Salesforce Agent Lightningのデジタルチャネル

このトピックはエージェント向けです。管理者の場合は、のデジタルチャネルのSalesforce Agent管理者用ドキュメントを参照してください。

組織がDigital Experienceを使用している場合は、Salesforce Agent Lightningを使用してデジタルチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。で連絡先とやり取りできます。デジタルチャネルには、チャット、SMS(テキスト)メッセージング、Eメールなどの組織独自のデジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。チャネルが含まれます。

すべてのチャネルをご利用いただけるとは限りません。管理者は、対話の処理に使用するチャネルを決定します。

デジタル 対話は、 Salesforce Agent Lightningでのみサポートされます。Salesforceの制限により、他のCXoneエージェントアプリケーションで利用可能な機能の一部はSalesforce Agent Lightningでは利用できません。

デジタルチャネルに関する重要な事実

デジタル受信トレイ

デジタル対話を処理するように設定すると、閉じた 1つ以上の関連するコンタクトのマスターIDまたは親ID。連絡先が3回以上転送された場合、新しいマスター連絡先IDが割り当てられます。デジタルSalesforce Agentタブが表示されます。デジタルタブは、デジタル対話を処理するデジタル受信ボックスです。

管理者があなたをルーティングキュー閉じた スキルのデジタルファーストに相当。そのタイプの連絡先を処理するために割り当てられたエージェントに各連絡先をルーティングしますの1つ以上に割り当てます。ルーティングキューは、デジタル受信ボックスに入るインタラクションを決定します。システムはルーティングキューを使用して、相互作用を処理するスキルまたはトレーニングを持っているエージェントに確実に行きます。ルーティング キューは、Facebook やEメールなどのチャネルに基づくことができます。また、特定の言語を話すエージェントなど、他の基準に基づくこともできます。

アン・シャーリーとダイアナ・バリーは、エイボンリー・ブティックのエージェントです。アンとダイアナは電子メールルーティングキューに割り当てられます。ダイアナは流暢なフランス語を話すので、フランス語のルーティングキューにもいます。ケベックのフランス語を話す顧客は、AvonleaBoutiqueに電子メールで連絡します。ダイアナはEメールとフランス語のルーティングキューにあるため、システムは対話をアンではなくダイアナにルーティングします。

新しい対話は、その対話のルーティングキュー内のすべてのエージェントのデジタル受信ボックスに表示されます。対話をクリックすると、割り当てられます。あなたがそれであなたの時間を終えるまでそれに取り組むことができるのはあなただけです。必要に応じていつでも、対話を別のキューに転送できます。

デジタル受信トレイに関する重要な事実

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