このトピックはエージェント向けです。管理者の場合は、のデジタルチャネルのSalesforce Agent管理者用ドキュメントを参照してください。
組織がDigital Experienceを使用している場合は、Salesforce Agent Lightning(SFA)を使用してデジタルチャネル
コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。でコンタクトとやり取りできます。デジタルチャネルには、チャット、SMS（テキスト）メッセージング、Eメールなどの組織独自のデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャネルが含まれます。
すべてのチャネルをご利用いただけるとは限りません。管理者は、対話の処理に使用するチャネルを決定します。
デジタル 対話は、 Salesforce Agent Lightningでのみサポートされます。Salesforceの制限により、他のCXoneエージェントアプリケーションで利用可能な機能の一部はSalesforce Agent Lightningでは利用できません。
デジタルチャネルに関する重要な事実
- チャネルからの対話を処理するには、管理者がそのチャネルのルーティング キュー システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。にあなたを割り当てる必要があります。
- EメールおよびSMSチャネルは、着信および発信メッセージをサポートします。
デジタル受信トレイ
デジタル対話を処理するように設定すると、に 1つ以上の関連するコンタクトのマスターIDまたは親ID。連絡先が3回以上転送された場合、新しいマスター連絡先IDが割り当てられます。デジタルSalesforce Agentタブが表示されます。デジタルタブは、デジタル対話を処理するデジタル受信ボックスです。
管理者があなたをルーティングキュー スキルのデジタルファーストに相当。そのタイプの連絡先を処理するために割り当てられたエージェントに各連絡先をルーティングしますの1つ以上に割り当てます。ルーティングキューは、デジタル受信ボックスに入るインタラクションを決定します。システムはルーティングキューを使用して、相互作用を処理するスキルまたはトレーニングを持っているエージェントに確実に行きます。ルーティング キューは、Facebook やEメールなどのチャネルに基づくことができます。また、特定の言語を話すエージェントなど、他の基準に基づくこともできます。
アン・シャーリーとダイアナ・バリーは、エイボンリー・ブティックのエージェントです。アンとダイアナは電子メールルーティングキューに割り当てられます。ダイアナは流暢なフランス語を話すので、フランス語のルーティングキューにもいます。ケベックのフランス語を話す顧客は、AvonleaBoutiqueに電子メールで連絡します。ダイアナはEメールとフランス語のルーティングキューにあるため、システムは対話をアンではなくダイアナにルーティングします。
新しい対話は、その対話のルーティングキュー内のすべてのエージェントのデジタル受信ボックスに表示されます。対話をクリックすると、割り当てられます。あなたがそれであなたの時間を終えるまでそれに取り組むことができるのはあなただけです。必要に応じていつでも、対話を別のキューに転送できます。
デジタル受信トレイに関する重要な事実
- デジタル受信ボックスキューは、対話が利用可能になると自動的にいっぱいになります。
- インタラクションをクリックして、自分に割り当てます。
- 必要に応じて、対話を別のエージェントに割り当てることができます。対話を別のルーティングキュー システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。に転送することもできます。
- 受信メールのデジタルチャネルの場合、駐車場と下書きはサポートされていません。
- 受信メールのデジタルチャネルの場合、JPGおよびPNG画像はインラインで表示されます。他のすべての画像タイプをダウンロードして開く必要があります。
- チャットチャネルの場合、連絡先の詳細ページには顧客の指紋が含まれています。これは、顧客を特定するのに役立つ情報を提供します。これには、オペレーティングシステム、ブラウザ、言語、および場所が含まれます。
- デジタルタブで対話を並べ替えまたはフィルタリングして、必要な対話を見つけます。チャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。、対話の優先度、または対話が受信されたときに並べ替えることができます。ケースステータスで対話をフィルタリングして、オープン、新規、または解決済みのケースのみを表示できます。
- デジタルタブから送信メールまたはテキストメッセージを送信できます。
- 処理するチャネルまたは対話の種類は、組織が使用するデジタルチャネルによって異なります。また、割り当てられているルーティングキューによっても異なります。
- 両方のタイプのインタラクションのSalesforce Agent Lightningスキルとルーティング キューがあれば、通話とデジタル インタラクションを エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますで同時に処理できます。Salesforce Agent Lightningにオムニ タブとデジタル タブの両方がある場合、通話とデジタル インタラクションの両方を処理するように設定されています。
- Salesforce Agent Lightningからのオーディオ ビジュアル通知は、オムニチャネル インタラクションに対してのみ機能します。
このトピックで参照されているソーシャルメディア、ソーシャルネットワーキング、その他のテクノロジーサイト、アプリケーション、または製品は、それぞれの所有者の財産です。