CXone AppLink
CXone AppLinkを使用すると、任意のACDに接続されたNICE Engage録音を使用しながら、CXoneビジネスアプリケーションを活用できます。CXone AppLinkを使用してユーザー、メディア、メタデータ、およびビジネスデータをNICE EngageからCXoneにインポートします。
これらのガイドラインは、CXone AppLinkユーザーのみに関連しています。
ユーザーのインポート
-
CXone AppLinkはエージェントとして定義されているNICE Engageからユーザーのみをインポートします。ビジネスユーザーや管理者など、他の全てのタイプのユーザーは、CXoneユーザーハブで直接定義する必要があります。エージェントプロファイルも持たない限り、それらはNICE Engageから抽出されません。従業員を参照してください。
-
NICE Engageからインポートされた全てのエージェントには、NICE Engageに記載されている電子メールアドレスが必要です。CXoneで電子メールアドレスのないエージェントは作成されず、通話はインポートされません。
-
複数のエージェントで定義されているNICE Engageのユーザーは、単一のエージェントとしてCXoneにインポートされます。
-
一括従業員アップロードツールを使用して、チームをアップロードできます。CXoneとは自動的に同期されません。
-
エージェント情報を含むインタラクションのみがCXoneにインポートされます。
ビジネスデータのインポート
-
CXone AppLinkは、最大50のビジネスデータフィールド(テキスト値を含む35フィールド、数値を含む10フィールド、およびブール値を含む5フィールド)をインポートします。
-
最初のインポートプロセスの後、作成された追加のビジネスデータフィールドは、NICE EngageとCXoneの両方に手動で入力する必要があります。両方のシステムでフィールドが作成されると、新しいまたは更新されたビジネスデータをDEFサーバー経由でNICE EngageからCXoneにインポートできます。
録音のインポート
-
CXone AppLinkが設定された後にCXone AppLinkはNICE Engageで録音された通話のみをインポートします。CXone AppLinkインストールの7日前までに記録された通話をインポートする場合は、インストールの直後にテクニカルアカウントマネージャー(TAM)またはDEFプロフェッショナルサービスに通知する必要があります。サポートチームは、リクエストの7日前までに録音されたNICE Engageから通話をインポートできます。たとえば、CXone AppLinkインストールの2日後にリクエストを行うと、インストールの5日前までに記録された通話をインポートできます。
-
CXoneはNICE Engageからインポートされた最大2時間のスクリーンレコーディングをサポートします。より長い録音はアップロードされますが、2時間後に切り捨てられます。
インポートされた録音の再生
インポートされた記録をCXoneで再生する場合、CXoneプレーヤは記録の一時停止および再開の指示を表示しません。
アプリケーション
-
リアルタイム監視やリアルタイム認証などのリアルタイム機能は、CXone AppLinkユーザー向けのCXoneにはサポートされていません。
-
NICE Engageで作成されたコメント、注釈、および分類は、CXoneにインポートされません。
-
スキルによるCXoneの役割ベースのアクセス制御(RBAC)は、CXone AppLinkユーザー向けのCXoneに対してはサポートされていません。
-
スキル別の品質計画は、CXone AppLinkユーザー向けのCXoneに対して生成できません。スキルがそのフィールドに取り込まれている場合、ビジネスデータフィールドに従って品質計画を作成できます。
よくある質問

CXoneでビジネスデータフィールドを手動で設定する必要があります。ビジネスデータを参照してください。

NICE Engageでエージェントとして定義されていないユーザーは、関連する役割と権限を使用して CXoneユーザーハブで手動で構成する必要があります。従業員を参照してください。

はい。NICE EngageがSWITCHからのコールは引き続き録音されるため、エージェントはNICE EngageとCXoneでメンテナンスを維持する必要があります。エージェントはNICE Engageで作成、編集、削除し、CXoneと同期する必要があります。

CXone AppLinkが設定された後にCXone AppLinkはNICE Engageで録音された通話のみをインポートします。CXone AppLinkインストールの7日前までに記録された通話をインポートする場合は、インストールの直後にテクニカルアカウントマネージャー(TAM)またはDEFプロフェッショナルサービスに通知する必要があります。サポートチームは、リクエストの7日前までに録音されたNICE Engageから通話をインポートできます。たとえば、CXone AppLinkインストールの2日後にリクエストを行うと、インストールの5日前までに記録された通話をインポートできます。

はい。必要に応じて、各環境のアーカイブルールと保持(CXoneではライフサイクル管理ポリシーと呼ばれます)を調整できます。

いいえ。メタデータとメディアは両方とも、品質管理とインタラクション分析のためにCXoneにインポートされます。

はい。CXone AppLinkがセグメントと完全な通話の両方のデータをアップロードします。

DEFサーバーは現在、通話後のビジネスデータの更新を処理していません。

CXone AppLinkはNICE Engageリリース6.7以降、およびNICE Engage 7.xバージョンをサポートします。