Planification et préparation de votre robot.

Cette page comporte des suggestions de planification et de préparation pour créer un robotFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. avec CXone Bot Builder. Il s’agit de la première étape du processus de mise en œuvre du robot.

Planification et préparation de votre robot.

  • Planifiez les premiers cas d’utilisation devant être traités par le robot. À quelles questions devra-t-il pouvoir répondre ? Quelle problématique métier doit-il résoudre ? Pour commencer, choisissez des cas d’utilisation simples. Vous pourrez en ajouter d’autres plus tard.
  • Parlez à des agents dans votre organisation. Essayez de comprendre leur expérience lors de vos différents cas d’utilisation. Quelles questions leur sont posées le plus souvent ? Quels problèmes les agents doivent-ils résoudre ?
  • Réunissez des exemples d’utilisation réelle dans votre organisation pour chaque cas d’utilisation. Ceux-ci peuvent inclure des enregistrements ou des transcriptions de chats, des e-mails, des conversations textuelles ou sur des réseaux sociaux, ou des interactions vocales.

  • Utilisez Enlighten XO pour analyser l'historique de vos interactions et en extraire des exemples à utiliser avec vos robots Bot Builder.

  • Consultez les meilleures pratiques de Bot Builder.
  • Décidez sur quels canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. votre robot doit travailler. Cela détermine la configuration qui est nécessaire dans Digital Experience. Vous devez configurer le canal avant d’y déployer votre robot en production et de passer en ligne.

Conception de votre robot

Après avoir réuni des exemples d’interactions réelles, planifiez les différents cas d’utilisation :

  • Utilisez vos exemples pour préparer un script d’interaction idéale, également appelé le chemin heureux, pour le cas d’utilisation. Conservez vos exemples, car vous devrez vous y référer souvent au cours du processus d’implémentation.
  • Déterminez les intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du cas d’utilisation en examinant les interactions réelles que vous avez réunies. Vous pourrez préciser les intentions au fur et à mesure de la progression du processus. Pour l’instant, commencez par les intentions de haut niveau les plus évidentes.
  • Écrivez la partie du dialogue qui devra être lue par le robot. Faites cela pour chaque histoire ou règle où le robot envoie un message au contact. Lorsque vous écrivez, gardez à l’esprit les meilleures pratiques suivantes :
      • Déterminez à l'avance la personnalité et le vocabulaire de votre robot. N'oubliez pas que votre robot est le visage de votre organisation, au même titre que les agents humains. Veillez à ce que sa présentation donne la bonne impression. Soyez clair sur les comportements que vous souhaitez reproduire dans les réponses du robot.
      • Rédigez tous les dialogues à l'avance. Cela vous permet de vous assurer que le mode d'expression du robot reste cohérent tout au long de la conversation. Lorsque vous travaillez sur un nouveau cas d'utilisation, passez en revue le dialogue que vous avez déjà rédigé afin de conserver ce profil dans tous les cas d'utilisation.
      • Vous devez connaître le public auquel vous vous adressez. Le langage et la terminologie que vous utilisez pour le grand public peuvent différer de ceux que vous utiliseriez pour un public avisé.
      • Les messages du robot doivent être brefs. De nombreuses personnes n'aiment pas lire de longs blocs de texte. Plus votre robot envoie de texte, moins il est susceptible d'être attrayant. Si les informations à envoyer sont nombreuses, envisagez de les répartir en plusieurs réponses plus courtes.
      • Lisez la conversation à haute voix plusieurs fois. Vous pouvez envisager de reproduire la conversation avec une autre personne. Vous pouvez également vous enregistrer lors de la lecture des réponses du robot, puis vous écouter. Toutes ces méthodes vous permettent de détecter les points à améliorer dans les réponses du robot.

Faites un plan de la conversation du robot

La conversation entre un robot et un contact comporte plusieurs éléments. Toutefois, tous ne sont pas nécessaires dans tous les scénarios de conversation. Il s’agit de :

  • Message d’accueil. Le locuteur (robot ou contact) dit bonjour, bienvenue, bonne journée, etc.
  • Poser des questions. Le locuteur recherche des informations, des clarifications ou des directions.
  • Répondre aux questions. Le locuteur donne les informations demandées ou pose une question si une clarification est nécessaire.
  • Confirmation. Le locuteur s’assure qu’il a bien compris ce que son correspondant a dit.
  • Clôture. Le locuteur met fin à la conversation avec des remerciements et un au revoir.

De plus, le robot peut devoir :

  • Indiquer ses limitations. « C’est quelque chose que je ne sais pas encore faire. »
  • Excuses. « Je suis désolé, je ne comprends pas. »
  • Constater une erreur. « Quelque chose ne s’est pas produit correctement. »
  • Transfert à un agent humain. « Je vais demander de l’aide à quelqu’un. »

Lorsque vous concevez une conversation, chacune des réponses du robot doit véhiculer de façon claire et concise l’un des éléments de conversation précédents.

Il peut être utile de noter sur un papier ou sur un écran le déroulé de la conversation. Cela permet de rendre les lacunes et les incohérences plus visibles. Vous disposez ainsi d’un guide à suivre tout au long du processus de configuration de votre robot.

L’exemple suivant illustre une conversation avec un robot qui peut effectuer plusieurs tâches. La fenêtre de chat n’inclut pas de questionnaire de préparation du chat demandant quels sont les besoins du contact. Dans cet exemple, le contact souhaite consulter son solde bancaire.

  1. Le contact commence la conversation.
  2. Le robot accueille le contact. Il demande en quoi il peut être utile.
  3. Le robot demande au contact d’identifier les détails.
  4. Le robot exécute des recherches.
  5. Trois réponses sont possibles : 
    1. Le contact n’a qu’un seul compte. Le robot indique son solde.
    2. Le contact a plusieurs comptes. Le robot demande quel compte consulter. Le contact répond, puis le robot indique son solde.
    3. Aucun compte n’a été trouvé. Le robot demande au contact s’il souhaite réessayer. Si oui, retour à l’étape 3. Si non, la conversation se termine.

Après avoir créé un diagramme simple comme celui illustré dans l’image précédente, il peut être souhaitable d’ajouter des détails. Par exemple, vous pouvez ajouter :

  • La version texte des réponses du robot.
  • Les intentions du contact, ainsi que des précisions sur les réponses du robot qui sont des histoires et celles qui doivent être des règles.
  • Variations des réponses du robot. Par exemple, pour le message d’accueil, créez un ensemble de trois variations.

N’oubliez pas de flécher comment mettre fin à la conversation. Si votre robot exécute plusieurs tâches et que le contact fait plusieurs demandes au cours de la même interaction, comment le robot gère-t-il la transition ? Par exemple, est-ce que le robot demande au contact s’il a besoin de quelque chose d’autre, ou utilise-t-il des listes pour indiquer les autres possibilités d’assistance ?