ServiceNowのCRM設定を設定します

これはCXone AgentとServiceNowを統合する最初のステップです。

このページでは、ServiceNowのCRM設定の設定方法を説明します。 これはCXoneで実行されます。 設定はServiceNowをCXone Agentに接続します。 データのメモリアル化とダイナミックデータマッピングを通じてこの2つはデータを共有することができます。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

新規CRM設定をCXoneで作成します

必須の権限：設定作成

ServiceNowに接続するために必要な情報をCXoneに提供します。

CRM設定を作成したServiceNowユーザーアカウントが削除または無効化されると、CRM設定も削除されます。 ServiceNowにCXone設定専用のユーザーアカウントを作成してこれを防ぎます。 これはシステムユーザーです。 システムユーザーに管理者権限を付与することが推奨されます。 システムユーザーに管理者特権を与えたくない場合は、CXone Agentユーザーが持つすべての権限を与えなければなりません。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。。
  2. 新規CRM設定をクリックします。
  3. ServiceNowを統合タイプのドロップダウンから選択します。
    エージェント統合の新規統合の作成のページには、統合タイプ、構成名、説明のフィードがあります。
  4. 設定名に、統合の名前を入力します。 説明を記述できます。
  5. 認証をクリックします。
  6. 認証のポップアップウィンドウで、認証済みアカウントがある場合は、リストされたアカウントの1つを選択します。 新規認証を作成する必要がある場合は、をクリックし、表示されるフィールドを設定します：

    1. 認証の名前を変更するには、Your authentication nameを編集します。

    2. お客様のServiceNow Instance URLを入力してください。 これを見つけるには、ServiceNowのインスタンスを開き、ブラウザーのアドレスバーからURLをコピーして貼り付けます。 .comまでのURLだけが必要です。 たとえば例:https://ven12345.service-now.com。

    3. ServiceNowで、アプリケーションレジストリに移動します。 まだの場合は、NICE CXoneのアプリレジストリを作成してください。 そのアプリレジストリの名前をクリックして開きます。
    4. クライアントIDとクライアントシークレットをアプリレジストリからコピーします。 CXoneに戻って、ServiceNow認証ウィンドウのClient IDフィールドとClient Secretフィールドに貼り付けます。
    5. Createをクリックします。 ServiceNowから、NICEがお客様のServiceNowアカウントに接続することを許可するかどうか尋ねるウィンドウが表示された場合、Allowをクリックします。
  7. Nextをクリックします。

  8. external_screenpop_domain_snowフィールドが表示されたら、ServiceNowインスタンスURLを入力します。 これを見つけるには、ServiceNowのインスタンスを開き、ブラウザーのアドレスバーからURLをコピーして貼り付けます。 .comまでのURLだけが必要です。 たとえば例:https://ven12345.service-now.com。

    ServiceNowがブラウザで開かれ、上部のURLが強調表示されます。
  9. Finishをクリックします。 右下隅に認証がアクティブであることを知らせるメッセージが表示されます。
  10. エージェント統合の右上隅にあるSaveをクリックします。

データメモリアル化のマッピングを作成します

必要な権限:設定の編集;データのメモリアル化作成

データメモリアル化のマッピングにより、CXone AgentからのデータをServiceNow のレコードに取り込むことができます。 これらのマッピングでは、 ServiceNowの各レコードフィールドにマッピングするCXoneデータフィールドを選択します。 例えば、顧客名CXoneデータフィールドを名前ServiceNowレコードフィールドにマッピングすると、名前には顧客名の値が表示されます。 マップされるのはテキストだけです。添付ファイル、画像、およびメモはマップできません。 現在、標準的なCRMエンティティタイプに対してデータマッピングをセットアップできます。

音声インタラクションでは、構成されていれば、通話が終了し、エージェントがACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態時間を完了したときにデータのメモリアル化が行われます。 デジタル閉じた Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。インタラクションでは、これはインタラクションを転送したり自分自身からの割り当てを解除した後に行われます。

  1. まだの場合は、ServiceNow用のCRM構成を開きます。 CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。。 リストからCRM構成を選択します。
  2. データのメモリアル化のタブをクリックします。
  3. 新規データマッピングをクリックします。
  4. マッピング用の名前を入力します。 オプションで説明を入力できます。

  5. エンティティタイプを選択のドロップダウンで、フィールドマッピングを作成したいServiceNowレコードタイプを選択します。

    CXoneの構成ページのデータマッピングタブには、名前、説明、およびエンティティタイプの選択のフィールドと、+エンティティの追加ボタンがあります。
  6. エンティティを追加をクリックします。

  7. 表示される外部CRMフィールドドロップダウンで、CXone Agentからデータを受信したいServiceNowレコードフィールドを選択します。

    インタラクションの完全なトランスクリプトをマッピングしたい場合は、適切なフォーマットと十分な文字数の制限を持つレコードフィールドを選択します。 フィールドがこれらの要件を満たさない場合、トランスクリプトの一部しか表示されないか、トランスクリプトが表示されません(結果はCRMに応じて異なります)。

    データマッピングタブで、ケースエンティティタイプとアカウントエンティティタイプのボックスが表示されます。 それぞれに、外部CRM、チャネルの選択、CXoneデータのフィールドがあります。

  8. チャネルを選択のドロップダウンで、選択したServiceNowレコードフィールドにマッピングしたいCXoneデータのタイプを選択します。

    フィールド値

    詳細
    デジタルコンタクト マッピングするDigital Experienceデータフィールドを選択できます。
    スクリプト変数

    データフィールドにスクリプト変数を入力できるようにします。 プリセットのDigital ExperienceとACDデータフィールド以外のデータフィールドをマッピングする場合は、このオプションを選択します。 このスクリプト変数は、StudioスクリプトのスキルのASSIGNアクションと一致するように小文字にします。

    このオプションを選択して音声インタラクションに使用する場合は、 Studioスクリプトでスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます用にスクリーンポップ閉じた コンタクトに関する情報が表示される、設定可能なポップアップウィンドウ。 通常、エージェントがコンタクトに接続した場合など、特定のイベント後にエージェントの画面に表示されます。とASSIGNアクションを有効にする必要があります：

    • ACD>コンタクト設定>ACDスキルにアクセスし、音声スキルを選択します。 詳細タブで、編集をクリックします。 スクリーンポップを使用のチェックボックスを選択します。

    • 音声スキルのStudioスクリプトを開きます。 ASSIGNアクションの入力プロパティで、ScreenPopプロパティをTrueに設定します。
    音声通話コンタクト マップするACDデータフィールドを選択できようにします。

  9. CXoneデータのドロップダウンで、選択したServiceNowレコードフィールドにマッピングしたいCXoneデータフィールドを選択します。

    チャネルを選択のドロップダウンでスクリプト変数を選択した場合は、CXoneデータフィールドにスクリプト変数を入力します。 スクリプトでキャメルケースを使用して変数を定義した場合でも、小文字で入力しなければなりません。

    その他のCXoneデータフィールドにマッピングするには、スクリプト変数を使用する必要があります。

    デジタルコンタクト(Digital Experience)データフィールド

    Agent ID

    ユーザーのCXone従業員ID。
    Agent Name CXone内のエージェントの名前。
    Channel Name デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。
    Channel Type デジタルチャネルのタイプ(チャット、Eメール、Facebook Messengerなど)。
    Contact ID CXoneからのコンタクトの一意のID番号。
    Customer Name 顧客カードからのコンタクトの名前。
    Direction インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。
    Disposition Name [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
    Disposition Notes [アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。
    End Time インタラクションがクローズされた日付と時刻。
    Event Type インタラクションのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
    Final State インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。
    From 顧客カードからのコンタクトの名前。
    Interaction ID CXoneからのインタラクションの一意のID番号。
    Media Type メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
    Skill ID CXoneからのスキルの一意のID番号。
    Skill Name CXone内のスキルの名前。
    Start Time インタラクションが開始した日付と時刻。
    Status [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
    To インタラクションを処理したエージェント。
    Transcription Text デジタルインタラクションのトランスクリプト。
    Transcript URL デジタルトランスクリプションがあるURL。

    音声通話コンタクト(ACD)データフィールド

    Agent ID

    ユーザーのCXone従業員ID。
    Agent Name CXone内のエージェントの名前。
    ANI コンタクトの電話番号。
    Contact ID CXoneからのコンタクトの一意のID番号。
    Contact Type インタラクションのタイプ(音声またはデジタル)。
    Direction インタラクションの方向(インバウンド、アウトバウンド、または内部)。
    Disposition Name [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
    Disposition Notes [アウトカム]ウィンドウでエージェントが追加したメモ。
    DNIS エージェントの電話番号。
    End Time インタラクションがクローズされた日付と時刻。
    Final State インタラクションが終了したかどうか(TrueまたはFalse)。
    Interaction ID CXoneからのインタラクションの一意のID番号。
    Master Contact ID コンタクトのマスターまたは親ID番号。
    Media Type メディアのタイプ(音声、デジタル、ボイスメール、またはワークアイテム)。
    Recording URL レコーディングがあるURL。
    Skill ID CXoneからのスキルの一意のID番号。
    Skill Name CXone内のスキルの名前。
    Start Time インタラクションが開始した日付と時刻。
    Status [アウトカム]ウィンドウでエージェントが選択したステータス閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。。
    To インタラクションを処理したエージェント。
    Tags インタラクションに適用されたタグ。

  10. データフィールドを追加するには、フィールドの追加をクリックします。
  11. 別のServiceNowレコードタイプ用のマッピングを構成するには、エンティティタイプを選択のドロップダウンから違うレコードタイプを選択し、エンティティを追加をクリックします。
  12. ページの上部の保存をクリックします。 アクティブなデータマッピングが、データのメモリアル化のタブに表示されます。

ダイナミックデータマッピングを作成します

必要な権限：構成編集、ダイナミックデータ作成

ダイナミックデータマッピングにより、CXone Agentに表示されるServiceNowレコードフィールドを選択することができます。 検索ワークフローで取得された標準的なServiceNowレコードタイプに対してダイナミックデータマッピングを設定できます。 また、カスタム作成ワークフローで作成されたカスタムレコードに設定することもできます。 フィールドはレコードタイプにつき5つまで選択できます。

「現在のインタラクション」と「関係するインタラクション」のセクションには、4つのフィールドを持つレコードが表示されます。
  1. まだの場合は、ServiceNow用のCRM構成を開きます。 CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：エージェント連携アイコン：中に3本の矢印があるオレンジ色の歯車。。 リストからCRM構成を選択します。
  2. ダイナミックデータのタブをクリックします。
  3. 新規データマッピングをクリックします。
  4. マッピング用の名前を入力します。 オプションで説明を入力できます。

  5. エンティティタイプを選択のドロップダウンで、CXone Agentに表示したいフィールドを持つServiceNowレコードタイプを選択します。

    CXoneのダイナミックデータのタブ。 名前、説明およびエンティティタイプの選択を表示します。
  6. エンティティを追加をクリックします。

  7. 表示される外部CRMフィールドドロップダウンで、エージェントに対し表示したいServiceNowレコードフィールドを選択します。

    選択した各エンティティの下に、外部CRMフィールドのドロップダウンがあり、エージェントに対し表示したいCRMレコードフィールドを選択します。
  8. その他のServiceNowのレコードフィールドを追加するには、フィールドを追加をクリックします。 フィールドはレコードタイプにつき5つまで選択できます。
  9. ページの上部の保存をクリックします。 アクティブなダイナミックデータマッピングが、ダイナミックデータのタブに表示されます。

CXone AgentとServiceNowを統合する次のステップは、Studioスクリプトを変更することです。