CXone AppLink

CXone AppLink vous permet de tirer parti des applications commerciales de CXone tout en continuant d’utiliser l’enregistrement NICE Engage connecté à un ACD. Utilisez CXone AppLink pour importer des utilisateurs, des éléments multimédias, des métadonnées et des données commerciales de NICE Engage dans CXone.

CXone AppLink ne s’applique pas aux solutions Engage QM Integrated.

Ces directives concernent les utilisateurs CXone AppLink uniquement.

Architectures Nice Engage prises en charge

CXone AppLink prend en charge ces architectures NICE Engage pour les déploiements sur site et cloud :

  • NICE Engage autonome

  • NICE Engage pour les environnements MDC (Multiple Data Center)

  • NICE Engage avec prise en charge de SQL AlwaysOn

  • NICE Engage ne prend pas en charge les systèmes multilocataires (CXone AppLink n’est pas compatible avec les systèmes NICE Engage multiples qui sont connectés à un seul locataire CXone.)

Importation d’utilisateurs

  • La création d’agents ou la mise à jour d’informations d’agents existants, telles que le nom ou l’e-mail, doivent se faire dans NICE Engage, pas dans CXone.

  • La délégation ou la désactivation d’un agent doit se faire à la fois dans NICE Engage et NICE CXone.

  • CXone AppLink importe uniquement les utilisateurs NICE Engage définis comme agents. Tous les autres types d’utilisateurs, comme les utilisateurs métier et les administrateurs, doivent être définis directement dans le Centre des utilisateurs de CXone. Ils ne sont pas extraits de NICE Engage sauf s’ils disposent également d’un profil d’agent. Voir Employés.

  • Les interactions chargées à partir de NICE Engage pour l’enregistrement d’appel de base ne sont pas associées aux agents répertoriés dans CXone.

  • Les interactions présentant des utilisateurs non mappés issus de NICE Engage ne sont pas associées aux agents répertoriés dans CXone.

  • Tous les agents importés dans NICE Engage doivent avoir une adresse e-mail répertoriée dans NICE Engage. Les agents sans adresse e-mail ne sont pas créés dans CXone et leurs appels ne sont pas importés.

  • Les utilisateurs NICE Engage définis avec plusieurs agents sont importés dans CXone sous la forme d’un seul agent.

  • Vous pouvez charger des équipes à l’aide de l’outil de chargement groupé des employés. Leur synchronisation avec CXone ne se fait pas automatiquement.

  • Seules les interactions contenant des informations sur les agents sont importées dans CXone.

Importation de données commerciales

  • CXone AppLink peut importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

  • Tous les champs de données commerciales créés après le processus d’importation initial doivent être saisis manuellement dans NICE Engage et dans CXone. Une fois que les champs sont créés dans les deux systèmes, vous pouvez importer les données commerciales nouvelles ou mises à jour de NICE Engage dans CXone par le biais du serveur DEF.

Importation des enregistrements

CXone AppLink importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans NICE Engage après que CXone AppLink a été configuré. Si vous souhaitez importer des appels enregistrés jusqu’à 7 jours avant l’installation, vous devez en informer votre Représentant de compte CXone ou les services professionnels DEF immédiatement après l’installation de CXone AppLink. L’équipe d’assistance peut importer des appels à partir NICE Engage qui ont été enregistrés dans les 7 jours précédents votre demande. Par exemple, si vous effectuez la demande 2 jours après l’installation de CXone AppLink, il est possible d’importer les appels enregistrés jusqu’à 5 jours avant l’installation.

Lecture des enregistrements importés

Lors de la lecture des enregistrements importés dans CXone, le lecteur CXone n’affiche pas d’indication de pause et de reprise pour l’enregistrement.

Applications

  • Les fonctionnalités en temps réel, comme la surveillance et l’authentification en temps réel, ne sont pas prises en charge dans CXone pour les utilisateurs CXone AppLink.

  • Les commentaires, annotations et catégorisations créés dans NICE Engage ne sont pas importés dans CXone.

  • Le contrôle d’accès basé sur les rôles de CXone portant sur les compétences n’est pas pris en charge dans CXone pour les utilisateurs CXone AppLink.

  • CXone ne permet pas de générer un programme de qualité par compétence pour les utilisateurs CXone AppLink. Vous pouvez créer un programme de qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est renseignée dans ce champ.

  • Vous pouvez rechercher des enregistrements importés et les lire dans l’application Interactions. Voir Les interactions : Recherche et lecture.

Questions fréquentes

Si vous voulez ajouter un autre champ de données commerciales après le déploiement de CXone AppLink, vous devez configurer ce champ manuellement dans NICE Engage et dans CXone en utilisant le même nom et type de champ. Voir Données commerciales.

Voici les recommandations concernant les données commerciales :

  • Jusqu’à 50 champs de données commerciales au total

  • 35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes

  • Les valeurs alphanumériques sont uniquement acceptées dans les champs textuels

  • Les limites de longueur suivantes s’appliquent :

    • Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères

    • Pour un champ de nom : 38 caractères

    • Pour une valeur de chaîne : de 1 à 4 000 caractères

  • Les valeurs numériques doivent être des entiers sur 4 octets

Tout utilisateur non défini comme agent dans NICE Engage doit être configuré manuellement dans le Centre des utilisateurs CXone avec le rôle et les autorisations adéquats. Voir Employés.

Oui. Comme NICE Engage continue d’enregistrer les appels à partir du commutateur, la maintenance des agents doit être effectuée dans NICE Engage et dans CXone. Les agents doivent être créés, modifiés et supprimés dans NICE Engage et synchronisés avec CXone.

CXone AppLink importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans NICE Engage après que CXone AppLink a été configuré. Si vous souhaitez importer des appels enregistrés jusqu’à 7 jours avant l’installation, vous devez en informer votre Représentant de compte CXone ou les services professionnels DEF immédiatement après l’installation de CXone AppLink. L’équipe d’assistance peut importer des appels à partir NICE Engage qui ont été enregistrés dans les 7 jours précédents votre demande. Par exemple, si vous effectuez la demande 2 jours après l’installation de CXone AppLink, il est possible d’importer les appels enregistrés jusqu’à 5 jours avant l’installation.

Oui. Vous pouvez ajuster les règles d’archivage et de rétention (appelées politiques de gestion du cycle de vie dans CXone) dans chaque environnement en fonction de vos besoins.

Non. Les métadonnées et les médias sont importés dans CXone pour CXone Quality Management et Interaction Analytics.

Oui. CXone AppLink charge les données pour les segments comme pour les appels terminés.

À l’heure actuelle, le serveur DEF ne prend pas en charge la mise à jour des données commerciales après l’appel.

CXone AppLink prend en charge NICE Engage version 6.7 et supérieure, ainsi que NICE Engage version 7.x.

Il est possible de configurer des vues, des équipes, des rôles et des permissions pour les utilisateurs une fois qu’ils ont été importés avec CXone AppLink.

Oui, vous pouvez envoyer plusieurs e-mails d’authentification sur le portail de téléchargement groupé. Voir Enregistrements de chargement groupé.