Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs ; si vous êtes un Agent, consultez Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) – Agents.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) est une application de gestion des contacts pour Salesforce Service Cloud. Il est intégré au widget Omni-Channel, plutôt que dans une fenêtre autonome comme MAX.
Cette intégration d'application est unique en ce sens qu'elle utilise les Lightning Web Components (LWC) du Salesforce Service Cloud. Cela rend l'intégration légère avec des performances rapides. Il peut s'agir d'une option voix privilégiée si votre organisation utilise l'un des Salesforce digital channels, tels que le chat, SMS ou l'e-mail à dossier. Cette option d'application vous permet de tirer parti du canal voix NiCE CXone au lieu d'utiliser Amazon Connect.
La Page spécifique à l'Agent pour Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) fournit des informations sur l'interface utilisateur de l'application.
Caractéristiques
Le développement Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) coïncide avec les widgets Salesforce LWC et Omni-Channel. En tant que tel, certaines fonctionnalités ne sont pas encore prises en charge. Les listes suivantes identifient les fonctionnalités prises en charge et non prises en charge.
Pris en charge :
- canal voix NiCE CXone
- Contrôles d’appel de base Standard, tels qu’un clavier ou la fonction muet
- Contrôles d’appel avancés :
- Transférer
- Consulter
- Conférence
- Cliquer-pour-appeler dans Salesforce
- carnet d’adresses NiCE CXone intégré
- Création automatique de tâche Salesforce pour chaque interaction vocale
- Déconnexion du canal voix pour continuer à traiter les autres canaux Salesforce
- sélection de Compétence pour les appels sortants
- Fonctionnalités de supervision telles que surveiller
Les utilisateurs peuvent écouter discrètement la conversation vocale active d’un agent. Cette permission de base doit être explicitement accordée à un utilisateur disposant d’une ou de plusieurs des autres autorisations pour cette fonctionnalité. et intervention. Les utilisateurs peuvent rejoindre la conversation audio active d’un agent et de parler afin que l’agent et le contact puissent entendre. - Prise en charge de l’analyse de sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. en temps réel
- Analyse WebRTC avec WatchRTC
- AI Noise Cancellation
- dispositions
- Travail après contact état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.
- Transcriptions finales
- Comprend les transcriptions des appels refusés et des appels abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais l’appelant met fin à l’appel avant d’atteindre un agent. pour préserver les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. qui se produisent pendant l’IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou le temps en file d’attente.
- Comprend les transcriptions des appels refusés et des appels abandonnés
- Transcriptions En temps réel
- routage omnichannel amélioré :
- Permet de traiter simultanément un plus grand nombre d’éléments DE travail en file d’attente.
- Procède au jumelage de la meilleure compétence d’agent avec le besoin spécifique du client grâce au routage basé sur les compétences.
- Utilise un mode de repli pour assurer la continuité du service en cas d’interruption de service.
- Fournit une interface amicale permettant aux agents de gérer leur charge de travail plus efficacement.
Non pris en charge :
- Canaux non vocaux
- Salesforce Omni-Flows
- Messagerie vocale
Détails techniques
- N'activez pas Require Manual Agent Accept pour les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. voix entrantes pour Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
- N’activez pas Respecter la Capacité de l’agent lors de la configuration de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
- Si vous disposez de scripts Studio existants que vous avez utilisés pour d’autres applications Agent, vous pouvez également utiliser ces scripts pour Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Si les scripts ont des fonctionnalités qui ne sont pas encore disponibles pour cet agent, le script acheminera toujours l'appel. La fonctionnalité Non prise en charge ne fonctionnera pas.
- Les NiCE CXone autorisations n'affectent pas Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Au lieu de cela, les utilisateurs doivent disposer d'un des deux Salesforce ensembles d'autorisations. Les Administrateurs doivent avoir Contact Center Admin (Partner Telephony) et les agents doivent avoir Contact Center Agent (Partner Telephony).