CXone AppLink

CXone AppLinkを使用すると、NICE Engageのレコーディング機能を任意のACDに接続したまま、CXoneのビジネスアプリケーションを活用できます。 CXone AppLinkを使用して、NICE EngageからCXoneへユーザー、メディア、メタデータ、およびビジネスデータをインポートすることが可能です。

CXone AppLinkは、Engage QM Integratedソリューションには適用されません。

これらのガイドラインは、CXone AppLinkのユーザーにのみ関連します。

サポートされているNICE Engageアーキテクチャ

CXone AppLinkは、以下のNICE Engageアーキテクチャをオンプレミスおよびクラウド展開向けにサポートしています。

  • NICE Engageスタンドアローン

  • 複数データセンター(MDC)環境向けNICE Engage

  • SQL Always OnをサポートするNICE Engage

  • マルチテナント環境向けNICE Engage (CXone AppLinkは、1つのCXoneテナントに接続された複数のNICE Engageシステムをサポートしていません)

ユーザーのインポート

  • エージェントの作成、または名前やEメールなどの既存のエージェント情報の更新は、CXoneではなくNICE Engageで行う必要があります。

  • エージェントの削除または非アクティブ化は、NICE EngageとNICE CXoneの両方で行う必要があります。

  • CXone AppLinkは、NICE Engageでエージェントとして定義されたユーザーのみをインポートします。 ビジネスユーザーや管理者などの他の種類のユーザーは、CXoneユーザーハブで直接定義する必要があります。 エージェントプロファイルを持っていない限り、NICE Engageからは抽出されません。 「従業員」を参照してください。

  • 基本的なコールレコーディング用にNICE Engageからアップロードされたインタラクションは、CXoneにリストされているエージェントに関連付けられていません。

  • NICE Engageからマッピングされていないユーザーとのインタラクションは、CXoneにリストされているエージェントと関連付けられません。

  • NICE Engageからインポートされたすべてのエージェントは、NICE EngageにEメールアドレスが登録されている必要があります。 EメールアドレスのないエージェントはCXoneに作成されず、その通話もインポートされません。

  • NICE Engageで複数のエージェントとして定義されたユーザーは、CXoneでは1つのエージェントとしてインポートされます。

  • 従業員一括アップロードツールを使用して、チームをアップロードできます。 アップロードされたチームはCXoneと自動的に同期されません。

  • エージェント情報を含むインタラクションのみがCXoneにインポートされます。

ビジネスデータのインポート

  • CXone AppLinkは、最大50のビジネスデータフィールドをインポートできます(テキスト値が35フィールド、数値が10フィールド、ブーリアン値が5フィールド)。

  • 初回のインポートプロセスの後に新たに作成されたビジネスデータフィールドは、NICE EngageおよびCXoneの両方に手動で入力する必要があります。 両システムにフィールドが作成された後、NICE EngageからCXoneに新しいまたは更新されたビジネスデータをDEFサーバー経由でインポートできます。

レコーディングのインポート

CXone AppLinkが設定された後にCXone AppLinkはNICE Engageで録音された通話のみをインポートします。 インストールの7日前までに記録された通話をインポートする場合は、CXone AppLinkインストールの直後にCXoneアカウント担当者またはDEFプロフェッショナルサービスに通知する必要があります。 サポートチームは、リクエストの7日前までに録音されたNICE Engageから通話をインポートできます。 たとえば、CXone AppLinkインストールの2日後にリクエストを行うと、インストールの5日前までに記録された通話をインポートできます。

インポートされたレコーディングの再生

CXoneでインポートされたレコーディングを再生する際、CXoneプレーヤはレコーディングの一時停止や再開の表示を行いません。

アプリケーション

  • CXone AppLinkユーザー向けのCXoneでは、リアルタイムモニタリングやリアルタイム認証などのリアルタイム機能はサポートされていません。

  • NICE Engageで作成されたコメント、注釈、分類はCXoneにインポートされません。

  • CXone AppLinkユーザー向けのCXoneでは、CXoneのスキル別の役割ベースのアクセス制御(RBAC)はサポートされていません。

  • CXone AppLinkユーザー向けのCXoneでは、スキル別の品質プランは生成できません。 ただし、スキルがビジネスデータフィールドに入力されている場合は、そのフィールドに基づいて品質プランを作成できます。

  • Interactionsアプリケーションで、インポートされたレコーディングを検索して再生できます。 「インタラクション：検索と再生

よくある質問

CXone AppLinkの導入後に新しいビジネスデータフィールドを追加する場合、NICE EngageとCXoneの両方に同じフィールド名とタイプで手動で設定する必要があります。 「ビジネスデータ」を参照してください。

以下はビジネスデータに関するガイドラインです。

  • 合計で最大50のビジネスデータフィールド

  • テキスト値のフィールドが35、数値のフィールドが10、ブーリアン値のフィールドが5

  • 英数字の値はテキストフィールドでのみ使用可能

  • 長さの制限は以下のとおりです。

    • 表示名フィールド：128文字

    • 名前フィールド：38文字

    • 文字列の値：1文字から4,000文字の範囲

  • 数値は整数であり、4バイトである必要があります

NICE Engageでエージェントとして定義されていないユーザーは、CXoneユーザーハブで関連する役割と権限を手動で設定する必要があります。 「従業員」を参照してください。

はい。 NICE Engageは引き続きスイッチからの通話を記録するため、エージェントはNICE EngageとCXoneの両方で管理する必要があります。 エージェントはNICE Engageで作成、編集、削除し、CXoneと同期する必要があります。

CXone AppLinkが設定された後にCXone AppLinkはNICE Engageで録音された通話のみをインポートします。 インストールの7日前までに記録された通話をインポートする場合は、CXone AppLinkインストールの直後にCXoneアカウント担当者またはDEFプロフェッショナルサービスに通知する必要があります。 サポートチームは、リクエストの7日前までに録音されたNICE Engageから通話をインポートできます。 たとえば、CXone AppLinkインストールの2日後にリクエストを行うと、インストールの5日前までに記録された通話をインポートできます。

はい。 各環境で必要に応じてアーカイブルールや保持期間(CXoneでは「ライフサイクル管理ポリシー」と呼ばれます)を調整できます。

いいえ。メタデータとメディアの両方がCXoneにインポートされ、CXone Quality ManagementおよびInteraction Analyticsで使用されます。

はい。 CXone AppLinkは、セグメントと完全な通話の両方のデータをアップロードします。

DEFサーバーは現在、通話後のビジネスデータの更新を処理していません。

CXone AppLinkは、NICE Engageリリース6.7以降およびNICE Engage 7.xバージョンをサポートしています。

CXone AppLinkでインポートされたユーザーに対して、ビュー、チーム、および役割と権限を設定できます。

はい、一括アップロードポータルで複数の認証メールを一括送信できます。 「レコードの一括アップロード」を参照してください。