IEX WFM Integratedのエクスポート機能を使用すると、IEX WFM Integratedのデータセットを取得し、そのデータを外部のレポートや他のアプリケーションで利用できます。 以下のIEX WFM Integratedデータカテゴリーには、21の事前定義されたモジュールが用意されています。
- エージェントデータ
- コンタクトデータ
- 管理ユニット(MU)データ
各モジュールには、事前定義されたデータ要素のセットが含まれています。 詳細情報を提供するモジュールもあれば、概要情報を提供するモジュールもあります。
この機能には追加費用が発生します。 各エクスポートモジュールの設定と実装には、プロフェッショナルサービスの関与が必要です。 また、購入したエクスポートモジュールの数にかかわらず、この機能には月ごとの定額料金がかかります。
IEX WFMエクスポートとWebStationレポート
| 機能 | 標準レポート | エクスポートモジュール |
|---|---|---|
| 定期的なスケジュール設定 | ○ | ○ |
| WebStationスーパーバイザー権限を持つ全員がデータアクセス可能 | ○ | × |
| データアナリストなどの少数のユーザーにのみデータアクセスを許可 | × | ○ |
| TXTまたはXMLファイル形式でのデータ配信が必要 | × | ○ |
| 使用事例 | 標準レポート | エクスポートモジュール |
|---|---|---|
| スーパーバイザーが、IEX WFM Integratedの式を使用して、前週のチームのスケジュール遵守メトリックを毎週月曜日に受け取りたい | ○ | 不可 |
| レポートチームが、すべてのエージェントの遵守サマリーを1つの出力ファイルにまとめる必要がある | × | ○ |
| IEX WFM Integratedとは異なる計算式を使用して、自分で遵守メトリックを作成したい | × | ○ |
| コンタクトセンターの役員が、IEX WFM Integratedを含む複数のソースからデータを組み合わせたカスタムレポートを希望 | × | ○ |
| 別のWFMシステムを使用しているBPOにIEX WFM Integratedのスケジュールデータを送信したい | × | ○ |
| レポートチームが、サードパーティのBIレポートツールで使用するための特定のデータセットを希望 | × | ○ |
| スーパーバイザーが、現在のIEX WFM Integratedエージェント設定を確認するためのレポートを生成したい | ○ | × |
| スーパーバイザーWebStationから直接、事前定義されたレポートに簡単にアクセスしたい | ○ | × |
出力ファイル形式
エクスポートは出力ファイルとして提供されます。 エクスポートによって、ファイル形式は以下のいずれかになります。
- パイプ区切り：フィールドはパイプ記号「|」で区切られています。 この記号はIEX WFM Integratedのデータにおいて有効な文字ですが、エクスポートを使用する場合、ユーザー入力データフィールドにこの記号を含めないようにしてください。 余分なパイプ記号があると、データの解析に問題が生じる可能性があります。
- XML
すべての出力ファイルの最初の行はは「#fields」で始まります。 このヘッダーは、ファイルに含まれているフィールドを示します。 出力ファイルの2行目は「#sort」で始まります。 この行には、ファイルデータのソートに使用される基準がコンマ区切りで記載されています。
IEX WFMエクスポートファイルに関する重要な事実
すべてのエクスポートファイルについて
- 複数のエンティティに対して出力ファイルが指定されている場合、エクスポートはすべてのデータを同じ出力ファイルに保存します。
- 非アクティブなエージェント(Inactive MUに属するエージェント)のデータも含まれます。 ただし、そのエージェントの名前は「<不明>」と表示されます。 社会保障番号やグループデータなど、そのエージェントで特定できない情報は省略されます。
- エクスポートはインターバルレベルのデータを生成します。
- エクスポートされるすべての値は、IEX WFM Integratedデータベースからの修正後の値です。 元の値はエクスポートされません。 これに例外がある場合は、明示的に記載されます。
- 出力ファイル内のデータの並び順を指定できます。 並び順を定義しない場合、エクスポートにはすべてのフィールドがデフォルトの順序で含まれます。 このデフォルト順序はエクスポートごとに異なります。 各エクスポートの説明ページにはフィールド定義表があります。 この表に、デフォルトの順序でフィールドが表示されています。
エージェントデータグループの値
- エクスポートは、データベースに保存されている値をそのまま表示します。 読みやすい形式へのフォーマットは行われません。
- 時間は24時間制で表示されます。
- 通貨の値は100倍されて保存されます。 たとえば、$2,345.67は234567として保存されます。
- 論理値は「Y」または「N」として保存されます。
- 数値およびアルファベットのデータ型は入力されたとおりに保存されます。
アクティビティ(例外)コード
- 以前のバージョンのIEX WFMでは、アクティビティコードは例外コードと呼ばれていました。 この用語は、データベース内のいくつかのフィールドや要素の名前に残っています。
- いくつかのエクスポートファイルタイプには、例外テーブルやスケジュールテーブルからのアクティビティコード情報が含まれています。 エクスポートする具体的なアクティビティコードは、IEX WFM Integratedでアクティビティコード属性を使用して定義されます。
- レポートに使用するアクティビティコード属性を定義する必要があります。 エクスポートごとに独自のアクティビティコード属性を定義するか、デフォルトの属性を使用できます。 エクスポートごとにサポートされる属性は1つのみです。
- 独自の属性をレポート用に定義した場合、エクスポートはその属性を例外フィールドに使用します。
- 独自の属性を作成する場合でも、デフォルトを使用する場合でも、同じ属性に複数のアクティビティコードを割り当てることができます。
- エクスポートの設定時にカスタム属性が定義されていない場合、IEX WFM Integratedはデフォルトを使用します。
- 設定時にカスタム属性もデフォルト属性も定義されていない場合、IEX WFMはそのCustomerIDのエクスポートを実行しません。