストし、これらの規格に準拠していることを確認します。また、以下の制約事項も適用されます。

  • 認証に対し、HTTP、カスタムHTTPヘッダー、または資格情報オブジェクトは使用できません。
  • 資格情報は、リクエストのボディに置く必要があります。ボディ内で別のオブジェクトにすることは可能です。
  • XMLやスキーマは、入力または出力のどちらとしてもサポートされていません。
  • 単純なオブジェクトのみがサポートされています。
  • 状況によっては、XMLストリーム応答の使用がサポートされる場合があります。詳細については、NICE CXone実装プロジェクトマネージャにお尋ねください。
  • NICE CXone環境では、独自のSSL証明書をインストールすることはできません。

RESTによるWebサービス統合は、オープンインターネット、またはAWS Direct Connectを使用したAmazon Web Services（AWS）とのマネージド接続を通じてアクセスできる必要があります。また、以下の制約事項も適用されます。

  • 認証にHTTPは使用できません。カスタムHTTPヘッダーを使用できます。
  • リクエストの値は、URLまたはリクエストのボディに、JSONまたはXMLのいずれかとして配置する必要があります。
  • リクエストで使用されるJSONまたはXMLと一致するように、戻り値をフォーマットする必要があります。つまり、リクエストにXMLを含む必要がある場合、戻り値もXMLでなければなりません。

必要に応じて、NICE CXoneとサポートされていない環境間の統合を円滑に進めるためのサードパーティソフトウェアの開発において、お客様は全責任を負うものとします。これには、稼動開始日前に運用環境への統合をテストすることも含まれます。

すべてのNICE CXone APIは、当社のDEVone開発者コミュニティで文書化されています。

レポート機能

NICE CXoneはさまざまな種類のレポートを提供します。このセクションでは、一般的なレポートに加え、いくつかの特有のレポートタイプに関する考慮事項を説明します。

NICE CXoneレポートは、給与支払いや請求プロセスの実施には決して使用しないでください。レポートの詳細レベルは、そのようなアクティビティに適切でない可能性があります。NICE CXoneソリューションを選択するにあたり、お客様は、給与支払いや請求に関するNICE CXoneレポートデータの使用に起因する、あるいは関連するいかなる請求に対しても、NICEおよびNICE CXoneが責任を負わないことに同意するものとします。

ダイレクトデータアクセス（DDA）レポートの場合、結果は、Microsoft Excelを通じてピボットテーブルを使用した場合にのみ、アクセスおよび表示できます。DDAは、他のサードパーティツールをサポートしていません。DDAエクスポートでサポートされているファイル形式は、CSV、XLS（MS Excel）、DOC(MS Word)、およびPDFのみです。

カスタムレポートには、いくつかのカスタム測定基準が含まれています。NICE CXoneプラットフォームでは、追加のカスタム測定基準を設定または構築することはできません。私たちは、データダウンロードレポートを活用してカスタムレポートを構築する有料サービスを提供しています。カスタムデータダウンロードレポートでは、既存のレポートでは見つからないような生データを提供します。カスタムデータダウンロードレポートには、以下の考慮事項が適用されます：

  • コンタクトごと、またはエージェントごとのデータのみが利用できます。
  • データをグループ化したり、要約して使用することはできません。
  • コンタクトレベルとエージェントレベルのデータは、同じレポート内で結合できません。
  • 使用できる列の数は、レポート内のデータのタイプと量によって異なります。

IVR Press Pathレポートは、IVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。スクリプトまたはプロンプトを最適化する条件や、放棄された通話を減らす条件、またはその両方を行う条件を特定するのに役立ちます。NICE CXoneではこのデータを90日間保存します。レポートは、30日単位でのみ実行できます。また、レポートは、コンタクトごとに100エントリに制限されています。事前作成されたレポートで提供されている以外の詳細情報が必要な場合は、実装プロジェクトマネージャーに、データストリーミングについてお尋ねください。

インバウンド通話記録には、プライマリーキーと見なされるコンタクトIDが割り当てられます。通話が異なるスキルに転送されるたびに、新しいコンタクトIDが割り当てられます。マスターコンタクトIDは、対話全体に割り当てられます。これらのデータ要素は、いずれのカスタムレポートでも使用できます。

トレーニングへの期待

トレーニングは、お客様の契約内容や業務指示書に応じて、さまざまな方法で提供されます。

すべてのお客様には、Dojoと呼ばれるNICE CXone学習ハブへのアクセス権が与えられます。このアクセスは、お客様の組織内の管理者とマネージャーに限定されています。エージェントはDojoにアクセスすることができません。Dojoには、次の2種類のトレーニングが含まれています。

  • 目的のトピックの概要を学ぶことができる、非同期のeラーニングモジュール。
  • パブリックのインストラクター主導のコース。これらのコースは追加料金が必要です。

ほとんどの非同期学習モジュールは、個人で使用したり、組織独自の学習管理システム（LMS）でホストすることができます。お客様のCXoneアカウント担当者に書面で申し込む必要があります。すべての教材には著作権があり、組織外での配布、共有、使用はできません。すべてのビデオファイルは、SCORM 2004を使用して作成されています。他の形式のリクエストには対応できません。

契約書または業務指示書に、インストラクター主導のオンサイトトレーニングが含まれている場合、次の事項が適用されます。

  • 契約書に明記されている場合、トレーニングは、特別な手配（たとえばNICE CXoneのオフィスなど）がない限り、クライアントサイトで実施されます。オンサイトトレーニングのトレーニング日程とリソースは、状況によって変更される場合があります。お客様のSOW、契約書、またはその他の文書による同意書に明示的に記されていない限り、NICECXoneは、トレーナーを1名提供します。
  • トレーニングは、必要に応じてビデオ会議を通して提供される場合があります。
  • トレーニングクラスを対面で実施する場合、学習が効果的に行われるように、十分なスペースとリソース（ワークステーション、ノートパソコン、インターネットアクセスなど）が確保できる参加者数にする必要があります。具体的なクラスの人数制限は、クラスが開催される前にトレーナーによって設定されます。

クライアントリソース

お客様のNICE CXoneソリューションの実装について、私たちの主要コンタクトとなる担当者（リソース）を選任することにお客様は同意するものとします。この担当者が、チームの他の特定分野の専門家（SME）へアクセスし、コミュニケーションを取り、十分に参加してもらうよう促進します。SMEの中には、プロジェクトの一部に対してのみ必要な人もいます。NICE CXoneは、これらのSMEがいつ、どのくらいの長さ必要なのか、具体的な詳細についてお客様のリソースと調整を行います。

また、お客様のリソースによってタスクがタイムリーかつ効率的に実行され、結果としてNICE CXoneソリューションの実装の成功も保証されます。