CXone Mpower AppLink

AppLinkは、任意のACDに接続されたCXone Mpower NICE録音を使用しながら、Engageのビジネスアプリケーションを活用できるソリューションです。 AppLinkを使用して、EngageからCXone Mpowerへユーザー、メディア、メタデータ、およびビジネスデータをインポートすることが可能です。

AppLinkはEngage QM Integratedソリューションには適用されません。

AppLinkはコンプライアンスソリューション向けではありません。 1%未満の呼び出しがCXone Mpowerにインポートされない可能性があります。

これらのガイドラインは、AppLinkのユーザーにのみ関連します。

サポートされているEngageアーキテクチャ

AppLinkは、オンプレミスおよびクラウド展開で以下のEngageアーキテクチャをサポートしています。

• Engageスタンドアローン

• 複数データセンター(MDC)環境向けEngage

• SQL Always OnをサポートするEngage

• マルチテナント環境向けEngage (AppLinkは、1つのCXone Mpowerテナントに接続された複数のEngageシステムをサポートしていません)

ユーザーのインポート

• AppLinkは、Engageでエージェントとして定義されたユーザーのみをインポートします。 ビジネスユーザーや管理者などの他の種類のユーザーは、CXone Mpowerユーザーハブで直接定義する必要があります。 エージェントプロファイルを持っていない限り、Engageからは抽出されません。 「従業員」を参照してください。

• Engageからインポートされたすべてのエージェントは、EngageにEメールアドレスが登録されている必要があります。 EメールアドレスのないエージェントはCXone Mpowerに作成されず、その通話もインポートされません。

• Engageで複数のエージェントとして定義されたユーザーは、CXone Mpowerでは1つのエージェントとしてインポートされます。

• 従業員一括アップロードツールを使用して、チームをアップロードできます。 アップロードされたチームはCXone Mpowerと自動的に同期されません。

• 基本的なコールレコーディング用にEngageからアップロードされたインタラクションは、CXone Mpowerにリストされているエージェントに関連付けられていません。

• Engageからのマップされていないユーザーとのインタラクションは、CXone Mpowerにリストされているエージェントに関連付けられていません。

• エージェント情報を含むインタラクションのみがCXone Mpowerにインポートされます。

ビジネスデータのインポート

• AppLinkは、最大50のビジネスデータフィールドをインポートできます(テキスト値が35フィールド、数値が10フィールド、ブーリアン値が5フィールド)。

• 初回のインポートプロセスの後に新たに作成されたビジネスデータフィールドは、EngageおよびCXone Mpowerの両方に手動で入力する必要があります。 両システムにフィールドが作成された後、EngageからCXone Mpowerに新しいまたは更新されたビジネスデータをDEFサーバー経由でインポートできます。

レコーディングのインポート

AppLinkが設定された後にAppLinkはEngageで録音された通話のみをインポートします。 インストールの7日前までに記録された通話をインポートする場合は、AppLinkインストールの直後にアカウント担当者またはDEFプロフェッショナルサービスに通知する必要があります。 サポートチームは、リクエストの7日前までに録音されたEngageから通話をインポートできます。 たとえば、AppLinkインストールの2日後にリクエストを行うと、インストールの5日前までに記録された通話をインポートできます。

AppLinkは、以下の場合に呼び出しをインポートしません。

• 通話が正常にアーカイブされない

• 通話に再生用の有効な音声パケットがない

• 通話時間が非常に短い（2秒以下）

• 通話は無効です

• 部分的に記録されている場合でも、通話に例外またはエラーが含まれる

インポートされたレコーディングの再生

CXone Mpowerでインポートされたレコーディングを再生する際、CXone Mpowerプレーヤはレコーディングの一時停止や再開の表示を行いません。

アプリケーション

• AppLinkユーザー向けのCXone Mpowerでは、リアルタイムモニタリングやリアルタイム認証などのリアルタイム機能はサポートされていません。

• Engageで作成されたコメント、注釈、分類はCXone Mpowerにインポートされません。

• AppLinkユーザー向けのCXone Mpowerでは、CXone Mpowerのスキル別の役割ベースのアクセス制御(RBAC)はサポートされていません。

• AppLinkユーザー向けのCXone Mpowerでは、スキル別の品質プランは生成できません。 ただし、スキルがビジネスデータフィールドに入力されている場合は、そのフィールドに基づいて品質プランを作成できます。

• インポートされたレコーディングは、Interactionsアプリケーションで検索して再生できます。 「インタラクション：検索と再生

よくある質問