Softphone intégré dans Salesforce Agent pour les administrateurs

Si vous êtes un agent, découvrez Salesforce Agent Softphone intégré.

Softphone intégré permet aux agents de passer des appels vocaux clairs, basés sur le Web Salesforce Agent sans quitter leur navigateur. Cela permet de remplacer les softphones VoIPFermé Protocole utilisé pour effectuer des communications et des sessions multimédias sur Internet. ou les téléphones physiques, tout en offrant les mêmes fonctionnalités de téléphonie enrichie.

Le Salesforce Agent Softphone intégré prend en charge le Classic et les Salesforce Agent Lightning interfaces des utilisateurs. Si vous ouvrez plusieurs onglets dans Salesforce lors de l'utilisation Softphone intégré, Salesforce Agent peut ne pas se mettre à jour et pourrait éventuellement déconnecter l'appel.

Tout d'abord, votre Représentant de compte CXone doit activer Softphone intégré pour votre centre de contact. Une fois qu'il est activé, v ous devez le configurer sur chaque poste de travail d'agent.

Si un agent actualise l'onglet l’application d’agent du navigateur pendant un appel, l'appel peut se déconnecter. La perte de connexion ne dure généralement que quelques secondes avant de se reconnecter, mais parfois l'appel se déconnecte complètement.

Configuration de Softphone intégré pour un agent

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, contactez votre Représentant de compte CXone pour activer Softphone intégré dans votre centre de contact.
  2. Vérifiez que votre pare-feu et le pare-feu du poste de travail de l'agent disposent des ports et protocoles WebRTC requis :
    • HTTPS Port 443
    • UDP Ports 1024-65535
  3. Vérifiez que le poste de travail de l'agent utilise un navigateur pris en charge.

  4. Activez le microphone dans le navigateur.

    1. Cliquez sur le bouton de menu dans le coin supérieur droit du navigateur.

    2. Cliquez sur Réglages.

    3. Faites défiler vers le bas de la page et cliquez sur Afficher les paramètres avancés.

    4. Localisez la section Vie privée et cliquez sur Paramètres de contenu.

    5. Sélectionnez le microphone que vous souhaitez utiliser dans la liste déroulante. Sélectionnez le bouton radio Demander lorsqu'un site nécessite l'accès à votre microphone.

    6. Cliquez sur Terminé.

    7. Rechargez Salesforce Agent.

  5. Activez Softphone intégré dans le rôle de l'agent.
  6. Demandez à l'agent de sélectionner Softphone intégré lors d'une connexion agent à Salesforce Agent

Analysez WebRTC avec le SDK WatchRTC.

Le SDK WatchRTC donne un aperçu de l’état de santé de WebRTC pour votre organisation. Il collecte automatiquement les données application et utilisateur pour vous permettre de les analyser. Softphone intégré et Voice Quality Metrics doivent être activés dans votre système avant que vous puissiez les utiliser. Vous pouvez accéder aux rapports et fonctionnalités WatchRTC par l’intermédiaire d’une URL séparée. Pour en savoir plus, contactez votre Représentant de compte CXone.