CXone AppLink

CXone AppLinkを使用すると、任意のACDに接続されたNICE Engage録音を使用しながら、CXoneビジネスアプリケーションを活用できます。CXone AppLinkを使用してユーザー、メディア、メタデータ、およびビジネスデータをNICE EngageからCXoneにインポートします。

CXone AppLinkは統合されたQMを利用ソリューションには適用されません。

これらのガイドラインは、CXone AppLinkユーザーのみに関連しています。

サポートされるNICE Engageアーキテクチャ

CXone AppLinkは、オンプレミスおよびクラウドの展開において、次のNICE Engageアーキテクチャをサポートしています。

  • NICE Engageスタンドアロン

  • 複数データセンター（MDC）環境用NICE Engage

  • SQL Always OnサポートのあるNICE Engage

  • マルチテナント環境用NICE Engage(CXone AppLinkは、1つのCXoneテナントに接続された複数のNICE Engageシステムをサポートしていません。)

ユーザーのインポート

  • CXone AppLinkはエージェントとして定義されているNICE Engageからユーザーのみをインポートします。ビジネスユーザーや管理者など、他の全てのタイプのユーザーは、CXoneユーザーハブで直接定義する必要があります。エージェントプロファイルも持たない限り、それらはNICE Engageから抽出されません。従業員を参照してください。

  • 基本的な通話録音用にNICE Engageからアップロードされた対話は、CXoneに記載されているエージェントに関連付けられていません。

  • NICE Engageからマップされていないユーザとの対話は、CXoneに示されているエージェントには関連付けられません。

  • NICE Engageからインポートされた全てのエージェントには、NICE Engageに記載されている電子メールアドレスが必要です。CXoneで電子メールアドレスのないエージェントは作成されず、通話はインポートされません。

  • 複数のエージェントで定義されているNICE Engageのユーザーは、単一のエージェントとしてCXoneにインポートされます。

  • 一括従業員アップロードツールを使用して、チームをアップロードできます。CXoneとは自動的に同期されません。

  • エージェント情報を含むインタラクションのみがCXoneにインポートされます。

ビジネスデータのインポート

  • CXone AppLinkは、最大50のビジネスデータフィールド（テキスト値を含む35フィールド、数値を含む10フィールド、およびブーリアン値を含む5フィールド）をインポートします。

  • 最初のインポートプロセスの後、作成された追加のビジネスデータフィールドは、NICE EngageとCXoneの両方に手動で入力する必要があります。両方のシステムでフィールドが作成されると、新しいまたは更新されたビジネスデータをDEFサーバー経由でNICE EngageからCXoneにインポートできます。

録音のインポート

CXone AppLinkが設定された後にCXone AppLinkはNICE Engageで録音された通話のみをインポートします。インストールの7日前までに記録された通話をインポートする場合は、CXone AppLinkインストールの直後にCXoneアカウント担当者またはDEFプロフェッショナルサービスに通知する必要があります。サポートチームは、リクエストの7日前までに録音されたNICE Engageから通話をインポートできます。たとえば、CXone AppLinkインストールの2日後にリクエストを行うと、インストールの5日前までに記録された通話をインポートできます。

インポートされた録音の再生

インポートされた記録をCXoneで再生する場合、CXoneプレーヤは記録の一時停止および再開の指示を表示しません。

アプリケーション

  • リアルタイム監視やリアルタイム認証などのリアルタイム機能は、CXone AppLinkユーザー向けのCXoneにはサポートされていません。

  • NICE Engageで作成されたコメント、注釈、および分類は、CXoneにインポートされません。

  • スキルによるCXoneの役割ベースのアクセス制御（RBAC）は、CXone AppLinkユーザー向けのCXoneに対してはサポートされていません。

  • スキル別の品質計画は、CXone AppLinkユーザー向けのCXoneに対して生成できません。スキルがそのフィールドに取り込まれている場合、ビジネスデータフィールドに従って品質計画を作成できます。

  • インポートした録音は、Interactionsアプリケーションで検索して再生することができます。インタラクション:検索と再生を参照してください。

よくある質問

CXone AppLinkの展開後に新しいビジネスデータフィールドを追加する場合は、NICE EngageとCXoneの両方で、同じフィールド名とタイプでフィールドを手動で構成する必要があります。ビジネスデータをご覧ください。

以下はビジネスデータに関するガイドラインです。

  • 最大で合計50のビジネスデータフィールド

  • テキスト値のフィールド35個、数値値のフィールド10個、ブーリアン値のフィールド5個

  • 英数字の値はテキストフィールドにのみ使用可能

  • 長さの制限は以下のとおりです。

    • 表示名フィールドの場合:128文字

    • 名前フィールド：38文字

    • 文字列値の場合:1～4,000文字

  • 数値は整数で4バイトであること

NICE Engageでエージェントとして定義されていないユーザーは、関連する役割と権限を使用して CXoneユーザーハブで手動で構成する必要があります。従業員を参照してください。

はい。NICE EngageはSWITCHからの通話を引き続き録音するため、エージェントはNICE EngageとCXoneでメンテナンスを維持する必要があります。NICE Engageでエージェントを作成、編集、削除し、CXoneと同期する必要があります。

CXone AppLinkが設定された後にCXone AppLinkはNICE Engageで録音された通話のみをインポートします。インストールの7日前までに記録された通話をインポートする場合は、CXone AppLinkインストールの直後にCXoneアカウント担当者またはDEFプロフェッショナルサービスに通知する必要があります。サポートチームは、リクエストの7日前までに録音されたNICE Engageから通話をインポートできます。たとえば、CXone AppLinkインストールの2日後にリクエストを行うと、インストールの5日前までに記録された通話をインポートできます。

はい。必要に応じて、各環境のアーカイブルールと保持（CXoneではライフサイクル管理ポリシーと呼ばれます）を調整できます。

いいえ。メタデータとメディアは、CXone品質管理とInteraction AnalyticsのためにCXoneの両方にインポートされます。

はい。CXone AppLinkがセグメントと完全な通話の両方のデータをアップロードします。

DEFサーバーは現在、通話後のビジネスデータの更新を処理していません。

CXone AppLinkはNICE Engageリリース6.7以降、およびNICE Engage 7.xバージョンをサポートします。

ビュー、チーム、役割と権限は、CXone AppLinkでインポートした後でユーザーに設定することができます。

一括アップロードポータルを使用して、複数の認証メールを送信することができます。一括アップロード録音を参照してください。