Cet aperçu est destiné aux administrateurs. Si vous êtes un agent, consultez Agent for SCV - Agents.
Agent for Service Cloud Voice (SCV) est une application de gestion des contacts pour Salesforce Service Cloud. Il est intégré au widget Omni-Channel, plutôt que dans une fenêtre autonome comme MAX.
Cette Agent intégration est unique en ce sens qu'elle utilise les composants Web Lightning (LWC) de Salesforce Service Cloud. Cela rend l'intégration légère avec des performances rapides. Il peut s'agir d'une option vocale préférée si votre organisation utilise l'un des canaux numériques de Salesforce, tels que le chat, les SMS ou l'envoi d'e-mails à une requête. Cette Agent option vous permet de profiter du CXone Mpower canal vocal au lieu d'utiliser Amazon Connect.
La page spécifique à l'agent pour Agent for SCV fournit des informations sur l'interface utilisateur de l'application.
Caractéristiques
Le développement Agent for SCV coïncide avec les widgets Salesforce LWC et Omni-Channel. En tant que tel, certaines fonctionnalités ne sont pas encore prises en charge. Les listes suivantes identifient les fonctionnalités prises en charge ou non.
Pris en charge :
- CXone Mpower canal vocal
- Commandes d'appel de base standard, telles qu'un clavier ou une sourdine
- Commandes d'appel avancées :
- Transférer
- Consulter
- Conférence
- Numérotation en un clic dans Salesforce
- Embarqué CXone Mpower carnet d'adresses
- Création automatique de tâches Salesforce pour chaque interaction vocale
- Déconnectez-vous du canal vocal pour continuer à gérer les autres canaux Salesforce
- Sélection des compétences pour les appels sortants
- Des capacités de superviseur, comme la supervision
Les utilisateurs peuvent écouter discrètement la conversation vocale active d’un agent. Cette permission de base doit être explicitement accordée à un utilisateur disposant d’une ou de plusieurs des autres autorisations pour cette fonctionnalité. et l’intervention. Les utilisateurs peuvent rejoindre la conversation audio active d’un agent et de parler afin que l’agent et le contact puissent entendre. - Prise en charge des flux multiples de Salesforce
- Prise en charge de l’analyse de sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. en temps réel
- Analyse WebRTC avec WatchRTC
- Noise Cancellation
- Dispositions
- Travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction
- Afficher la transcription de la conversation pendant les appels entrants ou sortants
- Routage omnicanal amélioré :
- Permet de traiter simultanément un plus grand nombre d'éléments de travail en file d'attente.
- Fait correspondre le meilleur ensemble de compétences de l'agent aux besoins spécifiques du client avec un routage basé sur les compétences.
- Utilise un mode de secours pour maintenir la continuité du service en cas d’interruption de service.
- Fournit une interface conviviale permettant aux agents de gérer leur charge de travail plus efficacement.
Non pris en charge :
- Canaux non vocaux
Détails techniques
- Si des agents sont affectés à plusieurs compétences sortantes, les appels sont passés à l'aide du numéro d'identification de compétence le plus bas. Ils ne peuvent pas sélectionner une compétence spécifique.
- Si vous avez déjà Studio scripts que vous avez utilisés pour d'autresapplication d’agent, vous pouvez également utiliser ces scripts pour Agent for SCV. Si les scripts ont des fonctionnalités qui ne sont pas encore disponibles pour cet agent, le script acheminera toujours l'appel. Les fonctionnalités non prises en charge ne fonctionneront pas.
- Les CXone Mpower autorisations n'affectent pas Agent for SCV. Au lieu de cela, les utilisateurs doivent avoir l'un des deux Ensembles d'autorisations Salesforce. Les administrateurs doivent avoir l’autorisation Administrateur du centre de contact (Téléphonie partenaire) et les agents doivent avoir l’autorisation Agent du centre de contact (Téléphonie partenaire).