CXone Mpower AppLink

AppLink est une solution qui vous permet de profiter de CXone Mpower applications métier tout en utilisant NICE Engage l'enregistrement connecté à n'importe quel ACD. Utilisez AppLink pour importer des utilisateurs, des éléments multimédias, des métadonnées et des données commerciales de Engage dans CXone Mpower.

AppLink ne s’applique pas aux solutions Engage QM Integrated .

AppLink n'est pas destiné aux solutions de conformité. Il est possible que moins de 1 % des appels ne soient pas importés dans CXone Mpower.

Ces directives concernent les utilisateurs AppLink uniquement.

Architectures Engage prises en charge

AppLink prend en charge ces architectures Engage pour les déploiements sur site et dans le cloud :

  • Engage autonome

  • Engage pour les environnements MDC (Multiple Data Center)

  • Engage avec prise en charge de SQL AlwaysOn

  • Engage ne prend pas en charge les systèmes multilocataires (AppLink n’est pas compatible avec les systèmes Engage multiples qui sont connectés à un seul locataire CXone Mpower.)

Importation d’utilisateurs

  • La création d'agents ou la mise à jour des informations d'agent existantes, telles que le nom ou l'e-mail, doit être effectuée dans Engage et non dans CXone Mpower.

  • La suppression ou la désactivation d'un agent doit être effectuée à la fois dans Engage et CXone Mpower.

  • AppLink importe uniquement les utilisateurs Engage définis comme agents. Tous les autres types d’utilisateurs, comme les utilisateurs métier et les administrateurs, doivent être définis directement dans le Centre des utilisateurs de CXone Mpower. Ils ne sont pas extraits de Engage sauf s’ils disposent également d’un profil d’agent. Voir Employés.

  • Tous les agents importés dans Engage doivent avoir une adresse e-mail répertoriée dans Engage. Les agents sans adresse e-mail ne sont pas créés dans CXone Mpower et leurs appels ne sont pas importés.

  • Les utilisateurs Engage définis avec plusieurs agents sont importés dans CXone Mpower sous la forme d’un seul agent.

  • Vous pouvez charger des équipes à l’aide de l’outil de chargement groupé des employés. Leur synchronisation avec CXone Mpower ne se fait pas automatiquement.

  • Les interactions chargées à partir de Engage pour l’enregistrement d’appel de base ne sont pas associées aux agents répertoriés dans CXone Mpower.

  • Les interactions avec les utilisateurs non mappés de Engage ne sont pas associées aux agents répertoriés dans CXone Mpower.

  • Seules les interactions contenant des informations sur les agents sont importées dans CXone Mpower.

Importation de données commerciales

  • AppLink peut importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

  • Tous les champs de données commerciales créés après le processus d’importation initial doivent être saisis manuellement dans Engage et dans CXone Mpower. Une fois que les champs sont créés dans les deux systèmes, vous pouvez importer les données commerciales nouvelles ou mises à jour de Engage dans CXone Mpower par le biais du serveur DEF.

Importation des enregistrements

AppLink importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans Engage après que AppLink a été configuré. Si vous souhaitez importer des appels enregistrés jusqu’à 7 jours avant l’installation, vous devez en informer votre Représentant de compte ou les services professionnels DEF immédiatement après l’installation de AppLink. L’équipe d’assistance peut importer des appels à partir Engage qui ont été enregistrés dans les 7 jours précédents votre demande. Par exemple, si vous effectuez la demande 2 jours après l’installation de AppLink, il est possible d’importer les appels enregistrés jusqu’à 5 jours avant l’installation.

AppLink n'importe pas les appels si :

  • Les appels ne sont pas archivés avec succès

  • Les appels ne contiennent aucun paquet audio valide pour la lecture

  • Les appels sont de très courte durée (2 secondes ou moins)

  • Les appels ne sont pas valides

  • Les appels contiennent des exceptions ou des erreurs, même s'ils ont été partiellement enregistrés

Lecture des enregistrements importés

Lors de la lecture des enregistrements importés dans CXone Mpower, le lecteur CXone Mpower n’affiche pas d’indication de pause et de reprise pour l’enregistrement.

Applications

  • Les fonctionnalités en temps réel, comme la surveillance et l’authentification en temps réel, ne sont pas prises en charge dans CXone Mpower pour les utilisateurs AppLink.

  • Les commentaires, annotations et catégorisations créés dans Engage ne sont pas importés dans CXone Mpower.

  • CXone Mpower, le contrôle d’accès basé sur les rôles de CXone portant sur les compétences n’est pas pris en charge dans CXone Mpower pour les utilisateurs de AppLink.

  • CXone Mpower ne permet pas de générer un programme de qualité par compétence pour les utilisateurs AppLink. Vous pouvez créer un programme de qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est renseignée dans ce champ.

  • Vous pouvez rechercher et lire des enregistrements importés dans l'application Interactions. Voir Les interactions : Recherche et lecture.

Questions fréquentes

Si vous voulez ajouter un autre champ de données commerciales après le déploiement de AppLink, vous devez configurer ce champ manuellement dans Engage et dans CXone Mpower en utilisant le même nom et type de champ. Voir Données commerciales.

Voici les recommandations concernant les données commerciales :

  • Jusqu’à 50 champs de données commerciales au total

  • 35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes

  • Les valeurs alphanumériques sont uniquement acceptées dans les champs textuels

  • Les limites de longueur suivantes s’appliquent :

    • Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères

    • Pour un champ de nom : 38 caractères

    • Pour une valeur de chaîne : de 1 à 4 000 caractères

  • Les valeurs numériques doivent être des entiers sur 4 octets

Tout utilisateur qui n'est pas défini comme agent dans Engage doit être configuré manuellement dans l'application CXone Mpower Admin avec le rôle et les autorisations appropriés. Voir Employés.

Oui. Comme Engage continue d’enregistrer les appels à partir du commutateur, la maintenance des agents doit être effectuée dans Engage et dans CXone Mpower. Les agents doivent être créés, modifiés et supprimés dans Engage et synchronisés avec CXone Mpower.

AppLink importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans Engage après que AppLink a été configuré. Si vous souhaitez importer des appels enregistrés jusqu’à 7 jours avant l’installation, vous devez en informer votre Représentant de compte ou les services professionnels DEF immédiatement après l’installation de AppLink. L’équipe d’assistance peut importer des appels à partir Engage qui ont été enregistrés dans les 7 jours précédents votre demande. Par exemple, si vous effectuez la demande 2 jours après l’installation de AppLink, il est possible d’importer les appels enregistrés jusqu’à 5 jours avant l’installation.

Oui. Vous pouvez ajuster les règles d’archivage et de rétention (appelées politiques de gestion du cycle de vie dans CXone Mpower) dans chaque environnement en fonction de vos besoins.

Non. Les métadonnées et les médias sont importés dans CXone Mpower pour Quality Management et Interaction Analytics.

Oui. AppLink charge les données pour les segments comme pour les appels terminés.

À l’heure actuelle, le serveur DEF ne prend pas en charge la mise à jour des données commerciales après l’appel.

AppLink prend en charge Engage version 6.7 et supérieure, ainsi que Engage version 7.x.

Il est possible de configurer des vues, des équipes, des rôles et des permissions pour les utilisateurs une fois qu’ils ont été importés avec AppLink.

Oui, vous pouvez envoyer plusieurs e-mails d’authentification sur le portail de téléchargement groupé. Voir Enregistrements de chargement groupé.