デジタルチャットにFeedback Managementアンケートを埋め込む

Digital Experienceインタラクションの最後にコンタクトが受けるFeedback Managementアンケートを構成できます。どのDigital Experienceチャンネルでも、アンケートへのリンクを作成することができます。チャットインタラクションでは、iFrame を使用して、インタラクションの最後にアンケートをチャットウィンドウに直接表示させることができます。このような埋め込みチャットアンケートでは、コンタクトはアンケートを完了せずにウィンドウを閉じた場合、リンク経由でアンケートに戻ることができます。チャットのトランスクリプトにはリンクテキストのみが表示されるため、エージェントはコンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に代わってアンケートに回答できません。

すべてのパラメーターはオプションですが、コンタクトは調査のリンクに含めたパラメーターを見ることができます。そのため、パラメータを使用して URL で PII(個人を特定できる情報)を渡さないでください。アンケートURLでPIIを渡すことが心配な場合は、別のデジタルアンケートオプションを使用できます。この記事とビデオを確認して、どのタイプのFeedback Management調査が最適かを判断してください。

デジタルチャットウィンドウにFeedback Managementアンケートを埋め込みたい場合は、まずアカウント担当者に連絡して、アンケートを有効にする必要があります。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

Feedback Managementでアンケートを作成します

Feedback Managementでウェブアンケートを作成します。その際、以下の重要なガイドラインに従うこと：

トークンとロジックでは、デジタルチャットページがお客様へ送信できるコンタクトフィールドのみを使用してください。これらには以下を含みます：
- ケースID
- チャネルID
- チャネル名
- エージェント名
- ロケールコード
いつものように翻訳を追加します。
アンケートを作成する際には、選択したアンケートのコンポーネントが狭い画面に収まるようにしてください。デジタルチャット用のデフォルトの幅は228ピクセルです。スケールの質問を含めなければならない場合は、横方向のスペースを節約するために、以下のベストプラクティスのいずれかを選択してください：
- 満足度スコアには星を使う。それらは、普遍的に理解されるアンケートのオプションです。
- 最初と最後のオプションにはアンカーラベルを使います。奇数スケールを使用する場合は、真ん中のラベルも追加します。
- スケールの各オプションにラベルを付ける必要がある場合は、縦スケールを使用します。

Feedback Managementのアンケートのリンクをコピーする

これらの指示では、Digital Experienceインタラクションで使用するアンケートリンクを作成およびコピーする方法について説明します。パーソナライズされたリンクの詳細については、リンクを使用したアンケートの配信を参照してください。

Feedback Managementで、アンケートを開きます。
配信>リンク経由の順にアクセスします。
[作成]をクリックします。
言語用のドロップダウンがすべてに設定されていることを確認してください。
はい、コンタクトにコンタクト情報フィールドの記入を頼むを選択します。これは、パーソナライズされたアンケートに必要です。
コンタクトのフィールドを管理をクリックします。必要に応じてコンタクトのフィールドをカスタマイズします。コンタクトのフィールド名はレポートに表示されます。コンタクトのフィールドを作成するときは、内部名を指定します。後で使用するために、選択する内部名をコピーします。 Digital Experienceとの統合では、以下の変数のみを使用できます：
- ケースID
- チャネルID
- チャネル名
- エージェント名
- ロケールコード
コンタクトのフィールドを必須ではないとしてマークしてください。これにより、コンタクトが利用可能でないときにコンタクトが値を要求されるのを防ぐことができます。
アンケートを公表します。
リンクをコピーをクリックします。
後で使えるようにリンクをどこかに保存します。

アンケートをコンタクトの言語で表示するように構成する

コンタクトのコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。言語がブラウザ設定またはWebサイトの選択で指定されている場合は、チャットデジタルコンタクトの言語でチャットとアンケートを表示させることができます。これは、デジタルチャットが利用可能なウェブページのJavaScriptにコンタクトのロケールコードを保存するカスタムフィールドを作成することによって行います。詳しくは、チャットチャネルをJavaScriptカスタマイズする方法をご覧ください。

ロケールコードはURLのselectedLanguageパラメーターでFeedback Managementへ渡されます。例えば、USEnglishは、URLに次のように表示されます：&selectedLanguage=en_US。 Feedback ManagementロケールコードのリストはFeedback Managementオンラインヘルプにあります。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
[Digital]>[カスタムフィールド]に移動します。
ケースの新しいカスタムフィールドを作成をクリックします。
投稿用新規カスタムフィールドを作成のページで、以下を実行します：
1. identとして、ロケールを入力します。これは、データベースで使用される内部名です。スペースを入れずにすべて小文字にする必要があります。
2. ロケールコードをラベルとして入力します。これは、顧客カードの詳細に表示される外部名です。
3. タイプドロップダウンから、テキストを選択します。
4. 投稿の詳細に表示をクリックしてはいをクリックします。
5. 編集可能はデフォルトで無効にする必要があります。そうでない場合は、クリックしてNoを選択します。
[保存]をクリックします。

デジタルチャットを含むウェブページのJS APIを設定して、とのチャット用のカスタムフィールドをJavaScript作成および入力する手順に従ってロケールコードの値を設定します。これを行うには、ケースのカスタムフィールドの値を定義します。例：

brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR');

すべてのパラメーターはオプションですが、コンタクトはアンケートURLで渡されたパラメーターを見ることができます。そのため、パラメータを使用して URL で PII(個人を特定できる情報)を渡さないでください。たとえば、エージェントIDにEメールを使用する場合は、代わりにエージェントのニックネームまたは別の安全な識別子を使用します。

Digital Experienceジョブ構成ページのURLは以下のようになります：

https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

値を入力したURLは次のようになります：

https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

デジタルチャットにFeedback Managementアンケートを埋め込む

これでワークフローの自動化を使用して、Feedback Managementアンケートの提示を自動化しなければならなくなりました。これを行うには、次をセットアップする必要があります：

調査を提供する仕事。
ジョブがアンケートを提供する時を定義するトリガー。

トリガーは、イベントと1つ以上の条件で構成されます。トリガーを使用してジョブを構成し、Digital Experienceはジョブをいつ実行するかを認識します。どんな条件も設定しない場合、選択したイベントが発生するたびにジョブは実行されます。トリガーに複数の条件セットがあるとき、Digital Experienceはそれらの条件の各々に対して同じジョブを実行します。さまざまな条件に対してさまざまなジョブを実行する場合は、各条件ごとに別々のトリガーを作成する必要があります。詳細は、満足度調査のページをご覧ください。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
[Digital]>[自動化ジョブ]に移動します。
追加をクリックします。
ジョブに名前を与えます。アクションのドロップダウンから、満足度調査の送信を選択します。
満足度調査のタイプをサードパーティープロバイダーに設定します。

サードパーティープロバイダーのURLのフィールドに、先ほどコピーして保存したFeedback Managementアンケートへのリンクを入力します。

必要に応じて、URLの末尾に以下のパラメーターを追加することができます：

変数名	構文
CXone MpowerコンタクトID/インタラクションID	{{{caseId}}}
エージェント	{{{ownerAssignee}}} コンタクトは、アンケートURLで渡されたパラメーターを確認できます。そのため、パラメータを使用して URL で PII(個人を特定できる情報)を渡さないでください。たとえば、エージェントの姓名を使用しないでください。代わりに、エージェントのニックネームまたは別の安全な識別子を使用してください。
チャネル名	{{{channelName}}}
チャネルID/ポイントオブコンタクト	{{{channelId}}}
ロケールコード	{{{contact.customFields.surveylang}}}

カスタムリンクの構文では、 Feedback Managementからコンタクトのフィールドの内部名を使用します。これは、コンタクト>コンタクトのフィールドのページの内部名の列にあります。正確なスペルを使うよう注意すること。

ロケールコードを渡すための内部名は常にselectedLanguageです。

Feedback Managementに渡したいコンタクトのフィールドの値ごとに、URLの最後に次の構文を追加します：

&[FMInternalName]=[DFOVariable]

例：

https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

アンケートをチャットウィンドウのiFrameに表示できるようにするには、プラグインコンテンツとチャットウィンドウのiframeに表示のチェックボックスを選択します。
[保存]をクリックします。
左側のナビゲーションペインで、[Digital]>[自動化トリガー]に移動します。
トリガーの追加をクリックします。
トリガー用の名前を入力します。イベントドロップダウンから、ケースが終了する前にを選択します。イベントが発生してから一定時間後にジョブを実行させたい場合は、実行の遅延のテキストボックスに秒数を入力します。トリガーを保存したいフォルダーを選択します。[保存]をクリックします。
既存のジョブを追加をクリックします。ドロップダウンから、作成したばかりのジョブを選択します。追加をクリックします。

トリガーの条件セクションで、条件を追加」をクリックします。トリガーに遅延を構成した場合は、代わりに遅延条件セクションの条件を追加をクリックします。トリガーがジョブを実行する前に満たして欲しい条件を選択します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
問い合わせ先	インタラクションの方向(インバウンドまたはアウトバウンド)。インタラクションの方向に基づいてイベントをトリガーする場合は、この条件を使用します。
コンタクトの受信トレイの担当者	受信トレイの担当者は、コンタクトが現在受信トレイにあるエージェントです。コンタクトが現在受信トレイにない場合、受信トレイの担当者はいません。この条件は、特定のエージェントの受信ボックス内のコンタクトに対してイベントをトリガーする場合に使用します。
コンタクトステータス	コンタクトの現在のステータス。このイベントをコンタクトのステータスに基づいてトリガーする場合は、この条件を使用します。
コンタクトステータスの更新時間	前回のコンタクトステータス更新からの経過時間。ステータスの更新間の時間に基づいてイベントをトリガーする場合は、この条件を使用します。指定した日数、時間数、または分数よりも古い時間と新しい時間のどちらにするかを選択できます。
ルーティングキューでのコンタクト時間	コンタクトがキューに入っている時間。条件がメッセージベースのトリガーに割り当てられている場合、メッセージが配置されているインタラクションに適用されます。
コンタクト待機時間	コンタクトがエージェントの応答を待つのに費やした時間。コンタクトが応答を待つのに費やした時間に基づいてこのイベントをトリガーする場合は、この条件を使用します。
コンタクト内のインバウンドメッセージの数	コンタクトがアクティブな間に顧客がメッセージを送信した回数。送信されたメッセージの数に基づいてイベントをトリガーする場合は、これらの条件のいずれかまたは両方を使用します。メッセージの数を、指定した数より未満、以下、等しい、以上にするか、または増やすかを選択できます。
コンタクト内のアウトバウンドメッセージの数	コンタクトがアクティブな間にエージェントがメッセージを送信した回数。送信されたメッセージの数に基づいてイベントをトリガーする場合は、これらの条件のいずれかまたは両方を使用します。メッセージの数を、指定した数より未満、以下、等しい、以上にするか、または増やすかを選択できます。
現在のコンタクト割り当て	コンタクトの現在の割り当て。オン」を選択します、コンタクトがエージェントの受信トレイに割り当てられたときにのみこのイベントをトリガーし、まだキューにあるときはトリガーしないようにします。
カスタム条件	独自のルールで作成したAPIエンドポイントを呼び出すことができます。エンドポイントからの応答は、ブール値を返す必要があります。
投稿IDに基づいて除外する	外部プラットフォームからの投稿のID。このイベントのトリガーとして投稿IDを除外する場合は、これを使用します。たとえば、組織でFacebookマーケティングキャンペーンを実施している場合、キャンペーンのFacebook投稿の投稿IDを条件として除外できます。
除外されるタグの条件	このイベントをトリガーするコンタクトタグは、コンタクトに追加されていない場合に使用します。このイベントのトリガーとしてDigital Experienceにタグを使用させる場合は、この条件を使用します。
投稿IDに基づいて含める	外部プラットフォームからの投稿のID。このイベントのトリガーとして投稿IDを使用する場合は、これを使用します。たとえば、組織でFacebookマーケティングキャンペーンを実施している場合、キャンペーンのFacebook投稿の投稿IDを条件として使用できます。
含まれるチャネルの状態	トリガーされたイベントを適用するチャネル。
含めるタグの条件	コンタクトに追加されたときにこのイベントをトリガーするコンタクトタグ。このイベントのトリガーとしてDigital Experienceにタグを使用させる場合は、この条件を使用します。
最後に送信したメッセージ	最新のメッセージを送信したユーザーとその送信からの経過時間。
実行の確率	このイベントがトリガーされるコンタクトの割合。デフォルトは100％です。このジョブをすべてのコンタクトに対してトリガーしたくない場合は、Digital Experienceこのイベントを適用するコンタクトの割合を選択します。
ルーティングキューの制限	このイベントをトリガーするには、ルーティングキューの最小サイズが必要です。ルーティングキューのサイズに基づいてこのイベントをトリガーする場合は、この条件を含めます。
ルーティングキュー	このイベントをトリガーするルーティングキュー。この条件は、イベントを特定のルーティングキュー内のコンタクトに適用し、他のルーティングキュー内のコンタクトには適用しない場合に使用します。
日時	週の特定の日または特定の日付範囲、および特定のアクションを実行する時間帯。
チャットがアクティブである	特定のスキルのチャットがアクティブか非アクティブか。最大10個のスキルを選択できます。
満足度調査の猶予期間	満足度調査を送信してから、条件が満たされた場合でもDigital Experienceが追加の調査を送信しない日数。

[保存]をクリックします。

デジタルチャットウィンドウにアンケートを含める準備ができたら、トリガーのページの上部にあるアクティブ化をクリックします。

定義したトリガー条件がすべて満たされると、これでアンケートが任意のデジタルチャットウィンドウの iFrame に表示されるようになりました。

問題のトラブルシューティング

「申し訳ありませんが、システムに予期せぬエラーが発生しました。後でもう一度お試しください。」のエラーメッセージが届きます。

お客様のDigital Experienceジョブで構成したFeedback Managementアンケートへのカスタムリンクには無効な構文がある可能性があります。 URLの構文を確認してください。問題が見つからない場合は、URLをブラウザのウィンドウにコピーし、変数を1つずつ構築して問題を分離してください。

アンケートに対して行った更新が表示されません

アンケートを再度公表します。