Planification et préparation de votre robot.

Cette Page fournit des suggestions pour planifier et préparer la création d'un botClosed Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. avec Bot Builder. Il s’agit de la première étape du processus de mise en œuvre du robot.

Planification et préparation de votre robot.

  • Planifiez les premiers cas d’utilisation devant être traités par le robot. À quelles questions devra-t-il pouvoir répondre ?Quelle problématique métier doit-il résoudre ? Pour commencer, choisissez des cas d’utilisation simples. Vous pouvez en ajouter plus ultérieurement.
  • Parlez à des agents dans votre organisation. Essayez de comprendre leur expérience lors de vos différents cas d’utilisation. Quelles questions leur sont posées le plus souvent ? Quels problèmes les agents doivent-ils résoudre ?
  • Réunissez des exemples d’utilisation réelle dans votre organisation pour chaque cas d’utilisation. Ceux-ci peuvent inclure des enregistrements ou des transcriptions de chats, des e-mails, des conversations textuelles ou sur des réseaux sociaux, ou des interactions vocales.

  • Utilisez NiCE CXoneExperience Optimization (XO) pour analyser vos interactions historiques et extraire des exemples à utiliser avec vos robots Bot Builder.

  • Revoir les Bot Builder meilleures pratiques.
  • Décidez avec quels canauxClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. votre bot fonctionnera (voix ou Digital). Ceci détermine la configuration nécessaire en dehors de Bot Builder. Vous devez configurer le canal avant d’y déployer votre robot en production et de passer en ligne. Si votre bot doit traiter des interactions voix, vous devez terminer la configuration pour rendre votre bot compatible avec la voix. Notez qu'un bot Bot Builder compatible avec la voix fait partie d'un programme de publication contrôlée. Contactez votre représentant de compte si vous êtes intéressé par ce programme.

Conception de votre robot

Après avoir réuni des exemples d’interactions réelles, planifiez les différents cas d’utilisation :

  • Utilisez vos exemples pour préparer un script d’interaction idéale, également appelé le chemin heureux, pour le cas d’utilisation. Conservez vos exemples, car vous devrez vous y référer souvent au cours du processus d’implémentation.
  • Déterminez les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du cas d’utilisation en examinant les interactions réelles que vous avez réunies. Vous pourrez préciser les intentions au fur et à mesure de la progression du processus. Pour l’instant, commencez par les intentions de haut niveau les plus évidentes.
  • Write the bot's side of the dialogue. Do this for each story or rule where the bot sends a message to the contact. As you write, keep in mind the following best practices:
      • Déterminez à l'avance la personnalité de votre bot et son vocabulaire. N'oubliez pas que votre bot est le visage de votre organisation, tout comme le sont les agents humains. Veillez à ce que sa présentation donne la bonne impression. Soyez clair sur les attitudes que vous souhaitez reproduire dans ses réponses.
      • Rédigez tout le dialogue à l'avance. Cela vous permet de garantir que la manière dont votre bot s'exprime reste cohérente tout au long de la conversation. Lorsque vous travaillez sur un nouveau cas d'utilisation, passez en revue le dialogue que vous avez déjà rédigé afin de conserver ce profil dans tous les cas d'utilisation.
      • Vous devez connaître le public auquel vous vous adressez. La langue et la terminologie que vous utilisez pour le grand public peuvent différer de celles que vous utiliseriez pour un public spécialisé.
      • Conserver les messages du bot courts. Beaucoup de gens n'aiment pas lire de longs blocs de texte. plus votre robot envoie de texte, moins il est susceptible d'être attrayant. Si les informations à envoyer sont nombreuses, envisagez de les répartir en plusieurs réponses plus courtes.
      • Lisez la conversation à voix haute plusieurs fois. Vous pouvez envisager de jouer la conversation avec une autre personne. Vous pouvez également vous enregistrer en train de lire les réponses scriptées pour votre bot, puis les écouter. Ce sont toutes de bonnes façons de repérer les endroits dans les réponses scriptées qui nécessitent des améliorations.

Faites un plan de la conversation du robot

La conversation entre un robot et un contact comporte plusieurs éléments. Toutefois, tous ne sont pas nécessaires dans tous les scénarios de conversation. Il s'agit de :

  • Message d'accueil. Le locuteur (robot ou contact) dit bonjour, bienvenue, bonne journée, etc.
  • Poser des questions. Le locuteur recherche des informations, des clarifications ou des directions.
  • Répondre aux questions. Le locuteur donne les informations demandées ou pose une question si une clarification est nécessaire.
  • Confirmation. Le locuteur s’assure qu’il a bien compris ce que son correspondant a dit.
  • Clôture. Le locuteur met fin à la conversation avec des remerciements et un au revoir.

De plus, le robot peut devoir :

  • Indiquez ses limites. « C’est quelque chose que je ne sais pas encore faire. »
  • Excuses. « je suis désolé, je ne comprends pas. »
  • Exprimer une erreur. « Quelque chose ne s’est pas produit correctement. »
  • Transférer vers un Agent humain. « je vais demander de l’aide à quelqu’un. »

Lorsque vous concevez une conversation, chacune des réponses du robot doit véhiculer de façon claire et concise l’un des éléments de conversation précédents.

Il peut être utile de dessiner le flux de la conversation sur papier ou sur votre ordinateur. Cela permet de mettre davantage en évidence les écarts et les incohérences. Vous disposez ainsi d’un guide à suivre tout au long du processus de configuration de votre robot.

L’exemple suivant illustre une conversation avec un robot qui peut effectuer plusieurs tâches. La fenêtre de chat n’inclut pas de questionnaire de préparation du chat demandant quels sont les besoins du contact. Dans cet exemple, le contact souhaite consulter son solde bancaire.

  1. Le contact commence la conversation.
  2. Le robot accueille le contact.Il demande en quoi il peut être utile.
  3. Le robot demande au contact d’identifier les détails.
  4. Le robot exécute des recherches.
  5. Three possible next responses: 
    1. Le contact est trouvé avec un compte.Le robot indique son solde.
    2. Le contact est trouvé avec plusieurs comptes.Le robot demande quel compte consulter. Le contact répond, puis le robot indique son solde.
    3. Aucun contact n'est trouvé.Le bot demande à l'utilisateur s'il souhaite réessayer. Si oui, revenez à l'étape 3. Si non, la conversation se termine.

Après avoir créé un diagramme simple tel que celui illustré dans l'image précédente, vous pourriez souhaiter ajouter plus de détails. Par exemple, vous pouvez ajouter :

  • La version texte des réponses du bot.
  • Les intentions du contact, ainsi que des précisions sur les réponses du robot qui sont des histoires et celles qui doivent être des règles.
  • Variantes des réponses du bot. Par exemple, pour le message d’accueil, créez un ensemble de trois variations.

N’oubliez pas de flécher comment mettre fin à la conversation. Si votre bot exécute plusieurs tâches et que le contact peut effectuer plusieurs demandes au cours de la même interaction, comment le bot gère-t-il cette transition> Par exemple, le bot demande-t-il au contact s'il a besoin d'autre chose, ou utilise-t-il des boutons pour énumérer ce qu'il peut faire d'autre ?