Attentes de mise en œuvre

Nous voulons votre NICE CXone mise en œuvre se passe le mieux possible. Cette page décrit ce que vous pouvez attendre de nous, et ce que nous attendons de vous, pour vous assurer que cela se produise. Il décrit également des considérations spécifiques pour les facteurs généraux, techniques, de ressources et de formation. Toutes les références sur cette page à "nous", "notre" et "NICE CXone" veut dire le NICE CXone Équipe de mise en œuvre. Toutes les références à « vous » et « votre » désignent le client.

Vos rôles et responsabilités

Cette section résume ce que nous attendons de votre part pour garantir la réussite de votre déploiement.

Votre classeur de projet décrit les tâches de coordination et les réponses de communication spécifiques à votre mise en œuvre. Nous attendons de vous que vous accomplissiez les tâches et que vous fournissiez les réponses en temps opportun.
Collaborez avec nous en temps opportun pour créer le plan de projet pour votre mise en œuvre et pour le modifier si les circonstances retardent le calendrier.
S'il existe des délais affectant votre capacité à respecter la date de mise en service demandée, vous nous les divulguerez entièrement.
Répondez et acceptez l'e-mail d'approbation des exigences avant le début du développement.
Effectuez tous les tests de l'utilisateur final dans les délais prévus, comme décrit dans le plan de projet.
Répondez et acceptez un formulaire d'achèvement de construction par e-mail avant le début des activités de mise en service.
Fournissez un environnement qui répond aux exigences minimales documentées sur ces pages :Exigences de plate-forme, Ports et Langues prises en charge.
Apportez NICE CXone avec un préavis écrit au moins quinze (15) jours calendaires avant la date de début prévue de toute activité dans votre plan de projet si vous devez reprogrammer l'activité. Offrir un délai de préavis plus court au NICE CXone peut entraîner des retards pour l'ensemble du calendrier du projet. Cela peut également entraîner des coûts supplémentaires dont vous êtes responsable, tels que les frais de déplacement et les dépenses, les frais de changement de tarif aérien, les frais de changement d'hôtel et tout autre frais de report applicable. Poursuivre ce projet signifie que vous acceptez de fournir l'avis décrit ici ou de payer autrement ces frais.NICE CXone encourus dans le cadre d'un rééchelonnement.
Votre ressource désignée s'assurera que tous les documents requis sont remplis dans les délais indiqués dans le calendrier de projet convenu. Cette ressource fournira également un accès rapide aux parties prenantes appropriées, aux chefs de projet, aux approbateurs, aux décideurs, aux équipes techniques, etc.
Vous êtes responsable de la réactivité et de la performance de tout fournisseur tiers (TPV) ou sous-traitant que vous engagez dans le cadre de la mise en œuvre de la NICE CXone solution. Si un fournisseur tiers ou un sous-traitant manque des engagements ou des dates, les dates de livraison devront être évaluées et ajustées. Dans cette situation, le préavis de 15 jours s'applique.
Vous acceptez de suivre notre méthodologie et nos pratiques de mise en œuvre. Cette méthodologie a été couronnée de succès pour des milliers d'implémentations.

Attentes générales

NICE CXone détermine le personnel du service professionnel qui travaillera sur votre mise en œuvre. Nous effectuons les sélections à notre discrétion en fonction du calendrier, de vos besoins et de la disponibilité du personnel.

Les heures d’ouverture normales de NICE CXone sont les suivantes : du lundi au vendredi de 6 h à 18 h, heure des Rocheuses (14 h - 2 h, heure de Paris). Tous les travaux, y compris le découpage et les essais, doivent être achevés pendant ces horaires, à moins que vous preniez des dispositions spéciales à l’avance par l’intermédiaire de votre chef de projet NICE CXone. Les heures d’ouverture normales des partenaires NICE DEVone ou des partenaires de mise en œuvre homologués peuvent différer des nôtres.

Nous effectuerons à distance tous les services de mise en œuvre définis dans votre plan de projet ou dans d'autres accords écrits entre nous (tels que votre énoncé de travail ou SOW).

Attentes techniques

NICE CXone ACD/SVI

Vous devez confirmer que votre environnement répond à toutes les exigences système décrites sur les pages Exigences de plate-forme et Ports.

Si vous nous fournissez des invites audio nouvelles ou mises à jour, elles doivent être dans l'un des formats suivants. Vous aurez également la possibilité d'ajouter, de gérer et d'enregistrer vos propres instructions RVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Loi µ MONO 8 bits
64 kbit/s
WAV 8 kHz

Si vous avez besoin d'augmenter ou de diminuer la file d'attente ou la capacité de traitement des appels simultanés, votre contact autorisé doit soumettre une demande à NICE CXone Prise en charge de la modification du nombre de ports universels disponibles pour votretenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.

Si vous transférez des interactions hors du NICE CXone plate-forme, en utilisant Studio ou toute application d'agent, cela peut avoir des implications sur la facturation telles que des coûts d'utilisation de port et de téléphone supplémentaires. Référez-vous à votre contrat pour plus de détails.

Toute compétence de station ou de téléphone sortant qui n'est pas configurée avec un ID d'appelant spécifique se verra attribuer l'Identification globale de l'appelant.

Votre NICE CXone créera des scripts de contact initiaux basés sur nos meilleures pratiques. L'alignement des scripts sur vos pratiques d'assurance qualité ou de développement est hors de portée. NICE CXone implémente des scripts ACD/IVR en utilisant un environnement de code unique et un processus de déploiement en plusieurs étapes. Ce processus est :

Tous les points de contact (POC) sont acheminés via un seul script d'entrée.
Chaque POC est désigné pour l'un des environnements (_DEV, _PROD, etc.) via une variable dans les différentes versions des scripts.
Le script d'entrée achemine les contacts vers l'environnement approprié en fonction du point de contact auquel ils sont arrivés. Des environnements personnalisés supplémentaires peuvent être définis et créés, si nécessaire. Ce processus est également utilisé pour les éléments de script tels que les invites, les grammaires, les intégrations et d'autres fichiers.
Nous commençons le développement du script sur la version _DEV du script. Une fois que les scripts ont réussi les tests, nous créons une copie avec _PROD ajouté pour une utilisation en production.
Étant donné qu'une unité commerciale est toujours un environnement de code unique, avec des environnements répliqués définis via des scripts, les éléments définis par défaut dans la base de données (tels que agentIds, skillIs, etc.) sont les mêmes dans toutes les versions des scripts.

Transferts aveugles hors de la NICE CXone progression et l'enregistrement des appels de fin de système. le cas échéant. Cela libère également le port utilisé pour l'appel. Pour les virements à l'intérieur du NICE CXone système, la surveillance de la progression des appels et l'enregistrement continuent. Ces transferts consomment également deux ports.

Les enregistrements d'appels ne sont pas disponibles pour les transferts aveugles en dehors du NICE CXone système.

Enregistrements d'appels sur le NICE CXone plateforme commence lorsque l'interaction est transmise à l'agent. Aucun enregistrement n'est effectué avant l'action SurRéponse dans le script.

Si votre système comprend CXone Workforce Management (CXone WFM), les CXone WFM dates de lancement de la mise en œuvre suivent les dates de lancement ACD/IVR pour la formation et la configuration finale. Cela est dû à l'exigence d'achever le projet en utilisant les données de production réelles.

L'intégration

L'intégration à des systèmes ou services qui ne sont pas explicitement définis dans votre SOW est hors de portée de votre projet de mise en œuvre.

Les points de terminaison d’intégration doivent être disponibles et accessibles pour le développement et les tests, comme indiqué dans le plan de projet que nous créons ensemble.

NICE CXone se réserve le droit de limiter les transactions d’intégration au besoin pour préserver la stabilité de la plateforme CXone.

La taille de retour de toute charge utile d’intégration ne peut dépasser 32 Ko de données.

Si votre projet nécessite une intégration à une base de données ADO (ActiveX Data Object) ou ODBC (Open Database Connectivity), vous devez installer, configurer et maintenir un connecteur de base de données sécurisé fourni par NICE CXone. Ce connecteur s'exécute en tant que service sur votre réseau. Il établit un tunnel sécurisé pour NICE CXone et s'authentifie auprès de votre base de données. Il vous revient de développer les requêtes de base de données que vous souhaitez exécuter avec NICE CXone. Ces requêtes doivent se présenter sous la forme d’une procédure stockée et vous devez fournir la documentation correspondante à NICE CXone.

Si votre projet nécessite une intégration via un appel d'URL qui renvoie un tableau HTML, le tableau doit contenir uniquement des éléments <tr>, <th> et <td> imbriqués dans un élément <table>. Les éléments d'en-tête sont obligatoires. Les en-têtes ne peuvent pas contenir d'espaces ni d'autres caractères spéciaux, à l'exception d'un trait de soulignement. L'utilisation des éléments <colspan> et <rowspan> n'est pas prise en charge.

Les intégrations de services Web via SOAP doivent respecter les normes SOAP 1.1 ou 1.2. Ils doivent également être accessibles via l'Internet ouvert ou votre connexion gérée avec Amazon Web Services (AWS) via AWS Direct Connect. Pour utiliser un service Web SOAP, vous devez fournir à NICE CXone l’URL du fichier WSDL ou un fichier contenant le code XML du WSDL. Nos ingénieurs compileront et testeront la structure du service Web pour s'assurer qu'il est conforme à ces normes. Les restrictions suivantes s'appliquent également :

Vous ne pouvez pas utiliser HTTP, des en-têtes HTTP personnalisés ou un objet d'informations d'identification pour l'authentification.
Les informations d'identification doivent figurer dans le corps de la demande. Ils peuvent être un objet séparé dans le corps.
XML ou le schéma ne sont pas pris en charge en tant qu'entrées ou sorties.
Seuls les objets simples sont pris en charge.
Dans certaines circonstances, l'utilisation d'une réponse de flux XML peut être prise en charge. Demandez à votre NICE CXone chef de projet de mise en œuvre pour plus d'informations.
Vous ne pouvez pas installer vos propres certificats SSL dans le NICE CXone environnement.

L'intégration de services Web via REST doit être accessible via l'Internet ouvert ou votre connexion gérée avec Amazon Web Services (AWS) via AWS Direct Connect. Les restrictions suivantes s'appliquent également :

Vous ne pouvez pas utiliser HTTP pour l'authentification. Vous pouvez utiliser des en-têtes HTTP personnalisés.
Les valeurs de demande doivent être placées soit dans l'URL, soit dans le corps de la demande au format JSON ou XML.
Les valeurs de retour doivent être formatées pour correspondre au JSON ou XML utilisé dans la requête. Autrement dit, si vous exigez que la demande contienne du XML, le retour doit également être XML.

Vous assumez l'entière responsabilité de tout développement de logiciel tiers pour faciliter l'intégration entre NICE CXone et des environnements non pris en charge, si vous le souhaitez. Cela inclut le test des intégrations aux environnements de production avant votre date de mise en service.

Toutes les API NICE CXone sont documentées par la Communauté de développeurs DEVone.

Capacités de rapport

NICE CXone offre une variété de type de rapport. Cette section traite des considérations pour certains types de rapports spécifiques ainsi que pour les rapports en général.

Les NICE CXone rapports ne doivent jamais être utilisés pour piloter les processus de paie ou de facturation. Le niveau de détail des rapports peut ne pas être approprié pour de telles activités. En choisissant la NICE CXone solution, vous acceptez que NICE et NICE CXone ne sont pas responsables des réclamations découlant de ou liées à votre utilisation de NICE CXone rapporter des données pour la paie ou la facturation.

Pour les rapports d'accès direct aux données (DDA), les résultats ne peuvent être consultés et affichés que via Microsoft Excel pour une utilisation dans des tableaux croisés dynamiques. DDA ne prend en charge aucun autre outil tiers. Les seuls formats de fichier pris en charge pour l'exportation DDA sont CSV, XLS (MS Excel), DOC (MS Word) et PDF.

Les rapports personnalisés incluent certaines mesures personnalisées. Vous ne pouvez pas configurer ou créer de métriques personnalisées supplémentaires dans le NICE CXone Plate-forme. Nous proposons un service payant qui exploite les rapports de téléchargement de données pour créer un rapport personnalisé. Les rapports de téléchargement de données personnalisés fournissent des données brutes qui peuvent ne pas être trouvées dans les rapports prêts à l'emploi. Les considérations suivantes s'appliquent aux rapports de téléchargement de données personnalisés :

Les données ne sont disponibles que par contact ou par agent.
Le regroupement ou la synthèse des données n'est pas disponible.
Les données au niveau du contact et au niveau de l'agent ne peuvent pas être combinées dans le même rapport.
Le nombre de colonnes disponibles dépend du type et de la quantité de données dans le rapport.

Le rapport Série d'appuis dans l'IVR vous aide à identifier les opportunités d'optimisation des scripts RVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou invites, réduire les appels abandonnés, ou les deux. NICE CXone stocke ces données pendant 90 jours. Vous ne pouvez exécuter le rapport que par incréments de 30 jours. Le rapport est également limité à 100 entrées par contact. Si vous avez besoin de détails autres que ceux fournis par le rapport prédéfini, interrogez votre chef de projet d'implémentation sur le streaming de données.

Les enregistrements d'appels entrants sont attribuésID des contacts, qui sont considérées comme des clés primaires. Un nouvel ID de contact est attribué chaque fois qu'un appel est transféré vers une compétence différente. UNID de contact principal est affecté à l'ensemble de l'interaction. Ces éléments de données sont tous deux disponibles pour les rapports personnalisés.

Attentes de formation

La prestation de formation varie en fonction de votre contrat ou énoncé des travaux.

Tous les clients bénéficient d’un accès au centre d’apprentissage NICE CXone, appelé Dojo . Cet accès est limité aux administrateurs et responsables de votre organisation. Les agents ne doivent pas avoir accès à Dojo. Dojo contient deux types de formation :

Des modules d’eLearning asynchrone qui offrent une vue d’ensemble des sujets étudiés.
Des cours publics animés par un formateur. Ces cours entraînent des frais supplémentaires.

La plupart des modules d’apprentissage asynchrone sont disponibles pour un usage privé ou un hébergement dans le système LMS de votre organisation. Une demande écrite à votre Représentant de compte CXone est requise. Tous les documents et supports de formation font l’objet de droits d’auteur et ne peuvent pas être distribués, partagés ou utilisés en dehors de votre organisation. L’ensemble des fichiers vidéo sont produits avec SCORM 2004. Aucun autre format ne peut être proposé.

Les points suivants s’appliquent si votre contrat ou énoncé des travaux comprend une formation sur site animée par un formateur.

Si le contrat prévoit une formation, la prestation s’effectue sur le site du client sauf disposition contraire (par exemple, dans des bureaux de NICE CXone). Les dates de formation et les ressources pour la formation sur site sont soumises à disponibilité. NICE CXone met à disposition un seul formateur, sauf disposition explicite contraire dans votre contrat, énoncé des travaux ou autre accord écrit.
La formation peut (le cas échéant) être dispensée par visioconférence.
Lorsque les cours de formation sont dispensés en personne, le nombre de participants doit permettre un espace et des ressources suffisants (postes de travail, ordinateurs portables et accès Internet, notamment) pour que l’apprentissage puisse être efficace. Des limites de taille de classe spécifiques seront fixées avec votre entraîneur avant la tenue de tout cours.

Ressources clients

Vous acceptez d'assigner une personne (ressource) pour agir comme notre principal point de contact pour la mise en œuvre de votre NICE CXone solution. Cette personne facilitera l'accès, la communication et la participation suffisante des autres experts en la matière (PME) de votre équipe. Certaines PME ne sont requises que pour certaines parties du projet. NICE CXone se coordonnera avec votre ressource concernant les détails spécifiques sur le moment et la durée de ces PME sont nécessaires.

Votre ressource veillera également à ce que les tâches soient accomplies en temps opportun et de manière efficace, ce qui se traduira par une mise en œuvre réussie de la NICE CXone solution.