Salesforce Agent Lightningでコールに対応します

Salesforce AgentLightning(SFA)の音声コントロールパネルは、エージェントが日常的に使用する主要な機能を提供します。 音声コントロールパネルを使用すると、エージェントはテザリングされた電話で実行できるすべての機能を実行できます。 Salesforce AgentLightningは、電話（着信、発信、またはコールバック）、または作業項目閉じた Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。を処理できます。。 キーパッドトーンを使用したり、通話を保留、ミュート、録音、マスクしたり、エージェントの音声コントロールパネルインターフェイスの対応するボタンをクリックして通話を切断したりできます。 場合によっては、対応するボタンをクリックして、必要に応じてアクションを停止します。

CXone Mpowerはさまざまな種類のコールバックをサポートします。

  • 自分自身または任意のエージェントのいずれかに対してコールバックをスケジュールできます。 この種のコールバックはコミットメントと呼ばれます。
  • 組織でプレビューダイヤリングでPersonal Connection を使用している場合、プレビューから通話を再スケジュールすることができます。 この呼び出しは、あなたまたはスキル内のエージェントのコールバックとして表示されます

これらのコールバックはアウトバウンドコールとして表示され、それらを処理するためのオプションを提供します。

3番目のタイプのコールバックは、IVR閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。がそれらを有効にするように設定されている場合にのみ発生します。 IVRを使用すると、発信者は自分の位置をキュー内に入れて電話を切断することができます。 CXone Mpowerは順番が来たら、電話をかけ直してください。 これらのコールバックはインバウンドコールとして表示されますが、唯一のオプションは通話を受け入れるか拒否することです。 拒否した場合、通話は次に利用可能なエージェントに転送されます。 CXone Mpowerはまた、電話に出るまで顧客に電話をかけないため、すぐに誰かの声が聞こえない場合があります。 組織がこのタイプのコールバックを使用しているかどうかわからない場合は、スーパーバイザーに問い合わせてください。

保留中の通話をSalesforce Agentセッションから切断することはできません。

会議/コールの転送

会議コール中にコンタクトを保留にすることはできません。 電話会議中に連絡先をマスクすることはできません。 会議コール中はキーパッドトーンを使用できません。

管理者が有効にした場合、 通話中にメモを取る際に選択した名前および関係先フィールドは、通話と一緒に転送されます。

会議/別のエージェントへの転送

  1. 転送/会議をクリックします。

  2. エージェントタブで、会議または通話を転送するエージェントを探し、エージェントの名前をクリックします。 現在の通話がまだ保留されていない場合、Lightning Salesforce Agentが通話を保留にします。 通話が保留になっている時間を示すタイマーが表示されます。

  3. 新しい通話が接続されたら、マージアイコンをクリックして電話会議を開始するか、転送アイコンをクリックして通話を新しいエージェントに転送します。 通話を行う場合、両方の連絡先があなたに接続されており、全員がお互いの声を聞くことができます。 通話を転送すると、両方の連絡先がLightningSalesforce Agentセッションから切断されます。

会議/別のスキルへの転送

  1. 転送/会議をクリックします。

  2. スキルタブで、スキルを見つけてその名前をクリックし、そのスキルを呼び出します。 現在の通話がまだ保留されていない場合、Lightning Salesforce Agentが通話を保留にします。 通話が保留になっている時間を示すタイマーが表示されます。

  3. 新しい通話が接続されたら、マージアイコンをクリックして電話会議を開始するか、転送アイコンをクリックして通話を新しいエージェントに転送します。 通話を行う場合、両方の連絡先があなたに接続されており、全員がお互いの声を聞くことができます。 通話を転送すると、両方の連絡先がLightningSalesforce Agentセッションから切断されます。

  4. プロセスを繰り返して、通話にさらにスキルを追加します。

会議/アドレス帳の連絡先への転送

  1. 転送/会議をクリックします。

  2. アドレス帳タブで、会議または通話を転送するアドレス帳の連絡先を見つけ、連絡先の名前をクリックします。 現在の通話がまだ保留されていない場合、Lightning Salesforce Agentが通話を保留にします。 通話が保留になっている時間を示すタイマーが表示されます。

  3. 新しい通話が接続されたら、マージアイコンをクリックして電話会議を開始するか、転送アイコンをクリックして通話を新しいアドレス帳に転送します。 通話を行う場合、両方の連絡先があなたに接続されており、全員がお互いの声を聞くことができます。 通話を転送すると、両方の連絡先がLightningSalesforce Agentセッションから切断されます。

手動でダイヤルした番号への会議/転送

  1. 転送/会議をクリックします。

  2. ダイヤルパッドアイコンをクリックします。 ダイヤルパッドまたはキーボードのキーパッドを使用して、ダイヤルする電話番号を入力します。 番号を入力すると、通話ボタンが青色に変わります。

  3. コールをクリックします。 割り当てられている発信スキルが1つだけの場合は、Salesforce Agentは通話をダイヤルします。 複数ある場合は、通話に使用する発信スキルを選択する必要があります。 選択すると、 Salesforce Agentは通話をダイヤルします。

  4. 新しい通話が接続されたら、マージをクリックして電話会議を開始するか、転送をクリックして通話をダイヤル番号に転送します。

  5. 通話を行っている場合は、両方の連絡先があなたに接続されており、全員がお互いの声を聞くことができます。 通話を転送している場合、両方の連絡先がSalesforce Agentセッションから切断されます。

  6. このプロセスを繰り返して、通話にさらに人を追加します。

通話中にメモを取る

  1. 通話の処理中に、 連絡先の詳細を表示をクリックします。 名前ドロップダウンを使用して、コンタクトやリードなどの関連する個人を選択します。 関連ドロップダウンを使用して、関連するアカウント、ケース、機会、またはその他のSalesforceオブジェクトタイプを選択します。 Salesforceオブジェクトを関連フィールドのオプションにする場合は、対応するタブをクリックしてアクティブにする必要があります。

  2. ディスポジションを追加する場合は、ディスポジションドロップダウンを使用してディスポジションを選択します。
  3. タグを追加する場合は、 タグドロップダウンでタグを選択します。

  4. [メモフィールド内をクリックして、連絡先または通話に関するメモを入力します。 LightningSalesforce Agentは、通話が終了するとメモを保存します。

通話が保留中に追加の通話を発信する

通話の処理中に、通話が着信か発信かに関係なく、またはEメールの連絡が中断された場合でも、現在の通話を終了せずに追加の通話を発信できます。 転送または電話会議を実行するには、追加の電話をかける必要があります。 現在の通話は、追加の通話を行う前に保留にする必要があり、手動で行うのを忘れた場合は、Salesforce Agentに現在の通話を保留にするように求められます。

  1. 保留をクリックして、現在の通話を保留にします。 通話が保留になっている時間を示すタイマーが表示されます。

  2. キーパッドを使用して追加の発信通話を開始するには、ダイヤルパッドをクリックします。 新しい通話を開始する前に、現在の通話を保留にする必要があります。 現在の通話が前の手順で保留になっていない場合は、Salesforce Agentが通話を保留にするように求めるプロンプトが表示されます。

  3. 画面上のダイヤルパッドまたはキーボードのキーパッドを使用して、ダイヤルする電話番号を入力します。 番号を入力すると、通話ボタンが青色に変わります。

  4. コールをクリックします。 割り当てられている発信ACD スキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが1つだけの場合は、Salesforce Agentが通話をダイヤルします。 複数ある場合は、通話に使用する発信スキルを選択する必要があります。 選択すると、 Salesforce Agentは通話をダイヤルします。

  5. 連絡先が応答すると、両方の通話がSalesforce Agentにリストされ、個別に制御できます。

ダイヤルパッドで発信通話をダイヤル

  1. 新規> 新しい通話を開始をクリックすると、発信通話画面が表示されます。 発信通話を発信するために、エージェントの状態を利用可能に設定する必要はありません。

  2. 画面上のダイヤルパッドまたはキーボードのキーパッドを使用して、ダイヤルする電話番号を入力します。

  3. ドロップダウンからスキルを選択します。 割り当てられている発信ACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますが1つだけの場合、そのスキルが選択されます。 スキルを選択すると、 通話アイコンが有効になります。

    米国を拠点とするエージェントは、検索バーに911と入力して、国立緊急センターへのコールをすぐに開始するボタンを表示できます。 エージェントのACDユーザープロファイルには、確認済みのアドレスがあります。代わりに、このコールはローカルのPublic-Safety Answering Point(PSAP)にルーティングされます。 テストの目的で、9-3-3にダイヤルして、911サービスに連絡する際の適切な設定を確認できます。

  4. 連絡先が応答すると、音声コントロールパネルインターフェイスのオプションを使用して、多くの基本的な通話機能を実行できます。

Click-To-Dialの使用

管理者がSalesforceで有効にした場合、クリックダイヤルを大量のセールスケイデンスで使用したり、連絡先に直接電話をかけたりすることができます。

Salesforce Agentのワークキューウィンドウ。
  1. 作業キューに移動します。
  2. 連絡先を選択し、電話アイコンをクリックしてClick-to-Dialを使用します。

Click-to-Dialを使用して開始された連絡先は、Salesforce Agentによってキャプチャされます。

インバウンドまたはアウトバウンドコール中に会話のトランスクリプトを表示する

Salesforceの会話のウィンドウに、会話の連続したリアルタイムのトランスクリプトが表示されます。 トランスクリプトの情報は、通話中に使用できます。 たとえば、コンタクトが教えてくれたアカウント番号を再確認するのに使うこともできます。 このオプションをお客様の組織がどのように構成するかによって、会話の自分側だけ、コンタクト側だけ、または両方を見ることができます。

トランスクリプションの表示は自動的に開始および停止します。 通話を保留にした場合、お客様が通話を再開するまで、トランスクリプションは一時停止します。 トランスクリプトは、インタラクションの間だけお客様が利用できます。 保存することは不可能です。

これは、お客様のCXone Mpower管理者が有効にする必要があるオプション機能です。 Salesforceに会話のウィンドウがない場合、組織はその機能を使用しない場合があります。

Salesforceの会話ウィンドウは、コンタクトとエージェント間のインバウンドの会話を示しています。