Configuration d’agent

La page Configuration d’agent vous permet de configurer tous les paramètres de planification des horaires de travail des agents dont vous êtes responsable. La génération de la planification affecte ces agents.

Tous les agents disposent de configurations par défaut que vous pouvez modifier. Seuls les agents qui ont l'attribut Peut être planifié sont répertoriés sur la page Configuration d’agent. Vous pouvez consulter les attributs d'un agent dans son compte Employé. Si les agents ne figurent pas sur la page Configuration d’agent, leur planification est générée en fonction de la nouvelle règle hebdomadaire qui leur est affectée.

La page Configuration d’agent permet de définir ce qui suit pour les agents :

  • Disponibilité : les jours et les heures de travail d’un agent.

  • Règle de travail : les paramètres régissant les horaires de travail d’un agent, tels que le nombre maximum d’heures par semaine et les temps de pause requis entre les équipes. Il est également possible de créer une règle qui sera active pendant une plage de dates spécifique.

Des conflits risquent de se produire entre :

  • La disponibilité de l’agent et ses règles de travail. Dans ce cas, la disponibilité de l’agent devient le critère prioritaire.

    Supposons que certains agents ne sont pas disponibles le mercredi. Cependant, selon la règle de travail, les agents travaillent cinq jours consécutifs. Dans ce cas, les agents ne peuvent pas travailler le mercredi, même si le mercredi fait partie des jours consécutifs planifiés.

  • Paramètres de règles hebdomadaires et configuration Dans ce cas, le paramètre ayant les valeurs les plus limitées devient prioritaire.

    Supposons que la durée des équipes soit définie sur 10 heures dans la règle hebdomadaire, et que la durée maximale de l’horaire de travail qui est configurée pour l’agent soit de 8,5 heures. Il est possible de faire travailler cet agent 8,5 heures.

    Cependant, l’agent peut toujours travailler jusqu’à 8,5 heures lorsque les paramètres sont inversés : si la durée de l’équipe est fixée à 8,5 heures et le nombre d’heures quotidien est limité à 10 heures.

  • Paramètres maximum et minimum dans la règle hebdomadaire et la règle de travail. Cela s’applique à la plage de jours de congés consécutifs, jours de travail consécutifs et au nombre d’heures hebdomadaires. Lors de la génération de la planification, la plage la plus limitée est retenue.

    Exemples:

    • La plage de jours de travail consécutifs est définie sur 2-5 dans la règle hebdomadaire et sur 3-6 dans la règle de travail. La plage générée est de 3-5. Cela évite les conflits avec les paramètres.

    • La plage de jours de travail consécutifs est définie sur 2-3 dans la règle hebdomadaire et sur 4-5 dans la règle de travail. Dans ce cas, les plages ne se superposent pas. La plage générée est de 3-4.

    • La plage de jours de travail consécutifs est définie sur 2-3 dans la règle hebdomadaire et sur 3-5 dans la règle de travail. La seule valeur répétée est 3. La planification de l’agent inclut 3 jours de travail consécutifs.

  • La longueur des paramètres dans la règle hebdomadaire et dans la règle de travail. Dans ce cas, l’horaire le plus limitatif est retenu.

    Par exemple, le Temps minimum entre les planifications est défini sur 10 heures dans les règles hebdomadaires et sur 8 heures dans la règle de travail. Le temps généré entre les planifications peut aller jusqu’à 8 heures.

Vous devez disposer des autorisations suivantes pour accéder à la page Configuration d'agent et aux informations relatives à l'agent qui y figurent :

  • Admin > Rôles et autorisations > (Nom du rôle) > Autorisations > Employés > Voir ou Modifier

  • Admin > Rôles et autorisations > (Nom du rôle) > Autorisations > WFM> Configuration d’agent > Voir ou Gérer

En fonction des autorisations attribuées à votre rôle, vous pouvez afficher ou gérer la configuration d’agents sur la page.

Avec l'autorisation Voir, vous pouvez voir toutes les configurations d'agents sur cette page. Vous ne pourrez pas modifier leur disponibilité.

Règles de travail

Les règles de travail sont des paramètres qui définissent les horaires de travail d’un agent, tels que le nombre d’heures par semaine ou le temps minimal requis entre les équipes. Chaque agent peut avoir une règle de travail unique, qui peut être ajustée en fonction de ses besoins de planification.

Table des règles de travail

Dans la table des règles de travail, vous pouvez :

  • Modifier rapidement toutes les règles de travail : cliquez sur Modifier et modifiez la règle de travail des agents qui figurent sur la page Configuration d’agent. Une fois les règles de travail modifiées, cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez modifier rapidement les règles de travail d’un agent individuel ou de plusieurs agents.

  • Modifier une règle spécifique : recherche la règle à modifier dans la table. Cliquez sur Options Image de l’icône d’action et sélectionnez Modifier la rangée. Une fois la règle de travail modifiée, cliquez sur Enregistrer.

  • Supprimer les paramètres d’une règle de travail existante : recherchez l’agent dans la table et cliquez sur Options Image de l’icône d’action. Cliquez sur Rétablir la valeur par défaut.

Modification de la règle de travail d’un agent

Si vous ne voulez ou ne pouvez pas modifier la règle de travail de l’agent dans la table, vous pouvez ouvrir la configuration d’agent et y apporter la modification.

Pour modifier la règle de travail d’un agent :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Configuration > Configuration d’agent.

  3. Dans la table, recherchez l’agent à modifier.

  4. Cliquez sur Options Image de l’icône d’action et sélectionnez Ouvrir disponibilité et règle.

  5. Dans l’onglet Règle de travail, sélectionnez les paramètres à utiliser. Ils sont tous facultatifs :

    • Règle hebdomadaire : sélectionnez la règle hebdomadaire à modifier.

    • Heures hebdomadaires : définissez le nombre d’heures de travail hebdomadaire minimum et maximum de l’agent.

    • Longueur maximale de planification : détermine la durée maximale de l’équipe d’un agent. Par exemple, si vous sélectionnez 10 heures, l’équipe de travail de l'agent ne dépassera pas cette durée.

    • Temps minimal entre les planifications : spécifiez la durée minimale requise entre deux équipes.

      L’équipe des agents se termine à 20 h et Temps minimal entre les planifications est défini sur 12 heures. Ils ne peuvent pas commencer une nouvelle équipe avant 8 h le matin suivant.

    • Jours de congés consécutifs : indiquez la plage de jours de congés consécutifs que l’agent peut prendre.

    • Jours de travail consécutifs : indiquez la plage de jours de travail consécutifs de l’agent.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Règles de travail propres à la plage de dates

En complément de la règle de travail d’un agent, vous pouvez également créer une règle qui est active pendant une plage de dates spécifique. Cela permet d’associer des règles de travail à une plage de dates spécifiques.

Par exemple, certains agents souhaitent travailler davantage pendant les mois d’été. Vous pouvez définir des règles de travail pour des plages de dates et utiliser des paramètres différents. Lorsque les règles expirent, les agents sont planifiés en fonction de leur règle de travail par défaut.

Pour créer une règle de travail correspondant à une plage de dates :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Configuration > Configuration d’agent.

  3. Sélectionnez l’onglet des règles propres aux plages de dates.

  4. Cliquez sur Ajouter une plage de dates.

  5. Sélectionnez les Agents pour lesquels vous souhaitez créer une règle.

  6. Sélectionnez la plage de dates correspondant à la règle.

  7. Cliquez surAjouter. Chaque agent est associé à une règle correspondant à une plage de dates que vous pouvez modifier dans la table.

Disponibilité

La disponibilité de l’agent désigne la période pendant laquelle l’agent peut travailler au cours de la semaine. Vous définissez le nombre de jours et d’heures pendant lesquels il est possible de planifier les horaires de l’agent. Par exemple, vous pouvez définir la disponibilité de certains agents comme allant de 8 h à 20 h. Ces agents ne peuvent travailler qu’à ces jours et aux heures indiquées. Il n’est pas possible de les faire travailler pendant le weekend ou avant 8 h.

Par défaut, les agents sont définis comme étant toujours disponibles.

Pour modifier la disponibilité d'un agent :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Configuration > Configuration d’agent.

  3. Dans la table, recherchez l’agent à modifier.

  4. Cliquez sur Options Image de l’icône d’action et sélectionnez Ouvrir disponibilité et règle.

  5. Dans l’onglet Disponibilité, la disponibilité de l’agent est représentée sous forme de blocs verts. Vous pouvez survoler ces blocs pour plus de détails.

    Image des blocs de disponibilité des agents

  6. Modifiez la valeur par défaut ou les blocs de disponibilité existants pour utiliser au mieux les périodes de disponibilité.

    Vous pouvez effacer les blocs par défaut ou existants. Si vous souhaitez effacer :

    • Tous les blocs de disponibilité et recommencer depuis le début, cliquez sur Tout effacer.

    • La disponibilité pour un jour entier, cliquez sur Supprimer Image de l'icône du bouton de suppression dans la ligne de jour correspondante.

    • Un bloc unique, survolez le bloc voulu et cliquez sur SupprimerImage de l’icône du bouton de suppression.

  7. Pour ajouter des blocs de disponibilité, cliquez et faites glisser pour créer un bloc. Chaque bloc peut être associé à une période allant de 15 minutes à 24 heures.

    Vous pouvez affecter plusieurs blocs de disponibilité à une seule journée.

    Image de l’ajout de blocs de disponibilité

  8. Pour rendre un agent disponible pour une journée complète, cliquez sur Toute la journée près de cette journée.

  9. Cliquez sur Enregistrer.