デジタルチャットにFeedback Managementアンケートを埋め込む

Digital Experienceインタラクションの最後にコンタクトが受けるFeedback Managementアンケートを構成できます。どのDigital Experienceチャンネルでも、アンケートへのリンクを作成することができます。チャットインタラクションでは、iFrame を使用して、インタラクションの最後にアンケートをチャットウィンドウに直接表示させることができます。このような埋め込みチャットアンケートでは、コンタクトはアンケートを完了せずにウィンドウを閉じた場合、リンク経由でアンケートに戻ることができます。チャットトランスクリプトにはリンクテキストのみが表示されるため、エージェントがコンタクトの代理でアンケートを受けることはできません。

デジタルチャットウィンドウにFeedback Managementアンケートを埋め込みたい場合は、まずCXoneアカウント担当者に連絡して、アンケートを有効にする必要があります。

Feedback Managementでアンケートを作成します

Feedback Managementでウェブアンケートを作成します。その際、以下の重要なガイドラインに従うこと：

• トークンとロジックでは、 デジタルチャットページがお客様へ送信できるコンタクトフィールドのみを使用してください。これらには以下を含みます：

  • ケースID
    

  • チャネルID

  • チャネル名

  • エージェント名

  • ロケールコード

• いつものように翻訳を追加します。

• アンケートを作成する際には、選択したアンケートのコンポーネントが狭い画面に収まるようにしてください。デジタルチャット用のデフォルトの幅は228ピクセルです。スケールの質問を含めなければならない場合は、横方向のスペースを節約するために、以下のベストプラクティスのいずれかを選択してください：

  • 満足度スコアには星を使う。それらは、普遍的に理解されるアンケートのオプションです。

  • 最初と最後のオプションにはアンカーラベルを使います。奇数スケールを使用する場合は、真ん中のラベルも追加します。

  • スケールの各オプションにラベルを付ける必要がある場合は、縦スケールを使用します。

Feedback Managementのアンケートのリンクをコピーする

これらの指示では、Digital Experienceインタラクションで使用するアンケートリンクを作成およびコピーする方法について説明します。パーソナライズされたリンクの詳細については、 リンクを使用したアンケートの配信を参照してください。

1. Feedback Managementで、アンケートを開きます。

2. 配信>リンク経由の順にアクセスします。

3. 作成をクリックします。

4. 言語用のドロップダウンがすべてに設定されていることを確認してください。

5. はい、コンタクトにコンタクト情報フィールドの記入を頼むを選択します。これは、パーソナライズされたアンケートに必要です。

6. コンタクトのフィールドを管理をクリックします。必要に応じてコンタクトのフィールドをカスタマイズします。コンタクトのフィールド名はレポートに表示されます。コンタクトのフィールドを作成するときは、内部名を指定します。後で使用するために、選択する内部名をコピーします。Digital Experienceとの統合では、以下の変数のみを使用できます：

   • ケースID
     

   • チャネルID

   • チャネル名

   • エージェント名

   • ロケールコード

   コンタクトのフィールドを必須ではないとしてマークしてください。これにより、コンタクトが利用可能でないときにコンタクトが値を要求されるのを防ぐことができます。

7. アンケートを公表します。

8. リンクをコピーをクリックします。

9. 後で使えるようにリンクをどこかに保存します。

アンケートをコンタクトの言語で表示するように構成する

コンタクトの言語がウェブサイト上のブラウザの設定または選択で指定されている場合、デジタル チャットがコンタクトの言語でチャットとアンケートを提示するようにできます。これは、デジタルチャットが利用可能なウェブページのJavaScriptにコンタクトのロケールコードを保存するカスタムフィールドを作成することによって行います。JavaScriptによるチャットチャネルのカスタマイズについての詳細を学習します。

ロケールコードはURLのselectedLanguageパラメーターでFeedback Managementへ渡されます。例えば、USEnglishは、URLに次のように表示されます：&selectedLanguage=en_US。Feedback ManagementロケールコードのリストはFeedback Managementオンラインヘルプにあります。

1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。

2. [デジタル]>[カスタムフィールド]に移動します。

3. ケースの新しいカスタムフィールドを作成をクリックします。

4. 投稿用新規カスタムフィールドを作成のページで、以下を実行します：

   1. identとして、ロケールを入力します。これは、データベースで使用される内部名です。スペースを入れずにすべて小文字にする必要があります。

   2. ロケールコードをラベルとして入力します。これは、顧客カードの詳細に表示される外部名です。

   3. タイプドロップダウンから、テキストを選択します。

   4. 投稿の詳細で表示をはいに切り替えます。

   5. 編集可能をいいえに切り替えます。

5. 保存をクリックします。

6. チャット情報 JavaScriptヘルプの指示に従って、デジタルチャットを含むウェブページのJS APIをロケールコードの値を入力するように設定します。これを行うには、ケースのカスタムフィールドの値を定義します。例：

   brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
   	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR'); 

   Digital Experienceジョブ構成ページのURLは以下のようになります：

   https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

   値を入力したURLは次のようになります：

   https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_name={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

デジタルチャットにFeedback Managementアンケートを埋め込む

これでワークフローの自動化を使用して、Feedback Managementアンケートの提示を自動化しなければならなくなりました。これを行うには、次をセットアップする必要があります：

1. アンケートを提供するジョブ

2. ジョブがアンケートを提供する時を定義するトリガー。

トリガーは、イベントと1つ以上の条件で構成されます。トリガーを使用してジョブを構成し、Digital Experienceはジョブをいつ実行するかを認識します。どんな条件も設定しない場合、選択したイベントが発生するたびにジョブは実行されます。トリガーに複数の条件セットがあるとき、Digital Experienceはそれらの条件の各々に対して同じジョブを実行します。さまざまな条件に対してさまざまなジョブを実行する場合は、各条件ごとに別々のトリガーを作成する必要があります。詳細は、満足度調査のページをご覧ください。

1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD 。
2. [デジタル]>[自動化ジョブ]に移動します。
3. 追加をクリックします。
4. ジョブに名前を与えます。アクションのドロップダウンから、満足度調査の送信を選択します。
5. 満足度調査のタイプをサードパーティープロバイダーに設定します。

6. サードパーティープロバイダーのURLのフィールドに、先ほどコピーして保存したFeedback Managementアンケートへのリンクを入力します。

   • 必要に応じて、URLの末尾に以下のパラメーターを追加することができます：

     変数名	構文
     CXoneコンタクトID/インタラクションID	{{{caseId}}}
     エージェント	{{{ownerAssignee}}}
     チャネル名	{{{channelName}}}
     チャネルID/ポイントオブコンタクト	{{{channelId}}}
     ロケールコード	{{{contact.customFields.surveylang}}}

   • カスタムリンクの構文では、 Feedback Managementからコンタクトのフィールドの内部名を使用します。これは、コンタクト>コンタクトのフィールドのページの内部名の 列にあります。正確なスペルを使うよう注意すること。

     ロケールコードを渡すための内部名は常にselectedLanguageです。

   • Feedback Managementに渡したいコンタクトのフィールドの値ごとに、URLの最後に次の構文を追加します：

     &[FMInternalName]=[DFOVariable]

     例：

     https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

7. アンケートをチャットウィンドウのiFrameに表示するには、プラグインコンテンツのチェックボックスを選択します。こんどは、チャットウィンドウのiframeに表示のチェックボックスを選択します。

8. 保存をクリックします。

9. 左側のナビゲーションペインで、[デジタル]>[自動化トリガー]に移動します。

10. トリガーの追加をクリックします。

11. トリガー用の名前を入力します。イベントのドロップダウンから、ケースが閉じられる前を選択します。イベントが発生してから一定時間後にジョブを実行させたい場合は、実行の遅延のテキストボックスに秒数を入力します。トリガーを保存したいフォルダーを選択します。保存をクリックします。

12. トリガー用の詳細ページで、既存ジョブを追加をクリックします。ドロップダウンから、作成したばかりのジョブを選択します。追加をクリックします。

13. トリガー用の詳細ページの条件セクションで、条件を追加をクリックします。トリガーに遅延を構成した場合は、代わりに遅延条件セクションの条件を追加をクリックします。トリガーがジョブを実行する前に満たして欲しい条件を選択します。

    このステップのフィールドの詳細

    フィールド	詳細
    含まれるチャネルの状態	トリガーされたイベントを適用するチャネル。
    含まれるタグまたは除外されるタグの状態	ケースに追加されたとき（含まれる）またはケースに追加されないとき（除外される）に、このイベントをトリガーするケースタグ。このイベントのトリガーとしてDigital Experienceにタグを使用させる場合は、この条件を使用します。
    ルーティングキュー	このイベントをトリガーするルーティングキュー。イベントを特定のルーティングキューのケースに適用し、他のキューには適用しない場合は、この条件を使用します。
    ルーティングキューの制限	このイベントをトリガーするには、ルーティングキューの最小サイズが必要です。ルーティングキューのサイズに基づいてこのイベントをトリガーする場合は、この条件を含めます。
    ケース待ち時間	エージェントが応答するのを待つためにケースが費やした時間。ケースが応答を待機するのに費やした時間に基づいてこのイベントをトリガーする場合は、この条件を使用します。
    現在のケースの割り当て	ケースの現在の割り当て。ケースがエージェントの受信ボックスに割り当てられている場合にのみこのイベントをトリガーし、まだキューにある場合にはトリガーしない場合は、オンを選択します。
    ケースステータス	ケースの現在のステータス。ケースのステータスに基づいてこのイベントをトリガーする場合は、この条件を使用します。
    実行の確率	このイベントがトリガーするケースの割合。デフォルトは100％です。このジョブをすべてのケースでトリガーしたくない場合は、このイベントを適用するDigital Experienceのケースの割合を選択します。
    ケースの方向	着信または発信のケースの方向。ケースの方向に基づいてイベントをトリガーする場合は、この条件を使用します。
    ケース内のインバウンドまたはアウトバウンドメッセージの数	ケースがアクティブな間にエージェントまたは顧客がメッセージを送信した回数。送信されたメッセージの数に基づいてイベントをトリガーする場合は、これらの条件のいずれかまたは両方を使用します。メッセージの数を、指定した数より未満、以下、等しい、以上にするか、または増やすかを選択できます。
    満足度調査の猶予期間	満足度調査を送信してから、条件が満たされた場合でもDigital Experienceが追加の調査を送信しない日数。
    投稿IDに基づいて含めるまたは除外する	外部プラットフォームからの投稿のID。このイベントのトリガーとして投稿IDを使用する場合は、これを使用します。たとえば、組織がFacebookでマーケティングキャンペーンを行っている場合、キャンペーンのFacebook投稿の投稿IDを条件として使用できます。
    ケースステータスの更新時間	最後のケースステータスの更新からの時間。ステータスの更新間の時間に基づいてイベントをトリガーする場合は、この条件を使用します。指定した日数、時間数、または分数よりも古い時間と新しい時間のどちらにするかを選択できます。
    ケースの受信トレイの譲受人	受信トレイの担当者は、ケースが現在受信トレイにあるエージェントです。ケースが現在受信トレイにない場合、受信トレイの担当者はありません。特定のエージェントの受信ボックス内のケースに対してイベントをトリガーする場合は、この条件を使用します。

    保存をクリックします。

14. デジタルチャットウィンドウでアンケートを開始する準備ができたら、トリガーの詳細ページに移動し、 アクティブ化をクリックします。

定義したトリガー条件がすべて満たされると、これでアンケートが任意のデジタルチャットウィンドウの iFrame に表示されるようになりました。

問題のトラブルシューティング

「申し訳ありませんが、システムに予期せぬエラーが発生しました。後でもう一度お試しください。」のエラーメッセージが届きます。

お客様のDigital Experienceジョブで構成したFeedback Managementアンケートへのカスタムリンクには無効な構文がある可能性があります。URLの構文を確認してください。問題が見つからない場合は、URLをブラウザのウィンドウにコピーし、変数を1つずつ構築して問題を分離してください。

アンケートに対して行った更新が表示されません

アンケートを再度公表します。