ACD non-CXone Mpower

CXone Mpower WFM permet l'intégration avec des ACD non-CXone Mpower. L’intégration se fait par l’intermédiaire d’un kit SDK (Software Development Kit). Il s'agit d'une solution complète conçue pour intégrer les ACD non CXone Mpower.

Le SDK comprend une suite d'API, consommées via une plate-forme basée sur Java, qui facilite le transfert de données en temps réel et historiques des ACD non CXone Mpower vers CXone Mpower WFM. Ces API vous permettent de :

  • Traiter l’authentification d’API.

  • Récupérer les détails non-CXone Mpower ACD.

  • Recevoir et traiter des données historiques intrajournalières et de compétences.

  • Recevoir et traiter des données des rapports d'activité des agents.

  • Recevoir et traiter des données d’état des agents.

  • Surveillez la connexion entre l'ACD et CXone Mpower WFM.

L’intégration prend en charge 15 minutes de données historiques et de données en temps quasi-réel pour les états d'agent durant au moins 3 secondes. Elle prend également en charge le paradigme WCE (When Contact Ended - Quand le contact s’est terminé), mais pas le paradigme TTI (True to Interval - Correspond à l'intervalle).

Pour plus de détails sur des ACD spécifiques, consultez la page correspondante de ces ACD ci-dessous. Cette page comporte des instructions de téléchargement et de consommation du SDK JAVA et de configuration des API.

Le SDK ne prend pas en charge la création d'employés, d'unités de planification et/ou le mappage des employés aux SU, la création de compétences WEM et leur mappage aux compétences ACD et l'exécution de toute configuration WFM, y compris la création de codes d'activité, le mappage des événements ACD. Pour procéder à la configuration, voir les liens ci-dessous :

API dans ACD non-CXone Mpower

Les ACD non-CXone Mpower sont intégrés à CXone Mpower WFM via un kit de développement logiciel (SDK). Ce SDK est fourni avec des API prédéfinies. Ces API facilitent le transfert de données en temps réel et historiques des non-CXone Mpower ACD vers CXone Mpower WFM. Ce processus est fluide, afin d’assurer un flux de données et une intégration efficaces.

API d’authentification

Cette API obtient un jeton d’accès pour l’authentification.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "tenantName": "string",
  "accessKeyTokenRequest": {
    "accessKeyId": "string",
    "accessKeySecret": "string"
  }
}

Exemple de valeur

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}

Réponses

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}


Cette API obtient un jeton d’actualisation pour l’authentification.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "token": "string",
  "updateCookie": true,
  "toggleEnabled": true
}

Exemple de valeur

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}

Réponses

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}

API de création de rapports

Cette API obtient le rapport d’activité de l’agent.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "reportData": [
    {
      "agentValue": "string",
      "agentId": "string",
      "userName": "string",
      "agentActivity": [
        {
          "state": "string",
          "startTime": "string",
          "duration": 0,
          "reason": "string"
        }
      ]
    }
  ]
}

Exemple de valeur

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}



Réponses

<<VIDE>>

Cette API reçoit et traite les données intrajournalières et les données historiques des compétences.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "status": "string",
  "statusReason": "string",
  "reportData": {
    "queueReport": [
      {
        "queueValue": "string",
        "queueName": "string",
        "isOutbound": true,
        "rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "rightPartyContacts": 0,
        "wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "wrongPartyContacts": 0,
        "holdTime": "Unknown Type: double",
        "active": 0,
        "contactsReceived": 0,
        "abandonedShort": 0,
        "abandonedLong": 0,
        "handledShort": 0,
        "handledLong": 0,
        "handleTime": "Unknown Type: double",
        "workTime": "Unknown Type: double",
        "queueDelayTime": "Unknown Type: double",
        "svcLvlPct": "Unknown Type: double",
        "backlog": 0,
        "backlogNotExpired": 0,
        "backlogExpired": 0
      }
    ]
  }
}

Exemple de valeur

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}

Réponses

<<VIDE>>

API d'état de l'agent

Cette API reçoit et traite les données d’état de l’agent.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "agentStateList": [
    {
      "loginId": "string",
      "acdId": "string",
      "eventCode": "string",
      "reasonCode": "string",
      "eventUtcTime": "string"
    }
  ]
}

Exemples de valeurs

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>


Réponses

<<VIDE>>

Autres API

Cette API extrait le type d’ACD

Paramètres - Aucun

Exemples de valeurs

<<VIDE>>

Réponses

var(--codeSnippetCopyLabel) 
"Generic_LiveVox"

Cette API est déclenchée pour surveiller la connexion entre ACD et CXone Mpower WFM.

Paramètres - Aucun