Integrated Softphone dans Salesforce Agent pour les Administrateurs

Si vous êtes un Agent, découvrez le Salesforce Agent Integrated Softphone.

Integrated Softphone permet aux agents d'effectuer des appels vocaux clairs et basés sur le Web avec Salesforce Agent sans quitter leur navigateur. Cela permet de remplacer les softphones VoIPClosed protocole utilisé pour mener des communications et des sessions multimédias sur Internet. ou les téléphones physiques, tout en offrant les mêmes fonctionnalités de téléphonie enrichie.

Le Salesforce Agent Integrated Softphone prend en charge le Classic et les Salesforce Agent Lightning interfaces des utilisateurs. Si vous ouvrez plusieurs onglets dans Salesforce lors de l'utilisation Integrated Softphone, Salesforce Agent peut ne pas se mettre à jour et pourrait éventuellement déconnecter l'appel.

Tout d'abord, votre représentant de compte doit activer Integrated Softphone pour votre centre de contact. une fois cette fonctionnalité activée, vous devez configurer cette fonctionnalité sur chaque poste de travail d'agent.

Si un agent actualise la fenêtre du navigateur de l'application Agent pendant un appel, l'appel peut se déconnecter. La perte de connexion ne dure généralement que quelques secondes avant de se reconnecter, mais parfois l'appel se déconnecte complètement.

Configuration de Integrated Softphone pour un agent

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, contactez votre représentant de compte afin d'activer Integrated Softphone dans votre contact center.
  2. Verify that your firewall and the agent workstation firewall have the required WebRTC ports and protocols:
    • Port HTTPS 443
    • Ports UDP 1024-65535
  3. Vérifiez que le poste de travail de l'agent utilise un navigateur pris en charge.

  4. Activez le microphone dans le navigateur.

    1. Cliquez sur le bouton de menu situé dans le coin haut droit du navigateur.

    2. Cliquez sur Paramètres.

    3. Faites défiler vers le bas de la page et cliquez sur afficher les paramètres avancés.

    4. Localisez la section Confidentialité et cliquez sur Paramètres de contenu.

    5. Sélectionnez le microphone que vous souhaitez utiliser dans la liste déroulante. Sélectionnez le bouton radio Demander lorsqu'un site nécessite l'accès à votre microphone.

    6. Cliquez sur Terminé.

    7. Recharger Salesforce Agent.

  5. Activez Integrated Softphone dans le rôle de l'agent.
  6. Indiquez à l'agent de sélectionner Integrated Softphone lorsqu'il se connecte à Salesforce Agent.

Analyser WebRTC avec le SDK WatchRTC

Le SDK WatchRTC donne un aperçu de l’état de santé de WebRTC pour votre organisation. Il collecte automatiquement les données d'application et d'utilisateur que vous pouvez analyser. Integrated Softphone et Voice Quality Metrics doit être activé dans votre système avant que vous puissiez l'utiliser. Vous pouvez accéder aux rapports et fonctionnalités WatchRTC par l’intermédiaire d’une URL séparée. Pour plus d'informations, contactez votre représentant de compte.