ServiceNowのCRM設定を設定します

このページでは、ServiceNowのCRM設定の設定方法を説明します。これはCXoneで実行されます。設定はServiceNowをCXone Agentに接続します。データのメモリアル化とダイナミックデータマッピングを通じてこの2つはデータを共有することができます。

新規CRM設定をCXoneで作成します

必須の権限：設定作成

ServiceNowに接続するために必要な情報をCXoneに提供します。

1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますエージェント連携。
2. 新規CRM設定をクリックします。
3. ServiceNowを統合タイプのドロップダウンから選択します。
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4. 設定名に、統合の名前を入力します。説明を記述できます。
5. 認証をクリックします。
6. 認証のポップアップウィンドウで、認証済みアカウントがある場合は、リストされたアカウントの1つを選択します。新規認証を作成する必要がある場合は、をクリックし、表示されるフィールドを設定します：

   1. 認証の名前を変更するには、Your authentication nameを編集します。

   2. お客様のServiceNow Instance URLを入力してください。これを見つけるには、ServiceNowのインスタンスを開き、ブラウザーのアドレスバーからURLをコピーして貼り付けます。.comまでのURLだけが必要です。例:https://ven12345.service-now.com。

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   3. ServiceNowで、アプリケーションレジストリに移動します。まだの場合は、NICE CXoneのアプリレジストリを作成してください。そのアプリレジストリの名前をクリックして開きます。
   4. クライアントIDとクライアントシークレットをアプリレジストリからコピーします。CXoneに戻って、ServiceNow認証ウィンドウのClient IDフィールドとClient Secretフィールドに貼り付けます。
   5. Createをクリックします。ServiceNowから、NICEがお客様のServiceNowアカウントに接続することを許可するかどうか尋ねるウィンドウが表示された場合、Allowをクリックします。
7. Nextをクリックします。

8. external_screenpop_domain_snowフィールドが表示されたら、ServiceNowインスタンスURLを入力します。これを見つけるには、ServiceNowのインスタンスを開き、ブラウザーのアドレスバーからURLをコピーして貼り付けます。.comまでのURLだけが必要です。例:https://ven12345.service-now.com。

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9. Finishをクリックします。右下隅に認証がアクティブであることを知らせるメッセージが表示されます。
10. エージェント統合の右上隅にあるSaveをクリックします。

データメモリアル化のマッピングを作成します

必要な権限:設定の編集;データのメモリアル化作成

データメモリアル化のマッピングにより、CXone AgentからのデータをServiceNow のレコードに取り込むことができます。これらのマッピングでは、 ServiceNowの各レコードフィールドにマッピングするCXoneデータフィールドを選択します。例えば、顧客名CXoneデータフィールドを名前ServiceNowレコードフィールドにマッピングすると、名前には顧客名の値が表示されます。マップされるのはテキストだけです。添付ファイル、画像、およびメモはマップできません。現在、標準的なCRMエンティティタイプに対してデータマッピングをセットアップできます。

音声インタラクションでは、構成されていれば、通話が終了し、エージェントがACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態時間を完了したときにデータのメモリアル化が行われます。デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションでは、これはインタラクションを転送したり自分自身からの割り当てを解除した後に行われます。

1. まだの場合は、ServiceNow用のCRM構成を開きます。CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますエージェント連携。リストからCRM構成を選択します。
2. データのメモリアル化のタブをクリックします。
3. 新規データマッピングをクリックします。
4. マッピング用の名前を入力します。オプションで説明を入力できます。

5. エンティティタイプを選択のドロップダウンで、フィールドマッピングを作成したいServiceNowレコードタイプを選択します。

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6. エンティティを追加をクリックします。

7. 表示される外部CRMフィールドドロップダウンで、CXone Agentからデータを受信したいServiceNowレコードフィールドを選択します。

   インタラクションの完全なトランスクリプトをマッピングしたい場合は、適切なフォーマットと十分な文字数の制限を持つレコードフィールドを選択します。フィールドがこれらの要件を満たさない場合、トランスクリプトの一部しか表示されないか、トランスクリプトが表示されません(結果はCRMに応じて異なります)。

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8. チャネルを選択のドロップダウンで、選択したServiceNowレコードフィールドにマッピングしたいCXoneデータのタイプを選択します。

   このステップのフィールドの詳細

   フィールド値	詳細
   デジタルコンタクト	マッピングするDigital Experienceデータフィールドを選択できます。
   スクリプト変数	データフィールドにスクリプト変数を入力できるようにします。プリセットのDigital ExperienceとACDデータフィールド以外のデータフィールドをマッピングする場合は、このオプションを選択します。このスクリプト変数は、StudioスクリプトのスキルのASSIGNアクションと一致するように小文字にします。 このオプションを選択して音声インタラクションに使用する場合は、 Studioスクリプトでスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます用にスクリーンポップ 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。とASSIGNアクションを有効にする必要があります： ACD>コンタクト設定>ACDスキルにアクセスし、音声スキルを選択します。詳細タブで、 編集をクリックします。スクリーンポップを使用のチェックボックスを選択します。 音声スキルのStudioスクリプトを開きます。ASSIGNアクションの入力プロパティで、ScreenPopプロパティをTrueに設定します。
   音声通話コンタクト	マップするACDデータフィールドを選択できようにします。

9. CXoneデータのドロップダウンで、選択したServiceNowレコードフィールドにマッピングしたいCXoneデータフィールドを選択します。

   チャネルを選択のドロップダウンでスクリプト変数を選択した場合は、CXoneデータフィールドにスクリプト変数を入力します。スクリプトでキャメルケースを使用して変数を定義した場合でも、小文字で入力しなければなりません。

   CXoneデータフィールドの詳細を知る

   その他のCXoneデータフィールドにマッピングするには、スクリプト変数を使用する必要があります。

   デジタルコンタクト(Digital Experience)データフィールド
   Agent ID	ユーザーのCXone従業員ID。
   Agent Name	CXone内のエージェントの名前。
   Channel Name	デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。
   Channel Type	デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。
   Contact ID	CXoneからのコンタクトの一意のID番号。
   Customer Name	顧客カードからのコンタクトの名前。
   Direction	インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。
   Disposition Name	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
   Disposition Notes	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。
   End Time	インタラクションがクローズされた日付と時刻。
   Event Type	インタラクションのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
   Final State	インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。
   From	顧客カードからのコンタクトの名前。
   Interaction ID	CXoneからのインタラクションの一意のID番号。
   Media Type	メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
   Skill ID	CXoneからのスキルの一意のID番号。
   Skill Name	CXone内のスキルの名前。
   Start Time	インタラクションが開始した日付と時刻。
   Status	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
   To	インタラクションを処理したエージェント。
   Transcription Text	デジタルインタラクションのトランスクリプト。
   Transcript URL	デジタルトランスクリプションがあるURL。

   音声通話コンタクト(ACD)データフィールド
   Agent ID	ユーザーのCXone従業員ID。
   Agent Name	CXone内のエージェントの名前。
   ANI	コンタクトの電話番号。
   Contact ID	CXoneからのコンタクトの一意のID番号。
   Contact Type	インタラクションのタイプ(音声またはデジタル)。
   Direction	インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。
   Disposition Name	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
   Disposition Notes	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。
   DNIS	エージェントの電話番号。
   End Time	インタラクションがクローズされた日付と時刻。
   Final State	インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。
   Interaction ID	CXoneからのインタラクションの一意のID番号。
   Master Contact ID	コンタクトのマスターまたは親ID番号。
   Media Type	メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
   Recording URL	レコーディングがあるURL。
   Skill ID	CXoneからのスキルの一意のID番号。
   Skill Name	CXone内のスキルの名前。
   Start Time	インタラクションが開始した日付と時刻。
   Status	[アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス 音声（ディスポジション）またはデジタル（ステータス）インタラクションの最後に、エージェントまたはシステムによって割り当てられた結果。。
   To	インタラクションを処理したエージェント。
   Tags	インタラクションに適用されたタグ。

10. データフィールドを追加するには、フィールドの追加をクリックします。
11. 別のServiceNowレコードタイプ用のマッピングを構成するには、エンティティタイプを選択のドロップダウンから違うレコードタイプを選択し、エンティティを追加をクリックします。
12. ページの上部の保存をクリックします。アクティブなデータマッピングが、データメモリアライゼーションのタブに表示されます。

ダイナミックデータマッピングを作成します

必要な権限：構成編集、ダイナミックデータ作成

ダイナミックデータマッピングにより、CXone Agentに表示されるServiceNowレコードフィールドを選択することができます。現在、標準的なServiceNowレコードタイプに対してダイナミックデータマッピングを設定できます。フィールドはレコードタイプにつき5つまで選択できます。

1. まだの場合は、ServiceNow用のCRM構成を開きます。CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますエージェント連携。リストからCRM構成を選択します。
2. ダイナミックデータのタブをクリックします。
3. 新規データマッピングをクリックします。
4. マッピング用の名前を入力します。オプションで説明を入力できます。

5. エンティティタイプを選択のドロップダウンで、CXone Agentに表示したいフィールドを持つServiceNowレコードタイプを選択します。

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6. エンティティを追加をクリックします。

7. 表示される外部CRMフィールドドロップダウンで、エージェントに対し表示したいServiceNowレコードフィールドを選択します。

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8. その他のServiceNowのレコードフィールドを追加するには、フィールドを追加をクリックします。フィールドはレコードタイプにつき5つまで選択できます。
9. ページの上部の保存をクリックします。アクティブなダイナミックデータマッピングが、ダイナミックデータのタブに表示されます。