InstallerAgent for Service Cloud Voice

La configuration est effectuée dans Salesforce, les sections suivantes donnent donc des instructions générales. Si vous avez besoin d'informations détaillées étape par étape, consultez le centre d'aide de Salesforce. Après avoir ajouté les comptes d'utilisateurs des agents au centre de contact, les agents peuvent accéder à l'onglet Téléphoner dans le widget Omni-Channel. Dans cet onglet, ils peuvent se connecter et commencer à gérer les appels. Lorsque vous installez Agent for Service Cloud Voice (SCV), vous recevez une licence d’essai de 25 postes qui expirera après 30 jours. Pour éviter cette expiration, vous devez parler à votreNICE CXone gestionnaire de compte pour mettre à jour votre licence vers une licence active. Le gestionnaire de compte doit créer un bon de travail pour mettre à jour votre licence.

Avant de commencer

• Vous devez disposer d'un compte Salesforce avec des autorisations pour accéder à la page Paramètres des fonctionnalités et la configurer. Utilisez ce compte pour effectuer les étapes de cette page.
• Procurez-vous le fichier de définition du centre de contact auprès de votre NICE CXone représentant. Ce fichier doit être au format XML.
• Assurez-vous d'installer et d'utiliser Agent for SCV sur une plate-forme prise en charge et dans un navigateur pris en charge.
• Vérifiez qu'aucun espace de noms n'est défini dans votre organisation Salesforce. Vous définissez généralement un espace de noms lorsque vous utilisez une organisation de développeurs pour créer un package géré à distribuer. Agent for SCV possède son propre espace de noms et ne s'exécutera pas dans une organisation qui en a déjà défini un. Si vous en avez déjà défini, reportez-vous à l'aide de Salesforce.
• Si vous avez déjà une définition de centre de contact nommée NICE CXone Centre de contacts, renommez-le avant d'installer l'application, car l'installation échouera car elle tentera de créer une nouvelle définition de centre de contacts.

Installer le package Salesforce

1. Allez vers http://appexchange.salesforce.com et chercher NICE CXone.

2. Sélectionnez NICE CXoneAgent for Service Cloud Voice.

3. Cliquez sur Obtenez le maintenant.

4. Cliquez sur Installer en production. Si vous y êtes invité, connectez-vous d'abord en cliquant sur Connectez-vous à AppExchange.

5. Acceptez les termes et conditions, puis cliquez surConfirmer et installer.
6. Si vous y êtes invité, sélectionnez un nom d'utilisateur et connectez-vous.

7. Choisissez Installer pour les administrateurs uniquement, Installer pour tous les utilisateurs ou Installer pour des profils spécifiques..., puis cliquez sur Installer.

   Si vous choisissez Installer pour des profils spécifiques..., vous avez la possibilité de choisir quels profils ont accès au package. Vous pouvez définir une stratégie globale en utilisant le paramètre Définissez le niveau d'accès de tous les profils sur, puis modifiez les profils à partir de là.

8. Accorder l'accès à api.incontact.com et cliquez sur Continuer.

9. Lorsque l'installation est terminée, cliquez sur Fait.

Vous devriez à présent voir CXone Agent for Service Cloud Voice dans les Packages installés. Pour y accéder, allez dans Setup et recherchez les Packages installés dans Salesforce. Là, vous pouvez voir le nombre de licences que vous avez et la date d'expiration.

Configuration de la téléphonie partenaire

Activez Agent for Service Cloud Voice avec téléphonie partenaire

1. Connectez-vous à l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer Agent for SCV.
2. Cliquez sur Configurer dans le coin supérieur droit de Salesforce. Lancez l'application Setup.
3. Recherchez Configuration de la téléphonie partenaire. Sélectionnez le résultat de la recherche Configuration de la téléphonie partenaire. Il n'apparaîtra pas si vous n'avez pas de licences de téléphonie partenaire.
4. Suivez les instructions sur la Agent for SCV page de configuration pour activer à la fois Voice et Omni-Channel.

Créer un statut de présence disponible

Pour que vos agents puissent gérer les appels, appliquez le canal téléphonique à au moins un statut de présence. Cela donne à vos agents téléphoniques la possibilité de définir leur état sur disponible et d'accepter des appels. Vous pouvez créer un nouveau statut ou vous pouvez appliquer le canal téléphonique à un statut existant. Agent for SCV ne prend actuellement en charge que les statuts Salesforce, pas CXone codes indisponibles.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Setup dans le coin supérieur droit. Lancez l'application Setup.
2. Recherchez Statuts de présence et sélectionnez les résultats de la recherche des Statuts de présence.
3. Définissez un statut disponible :
   • Si vous souhaitez créer un nouveau statut :
     1. Cliquez sur Ajouter.
     2. Nommez le nouveau statut.
   • Si vous souhaitez modifier un état existant, cliquez sur l'état que les agents doivent utiliser pour les appels téléphoniques.
4. Cliquez pour mettre en surbrillance Téléphoner dans la liste des chaînes.
5. Cliquez sur >> ajouter Téléphoner au statut.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Créer un centre de contact

1. Enregistrez le fichier XML de centre d’appels NICE CXone sur votre bureau.

   1. Cliquez avec le bouton droit sur le lien ci-dessus.

   2. Cliquez sur Enregistrer le lien sous.

   3. Enregistrez-le en tant que fichier XML sur votre bureau à l’emplacement voulu.

2. Revenez à la page de configuration de Agent for SCV en recherchant Configuration de la téléphonie partenaire dans le volet de navigation de Setup et en sélectionnant Configuration de la téléphonie partenaire.

3. À l'étape 3, cliquez sur Créer un centre de contact.

4. Dans la fenêtre qui apparaît, sélectionnez NICE CXone.

5. Chargez le fichier XML du centre d'appels NICE CXone que vous avez enregistré à l’étape un.

   Après avoir téléchargé le fichier, le nouveau centre de contact apparaîtra sur la page Centres de contact de téléphonie partenaire.

Création d’un certificat dans Salesforce

1. Dans Salesforce, cliquez sur Setup dans le coin supérieur droit. Lancez l'application Setup.
2. Dans le volet de navigation Configuration, recherchez Gestion de certificats et de clés et sélectionnez le résultat de la rechercheGestion de certificats et de clés.
3. Cliquez sur Créer un certificat auto-signé.
4. Dans les champs Étiquette et Unique, saisissez NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
5. Sélectionnez Clé privée exportable si vous souhaitez exporter vos clés dans un référentiel de clés pour les conserver.
6. Sélectionnez Taille de la clé dans la liste déroulante.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Cliquez sur Télécharger le certificat.
   • Naviguez jusqu’au fichier NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.crt téléchargé sur votre ordinateur.
   • Faites un clic droit et sélectionnez Ouvrir avec > Bloc-Notes.
   • Copiez la clé publique et placez-la dans le centre de contacts chargé que vous avez créé plus tôt au cours du processus de configuration.

Ajouter des agents au centre de contact

1. Dans le volet de navigation de Setup, recherchezCentre de contact et sélectionnez Centre de contact de téléphonie partenaire.
2. Sélectionnez le centre de contact NICE CXone Agent for Service Cloud Voice.
3. Ajouter des comptes d'utilisateurs d'agent.
   1. Faites défiler jusqu'à Utilisateurs du centre de contact. Cliquez surAjouter.
   2. Sélectionnez les utilisateurs que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Fait. Les utilisateurs apparaissent ensuite dans la section Utilisateurs du centre de contacts.

Ajout des autorisations

Après avoir activé Voice, Salesforce crée automatiquement deux ensembles d'autorisations :

• Administrateur du centre de contact (téléphonie partenaire) : permettre aux utilisateurs de créer et de gérer des centres de contact Voice.
• Agent du centre de contact (téléphonie partenaire) : autoriser les utilisateurs à passer et à recevoir des appels dans Voice.

Attribuez les deux ensembles d’autorisations à votre compte et ajoutez des agents pour continuer la configuration de Agent for SCV.

1. Dans le volet de navigation Configuration, recherchezEnsembles d'autorisations et sélectionnez le résultat de la recherche Ensembles d'autorisations.
2. Sélectionnez l'ensembe d'autorisations Administrateur du centre de contact (téléphonie partenaire), puis cliquez sur Gérer les affectations.
3. Cliquez sur Ajouter des affectations.
4. Cochez la case près de votre nom, puis cliquez sur Suivant.
5. Cliquez sur Attribuer.
6. Cliquez à nouveau sur Ensembles d’autorisations dans la fenêtre de navigation de Setup, puis répétez le processus pour l’ensemble d’autorisations Agent du centre de contact (Téléphonie partenaire).
7. Cliquez à nouveau sur Ensembles d’autorisations dans le volet de navigation de Setup, puis sélectionnez l’ensemble d’autorisations Agent du centre de contact (Téléphonie partenaire).
8. Cliquez sur Gérer les affectations > Ajouter des affectations.
9. Cochez la case en regard de chaque utilisateur à ajouter, puis cliquez sur Suivant.
10. Passez en revue la liste des utilisateurs et cliquez sur Assigner.
11. Assignation de l’état Presence Sync au rôle :
    1. Dans le volet de navigation Configuration, recherchez Profils et sélectionnez le résultat de la recherche.
    2. Dans la section Accès au statut de présence de service activé, cliquez sur Modifier.
    3. Ajoutez les données de la colonne Statuts de présence des services disponibles dans la colonne Statut de présence de service activé.
    4. Cliquez sur Enregistrer.
       

Paramètres du site distant

Avant de lancer ce processus, vous devez disposer de votre URL de domaine. Allez dans le volet de navigation Configuration, recherchez Domaine et sélectionnez le résultat Mon domaine. Utilisez l’URL du champ URL actuelle de mon domaine pour les étapes suivantes.

1. Dans le volet de navigation Configuration, recherchez Paramètres du site distant et sélectionnez le résultat de la recherche Paramètres du site distant.

2. Cliquez sur Nouveau site distant.

3. Dans le champ URL de site distant, saisissez la version modifiée de l’URL actuelle de mon domaine (cela peut être obtenu en recherchant Mon domaine et en cliquant sur le résultat de la recherche).

   L’URL actuelle de mon domaine sera modifiée en fonction de l’organisation que vous créez sur le site distant. Chaque site distant que vous créez aura un nom différent pour le champ URL actuelle de mon domaine.

4. Répétez les étapes 1 à 3 pour créer autant d'exemples que nécessaire.

Ajouter le widget Omni-Channel à l'application

1. Dans le volet de navigation Configuration, recherchezGestionnaire d'application et sélectionnez le résultat de la recherche Gestionnaire d'application.

2. Recherchez l'application dans laquelle le widget Omni-Channel doit s’afficher. Cliquez sur la flèche déroulante de cette application, puis sur Modifier.

3. Cliquez sur Ajouter des options et définissez Style de navigation sur Navigation de la console.

4. Cliquez sur Éléments utilitaires (bureau uniquement) et recherchez Omni-Channel. Cliquez sur le résultat de la recherche pour l'ajouter.

5. Cliquez sur Éléments de navigation et recherchez Appels vocaux. Cliquez sur le résultat de la recherche pour l'ajouter.

6. Cliquez sur Profils utilisateur pour ajouter des profils.

7. Cliquez sur la flèche dans le coin supérieur gauche pour quitter Lightning App Builder.

Activation des indicateurs de lancement

Vous pouvez activer les indicateurs de lancement à partir de Studio dans Agent for SCV. Si vous avez des questions concernant les scripts Studio, contactez votre Représentant de compte CXone.

1. Dans le volet de navigation de Setup, recherchez Lightning App Builder et sélectionnez Lightning App Builder.

2. Cliquez sur Nouveau > Extension vocale > Suivant.

3. Dans le champ Étiquette, nommez la nouvelle application, puis cliquez sur Suivant > Terminer.

4. Dans le volet gauche, sous le titre Personnaliser, vous trouverez l’application que vous venez de créer. Cliquez dessus et faites-la glisser dans le volet Lightning App Builder, sur la droite.

5. Cliquez sur Enregistrer et Activer.

6. Dans le volet de navigation de Setup, recherchez Centre de contact de téléphonie partenaire, puis sélectionnez Centres de contact de téléphonie partenaire.
7. Ouvrez le centre de contact existant, puis cliquez sur Modifier.
8. Dans la liste déroulante Extension vocale, sélectionnez l’application activée.
9. Cliquez sur Enregistrer.

10. Dans le volet de navigation Configuration, recherchez Paramètres de session et sélectionnez Paramètres de session.

11. Dans la section Sécurité Web Lightning, cochez la case Utiliser la sécurité Web Lightning pour les composants Web Lightning et Aura.

12. Cliquez sur Enregistrer en bas.

Activer Click2Jack

Vous pouvez configurer la protection contre les détournements de clics avec Click2Jack. Le détournement, ou clickjacking, se produit lorsqu’un pirate ajoute un élément, tel qu’un bouton, sur votre site pour inciter les autres utilisateurs à cliquer dessus. Dès que l’utilisateur clique sur le bouton malveillant, le site piraté s’affiche. L’activation de Click2Jack permet de se protéger contre les détournements de clics. Cela évite également les problèmes liés à l'abandon des cookies tiers de Google. Pour plus de détails sur l'abandon des cookies tiers par Google, voir la remarque précédente.

Pour configurer ces protections et éviter d’autres problèmes, vous devez activer Click2Jack dans votre application Salesforce . Vous devez également ajouter les URL suivantes en tant que domaines de confiance :

• https://mydomain.lightning.force.com

• https://mydomain.my.salesforce.com

Configurer les fenêtres contextuelles avec l'action Studio INDICATE

Pour activer Afficher les types d'action d'indication de formulaire personnalisés pour la version existante Salesforce Agent, vous devez les configurer dans Desktop Studio.

1. Connectez-vous à Desktop Studio et ouvrez le script auquel vous souhaitez ajouter des fenêtres contextuelles. Pour plus d'informations sur l'option Indiquer dans Studio, veuillez consulter la page du CXone centre d'aide Studio.
2. Organisez ces actions de manière à ce que Commencer soit lié à Reqagent. Connectez Onanswer à Indiquer en utilisant la même méthode.
3. Double-cliquez sur l'icône Indiquer pour ouvrir l'assistant de configuration. Effectuez les opérations suivantes pour configurer les paramètres Indiquer :
   1. Sur le premier écran de l'invite, sélectionnez Un agent qui gère un contact dans Sélectionner la catégorie de destinataire. Cliquez sur Suivant.
   2. Vérifiez que {ContactID} se trouve dans le champ de saisie (entre parenthèses). Cliquez sur Suivant.
   3. Saisissez un identifiant unique dans le champ. Sélectionnez Activé. Cliquez sur Suivant.
   4. Recherchez une image à afficher en tant qu'icône à l'aide du menu déroulant. Cliquez sur Suivant.
   5. Dans le champ de saisie, saisissez ce que vous souhaitez voir apparaître comme texte d'info-bulle lorsque l'utilisateur survole l'icône de l'indicateur. Cliquez sur Suivant.
   6. Sous Type d'action, cliquez sur Inviter l'utilisateur à remplir un formulaire sur une page web (avancé). Cliquez sur Suivant.
   7. Dans l'espace vide, saisissez les balises HTML souhaitées. Vous pouvez cliquer sur Aperçu pour voir ce que cela donne en temps réel. Une fois que vous êtes satisfait de l'aspect du formulaire, cliquez sur Suivant.
   8. Dans le dernier écran, vérifiez les paramètres que vous avez sélectionnés, puis cliquez sur Terminer.