このトピックはエージェント向けです。 管理者の場合は、Salesforce Agentにおけるデジタルチャネルの管理者向けドキュメントを参照してください。
組織がDigital Experienceを使用している場合は、Salesforce Agent Lightning (SFA)を使用してデジタルチャネル
コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。でコンタクトとやり取りできます。 デジタルチャネルには、組織独自のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャネルである、チャット、SMS (テキスト)メッセージング、およびEメールが含まれます。
すべてのチャネルが利用可能とは限りません。 インタラクションの処理に使用できるチャネルは管理者が決定します。
デジタルインタラクションはSalesforce Agent Lightningでのみサポートされています。 Salesforceの制限により、CXoneの他のエージェントアプリケーションで利用可能な一部の機能は、Salesforce Agent Lightningでは利用できません。
デジタルチャネルに関する重要な事実
- チャネルからのインタラクションを処理するには、管理者がそのチャネルのルーティングキュー システムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。 システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。にあなたを割り当てる必要があります。
- EメールおよびSMSチャネルでは、インバウンドおよびアウトバウンドのメッセージがサポートされています。
デジタル受信トレイ
デジタル 1つ以上の関連するコンタクトに対するマスターIDまたは親ID。 コンタクトが3回以上転送された場合、新しいマスターコンタクトIDが割り当てられます。インタラクションを処理できるように設定すると、Salesforce Agentに[デジタル]タブが表示されます。 [デジタル]タブはデジタル受信トレイで、デジタルインタラクションを処理する場所です。
管理者は、1つ以上のルーティングキュー デジタルファーストのスキルに相当するもの。各コンタクトを、そのタイプのコンタクトを処理する担当エージェントにルーティングします。にあなたを割り当てます。 ルーティングキューは、どのインタラクションがデジタル受信トレイに入るかを決定します。 システムはルーティングキューを使用して、インタラクションを処理するスキルを持つかトレーニングを受けたエージェントにインタラクションを割り当てます。 ルーティングキューは、FacebookやEメールなどのチャネルベースの場合があります。 また、特定の言語を話すエージェントなど、他の基準に基づくこともあります。
アン・シャーリーとダイアナ・バリーは、Avonlea Boutiqueのエージェントです。 アンとダイアナは、Eメールのルーティングキューに割り当てられています。 ダイアナは流暢なフランス語を話すので、フランス語のルーティングキューにも割り当てられています。 ケベックのフランス語を話す顧客がAvonlea BoutiqueにEメールで連絡します。 ダイアナはEメールとフランス語のルーティングキュー内にいるため、システムはそのインタラクションをアンではなくダイアナにルーティングします。
新しいインタラクションは、そのインタラクションのルーティングキュー内にいるすべてのエージェントのデジタル受信トレイに表示されます。 インタラクションをクリックすると、それが自分に割り当てられます。 他の人はそのインタラクションにアクセスできなくなり、あなたがその対応を終えるまでそのインタラクションを処理します。 必要に応じて、いつでも別のキューにインタラクションを転送できます。
デジタル受信トレイに関する重要な事実
- デジタル受信トレイのキューは、インタラクションが利用可能になると自動的に埋まります。
- インタラクションをクリックして、自分に割り当てます。
- 必要に応じて、インタラクションを別のエージェントに割り当てることができます。 また、インタラクションを別のルーティングキュー システムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。 システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。に転送することも可能です。
- インバウンドEメールのデジタルチャネルでは、パーキング(保留)や下書きはサポートされていません。
- インバウンドEメールのデジタルチャネルでは、JPGおよびPNG画像はインラインで表示されます。 他の画像タイプはすべてダウンロードして開く必要があります。
- チャットチャネルの場合、「コンタクト詳細」ページには顧客のフィンガープリントが含まれています。 これは、顧客を特定するのに役立つ情報を提供します。 これには、オペレーティングシステム、ブラウザ、言語、場所などの情報が含まれます。
- [デジタル]タブでインタラクションを並べ替えまたはフィルタリングして、必要なものを見つけることができます。 チャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。、インタラクションの優先度、受信日時でインタラクションを並べ替えることができます。 また、ケースステータスでインタラクションをフィルタリングして、未解決、新規、または解決済のケースのみを表示できます。
- [デジタル]タブから、アウトバウンドEメールやテキストメッセージを送信できます。
- 処理するチャネルやインタラクションの種類は、組織が使用するデジタルチャネルによって異なります。 また、割り当てられているルーティングキューによっても異なります。
- Salesforce Agent Lightningスキルやルーティングキューが通話とデジタルのインタラクションに対応している場合、 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますで両方のインタラクションを同時に処理できます。 Salesforce Agent Lightningに[オムニ]タブと[デジタル]タブの両方がある場合、通話とデジタルのインタラクションの両方を処理できるように設定されています。
- Salesforce Agent Lightningからのオーディオビジュアル通知は、オムニチャネルのインタラクションでのみ機能します。
このトピックで参照されているソーシャルメディア、ソーシャルネットワーキング、その他のテクノロジーサイト、アプリケーション、または製品は、それぞれの所有者の財産です。