Attentes en matière d'implémentation

Nous souhaitons que votre implémentation de NiCE CXone se déroule le plus facilement possible. Cette page décrit ce que vous pouvez attendre de nous, et ce que nous attendons de vous, pour veiller à ce que cela se produise. Il décrit également des considérations spécifiques pour les facteurs généraux, techniques, de ressources et de formation. Toutes les références sur cette Page à « me », « nous » et « NiCE » désignent l'équipe d'Implémentation NiCE pour NiCE CXone. Toutes les références à « vous » et « votre » désignent le client.

Vos Rôles et responsabilités

Cette Section résume ce que me attend de votre part pour vous assurer que votre déploiement est un succès.

Votre classeur de projet décrit les tâches de coordination et les réponses de communication propres à votre implémentation. Nous attendons de vous que vous réalisiez les tâches et fournissiez les réponses en temps opportun.
Collaborez avec nous en temps opportun pour créer le plan de projet de votre implémentation, et pour le modifier si des circonstances retardent le calendrier.
S'il existe des délais affectant votre capacité à respecter la date de mise en service demandée, vous nous les divulguerez entièrement.
Répondez et acceptez l'e-mail d'Approbation des exigences avant le début du développement.
Effectuez tous les tests utilisateur final dans les délais prévus, comme décrit dans le plan de projet.
Répondez et acceptez un formulaire d'achèvement de construction par e-mail avant le début des activités de mise en service.
Fournissez un environnement qui répond aux exigences minimales documentées sur ces pages : Platform Requirements, Connectivity Wizard, et Supported Languages.
Informez NiCE par écrit au moins quinze (15) jours calendaires avant la date de début prévue de toute activité dans votre plan de projet si vous devez reprogrammer l'activité. Fournir un délai de préavis plus court à NiCE peut entraîner des retards pour l'ensemble du calendrier du projet. Cela peut également entraîner des coûts supplémentaires dont vous êtes responsable, tels que les frais de déplacement et les dépenses, les frais de changement de tarif aérien, les frais de changement d'hôtel et tout autre frais de report applicable. Le fait de poursuivre ce projet signifie que vous acceptez de fournir la notification décrite ici ou, à défaut, de payer tous les frais que NiCE engage en lien avec la reprogrammation.
Votre ressource désignée veillera à ce que toute la documentation requise soit complétée aux dates indiquées dans le calendrier de projet convenu. Cette ressource fournira également un accès rapide aux parties prenantes concernées, aux chefs de projet, aux approbateurs, aux décideurs, aux équipes techniques, etc.
Vous êtes responsable de la réactivité et de la performance de tout fournisseur tiers (TPV) ou sous-traitant que vous engagez dans le cadre de la mise en œuvre de la NiCE CXone solution. Si un fournisseur tiers ou un sous-traitant manque des engagements ou des dates, les dates de livraison devront être évaluées et ajustées. Dans cette situation, le préavis de 15 jours s'applique.
Vous acceptez de suivre notre méthodologie et nos pratiques de mise en œuvre. Cette méthodologie a été couronnée de succès pour des milliers d'implémentations.

Attentes générales

NiCE détermine le personnel du service Professionnel qui travaillera sur votre mise en œuvre. Nous effectuons les sélections à notre discrétion en fonction du calendrier, de vos besoins et de la disponibilité du personnel.

Les heures d’ouverture normales de NiCE sont du Lundi au Vendredi, de 6h00 à 6h00 PM, heure des Rocheuses (MT). Tous les travaux, y compris la mise en service et les tests, doivent être effectués pendant ces heures, sauf si vous prenez des dispositions spéciales à l’avance avec votre chef de projet NiCE CXone. Les heures d’ouverture normales pour les partenaires NiCE DEVone ou les partenaires d’implémentation certifiés peuvent différer des nôtres.

Nous exécuterons à distance tous les services d'implémentation définis dans votre plan de projet ou dans d'autres accords écrits conclus entre nous (tels que votre énoncé de travail, ou SOW).

Attentes techniques

NiCE CXone ACD/IVR

Vous devez confirmer que votre environnement répond à toutes les exigences système décrites sur les pages configuration requise pour la Plateforme et assistant de connectivité.

Si vous nous fournissez des invites audio nouvelles ou mises à jour, elles doivent être dans l'un des formats suivants. Vous aurez également la possibilité d'ajouter, de gérer et d'enregistrer vos propres invites IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Loi µ MONO 8 bits
64 kbit/s
WAV 8 kHz

Si vous devez augmenter ou diminuer la capacité de la file d’attente ou de traitement des appels simultanés, votre contact autorisé doit soumettre une demande au Soutien NiCE NiCE CXone afin de modifier le nombre de ports universels disponibles pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Si vous transférez des interactions hors de la plateforme NiCE NiCE CXone, en utilisant Studio ou toute application agent, cela peut avoir des répercussions sur la facturation, telles que des coûts supplémentaires de port et d'utilisation téléphonique. Référez-vous à votre contrat pour plus de détails.

Toute compétence de station ou de téléphone sortant qui n'est pas configurée avec un ID d'appelant spécifique se verra attribuer l'Identification globale de l'Appelant.

Votre équipe NiCE NiCE CXone créera des scripts de contact initiaux basés sur nos meilleures pratiques. L'alignement des scripts sur vos pratiques d'assurance qualité ou de développement n'entre pas dans la portée. NiCE NiCE CXone met en œuvre les scripts ACD/IVR en utilisant un environnement de code unique et un processus de déploiement en plusieurs étapes. Ce processus est :

Tous les points de contact (Pda) sont acheminés via un seul script d'entrée.
Chaque Pda est désigné pour l'un des environnements (_DEV, _PROD, etc.) via une variable dans les différentes versions des Scripts.
Le script d'entrée achemine les contacts vers l'environnement approprié en fonction du Pda par lequel ils sont arrivés. Des environnements personnalisés supplémentaires peuvent être définis et créés, si nécessaire. Ce processus est également utilisé pour les éléments de script tels que les invites, les grammaires, les intégrations et les autres fichiers.
Nous commençons le développement de script sur la version _DEV du script. une fois que les Scripts ont passé les tests, nous créons une copie avec _PROD ajouté pour une utilisation en production.
Étant donné qu'une unité d’exploitation est toujours un environnement de code unique, avec des environnements répliqués définis via des scripts, les éléments définis par défaut dans la base de données (tels que agentIds, skillIs, etc.) sont les mêmes dans toutes les versions des scripts.

Les transferts à l'aveugle hors du système NiCE CXone mettent fin au progrès de l'appel et à l'enregistrement. si applicable. Cela libère également le port utilisé pour l'appel. Pour les transferts au sein du système NiCE CXone, la surveillance du progrès de l'appel et le Recording continuent. Ces transferts consomment également deux ports.

Les enregistrements d'appels ne sont pas disponibles pour les transferts aveugles en dehors du NiCE CXone système.

Enregistrements d'appels sur le NiCE CXone plateforme commence lorsque l'interaction est transmise à l'agent. Aucun enregistrement n'est effectué avant l'ONANSWER action dans le script.

Si votre système comprend NiCE CXone Workforce Management (CXone) (WFM), les dates de mise en production de l'implémentation WFM suivent les dates de mise en production ACD/IVR pour la formation et la configuration finale. Cela est dû à l'exigence de finaliser le projet en utilisant des données de production réelles.

L'intégration

L'intégration à des systèmes ou Services qui ne sont pas explicitement définis dans votre SOW est hors de portée pour votre projet d'implémentation.

Les points de terminaison d’intégration doivent être disponibles et accessibles pour le développement et les tests, comme indiqué dans le plan de projet que nous créons ensemble.

NiCE se réserve le droit de limiter les transactions d’intégration au besoin pour préserver la stabilité de la plateforme NiCE CXone.

La taille de retour de toute charge utile d’intégration ne peut dépasser 32 Ko de données.

Si votre projet nécessite une intégration à une base de données ADO (ActiveX Data Object) ou ODBC (Open Database Connectivity), vous devez installer, configurer et maintenir un connecteur de base de données sécurisé fourni par NiCE. Ce connecteur s'exécute en tant que service sur votre réseau. Il établit un tunnel sécurisé pour NiCE CXone et s'authentifie auprès de votre base de données. Vous êtes responsable de l'élaboration des requêtes de base de données que vous souhaitez faire exécuter par NiCE. Ces requêtes doivent se présenter sous la forme d’une procédure stockée et vous devez fournir la documentation correspondante à NiCE.

Si votre projet nécessite une intégration via un appel URL qui renvoie un tableau HTML, celui-ci doit contenir uniquement des éléments <tr>, <th> et <td> imbriqués dans un élément <table>. Les éléments d'en-tête sont obligatoires. Les En-têtes ne peuvent pas contenir d'espaces ni d'autres caractères spéciaux, à l'exception d'un trait de soulignement. L'utilisation des éléments <colspan> et <rowspan> n'est pas prise en charge.

Les intégrations de services Web via SOAP doivent respecter les normes SOAP 1.1 ou 1.2. Ils doivent également être accessibles via l'Internet ouvert ou votre connexion gérée avec Amazon Web Services AWS) via AWS Direct Connect. Pour utiliser un service Web SOAP, vous devez fournir à NiCE CXone l’URL du fichier WSDL ou un fichier contenant le code XML du WSDL. Nos ingénieurs compileront et testeront la structure du service Web pour s'assurer qu'il est conforme à ces normes. Les restrictions suivantes s'appliquent également :

Vous ne pouvez pas utiliser HTTP, des en-têtes HTTP personnalisés ou un objet d'informations d'identification pour l'authentification.
Les informations d'identification doivent figurer dans le corps de la demande. Ils peuvent être un objet séparé dans le corps.
XML ou schéma ne sont pas pris en charge en tant qu'entrées ou sorties.
Uniquement les objets simples sont pris en charge.
Dans certaines circonstances, l'utilisation d'une réponse de flux XML peut être prise en charge. Demandez plus d'informations à votre chef de projet d'implémentation NiCE CXone.
Vous ne pouvez pas installer vos propres certificats SSL dans le NiCE CXone environnement.

L'intégration de services Web via REST doit être accessible via l'internet ouvert ou votre connexion gérée avec Amazon Web Services (AWS) via AWS Direct Connect. Les restrictions suivantes s'appliquent également :

Vous ne pouvez pas utiliser HTTP pour l'authentification. Vous pouvez utiliser des en-têtes HTTP personnalisés.
Les valeurs de demande doivent être placées soit dans l'URL, soit dans le corps de la demande au format JSON ou XML.
Les valeurs de retour doivent être formatées pour correspondre au JSON ou XML utilisé dans la requête. Autrement dit, si vous exigez que la demande contienne du XML, le retour doit également être XML.

Vous êtes entièrement responsable de tout développement de logiciel tiers destiné à faciliter l'intégration entre NiCE CXone et des environnements non pris en charge, le cas échéant. Cela inclut les tests d'intégrations aux environnements de production avant votre date de mise en service.

Toutes les API NiCE CXone sont documentées dans notre DEVone Communauté des développeurs.

Capacités de création de rapports

NiCE CXone Offre une variété de types de rapports. Cette section traite des considérations pour certains types de rapports spécifiques ainsi que pour les rapports en général.

Les NiCE CXone rapports ne doivent jamais être utilisés pour piloter les processus de paie ou de facturation. Le niveau de détail des rapports peut ne pas être approprié pour de telles activités. En choisissant la solution NiCE CXone, vous reconnaissez que NiCE n'est pas responsable des réclamations découlant de ou liées à votre utilisation des données de création de rapports NiCE CXone pour la paie ou la facturation.

Pour la création de rapports à accès direct aux données (DDA), les résultats ne peuvent être consultés et affichés que via Microsoft Excel pour une utilisation dans des tableaux croisés dynamiques. DDA ne prend en charge aucun autre outil tiers. Les seuls formats de fichier pris en charge pour l'exportation DDA sont CSV, XLS (MS Excel), DOC (MS Word) et PDF.

Les rapports personnalisés incluent certaines mesures personnalisées. Vous ne pouvez pas configurer ou créer de métriques personnalisées supplémentaires dans le NiCE CXone Plate-forme. Nous proposons un service payant qui exploite le Téléchargement des données pour créer un rapport personnalisé. Les rapports de téléchargement de données personnalisés fournissent des données brutes qui peuvent ne pas être trouvées dans les rapports prêts à l'emploi. Les considérations suivantes s'appliquent aux rapports de téléchargement de données personnalisés :

Les données ne sont disponibles que par contact ou par agent.
Le regroupement ou la synthèse des données n'est pas disponible.
Les données au niveau du contact et au niveau de l'agent ne peuvent pas être combinées dans le même rapport.
Le nombre de colonnes disponibles dépend du type et de la quantité de données dans le rapport.

Le rapport IVR Press Path vous aide à identifier des opportunités pour optimiser les scripts ou invites IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., réduire les appels abandonnés, ou les deux. NiCE CXone stocke ces données pendant 90 jours. Vous pouvez exécuter le rapport uniquement par incréments de 30 jours. Le rapport est également limité à 100 entrées par contact. Si vous avez besoin de détails allant au-delà de ceux fournis par le rapport prédéfini, interrogez votre responsable de projet d'implémentation à propos de la diffusion continue des données.

Les enregistrements d'appel entrant sont attribués id de contact, qui sont considérés comme des clés primaires. Un nouvel id de contact est attribué chaque fois qu'un appel est transféré vers une compétence différente. Un id principal du contact est attribué à l'ensemble de l'interaction. Ces éléments de données sont tous deux disponibles pour les rapports personnalisés.

Attentes de formation

La prestation de formation varie en fonction de votre contrat ou énoncé des travaux.

Tous les clients se voient accordé l'accès au centre d'apprentissage NiCE connu sous le nom de Dojo . Cet accès est limité aux administrateurs et responsables de votre organisation. Les agents ne doivent pas avoir accès à Dojo. Dojo contient deux types de formation :

Des modules d’eLearning asynchrone qui offrent une vue d’ensemble des sujets étudiés.
Public, cours dirigés par un instructeur. Ces cours entraînent des frais supplémentaires.

Des modules d'apprentissage asynchrone spécifiques sont disponibles pour être hébergés dans le Système de Gestion de l'apprentissage (LMS) propre à votre organisation, destinés à vos agents. Une demande écrite à votre représentant de compte est requise. Tous les documents et supports de formation font l’objet de droits d’auteur et ne peuvent pas être distribués, partagés ou utilisés en dehors de votre organisation. Ces modules sont uniquement disponibles dans le format d'origine dans lequel ils ont été créés (généralement SCORM).

Les points suivants s’appliquent si votre contrat ou énoncé des travaux comprend une formation sur site animée par un formateur.

Si le contrat prévoit une formation, la prestation s’effectue sur le site du client sauf disposition contraire (par exemple, dans des bureaux de NiCE). Les dates de formation et les ressources pour la formation sur site sont soumises à disponibilité. NiCE fournira un formateur, sauf indication contraire explicite dans votre SOW, votre contrat ou tout autre accord écrit.
La formation peut (le cas échéant) être dispensée par visioconférence.
Lorsque les sessions de formation se déroulent en présentiel, le nombre de participants doit permettre un espace et des ressources suffisants (tels que des postes de travail, des ordinateurs portables et un accès à Internet) afin que l'apprentissage puisse être efficace. Des limites de taille de classe spécifiques seront fixées avec votre entraîneur avant la tenue de tout cours.

Ressources clients

Vous acceptez de désigner une personne (ressource) qui agira en tant que point de contact principal pour l'implémentation de votre solution NiCE CXone. Cette personne facilitera l'accès à, la communication avec, et la participation suffisante d'autres experts du domaine (EDD) au sein de votre équipe. Certains EDD ne sont requis que pour certaines parties du projet. NiCE se coordonnera avec votre ressource concernant les détails spécifiques relatifs au moment et à la durée pendant lesquels ces EDD sont requis.

Votre ressource veillera également à ce que les tâches soient accomplies en temps opportun et de manière efficace, ce qui se traduira par une mise en œuvre réussie de la NiCE CXone solution.