Agent for Service Cloud Voice pour les administrateurs

Cette présentation est destinée aux administrateurs, si vous êtes un agent, consultez Agent for SCV- Agents.

Agent for Service Cloud Voice (SCV) est une application de gestion des contacts pour Salesforce Service Cloud. Il est intégré au widget Omni-Channel, plutôt que dans une fenêtre autonome comme MAX.

Cette Agent intégration est unique en ce sens qu'elle utilise les composants Web Lightning (LWC) de Salesforce Service Cloud. Cela rend l'intégration légère avec des performances rapides. Il peut s'agir d'une option vocale préférée si votre organisation utilise l'un des canaux numériques de Salesforce, tels que le chat, les SMS ou l'envoi d'e-mails à une requête. Cette Agent option vous permet de profiter du CXone canal vocal au lieu d'utiliser Amazon Connect.

La page spécifique à l'agent pour Agent for SCV fournit des informations sur l'interface utilisateur de l'application.

Caractéristiques

Le développement Agent for SCV coïncide avec les widgets Salesforce LWC et Omni-Channel. En tant que tel, certaines fonctionnalités ne sont pas encore prises en charge. Les listes suivantes identifient les fonctionnalités prises en charge ou non.

Pris en charge :

Non pris en charge :

  • Canaux non vocaux

Détails techniques

  • Si des agents sont affectés à plusieurs compétences sortantes, les appels sont passés à l'aide du numéro d'identification de compétence le plus bas. Ils ne peuvent pas sélectionner une compétence spécifique.
  • Si vous avez déjà Studio scripts que vous avez utilisés pour d'autresapplication d’agent, vous pouvez également utiliser ces scripts pour Agent for SCV. Si les scripts ont des fonctionnalités qui ne sont pas encore disponibles pour cet agent, le script acheminera toujours l'appel. Les fonctionnalités non prises en charge ne fonctionneront pas, comme les dispositions.
  • Toutes les compétences utilisées pour acheminer les appels via ce Agent ne peut exiger des dispositions. Étant donné que les dispositions ne sont pas prises en charge, les appels restent bloqués si vous en avez besoin dans la compétence.
  • Les CXone autorisations n'affectent pas Agent for SCV. Au lieu de cela, les utilisateurs doivent avoir l'un des deux Ensembles d'autorisations Salesforce. Les administrateurs doivent avoir l’autorisation Administrateur du centre de contact (Téléphonie partenaire) et les agents doivent avoir l’autorisation Agent du centre de contact (Téléphonie partenaire).