Gérer les modèles de Rapport personnalisé

Source du rapport : Tubes

Taux d'actualisation du rapport (Résumé ACD, Détail ACD et Personal Connection) : 6 heures

Taux d'actualisation du rapport (Détail ACD intrajournalier) : 1 heure

Créer un modèle de Rapport personnalisé

Autorisations requises : Création de Rapports personnalisés

Si vous souhaitez appliquer un en-tête ou une catégorie personnalisé en haut de tous les rapports générés par ce modèle, créez d'abord le en-tête ou la catégorie.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Création de rapports.
2. Sélectionnez Modèles de rapport sous ACD Rapports personnalisés.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.

4. Remplissez les champs de l’onglet Créer un formulaire.

   1. Pour Créer, choisissez l’une de ces options :

      • Un nouveau modèle de rapport : créez un Modèle de rapport personnalisé de A à Z.

      • Un Modèle de rapport en copiant un autre : sélectionnez un autre modèle de rapport personnalisé à utiliser comme point de départ.

   2. Entrée d'un nom pour le modèle de rapport personnalisé. Vous pouvez aussi entrer une Description.

   3. Sélectionnez une Catégorie pour le modèle de rapport personnalisé à l'aide de la liste déroulante. Les options incluent les catégories configurées par le système et celles que vous avez créées.

   4. Pour Type, sélectionnez l’une de ces options :

      • Public : mettez le modèle à la disposition de tous les utilisateurs qui ont accès aux rapports personnalisés.

      • Privé : le modèle est uniquement disponible pour vous, l’utilisateur qui l’a créé.

5. Cliquez sur Prochain.

6. Remplissez les champs de l’onglet Informations requises.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Période	La période pour les données. Sélectionnez l’une de ces options : Aujourd’hui : de 00h00 aujourd’hui jusqu’à maintenant. Hier : de 00h00 à 23h59 PM hier. Derniers 7 jours : de 00h00 il y a six Jours à l'heure actuelle aujourd'hui. 30 derniers Jours : de 12:00 AM il y a 30 jours hier à 11:59 PM hier. Semaine précédente : de 00h00 le Dimanche à 23h59 PM le Samedi de la dernière Semaine complète. Mois précédent : de 00h00 le premier jour à 23h59 PM le dernier jour du dernier Mois complet. Cumul mensuel à ce jour : de 00h00 le premier jour de ce mois jusqu’à maintenant. Date spécifique : de 00h00 à 23h59 PM à la date que vous sélectionnez. Période : de 00h00 à la première date de la Plage choisie jusqu'à 23h59 PM à la dernière date de cette plage.
   Heure de début/Heure de fin	Heure de début et de fin pour les données. Applicable uniquement si vous avez sélectionné Date spécifique ou Période dans le champ Période.
   Fuseau horaire	Les fuseaux horaires à utiliser lors de la génération du rapport. Sélectionnez l'une de ces options : Fuseau horaire de l'utilisateur : le fuseau horaire de la personne qui exécute le rapport. Fuseau horaire de l’unité d’exploitation : fuseau horaire de du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. UTC : temps universel coordonné.
   Format de l'heure	L'unité de temps que vous souhaitez que le rapport produise en sortie pour les mesures de temps. Sélectionnez l'une des options suivantes : HH:MM:SS : le rapport afficherait 65 secondes comme 00:01:05. Millisecondes : le rapport afficherait 65 secondes sous la forme 65000. Minutes : le rapport affichera 65 secondes sous la forme 01:05. Seconds: The report would display 65 seconds as 65. Dixièmes de secondes : le rapport afficherait 65 secondes sous la forme 650.
   Format pour cent	Format dans lequel vous souhaitez que les pourcentages apparaissent dans le rapport. Sélectionnez l'une de ces options : Decimal Pourcentage
   Type de fichier de sortie	Format de la sortie du rapport. Sélectionnez l'une de ces options : Excel.xls Excel.xlsx CSV PDF
   Nom DE l’en-tête du Modèle de rapport	L'en-tête de rapport personnalisé que vous souhaitez voir apparaître en haut du rapport généré.
   Format de sortie	Vous pouvez cocher les cases de n'importe laquelle de ces options : Inclure les noms des champs : ajoute un nom d'en-tête à chaque colonne. Ajouter la date au Nom de fichier (AAAAMMJJ) : Ajoute la date d'exécution du rapport à la fin du nom de fichier du rapport. Par exemple, si vous avez exécuté le rapport Agent Temps de traitement le 12 Septembre 2022, le nom de fichier serait AgentHandleTime20220912.pdf. Inclure la ligne de total : ajoute une ligne au rapport qui additionne le total de chaque colonne. Si vous ajoutez la ligne de total à un rapport conforme à l'intervalle, les totaux ne correspondent pas aux nombres figurant dans le rapport. Cela s'explique par le fait que, lorsqu'un contact s'étend sur plusieurs intervalles, il est comptabilisé une fois par intervalle. Dans la ligne des totaux, chaque contact est compté une seule fois, quel que soit le nombre d'intervalles sur lesquels la conversation s'est étendue.

7. Cliquez sur Prochain.

8. Remplissez les champs de l’onglet Champs.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Paradigme	Sélectionnez une de ces Options : Début de contact : génère des informations à partir du début du contact, quelle que soit la durée pendant laquelle il se poursuit. Il offre une traçabilité claire des contacts, les données sont faciles à résumer et il est généralement plus fiable pour l'audit et la facturation par des tiers. Cependant, ce paradigme ne fournit aucune information détaillée sur la manière dont un contact pourrait avoir une incidence sur plusieurs périodes d'intervalle. Quand vous choisissez Contact Début comme votre Paradigme, vous pouvez sélectionner Résumé des contacts ou Coordonnées comme votre modèle. Le Personal Connection modèle nécessite que vous utilisiez le Fidèle à l'Intervalle Paradigme. Fidèle à l'Intervalle : décompose les données récapitulatives de comptage et de temps selon les intervalles dans lesquels elles se produisent. Elle fournit une représentation exacte de ce qui se passe au sein de chaque intervalle et est généralement plus fiable pour Workforce Management. Toutefois, si vous créez un résumé ou un total à partir d'un rapport d'intervalle utilisant ce paradigme, cela entraîne une inflation du nombre de contacts. Les tableaux suivants illustrent la différence entre la manière dont les rapports Contact Start et True to Interval calculent les mêmes données. Chaque tableau affiche un rapport d'Intervalle de 15 minutes avec deux contacts—un contact de 30 minutes et un contact de sept minutes—tous deux ayant démarré à 8:00. Vrai à l'Intervalle Intervalle Traités Temps de traitement moyen 08h00 - 08h15 2 11h00 08h15 - 08h30 1 15:00 Il semble que les agents ont traité trois contacts au cours de la période de 30 minutes, alors qu'ils n'en ont traité que deux. Cela s'explique par le fait qu'un des contacts s'est étendu sur plusieurs intervalles et que le rapport comptabilise les contacts une fois dans chaque intervalle sur lequel ils s'étendent. Démarrer du contact Intervalle Traités Temps de traitement moyen 08h00 - 08h15 2 18h30 08h15 - 08h30 0 0:00 Les composantes temporelles, telles que l'AHT, peuvent afficher des nombres supérieurs à la durée de l'intervalle. Cela s'explique par le fait que les contacts de longue durée, tous regroupés dans l'intervalle au cours duquel le contact a démarré, peuvent gonfler les valeurs.
   Modèle	Spécifie le modèle que vous souhaitez que le rapport suive. Sélectionnez une de ces options : Résumé du contact : les statistiques qui génèrent des informations générales deviennent disponibles dans les Champs. Le récapitulatif des contacts vous permet de générer des rapports qui fournissent une vue de haut niveau des données de contact. Si le Nom DE l’agent, le Nom de la campagne, le Nom DE LA compétence, le Nom DE l’équipe, le Nom de la disposition, le nom du Point de contact ou le nom de l’Emplacement est modifié dans NiCE CXone, l’application suit cet attribut et combine les données du nouveau nom et de l’ancien nom. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les six heures. Détail du contact : les Métriques qui génèrent des informations spécifiques deviennent disponibles dans les Champs. Le détail du contact vous permet de voir données au niveau de l'id de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact.. Outre les attributs Résumé des contacts indiqués, si le Nom de la balise ou Forcer la déconnexion par nom de l'agent est modifié dans NiCE CXone, l'application suit cet attribut et combine les données du nouveau et de l'ancien nom. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les six heures. Détails du contact intrajournaliers : les Métriques qui génèrent des informations spécifiques deviennent disponibles dans les Champs. La vue détaillée des contacts intrajournaliers vous permet de consulter les données au niveau de l'id du contact. Il contient deux jours de données. En plus des attributs Résumé du contact répertoriés, si le Nom de la balise ou Forcer la déconnexion par Nom DE l’agent est modifié dans NiCE CXone, l’application suit cet attribut et combine les données du nouveau nom et de l’ancien nom. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les heures. Personal Connection : les Métriques qui génèrent des informations spécifiques sur la numérotation sortante deviennent disponibles dans les Champs. En plus des attributs Résumé des contacts répertoriés, si la Classification de disposition est modifiée dans NiCE CXone, l'application suit cet attribut et combine les données pour le nouveau et l'ancien nom ensemble. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les six heures. Pour les rapports Résumé client et Détail client, l'actualisation s'effectue selon des intervalles programmés toutes les 6 heures. Les intervalles par défaut sont 2 h, 8 h, 14 h et 20 h. MST.
   Intervalle	Affiche les données de chaque intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que les données ont franchi. Si vous choisissez d'exécuter le rapport sur la base d'un intervalle, ce champ spécifie l'intervalle par un composant temporel défini.
   Perspective	Fournit une vue des attributs de données et des mesures relatives à un type ou à un domaine particulier. Lorsque vous sélectionnez unPerspective, les champs et les métriques qui ne se rapportent pas à cette perspective deviennent indisponibles. Sélectionnez une des Options suivantes : Modèle : sélectionnez tous les attributs et métriques disponibles. Agent : sélectionnez uniquement les attributs ou métriques disponibles qui se rapportent directement à un agent. Contact : sélectionnez uniquement les attributs ou métriques disponibles qui se rapportent directement à un contact. IVR : sélectionnez l’un des attributs ou métriques disponibles qui se rapportent directement à l’IVR.
   Champs	Pour une description de chacun des attributs de champ, reportez-vous au dictionnaire de données. Les attributs de champ qui apparaissent dans la sortie du rapport. Vous pouvez choisir jusqu'à 10 attributs par rapport unique. L'association d'attributs augmente le nombre de rangées dans un rapport. plus vous incluez des attributs détaillés, plus vous risquez de créer un rapport avec un nombre élevé de lignes qui expirent. Étant donné que l'id de contact et l'Id de session génèrent chacun un si grand nombre de lignes dans un rapport, vous ne pouvez pas sélectionner les deux attributs dans le même rapport.
   Métriques	ou une description de chacun des attributs de métrique, voir le dictionnaire de données.
   Métriques sélectionnées	Le tableau Metrics sélectionnées répertorie toutes les Métriques que vous avez sélectionnées et l'ordre dans lequel elles s'affichent. Vous pouvez utiliser les boutons pour modifier l'ordre dans lequel les mesures apparaissent dans le rapport. Les entrées peuvent monter/descendre d'une position, ou se déplacer complètement vers le haut/bas de la liste.

9. Vous pouvez cliquer sur Exécuter pour tester les métriques et les champs que vous avez sélectionnés. Votre navigateur télécharge automatiquement le rapport après son exécution. Vous pouvez vérifier le rapport avant de continuer.

10. Pour ajouter des filtres au modèle de rapport, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Add Dimension Group pour créer une instruction de filtre avec des attributs, comme des noms ou des valeurs booléennes. Cliquez sur Add Measure Group pour créer une instruction de filtre avec des métriques, telles que le nombre d'Occurrences ou le temps.

    2. Choisissez la sélection selon laquelle vous souhaitez filtrer, qui peut être n'importe quel attribut ou mesure, que vous l'incluiez ou non dans le rapport. Sélectionnez un opérateur avec lequel comparer la sélection avec la valeur. Consultez le tableau ci-dessous pour plus d'informations.

    3. Pour ajouter une autre condition, cliquez sur ajouter un Filtre.

    4. Définissez la nouvelle liste déroulante de gauche sur et ou ou pour définir la relation entre ce filtre et le précédent. Configurez le reste du filtre comme vous l'avez fait pour le précédent.

    5. Pour ajouter plus de filtres, répétez les étapes A à D.

    6. Pour supprimer les instructions de filtre d'un groupe, sélectionnez le bouton moins à droite de l'instruction. Pour supprimer un groupe de filtres, cliquez sur le X rouge dans le coin supérieur droit de la fenêtre du groupe. Cliquez sur Supprimer tout pour Supprimer immédiatement tous les groupes et filtres.

    7. Si vous modifiez un modèle, cliquez sur Terminé.

    Si vous sélectionnez trop de filtres, il peut n'y avoir aucune donnée à signaler. Certains filtres se chevauchent dans le filtrage des données. Si votre rapport n'affiche aucune entrée, réduisez le nombre de filtres que vous utilisez.

    En savoir plus sur les filtres disponibles

    Type DE filtre	Détails
    Groupe de champs	Vous permet de créer une instruction contenant des conditions AND et OR en fonction de n'importe quelle métrique (pas seulement des métriques que vous avez sélectionnées pour apparaître dans le rapport) qui renvoie toute valeur qui n'est pas une mesure de temps ou de valeur. Par exemple, vous pouvez utiliser un groupe de champs pour créer une instruction de filtre qui renvoie uniquement les données pour lesquelles le champ Day of Week (jour de la semaine) n'est pas égal à Samedi ou Dimanche. Lorsque vous ajoutez un filtre à un groupe de champs, vous devez fournir les données suivantes : Si ce n'est pas le premier filtre, un menu déroulant supplémentaire apparaît sur la gauche. Vous devez sélectionner et ouou pour désigner la manière dont l'instruction se connecte à l'instruction précédente. Sélectionnez la métrique dans la liste déroulante - Sélectionner un Attribut-. Il contient toutes les métriques qui renvoient une valeur non mesurée, y compris les métriques que vous n'avez pas ajoutées au modèle de rapport. From the operator drop-down that appears when you select a metric, select either: = : Égal à <> : pas égal à Dans la dernière liste déroulante [Select], sélectionnez la valeur à laquelle vous souhaitez que la mesure soit égal à ou pas égal.
    Groupe de métriques	Permet de créer un énoncé de filtre contenant des conditions ET et OU basées sur n'importe quelle métrique — pas uniquement les métriques que vous avez sélectionnées pour qu'elles apparaissent dans le rapport — qui renvoie une valeur mesurée quelconque, telle que le temps ou le nombre d'Occurrences. Par exemple, vous pouvez utiliser un groupe de métriques pour créer un énoncé de filtre qui renvoie uniquement les données où Durée > 00:05:00 ET Durée < 00:10:00. Lorsque vous ajoutez un filtre à un groupe de métriques, vous devez fournir les données suivantes : Si ce n'est pas le premier filtre, une liste déroulante supplémentaire apparaît à gauche. Vous devez sélectionner et ouou pour désigner la manière dont l'instruction se connecte à l'instruction précédente. Sélectionnez la mesure dans la liste déroulante - Sélectionner une métrique -. Il contient toutes les métriques qui renvoient une valeur mesurée, y compris les métriques que vous n'avez pas ajoutées au modèle de rapport. Dans la liste déroulante des opérateurs qui apparaît lorsque vous sélectionnez une métrique, choisissez l'opérateur qui compare la métrique à la valeur. Vous pouvez choisir parmi les éléments suivants: = Nombres égaux <> N'est pas égal à > Supérieur à >= Supérieur ou égal à <= Inférieur ou égal à < Inférieur à Dans la zone de texte, saisissez la valeur à comparer à la métrique. S'il s'agit d'une valeur d'heure, la zone de texte contient du texte gris indiquant le format requis. Si vous ne voyez pas de format dans la zone de texte, entrez un nombre.

11. Cliquez sur Suivant si vous êtes satisfait des paramètres sélectionnés.

12. Cliquez sur enregistrer.

Après avoir créé un modèle de rapport, vous pouvez créer un calendrier selon lequel le rapport sera exécuté. Vous devez sélectionner le rapport souhaité dans les paramètres de Calendrier. Si vous avez ajouté un calendrier à votre rapport personnalisé, vous pouvez également connecter le rapport avec un personnalisé serveur sftp. Chaque fois que le rapport est généré selon le planning, NiCE CXone envoie également le rapport à votre serveur SFTP, tout comme un destinataire normal.

Exécuter manuellement des Rapports personnalisés

Autorisations requises : Rapports personnalisés Voir

Après avoir créé un modèle de rapport, vous pouvez soit l'exécuter manuellement, soit mettre en place un calendrier de rapport qui l'exécutera pour vous une fois ou selon un calendrier récurrent.

Les rapports manuels présentent deux limitations : le rapport ne doit pas contenir plus de 13 mois de données, et le rapport ne doit pas prendre plus de 3 minutes à s'exécuter. Vous devez utiliser un calendrier de rapports pour exécuter des rapports qui dépassent ces limitations.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Création de rapports.

2. Allez dans rapports personnalisés > Modèles de rapport.

3. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez exécuter.

4. Cliquez sur Exécuter.

   Une fenêtre contextuelle apparaît, indiquant que votre rapport est en cours de traitement. Votre navigateur télécharge automatiquement le rapport après son exécution.

   Vous êtes verrouillé dans l'écran et ne pouvez pas vous en éloigner tant que le processus de génération de rapport n'est pas terminé. Cliquez sur annuler pour annuler le rapport et fermer la fenêtre.