NiCE CXone Recording AppLink

Recording AppLink est une solution qui vous permet de tirer parti des applications affaires NiCE CXone tout en continuant à utiliser NiCE Recording Management (Engage) recording connecté à tout ACD. Utilisez Recording AppLink pour importer des utilisateurs, des éléments multimédias, des métadonnées et des données commerciales de Recording Management (Engage) dans NiCE CXone.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de la licence Store & Forward Recording AppLink, ainsi que des autorisations Admin > Recording > Upload External Recordings.

Recording AppLink ne s’applique pas aux solutions Quality Management (Engage) (Engage QM Integrated) .

Recording AppLink n'est pas destiné aux solutions de conformité. Il est possible qu'un pourcentage d'appels inférieur à 1 % ne soit pas importé dans NiCE CXone.

Une copie de tous les appels intégrés stockage et transfert (S&F) est stockée temporairement pendant une durée maximale de 3 mois. Cela permet de récupérer ces appels en cas de problèmes techniques. Veuillez noter que cette copie temporaire n'est pas soumise à l'application du RGPD. Si un appel doit être restauré, toutes les informations précédemment supprimées associées à cet appel peuvent également être récupérées.

Ces directives sont pertinentes uniquement pour les utilisateurs Recording AppLink.

Architectures Recording Management (Engage) prises en charge

Recording AppLink prend en charge ces Recording Management (Engage) architectures pour les déploiements sur site et cloud :

Recording Management (Engage) autonome
Recording Management (Engage) pour les environnements MDC (Multiple Data Center)
Recording Management (Engage) avec prise en charge de SQL AlwaysOn
Recording Management (Engage) pour les environnements multilocataires

Lorsque Recording Management (Engage) est installé en tant que multi-locataire, le script DEF doit être configuré pour extraire les données avec un filtre par locataire.
Recording AppLink ne prend pas en charge les systèmes Recording Management (Engage) multiples qui sont connectés à un seul locataire NiCE CXone.

Importation d’utilisateurs

La création d'agents (Agent) ou la mise à jour des informations existantes relatives aux agents (Agent), telles que le nom ou l'adresse e-mail, doit être effectuée dans Recording Management (Engage), et non dans NiCE CXone.
La suppression, la désactivation ou la réactivation d'un Agent doit être effectuée à la fois dans Recording Management (Engage) et dans NiCE CXone.
L'adresse courriel utilisée dans NiCE Recording Management (Engage) doit être unique pour tous les agents actifs et inactifs. Si un utilisateur est créé avec une adresse courriel qui existe déjà dans NiCE Recording Management (Engage), cela empêchera l'utilisateur d'effectuer la synchronisation avec NiCE CXone.

Recording AppLink importe uniquement les utilisateurs de Recording Management (Engage) qui sont définis comme agents. Tous les autres types d’utilisateurs, comme les utilisateurs métier et les administrateurs, doivent être définis directement dans le Centre des utilisateurs de NiCE CXone. Elles ne sont pas extraites de Recording Management (Engage), sauf si elles ont également un profil Agent. Voir Employés.
Tous les agents importés dans Recording Management (Engage) doivent avoir une adresse e-mail répertoriée dans Recording Management (Engage). Les agents sans adresse e-mail ne sont pas créés dans NiCE CXone et leurs appels ne sont pas importés.
Les utilisateurs Recording Management (Engage) définis avec plusieurs agents sont importés dans NiCE CXone sous la forme d’un seul agent.
Vous pouvez importer des équipes à l’aide de l’outil de téléchargement en masse Employé. Leur synchronisation avec NiCE CXone ne se fait pas automatiquement.
Interactions chargées à partir de Recording Management (Engage) pour l’enregistrement d’appel de base ne sont pas associées aux agents répertoriés dans NiCE CXone.
Interactions dont les utilisateurs non mappés de Recording Management (Engage) ne sont pas associés aux agents répertoriés dans NiCE CXone.
Seules les interactions contenant des informations sur les agents sont importées dans NiCE CXone.

Importation de Données commerciales

Recording AppLink peut importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).
Tous les champs de données commerciales créés après le processus d’importation initial doivent être saisis manuellement dans Recording Management (Engage) et dans NiCE CXone. une fois que les champs sont créés dans les deux systèmes, vous pouvez importer les données commerciales nouvelles ou mises à jour de Recording Management (Engage) dans NiCE CXone par le biais du serveur DEF.

Importation des enregistrements

Recording AppLink importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans Recording Management (Engage) après que Recording AppLink a été configuré. Si vous souhaitez importer des appels enregistrés jusqu'à 7 jours avant l'installation, vous devez en informer votre représentant de compte ou DEF Services Professionnels immédiatement après l'installation de Recording AppLink. L’équipe d’assistance peut importer des appels à partir Recording Management (Engage) qui ont été enregistrés dans les 7 jours précédents votre demande. Par exemple, si vous effectuez la demande 2 jours après l’installation de Recording AppLink, il est possible d’importer les appels enregistrés jusqu’à 5 jours avant l’installation.

Recording AppLink n’importe pas les appels dans les cas suivants :

Les appels ne sont pas archivés avec succès
Les appels ne disposent d'aucun paquet audio valide pour la lecture
Les appels sont d'une très courte durée (2 secondes ou moins)
Les appels sont non valides
Les appels contiennent des exceptions ou des erreurs, même s'ils ont été partiellement enregistrés

Les règles d'archivage des médias définies dans Stockage Life Cycle Management (LCM) ne fonctionnent pas actuellement comme prévu lorsqu'elles sont configurées par Id de l’agent ou Id de la compétence. Les fichiers Média ne sont pas archivés ou conservés en fonction de ces identifiants spécifiques.

Lecture des enregistrements importés

Lors de la lecture des enregistrements importés dans NiCE CXone, le lecteur NiCE CXone n'affiche pas les indications de pause et de reprise pour l'enregistrement.

Applications

Les fonctionnalités en temps réel, telles que la Surveillance En temps réel et l'Authentification En temps réel, ne sont pas prises en charge dans NiCE CXone pour les utilisateurs Recording AppLink.
Les commentaires, annotations et catégorisations créés dans Recording Management (Engage) ne sont pas importés dans NiCE CXone.
NiCE CXone Le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) par compétence n'est pas pris en charge dans NiCE CXone pour les utilisateurs Recording AppLink.
Impossible de générer un plan Qualité par compétence dans NiCE CXone pour les utilisateurs Recording AppLink. Vous pouvez créer un Plan Qualité en fonction d'un champ de données commerciales si la compétence est renseignée dans ce champ.
Vous pouvez rechercher et lire les enregistrements importés dans l'application Interactions. Consultez Interactions : Recherche et Lecture.

Questions fréquentes

Quelles sont les recommandations pour les données commerciales importées de Recording Management (Engage) dans NiCE CXone?

Voici les recommandations concernant les données commerciales :

Jusqu’à 50 champs de données commerciales au total
35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes
Les valeurs alphanumériques sont uniquement acceptées dans les champs textuels
Les limites de longueur suivantes s’appliquent :
- Pour un champ nom d'affichage : 128 caractères
- Pour un champ de nom : 38 caractères
- Pour une valeur de chaîne : de 1 à 4 000 caractères
Les valeurs numériques doivent être des entiers sur 4 octets