Intégration d’une enquête Feedback Management dans Digital Chat

Vous pouvez configurer une enquête Feedback Management à laquelle les contacts peuvent répondre à la fin d'une interaction Digital Experience. Pour n’importe quel canal Digital Experience, vous pouvez créer un lien vers l'enquête. Pour les interactions par chat, vous pouvez faire apparaître l'enquête directement dans la fenêtre de chat à la fin de l'interaction à l'aide d'une iFrame. Pour ces enquêtes par chat intégrées, le contact peut revenir à l'enquête via un lien s'il ferme la fenêtre sans l'avoir terminée. Les transcriptions de chat affichent uniquement le texte du lien afin que les agents ne puissent pas répondre à l'enquête au nom du contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center..

Si vous voulez intégrer une enquête Feedback Management dans la fenêtre de chat digital, vous devez d'abord contacter votre Account Representative pour qu'il active cette fonctionnalité.

Créez l'enquête dans Feedback Management

Création d’une enquête Web dans Feedback Management. Pour ce faire, veillez à suivre ces consignes importantes :

• Pour les jetons et la logique, n'utilisez que les champs de contact que la page de chat digital peut vous envoyer. Cela inclut :

  • ID de cas
    

  • ID de canal

  • Nom du canal

  • Nom de l’agent

  • Code de paramètres régionaux

• Ajoutez les traductions de la manière habituelle.

• Lors de la mise en forme de l'enquête, veillez à ce que les éléments de l'enquête que vous choisissez puissent tenir sur un écran étroit. Largeur par défaut du chat digital est de 228 pixels. Si vous devez inclure une question d'échelle, respectez l'une des meilleures pratiques suivantes pour gagner de l'espace horizontal :

  • Utilisez des étoiles pour les notes de satisfaction. Il s'agit d'une option d'enquête universellement comprise.

  • Utilisez des étiquettes d'ancrage pour la première et la dernière option. Si vous utilisez une échelle de nombres impairs, ajoutez également une étiquette au milieu.

  • Si vous devez étiqueter chaque option de l'échelle, utilisez une échelle verticale.

Copie du lien de l'enquête dans Feedback Management

Ces instructions expliquent comment créer et copier un lien d'enquête à utiliser dans une interaction Digital Experience. Pour plus d’informations sur les liens personnalisés, voir Distribution de votre enquête à l'aide d'un lien.

1. Dans Feedback Management, ouvrez l'enquête.

2. Accédez à Distribution > Via lien.

3. Cliquez sur Créer.

4. Assurez-vous que le menu déroulant Pour la langue est réglé sur Tout.

5. Sélectionnez Oui, demander aux contacts de remplir les champs d'information. C’est nécessaire pour les enquêtes personnalisées.

6. Cliquez sur Gérer les champs de contact. Personnalisez les champs contact selon vos besoins. Les noms des champs de contact apparaîtront dans les rapports. Lorsque vous créez un champ de contact, indiquez un nom interne. Copiez le nom interne que vous avez choisi pour une utilisation ultérieure. Vous ne pouvez utiliser que les variables suivantes dans votre intégration avec Digital Experience :

   • ID de cas
     

   • ID de canal

   • Nom du canal

   • Nom de l’agent

   • Code de paramètres régionaux

   Marquez votre champ de contact comme Non obligatoire. Cela permet d'éviter qu'une valeur soit demandée au contact alors qu'elle n'est pas disponible.

7. Publiez l'enquête.

8. Cliquez sur Copier le lien.

9. Enregistrez le lien quelque part pour l'utiliser plus tard.

Configuration de l'enquête pour qu'elle s'affiche dans la langue du contact

Si la langue d'un contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. est spécifiée dans les paramètres de son navigateur ou dans une sélection sur votre site Web, vous pouvez faire en sorte que le chat digital présente le chat et l'enquête dans la langue du contact. Pour ce faire, vous devez créer un champ personnalisé pour stocker le code de paramètres régionaux du contact dans le code JavaScript de la page Web où le chat digital est disponible. Apprenez-en davantage sur la personnalisation de votre canal de discussion avec JavaScript.

Le code de paramètres régionaux est transmis à Feedback Management dans le paramètre selectedLanguage de l'URL. Par exemple, l’Anglais des États-Unis apparaîtrait dans l'URL sous la forme suivante : : &selectedLanguage=en_US. Vous trouverez la liste des codes de paramètres régionaux de Feedback Management dans l'aide en ligne de Feedback Management.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.

4. Sur la page Créer un nouveau champ personnalisé pour les publications, procédez comme suit :

   1. Saisissez locale comme ident. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces.

   2. Entrez Code de paramètres régionaux comme libellé. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails de customer card.

   3. De la liste déroulante Taper, sélectionnez Texte.

   4. Cliquez sur Est visible dans les détails de la publication pour Oui.

   5. Est modifiable devrait être désactivé par défaut. Sinon, cliquez pour sélectionner Non.

5. Cliquez sur Enregistrer.

6. Configurez l'API JS de la page Web contenant le chat digital pour renseigner la valeur du code régional conformément aux instructions de création et de remplissage de champs personnalisés pour le chat avec JavaScript. Pour ce faire, définissez la valeur d’un champ personnalisé de cas. Par exemple :

   brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
   	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR'); 

   Tous les paramètres sont facultatifs, mais les contacts peuvent voir n'importe quel paramètre que vous transmettez dans l'URL de l'enquête. N'utilisez donc pas de paramètres pour transmettre des informations personnelles identifiables (PII) dans votre URL. Par exemple, si vous utilisez une adresse e-mail comme identifiant d'agent, utilisez plutôt le surnom de l'agent ou un autre identifiant sécurisé.

   L'URL dans la page de configuration du travail Digital Experience se présentera comme suit :

   https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

   L'URL avec des valeurs remplies se présentera comme suit :

   https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Intégration d’une enquête Feedback Management dans le chat Digital

Vous devez à présent automatiser la présentation de l'enquête Feedback Management à l'aide de l'automatisation des flux de travail. Pour ce faire, vous devez configurer :

• Un travail ? qui propose l'enquête.

• Des déclencheurs qui définissent le moment où le travail propose l'enquête.

Les déclencheurs consistent en un événement et une ou plusieurs conditions. Vous configurez une tâche avec un déclencheur afin que Digital Experience sait quand exécuter le travail. Si vous ne définissez aucune condition, le travail s'exécute à chaque fois que l'événement choisi se produit. Lorsqu'un déclencheur a plusieurs ensembles de conditions, Digital Experience exécute le même travail pour chacune de ces conditions. Si vous voulez que différentes tâches s'exécutent pour différentes conditions, vous devez créer un déclencheur distinct pour chaque condition. Vous pouvez en savoir plus sur la pageEnquêtes de satisfaction.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital >Emplois en automatisation.
3. Cliquez sur Ajouter.
4. Donnez un nom au travail. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer une enquête de satisfaction.
5. Définissez le type d'enquête de satisfaction sur Fournisseur tiers.

6. Dans le champ URL du fournisseur tiers, entrez le lien vers votre enquête Feedback Management que vous avez copié et enregistré précédemment.

   • Si nécessaire, vous pouvez ajouter les paramètres suivants à la fin de votre URL :

     Nom de variable	Syntaxe
     ID de contact / ID d'interaction CXone Mpower	{{{caseId}}}
     Agent	{{{ownerAssignee}}} Les contacts peuvent voir n’importe quel paramètre que vous transmettez dans l’URL de l’enquête. N'utilisez donc pas de paramètres pour transmettre des informations personnelles identifiables (PII) dans votre URL. Par exemple, n’utilisez pas le prénom et le nom d’un agent. Utilisez plutôt le surnom de l'agent ou un autre identifiant sécurisé.
     Nom du canal	{{{channelName}}}
     ID de canal / Point de contact	{{{channelId}}}
     Code de paramètres régionaux	{{{contact.customFields.surveylang}}}

   • Dans votre syntaxe de lien personnalisé, utilisez le nom interne du champ de contact depuis Feedback Management. Vous le trouverez dans la colonne Nom interne de la page Contacts > Champs de contact. Veillez à respecter l'orthographe.

     Le nom interne pour la transmission du code de paramètres régionaux est toujours selectedLanguage.

   • Pour chaque valeur de champ de contact que vous voulez transmettre à Feedback Management, ajoutez la syntaxe suivante à la fin de l'URL :

     &[FMInternalName]=[DFOVariable]

     Par exemple :

     https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

7. Pour permettre à l'enquête de s'afficher dans un iFrame dans la fenêtre de discussion, cochez les cases Contenu du plug-in et Afficher dans un iframe dans la fenêtre de discussion.

8. Cliquez sur Enregistrer.

9. Dans le volet de navigation de gauche, accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.

10. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

11. Entrez un Nom pour le déclencheur. Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Avant la clôture du cas. Si vous voulez que le travail s'exécute un certain temps après l'événement, entrez le nombre de secondes dans la zone de texte Exécution différée . Sélectionnez le dossier dans lequel vous voulez enregistrer le déclencheur. Cliquez sur Enregistrer.

12. Cliquez sur Ajouter un travail existant. Dans la liste déroulante, sélectionnez le travail que vous venez de créer. Cliquez sur Ajouter.

13. Dans la section Conditions du déclencheur, cliquez sur Ajouter une condition. Si vous avez configuré un délai pour le déclencheur, cliquez sur Ajouter une condition dans la section Conditions de délai. Sélectionnez les conditions qui doivent être remplies avant que le déclencheur n'exécute le travail.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Direction du contact	La direction de l'interaction, entrante ou sortante. Utilisez cette condition si vous souhaitez que l’événement se déclenche en fonction de la direction de l’interaction.
    Destinataire de la boîte de réception	Le responsable de la boîte de réception est l'agent dans la boîte de réception duquel se trouve actuellement un contact. Si le contact n'est pas actuellement dans une boîte de réception, il n'a pas de destinataire de boîte de réception.  Utilisez cette condition si vous souhaitez que l'événement se déclenche pour les contacts dans la boîte de réception d'un agent particulier.
    État du contact	L'état actuel du contact. Utilisez cette condition si vous souhaitez que cet événement se déclenche en fonction du statut des contacts.
    Heure d'actualisation de l'état du contact	Le temps écoulé depuis la dernière mise à jour du statut du contact. Utilisez cette condition si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction du temps écoulé entre les mises à jour de statut. Vous pouvez choisir si vous souhaitez que la durée Plus ancien ou Plus récent que le nombre de jours, d'heures ou de minutes que vous spécifiez.
    Temps du contact dans file d'attente de routage	Combien de temps le contact reste dans la file d'attente. Si la condition est attribuée à un déclencheur basé sur un message, elle s'applique à l'interaction où se trouve le message.
    Temps d'attente du contact	Le temps qu'un contact a passé à attendre la réponse d'un agent. Utilisez cette condition si vous souhaitez que cet événement se déclenche en fonction du temps passé par un contact à attendre une réponse.
    Nombre de messages entrants dans le contact	Le nombre de fois que le client a envoyé des messages pendant que le contact était actif. Utilisez l'une de ces conditions ou les deux si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction du nombre de messages envoyés. Vous pouvez choisir si vous souhaitez que le nombre de messages Moins que, Inférieur ou égal à, Égal à, Supérieur ou égal à ouPlus que le numéro que vous spécifiez.
    Nombre de messages sortants dans le contact	Le nombre de fois que l'agent a envoyé des messages pendant que le contact était actif. Utilisez l'une de ces conditions ou les deux si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction du nombre de messages envoyés. Vous pouvez choisir si vous souhaitez que le nombre de messages Moins que, Inférieur ou égal à, Égal à, Supérieur ou égal à ouPlus que le numéro que vous spécifiez.
    Assignation du contact actif	L'affectation actuelle du contact. Sélectionnez Activé si vous souhaitez que cet événement se déclenche uniquement lorsqu'un contact est affecté à la boîte de réception d'un agent, mais pas lorsqu'il est toujours dans la file d'attente.
    Condition personnalisée	Vous permet d'appeler un point de terminaison d'API que vous avez créé avec vos propres règles. La réponse du point de terminaison doit renvoyer une valeur booléenne.
    Exclure en fonction des ID de publication	Les identifiants des publications provenant de plates-formes externes. Utilisez ceci si vous souhaitez exclure les identifiants de publication comme déclencheur pour cet événement. Par exemple, si votre organisation mène une campagne marketing sur Facebook, vous pouvez exclure l'ID de publication de la publication Facebook de la campagne comme condition.
    Condition d'exclusion d'étiquettes	Les balises de contact qui déclenchent cet événement, lorsqu'elles ne sont pas ajoutées à un contact. Utilisez cette condition si vous voulez Digital Experience pour utiliser des balises comme déclencheur de cet événement.
    Inclure en fonction des ID de publication	Les identifiants des publications provenant de plates-formes externes. Utilisez cette option si vous souhaitez utiliser les ID de publication comme déclencheur de cet événement. Par exemple, si votre organisation mène une campagne marketing le Facebook, vous pouvez utiliser l'ID de publication du message Facebook de la campagne comme condition.
    Condition des canaux inclus	Les canaux auxquels vous souhaitez appliquer l'événement déclenché.
    Condition d'inclusion d'étiquettes	Les balises de contact qui déclenchent cet événement, lorsqu'elles sont ajoutées à un contact. Utilisez cette condition si vous voulez Digital Experience pour utiliser des balises comme déclencheur de cet événement.
    Dernier message envoyé	Qui a envoyé le message le plus récent et combien de temps s'est écoulé depuis son envoi.
    Probabilité d'exécution	Le pourcentage de contacts pour lesquels cet événement déclenche. La valeur par défaut est 100%. Si vous ne souhaitez pas que cette tâche se déclenche pour tous les contacts, sélectionnez le pourcentage de contacts auxquels vous souhaitez Digital Experience appliquer cet événement.
    Limite de la file d'attente de routage	Une taille minimale d'une file d'attente de routage doit être pour déclencher cet événement. Incluez cette condition si vous souhaitez que cet événement se déclenche en fonction de la taille de la file d'attente de routage.
    Files d'attente de routage	Les files d'attente de routage qui déclenchent cet événement. Utilisez cette condition si vous souhaitez que l’événement s’applique aux contacts dans certaines files d’attente de routage, mais pas à d’autres.
    Date et heure	Des jours spécifiques dans une semaine ou une plage de dates spécifique ainsi que l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez qu'une action spécifique se produise.
    Le chat est actif	Si le chat est actif ou inactif pour certaines compétences. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 compétences.
    Délai de grâce de l'enquête de satisfaction	Le nombre de jours après l'envoi d'une enquête de satisfaction Digital Experience n'enverra pas de sondages supplémentaires, même si les conditions sont remplies.

    Cliquez sur Enregistrer.

14. Lorsque vous êtes prêt à commencer à inclure l'enquête dans les fenêtres de discussion digital, cliquez sur Activer en haut de la page pour le déclencheur .

L'enquête s’affiche désormais dans une iFrame de n'importe quelle fenêtre de chat digital lorsque toutes les conditions de déclenchement que vous avez définies sont remplies.

Résolution des problèmes

Vous recevez le message d'erreur « Nous sommes désolés, mais le système a rencontré une erreur inattendue. Veuillez réessayer plus tard. »

Il se peut que la syntaxe du lien personnalisé vers l'enquête Feedback Management que vous avez configuré dans votre travail Digital Experience ne soit pas valide. Vérifiez la syntaxe de l'URL. Si vous ne trouvez pas le problème, copiez l'URL dans une fenêtre de navigateur et construisez les variables une à une afin d’isoler le problème.

Vous ne voyez pas les mises à jour que vous avez apportées à votre enquête

Publiez à nouveau l'enquête.