Configuration de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)

La configuration est effectuée dans Salesforce, les sections suivantes donnent donc des instructions générales. Si vous avez besoin d'informations plus détaillées, étape par étape, consultez le centre d'aide Salesforce. Après avoir ajouté les comptes d'utilisateurs des agents au centre de contact, les agents peuvent accéder à l'onglet Téléphoner dans le widget Omni-Channel. Dans cet onglet, ils peuvent se connecter et commencer à gérer les appels. Lorsque vous installez Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), vous recevez une licence d'essai de 25 postes qui expirera après 30 jours. Pour éviter cette expiration, vous devez contacter votre représentant de compte afin de mettre à jour votre licence vers une licence active. L'account representative doit créer un bon de commande pour mettre à jour votre licence.

Avant de commencer

• Vous devez disposer d’un compte Salesforce avec les autorisations nécessaires pour accéder à la page des Paramètres de fonctionnalités et la configurer. Utilisez ce compte pour effectuer les étapes de cette page.
• Assurez-vous que les licences multipartite sont activées pour votre organisation Salesforce. Ouvrez un dossier auprès de Salesforce pour activer ces licences. Si vous ne disposez pas de licences multipartite, Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) peut rencontrer des problèmes de contrôle des appels.
• Assurez-vous d'installer et d'utiliser Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) sur une plateforme prise en charge et dans un navigateur pris en charge.
• Vérifiez qu'aucun espace de noms n'est défini dans votre organisation Salesforce. Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) dispose de son propre espace de noms et ne s'exécutera pas dans une organisation ayant déjà défini un espace de noms. Si vous en avez déjà défini, reportez-vous à l'aide de Salesforce.
• Si vous disposez déjà d'une définition de centre de contact nommée NICE CXone Contact Center, renommez-la avant d'installer l'application, car l'installation échouera lors de la tentative de création d'une nouvelle définition de centre de contact.

• Activer Omni-Channel — Dans Salesforce Setup, accédez à Paramètres du canal Omni-Channel et activez Omni-Channel.

• Assurez-vous que les autorisations Multi-party Conferencing et Multi-party Consult sont activées dans Salesforce Voix. Ces autorisations sont requises pour que les agents puissent utiliser les fonctionnalités Transférer à chaud et Conférence dans Agent Workspace. Levez un dossier de soutien auprès de Salesforce Support pour faire activer la fonctionnalité.

Installer le Progiciel Salesforce

1. Installez le dernier Progiciel géré.

   Par exemple : Salesforce Connexion

   Si l'URL partielle n'est pas copiée correctement ou si elle est remplacée de manière incorrecte, une fenêtre contextuelle d'erreur « Page does not exist » s'affiche.

2. Attribuez tous les utilisateurs au dernier progiciel installé version.

3. Sélectionnez NiCE CXone Agent for Salesforce Voix.

4. Cliquez sur Obtenez le maintenant.

5. Cliquez sur Installer en production. Si vous y êtes invité, connectez-vous d'abord en cliquant sur Connectez-vous à AppExchange.

6. Acceptez les termes et conditions, puis cliquez surConfirmer et installer.
7. Si vous y êtes invité, sélectionnez un nom d'utilisateur et connectez-vous.
8. MadCap:snippetBlock src="../Snippets/SFInstallSelection.flsnp" />

9. Accorder l'accès à API.incontact.com et cliquez sur continuer.

10. Lorsque l'installation est Terminée, cliquez sur terminé.

11. Attribuer tous les utilisateurs à la dernière version installée du progiciel.

    Si les utilisateurs ne sont pas assignés à la dernière version du progiciel installée, ils n'auront pas accès aux composants mis à jour et pourront rencontrer des erreurs ou constater des fonctionnalités manquantes lors de l'utilisation de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

Vous devez maintenant voir CXone Agent for Service Cloud Voice dans Emballages installés. Pour y accéder, allez dans Setup > recherchez Emballages installés dans Salesforce. Là, vous pouvez voir le nombre de licences que vous avez et la date d'expiration.

Configuration de la téléphonie partenaire

Activez Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) avec téléphonie Partenaire

1. Connectez-vous à l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
2. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit dans Salesforce. Lancez l'application Setup.
3. Recherchez Configuration de la téléphonie Partenaire. Sélectionnez le résultat de la recherche Configuration de la téléphonie Partenaire. Il n'apparaîtra pas si vous n'avez pas de licences de téléphonie Partenaire.
4. On the Partner Telephony Setup page, configure the following settings:

   • Activer Omni-Channel → Activé : Active le système de routage Omni-Channel de Salesforce, qui est requis pour que les agents puissent recevoir des appels. Si cette option est désactivée, les agents ne recevront pas d'appels via le routage Omni-Channel.

   • Activer Service Cloud Voice → Activé : active l’intégration vocale avec le fournisseur de téléphonie (par exemple, NICE CXone). Si cette option est désactivée, les fonctionnalités de Service Cloud Voice sont désactivées et Salesforce ne se connectera pas au fournisseur de téléphonie.

   • Respecter la Capacité de l’agent → Désactivé : lorsque ce paramètre est activé, Salesforce bloque le routage des appels chaque fois qu’un agent atteint sa Capacité configurée. Cela peut entraîner l’abandon inattendu des appels entrants dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Désactivez ce paramètre afin que la capacité de l’agent soit gérée via les Configurations de présence à la place.

Créer un État de présence disponible

Pour permettre à vos agents de traiter des appels, vous devez appliquer le canal Téléphone à au moins un statut de présence. Cela permet à vos agents téléphoniques de définir leur statut sur « Disponible » et d'accepter des appels. Vous pouvez créer un nouveau statut ou appliquer un canal téléphone à un statut existant. Agent Workspace for Salesforce Voix prend actuellement en charge uniquement les statuts Salesforce, et non les codes d'indisponibilité NiCE CXone.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit. Lancez l'application Setup.
2. Recherchez Statuts de présence et sélectionnez les résultats de la recherche des Statuts de présence.
3. Set an available status:
   • If you want to create a new status:
     1. Cliquez sur ajouter.
     2. Nommez le nouvel état.
   • Si vous souhaitez modifier un état existant, cliquez sur l'état que vous voulez que les agents utilisent pour les appels téléphoniques.
4. Cliquez pour mettre en surbrillance Téléphoner dans la liste des chaînes.
5. Cliquez sur >> pour ajouter Téléphone à l'état.
6. Cliquez sur enregistrer.

Attribuer le statut de présence à des Profils utilisateur

Après avoir créé le statut de présence « Disponible », vous devez l'affecter aux profils d'utilisateur appropriés afin que les agents puissent l'utiliser.

1. Accédez à Installer → Profils.

2. Ouvrez le profil pertinent (par exemple, Profil Administrateur Système).

3. Cliquez sur Modifier sur Accès à l'État de présence du service activé, ou recherchez État de présence, puis modifiez l'option affichée.

4. Ajouter l'État de présence nouvellement créé au profil.

5. Cliquez sur enregistrer.

   Reportez-vous au document de configuration Salesforce pour obtenir des étapes détaillées sur la configuration du profil.

   • Si l'État de présence « Disponible » n'est pas créé ou n'est pas assigné à un profil de l'utilisateur, l'utilisateur ne pourra pas recevoir d'appels.

   • Pour recevoir des appels, l'état du Service Cloud Voice (SCV) doit être défini sur « Disponible ».

Créer un centre de contact

Pour intégrer la téléphonie NICE CXone à Salesforce, vous devez créer un nouveau Contact Center à l'aide du fichier de configuration fourni par NiCE.

1. Enregistrez le fichier XML Call Center NiCE CXone sur votre ordinateur de bureau.

   1. Clic droit sur le lien ci-dessus.

   2. Cliquez sur enregistrer le lien sous.

   3. Enregistrez-le en tant que fichier XML sur votre ordinateur de bureau à l’emplacement de votre choix.

      Procurez-vous le fichier de définition du centre de contact auprès de votre représentant de compte. Ce fichier doit être au format XML.

2. Dans Salesforce, cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit pour lancer l'application Installer.

3. Recherchez les Centres de contact téléphonique Partenaire et sélectionnez le résultat.

4. Cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau Contact Center.

5. Sélectionnez NICE CXone Telephony Provider.

6. Importez le fichier de configuration XML fourni par NiCE.

7. Cliquez sur enregistrer.

   Le Centre de contact sera créé.

Création d’un certificat dans Salesforce

Salesforce Service Cloud Voice nécessite un certificat autosigné et un centre de contacts configuré pour se connecter à NICE CXone. Le certificat établit une relation de confiance sécurisée entre Salesforce et CXone, et le centre de contacts constitue le lot de configuration de téléphonie pour votre organisation.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Setup en haut à droite. Lancez l'application Setup.
2. Dans le volet de navigation Configuration, recherchez Gestion des certificats et des Clés et sélectionnez le résultat de recherche Gestion des certificats et des Clés.
3. Cliquez sur Créer un certificat auto-signé.
4. Dans les champs Étiquette et Unique, saisissez NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
5. Cliquez sur enregistrer.
6. Click Download Certificate.

   • Ouvrez le fichier de certificat téléchargé dans un éditeur de texte (par exemple, Notepad++ ou tout éditeur de texte brut).

   • Copier l'intégralité de la clé publique à partir du fichier.

   • Collez la clé publique dans le champ Public Clé de la configuration de votre centre de contact dans Salesforce.

Mettre à jour le centre de contacts avec la Clé Public

Après avoir obtenu la clé publique, mettez à jour la configuration du centre de contacts et ajoutez des utilisateurs.

1. Cliquez sur Configuration
2. Dans le volet de navigation de Setup, recherchezCentre de contact et sélectionnez Centre de contact de téléphonie Partenaire.

3. Cliquez sur le nom du centre de contact que vous avez créé.

4. Cliquez sur Modifier.

5. Dans le champ Public Key, collez la Clé publique que vous avez copiée à partir du certificat.

6. Cliquez sur enregistrer.

7. Dans la section Users, ajoutez les utilisateurs qui ont besoin d'accéder au centre de contact.

8. Pour vérifier la configuration, accédez aux paramètres d'un utilisateur et confirmez que le centre de contact est visible.

   Le centre de contacts indique à Salesforce d'utiliser le comportement de téléphonie NICE CXone. Salesforce ne gère pas directement les appels : il s'appuie sur cette configuration pour acheminer les appels via CXone.

Appliquer Autorisations

Après avoir activé Voix, Salesforce crée automatiquement quatre ensembles d'autorisations :

• Admin Centre de contact (Téléphonie Partenaire) : Utilisé pour configurer et gérer la configuration de la Téléphonie Partenaire, les centres de contact et les intégrations de téléphonie.
• Contact Center Agent (téléphonie Partenaire) : permet aux agents de traiter les appels vocaux et d'utiliser les fonctionnalités de téléphonie dans Salesforce.

• Superviseur du centre de contact (téléphonie Partenaire) : Permet aux superviseurs de surveiller l'activité des Agent en temps réel.

• Ensemble d'autorisations de téléphonie partenaire : accorde l'accès de base requis pour que tous les utilisateurs SCV puissent utiliser les fonctionnalités principales de téléphonie Partenaire, y compris les contrôles d'appel (répondre, mettre en attente, muet, transférer).

Attribuez les deux ensembles d’autorisations à votre compte et ajoutez des agents pour continuer la configuration de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

1. Dans le volet de navigation Configuration, recherchezEnsembles d'autorisations et sélectionnez le résultat de la recherche Ensembles d'autorisations.
2. Sélectionnez l'ensembe d'autorisations administrateur du centre de contact (téléphonie Partenaire), puis cliquez sur Gérer les affectations.
3. Cliquez sur ajouter des affectations.
4. Cochez la case près de votre nom, puis cliquez sur Suivant.
5. Cliquez sur Attribuer.
6. Cliquez à nouveau sur Ensembles d’autorisations dans la fenêtre de navigation de Setup, puis répétez le processus pour l’ensemble d’autorisations Agent du centre de contact (Téléphonie Partenaire).
7. Cliquez à nouveau sur Ensembles d’autorisations dans le volet de navigation de Setup, puis sélectionnez l’ensemble d’autorisations Agent du centre de contact (Téléphonie Partenaire).
8. Cliquez sur Gérer l'attribution > ajouter une attribution.
9. Cochez la case en regard de chaque utilisateur à ajouter, puis cliquez sur Suivant.
10. Passez en revue la liste des utilisateurs et cliquez sur Assigner.
11. Assign Presence Sync status to Role:
    1. Dans le volet de navigation Configuration, recherchez Profils et sélectionnez le résultat de la recherche Profils.
    2. Sous Statut de présence de service Activé, cliquez sur Modifier.
    3. Ajoutez les données de la colonne Statuts de présence des services disponibles dans la colonne Statuts de présence des services activés.
    4. Cliquez sur enregistrer.
       

Paramètres du site distant

Les Paramètres de site distant agissent comme une liste blanche permettant à Salesforce de communiquer de manière sécurisée avec des URL externes de confiance. Ces paramètres sont essentiels pour les fonctionnalités de téléphonie telles que le lancement d'appels, la mise à jour des statuts d'appel, l'accès aux enregistrements et l'authentification des demandes de connexion.

1. Récupérer l'URL de votre domaine.

   1. Dans le panneau de navigation Installer, recherchez Domaine et sélectionnez le résultat de recherche My Domain.

   2. Copiez l'URL du champ Current My Domain URL. Celle-ci sera utilisée pour construire les URL de sites Distants requises en fonction du type de votre organisation.

2. Construisez des URL de site Distant : remplacez {domain} par la valeur de votre My Domain. Pour la trouver, accédez à Salesforce Setup → recherchez My Domain → copiez la valeur de Current My Domain URL. Par exemple, si votre URL est https://acme.my.salesforce.com, votre domaine est acme.

   • VF Domain — Affiche le panneau d'appel et charge l'application SCV

     • https://{domain}--nice-cxone.scratch.vf.force.com

     • https://{domain}--nice-cxone.develop.vf.force.com

     • Prod : https://{domain}--nice-cxone.vf.force.com

       Ex. :

       • https://nice27-dev-ed--nicecxone.develop.vf.force.com

       • https://scvdeveloper1-dev-ed--nice-cxone.develop.vf.force.com

   • Domaine sécurisé (SCRT) — Enregistrements d'Appels, synchronisation d'état, statut de l'Agent, échange de jetons

     • Scratch: https://{domain}.scratch.my.salesforce-scrt.com

     • Prod: https://{domain}.my.salesforce-scrt.com

     • Dev: https://{domain}.develop.my.salesforce-scrt.com

       Ex :

       • https://nice27-dev-ed.develop.my.salesforce-scrt.com

       • https://scvdeveloper1-dev-ed.develop.my.salesforce-scrt.com

   Les deux Types de domaine sont requis pour une fonctionnalité complète.

   • Si le VF est manquant → panneau d'appel vide, boutons non fonctionnels, problèmes de redirection de connexion.

   • Si SCRT est manquant → les enregistrements d'appels vocaux ne seront pas mis à jour, l'état de l'appel (Attente, Muet, ACW) ne sera pas synchronisé, le statut de l'Agent ne sera pas synchronisé, les transcriptions/enregistrements ne seront pas liés.

3. Dans le volet de navigation Installer, recherchez Paramètres de site Distant, puis sélectionnez-le.

4. Cliquez sur Nouveau site Distant.
5. Entrée un Nom du site Distant.

6. Dans le champ URL du site Distant, entrez les URL de domaine construites, comme indiqué ci-dessus.

7. Répéter les étapes pour créer toutes les entrées de site distant requises.

App Manager

Vous avez besoin de deux applications pour Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) :

• Application connectée : fournit les identifiants de mappage des comptes pour l'intégration.

• Application Lightning : donne aux agents accès au widget Omni-Channel et aux Appels vocaux.

Créer une application Lightning pour Omni-Channel et Voix

1. Dans le volet de navigation Configuration, recherchez Gestionnaire d'application et sélectionnez le résultat de la recherche Gestionnaire d'application.

2. Cliquez sur Nouvelle application Lightning.

3. Entrez un nom de l’application.

4. Cliquez sur Prochain.

5. Sélectionnez Navigation Console comme style de navigation.

6. Sous Facteurs de forme, sélectionnez Ordinateur de bureau.

7. Cliquez sur Prochain.

8. Cliquez sur ajouter un Élément Utilitaire, puis recherchez et sélectionnez Omni-Channel.

9. Cliquez sur Prochain.

10. Dans la liste éléments disponibles, recherchez Appels vocaux et ajoutez-le.

11. Cliquez sur Prochain.

12. Cliquez à nouveau sur Suivant.

13. Sous Profils disponibles, recherchez et ajoutez tous les profils applicables (par exemple, Administrateur Système).

14. Cliquez sur enregistrer et Terminer.

    Si l'application Lightning n'est pas configurée avec Omni-Channel et Appels vocaux, les agents ne verront pas le widget Omni-Channel ni le softphone SCV, et ils ne pourront pas gérer les Appels dans Salesforce.

Activer Lightning Web Sécurité

Vous devez activer Lightning Web Security pour que les composants Lightning Web et les composants Aura utilisés par l'intégration SCV fonctionnent correctement. Ce paramètre est également requis pour que les agents puissent enregistrer les dispositions.

1. Dans le volet de navigation Configuration, recherchez Paramètres de session et sélectionnez Paramètres de session.

2. Dans la Section Lightning Web Security, cochez la case à cocher Use Lightning Web Security for Lightning web components and Aura components.

3. Cliquez sur enregistrer.

   Salesforce peut prendre quelques minutes pour appliquer la modification. Si le problème persiste, essayez d'ouvrir Salesforce dans une fenêtre de navigateur en mode navigation privée ou déconnectez-vous puis reconnectez-vous.

   Si Lightning Web Security n'est pas activé, les composants Lightning utilisés par Service Cloud Voice peuvent ne pas se charger ou ne pas fonctionner correctement. Par exemple, le composant disposition Handling peut ne pas s'afficher, ce qui empêche les agents d'enregistrer les dispositions après les appels.

Activation des indicateurs de lancement

Vous pouvez activer les indicateurs de lancement à partir de Studio dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Si vous avez des questions sur le scripting Studio, contactez votre représentant de compte.

1. Dans le volet de navigation de Setup, recherchez Lightning App Builder et sélectionnez Lightning App Builder.

2. Cliquez sur Nouveau > Voice Extension > Suivant.

3. Utilisez le champ Étiquette pour nommer votre nouvelle application, puis cliquez sur Suivant > Terminer.

4. Dans le volet de gauche, sous l'en-tête Custom, vous verrez l'application que vous venez de créer. Cliquez et faites-la glisser dans le volet Lightning App Builder à droite.

5. Cliquez sur enregistrer > Activer.

6. Dans le volet de navigation de Setup, recherchez Centre de contact de téléphonie Partenaire, puis sélectionnez Centres de contact de téléphonie Partenaire.
7. Ouvrez le centre de contact existant, puis cliquez sur Modifier.
8. Dans la liste déroulante Extension vocale, sélectionnez l’application activée.
9. Cliquez sur enregistrer.

Activer Click2Jack

Le détournement de clic (clickjacking) se produit lorsque des attaquants ajoutent des éléments malveillants, tels que des boutons, à votre site. Lorsque les utilisateurs cliquent sur ces éléments, ils sont redirigés vers le site de l'attaquant.

L’activation de Click2Jack permet de se protéger contre les détournements de clics. Il permet également d’éviter les problèmes liés à la suppression progressive des cookies tiers Google.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Setup en haut à droite.

2. Utilisez la zone Trouver rapide pour rechercher Session Settings, puis cliquez sur Session Settings.

3. Dans la Section Domaines de confiance pour les Cadres en ligne, cliquez sur ajouter un Domaine.

4. Dans le champ Domaine, entrez https://mydomain.lightning.force.com. Remplacez mydomain par votre nom de domaine Salesforce. Cliquez sur enregistrer et nouveau.

5. Dans le champ Domaine, entrez https://mydomain.my.salesforce.com. Remplacez mydomain par le nom de votre domaine Salesforce. Cliquez sur enregistrer.

6. Activer Click2Jack dans votre application Salesforce .

L'activation de Click2Jack peut entraîner des problèmes pour les utilisateurs Salesforce non-agent. Ils risquent de ne pas pouvoir ouvrir les composants Lightning ou les pages Visualforce si l'un des éléments suivants leur est attribué :

• Un centre d'appels NiCE CXone.

• L'élément de barre d'utilitaires NiCE CXone Softphone.

• Une application Lightning avec NiCE CXone composants.

• Une page Visualforce comportant NiCE CXone composants.

Configurer la Montée de Fiche-client avec l'Action INDICATE Studio

Pour activer les Action Types Afficher l'indication de formulaire personnalisé pour la version existante Salesforce Agent, vous devez les configurer dans Desktop Studio.

1. Connectez-vous à Desktop Studio et ouvrez le script auquel vous souhaitez ajouter des fenêtres contextuelles. Pour plus d'informations sur INDICATE dans Studio, veuillez consulter le NiCE CXone Centre d'aide Studio Page.
2. Organisez ces actions de manière à ce que Commencer soit lié à Reqagent. Connectez Onanswer à Indiquer en utilisant la même méthode.
3. Double-click on the Indicate icon to open the configuration wizard. Complete the following to configure the Indicate settings:
   1. Sur le premier écran du Prompt, sélectionnez Un Agent traitant un contact dans Sélectionner la catégorie de Destinataire. Cliquez sur Prochain.
   2. Vérifiez que {ContactID} se trouve dans le champ de saisie (entre accolades). Cliquez sur Suivant.
   3. Entrez un identifiant unique dans le champ. Sélectionnez Activé. Cliquez sur Prochain.
   4. Recherchez une image à afficher comme icône à l'aide du menu déroulant. Cliquez sur Prochain.
   5. Dans le champ de saisie, entrez le texte que vous souhaitez voir apparaître en tant qu'infobulle lorsque l'utilisateur passe le curseur sur l'icône de l'indicateur. Cliquez sur Prochain.
   6. Sous le Type d’action, cliquez sur Inviter l’utilisateur avec un formulaire de type page web (avancé). Cliquez sur Prochain.
   7. Dans l'espace blanc, entrez les balises HTML souhaitées. Vous pouvez cliquer sur Aperçu pour voir ce que cela donne en temps réel. une fois que vous êtes satisfait de l'aspect du formulaire, cliquez sur Suivant.
   8. Sur l'écran final, vérifiez les paramètres que vous avez sélectionnés, puis cliquez sur Terminer.

Activer les onglets disposition, Indicateur et Annulation de bruit

Vous pouvez configurer l'onglet Indicator et l'onglet Annulation de bruit pour qu'ils s'affichent lorsque les agents cliquent sur Plus en bas de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) :

• Disposition : Cet onglet permet aux agents d'attribuer une disposition, des Balises et des Notes DE disposition à un appel.

  L'emplacement dans l'interface utilisateur de disposition passe de Voice Extension à Companion App.

• Indicateur : cet onglet affiche aux agents les indicateurs éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur. configurés.

• Annulation de bruit : Cet onglet permet aux agents de contrôler les fonctionnalités AI Noise Cancellation.

Pour activer cette fonctionnalité pour vos agents, suivez ces étapes.