CXoneボットのセーフティネットを設定

ネットワークの問題やその他の要因により、ボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の応答が遅くなる場合があります。 セーフティネットは、ボットの速度低下がSLA サービスプロバイダーと顧客の間で合意された、品質、可用性、責任などの定義済のサービスレベルしきい値を含む契約。やカスタマーエクスペリエンスに悪影響を与えるのを防ぎます。 セーフティネットはデジタルワークフローの自動化を使用します。

このページのタスクに従って、次のようなセーフティネットを作成します。

• ボットが顧客メッセージ 質問や発言、書面や音声を問わず、ボットとのインタラクションにおいてコンタクトが発言するすべての内容。に応答するまで30秒待機します。
• メッセージが受信されない場合は、エージェントにルーティングされているという応答を顧客に送信し、インタラクションをライブエージェントキュー デジタルファーストのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。に再ルーティングします。
• 対話にタグを付けて、将来簡単に見つけて、ボット遅延の根本原因をトラブルシューティングできるようにします。

これはセーフティネットの作り方の一例です。 お客様の組織は、他のデジタルワークフロー自動化オプションを使用して、独自のセーフティネットを設計したい場合があります。 どのオプションを使用する場合でも、セーフティネットの設定プロセスは、このページで説明されている一般的なプロセスに従います。

トリガーを作成

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital Experience > 自動化トリガーに移動します。

3. トリガーの追加をクリックします。
4. 名前フィールドに値を入力します。 前の画像に示されている値はMessageFromCustomerですが、必要に応じて別の値を使用できます。
5. イベントで、ドロップダウンから作成されたメッセージを選択します。
6. 遅延実行には、30と入力します。 これは、カスタマーメッセージを受信してからセーフティネットがトリガーされるまでの秒数です。
7. トリガーをフォルダーごとに整理する場合は、ドロップダウンからトリガーを選択します。 それ以外の場合、トリガーはルートトリガーフォルダーに保存されます。
8. [保存]をクリックします。

条件の作成

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

2. Digital Experience > 自動化ジョブに移動します。

3. 作成したトリガーについて、詳細をクリックします。
4. 条件を追加をクリックします。
5. 条件タイプで、ドロップダウンからルーティングキューを選択し、選択したタイプの条件を作成をクリックします。
   画像を表示

   
6. すべてのルーティングキューのリストから、ボットが割り当てられているキュー デジタルファーストのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。の追加 ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。をクリックします。
   画像を表示

   
7. すべてのルーティングキュー見出しの上にあるトリガーをクリックします。
8. 作成したトリガーについて、詳細をクリックします。
9. 条件を追加をクリックします。
10. 条件タイプで、ドロップダウンからメッセージの方向を選択し、選択したタイプの条件を作成をクリックします。
11. ドロップダウンから、メッセージは受信を選択します。
    画像を表示

    
12. [保存]をクリックします。

遅延状態を作成

1. Digital Experienceポータルで、 設定> 自動化 > トリガーに移動します。
2. 作成したトリガーについて、遅延条件をクリックします。
   画像を表示

   
3. 追加をクリックします。
4. 条件タイプドロップダウンからメッセージ応答を選択し、選択したタイプの条件を作成をクリックします。
   画像を表示

   
5. ドロップダウンから、メッセージに返信がありませんを選択します。
6. [保存]をクリックします。

メッセージを送信ジョブを作成

1. Digital Experienceポータルで、[設定] > [自動化] > [ジョブ]に移動します。
2. 追加をクリックします。
3. 名前フィールドに値を入力します。 ここに表示される値はRerouteMessageですが、必要に応じて別の値を使用できます。
   画像を表示

   
4. アクションドロップダウンから、メッセージを送信を選択します。
5. 作成者ドロップダウンから、メッセージの送信者を選択します。 ボット ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。または実際のエージェントを選択できます。
6. メッセージの内容に、顧客に受信させたい応答を入力します。
   画像を表示

   
7. [保存]をクリックします。

対話を再ルーティングするジョブを作成

1. Digital Experienceポータルで、 設定 > 自動化> ジョブ に移動します。
2. 追加をクリックします。
3. 名前フィールドに値を入力します。 ここに示されている値はRerouteFromBotですが、必要に応じて別のものを使用できます。
   画像を表示

   
4. ルーティングキュードロップダウンから、再ルーティングされたインタラクションを受信するキュー デジタルファーストのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。を選択します。
5. [保存]をクリックします。

再ルーティングされた対話のタグを作成

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
2. DFO > タグ に移動します。
3. タグを追加をクリックします。
4. タイトルフィールドに値を入力して、タグに名前を付けます。 前の画像に示されている値は、JungleBotReroutesです。
5. 色ドロップダウンから、タグの色を選択します。
6. アクティブドロップダウンから、はいを選択します。
7. [保存]をクリックします。

再ルーティングされた対話にタグを付けるジョブを作成

1. Digital Experienceポータルで、 設定 > 自動化> ジョブ に移動します。
2. 追加をクリックします。
3. 名前フィールドに値を入力します。 ここに示されている値はTagReroutedInteractionsですが、必要に応じて別のものを使用できます。
   画像を表示

   
4. タグドロップダウンから、この目的のために作成したタグを選択します。
5. [保存]をクリックします。