Intégrer un Feedback Management Sondage dans Digital Chat

Vous pouvez configurer une enquête Feedback Management à laquelle les contacts peuvent répondre à la fin d'une interaction Digital Experience (DX).Pour tout canal Digital Experience (DX), vous pouvez créer un lien vers le sondage. Pour les interactions par chat, vous pouvez faire apparaître le sondage directement dans la fenêtre de chat à la fin de l'interaction en utilisant un iframe. Pour ces sondages de chat intégrés, le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peut revenir au sondage via un lien s'il ferme la fenêtre sans l'avoir terminé. Les Transcriptions du clavardage affichent uniquement le texte du lien afin que les agents ne puissent pas répondre au sondage à la place du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels..

Si vous souhaitez intégrer un sondage Feedback Management dans la fenêtre de clavardage numérique, vous devez d'abord contacter votre représentant de compte afin qu'il l'active pour vous.

Créez l'enquête dans Feedback Management

Créer et Style un sondage web dans Feedback Management. Pour ce faire, veillez à suivre ces consignes importantes :

• Pour les jetons et la logique, utilisez uniquement les champs de contact que la Page clavardage numérique peut vous envoyer.Cela inclut :

  • Id de cas
    

  • ID de canal

  • Nom du canal

  • Nom DE l’agent

  • Code de paramètres régionaux

• Ajoutez les traductions de la manière habituelle.

• Lors de la mise en forme de l'enquête, veillez à ce que les éléments de l'enquête que vous choisissez puissent tenir sur un écran étroit. La largeur par défaut pour le clavardage numérique est de 228 pixels. Si vous devez inclure une question d'échelle, respectez l'une des meilleures pratiques suivantes pour gagner de l'espace horizontal :

  • Utilisez des étoiles pour les notes de satisfaction.Il s'agit d'une option d'enquête universellement comprise.

  • Utilisez des étiquettes d'ancrage pour les premières et dernières Options. Si vous utilisez une échelle de nombres impairs, ajoutez également une étiquette au milieu.

  • Si vous devez étiqueter chaque option de l'échelle, utilisez une échelle verticale.

Copie du lien de l'enquête dans Feedback Management

Ces instructions expliquent comment créer et copier un lien d'enquête à utiliser dans une interaction Digital Experience (DX). Pour plus de détails sur les liens personnalisés, consultez Distribuer votre sondage à l'aide d'un lien .

1. Dans Feedback Management, ouvrez l'enquête.

2. Accédez à Distribuer > Via le Lien.

3. Cliquez sur Créer.

4. Assurez-vous que la liste déroulante Pour Langue est définie sur Tout.

5. Sélectionnez Oui, demander aux contacts de remplir les champs d'information. C’est nécessaire pour les enquêtes personnalisées.

6. Cliquez sur Gérer les Champs de contact. Personnalisez les champs contact selon vos besoins. Les noms de Champ de contact apparaîtront dans les rapports. Lorsque vous créez un champ de contact, indiquez un nom interne. Copiez le nom interne que vous avez choisi pour une utilisation ultérieure. Vous ne pouvez utiliser que les variables suivantes dans votre intégration avec Digital Experience (DX) :

   • Id de cas
     

   • ID de canal

   • Nom du canal

   • Nom DE l’agent

   • Code de paramètres régionaux

   Marquez votre champ de contact comme Non obligatoire. Cela permet d'éviter qu'une valeur soit demandée au contact alors qu'elle n'est pas disponible.

7. Publiez le sondage.

8. Cliquez sur Copier le lien.

9. Enregistrez le lien quelque part pour l'utiliser plus tard.

Configuration de l'enquête pour qu'elle s'affiche dans la Langue du contact

Si la langue d'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est spécifiée dans son paramètre de navigateur ou dans une sélection sur votre site Web, vous pouvez configurer clavardage numérique pour qu'il présente le clavardage et le sondage dans la langue du contact. Pour ce faire, créez un champ personnalisé afin de stocker le code de locale du contact dans JavaScript de la page Web où clavardage numérique est disponible. En savoir plus sur la personnalisation de votre canal de clavardage avec JavaScript.

Le code de paramètres régionaux est transmis à Feedback Management dans le paramètre selectedLanguage de l'URL. Par exemple, US Anglais apparaîtrait dans l'URL comme suit : &selectedLanguage=en_US. Vous trouverez le liste des Feedback Management codes locale dans l'aide en ligne Feedback Management.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.

4. Sur la page Créer un nouveau champ personnalisé pour les publications, procédez comme suit :

   1. Saisissez locale comme ident. Il s'agit du nom interne utilisé dans la base de données. Il doit être tout en minuscules sans espaces.

   2. Entrez Code de paramètres régionaux comme libellé. Il s'agit du nom externe qui apparaît dans les détails de la carte client.

   3. De la liste déroulante Taper, sélectionnez Texte.

   4. Cliquez sur Est visible dans les détails de la publication pour Oui.

   5. Est modifiable doit être désactivé par défaut. Dans le cas contraire, cliquez pour sélectionner Non.

5. Cliquez sur enregistrer.

6. Configurez l'API JS de la page Web contenant le clavardage numérique pour remplir la valeur du code locale conformément aux instructions de création et de remplissage des champs personnalisés pour le chat avec JavaScript. Pour ce faire, définissez la valeur d’un champ personnalisé de cas. Par exemple :

   brandembassy('init', 1016, 'chat_029feb55-88d0-4c51-92cb-8040d28233fa','es_AR'); 
   	brandembassy('setCaseCustomField', 'locale', 'es_AR'); 

   Tous les paramètres sont en option, mais les contacts peuvent voir tout paramètre que vous transmettez dans l’URL du sondage. Par conséquent, n’utilisez pas de paramètres pour transmettre des informations personnelles identifiables (PII) dans votre URL. Par exemple, si vous utilisez une adresse e-mail pour l’id de l’agent, utilisez plutôt le surnom de l’agent ou un autre identifiant sécurisé.

   L'URL dans la page de configuration du travail Digital Experience (DX) se présentera comme suit :

   https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage={{{contact.customFields.locale}}}

   L'URL avec des valeurs remplies se présentera comme suit :

   https://acme.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAi7%2F5CunIpvhhVWGG6bxPNgdYNq8gA%2BupEkLi3bHq9pUdSZve8d2BX078muJk3lxOwqOTMWOl%2BMKFtPBesYJui0HLNfzlUD5D7DhDPTlXt3JJd3M1Ao89cp5mop8vghqeCZNpUyU0OxEpgWqe7vJBhPNpMXKB89PvMm9uerI6T%2F2IElkSi1FjYMFcB%2BMzCSluAJQBSzJANUB%2F9iA1QqYT&type=link&interaction_id={{{caseId}}}&cxone_contact_id={{{caseId}}}&post_id={{{postId}}}&agent_nickname={{{ownerAssignee}}}&skill_id={{{channelId}}}&skill_name={{{channelName}}}&agent_nickname={{{nickname}}}&cxone_agent_id={{{userHubUserId}}}&language_selection_enabled=Y&selectedLanguage=es_AR

Créer des Champs personnalisés

Vous pouvez transmettre des informations sur le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. ou l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. à Feedback Management en tant que paramètre dans l'URL. Digital Experience (DX) préconfigure les champs Standard suivants :

• Id d’interaction (également appelé id de cas. Veillez à inclure cette valeur si elle est disponible.)

• Agent

• Surnom de l'Agent

• Canal ID (également appelé point de contact)

• Nom du canal

Pour transmettre tous les champs supplémentaires, vous devez créer un champ personnalisé et l'attribuer dans Studio.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Champs personnalisés.

3. Cliquez sur Créer un nouveau champ personnalisé pour le cas.

4. Entrée la même valeur dans les champs Ident et LABEL. Par exemple, fmskillno ou Skill_Name.

5. Laissez les autres champs tels quels.

6. Cliquez sur enregistrer.

7. Ouvert Studio.

8. Ajoutez une UPDATE CUSTOM FIELD action à votre script. Insérez-la à l'endroit où vous souhaitez inclure les données personnalisées.

9. Configurer les propriétés de l'Action :

   1. Définir FieldTarget sur Contact.

   2. Dans FieldID, entrez le nom du champ personnalisé que vous avez créé. Il s'agit de la valeur que vous avez entrée dans les champs Ident et Label. Par exemple, fmskillno.

   3. Dans FieldValue, sélectionnez la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..

10. Enregistrez votre script.

Intégrer le Feedback Management Sondage dans le Digital Chat

Vous devez à présent automatiser la présentation de l'enquête Feedback Management à l'aide de l'automatisation des flux de travail. Pour ce faire, vous devez configurer :

• Un travail qui propose le sondage.

• Des déclencheurs qui définissent le moment où le travail propose l'enquête.

Les déclencheurs se composent d'un événement et d'une ou plusieurs conditions. Vous configurez une tâche avec un déclencheur afin que Digital Experience (DX) sait quand exécuter le travail. Si vous ne définissez aucune condition, le travail s'exécute chaque fois que l'événement choisi se produit. Lorsqu'un déclencheur a plusieurs ensembles de conditions, Digital Experience (DX) exécute le même travail pour chacune de ces conditions. Si vous voulez que différentes tâches s'exécutent pour différentes conditions, vous devez créer un déclencheur distinct pour chaque condition. Vous trouverez plus d'informations à la page Sondages de satisfaction.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
3. Cliquez sur ajouter.
4. Donnez un nom au travail. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer une enquête de satisfaction.
5. Définissez le type d'enquête de satisfaction sur Fournisseur tiers.

6. Dans le champ URL du fournisseur tiers, entrez le lien vers votre sondage Feedback Management que vous avez copié et sauvegardé précédemment.

   • Si nécessaire, vous pouvez ajouter les paramètres suivants à la fin de votre URL :

     Nom DE variable	Syntaxe
     Id de contact / ID d'interaction NiCE CXone	{{{caseId}}}
     Agent	{{{propriétaireCessionnaire}}} Les contacts peuvent voir tout paramètre que vous transmettez dans l'URL du sondage. Par conséquent, n'utilisez pas de paramètres pour transmettre des informations personnelles identifiables (IPI) dans votre URL. Par exemple, n'utilisez pas le prénom et le nom d'un agent. Utilisez plutôt le surnom de l'agent ou un autre identifiant sécurisé.
     Nom du canal	{{{channelName}}}
     ID de canal / Point de contact	{{{channelId}}}
     Code de paramètres régionaux	{{{contact.customFields.surveylang}}}
     Variables personnalisées	{{{contact.les champs personnalisés.[nom du champ personnalisé]}}} Remplacez [custom field name] par le nom du champ personnalisé que vous avez créé. Il s'agit de la valeur que vous avez saisie dans les champs Ident et Étiquette. Par exemple, si vous avez nommé le champ personnalisé fmskillno, la syntaxe serait {{{contact.customFields.fmskillno}}}.

   • Dans la syntaxe de votre lien personnalisé, utilisez le nom Interne du champ de contact à partir de Feedback Management. Vous trouverez ces informations dans la colonne nom Interne de la Page Contacts > Contact Fields. Veillez à respecter l'orthographe.

     Le nom Interne pour la transmission du code de paramètres régionaux est toujours selectedLanguage.

   • Pour chaque valeur de champ de contact que vous voulez transmettre à Feedback Management, ajoutez la syntaxe suivante à la fin de l'URL :

     ``` &[FMInternalName]=[DFOVariable] ```

     Par exemple :

     https://cx09.staging.satmetrix.com/surveyui/?p=MTIAAAAAAAAAAAAAsIkQ3ufFuiZ7hQ58zYC5Zo6%2FN9TW0wn9gmeYcajEabQDVWncw4rTeeHgH7ZrW%2F4E3Eu43NqxJp8uN0orP%2FC5Nrq54xoR2wfPWzmg08RX3%2FCkxkcisU%2F4YOs7oKklJpfNEb8JzaWuuGZAN8CZEkIIHfFX06PnZWzRQRhrZQffnbdic32HJthqZ4be&type=link&selectedLanguage={{{contact.customFields.surveylang}}&interaction_id={{{caseId}}}&agent_owner_assignee={{{ownerAssignee}}}&channel_id={{{channelId}}}&channel_name={{{channelName}}}&agent={{{Nickname}}}

7. Pour permettre l'affichage du sondage dans un iFrame dans la fenêtre de chat, cochez les cases Plugin content et Display in iframe in chat window.

8. Cliquez sur enregistrer.

9. Dans le panneau de navigation de gauche, accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.

10. Cliquez sur ajouter un déclencheur.

11. Entrez un nom pour le déclencheur. Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Before case closed. Si vous souhaitez que la tâche s'exécute un certain temps après que l'événement se produit, entrez le nombre de secondes dans le champ de texte exécution différée. Sélectionnez le Dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le déclencheur. Cliquez sur enregistrer.

12. Cliquez sur ajouter un travail existant. Dans la liste déroulante, sélectionnez le travail que vous venez de créer. Cliquez sur ajouter.

13. Dans la Section Conditions du déclencheur, cliquez sur Add Condition. Si vous avez configuré un délai pour le déclencheur, cliquez sur ajouter une condition dans la section Conditions de délai. Sélectionnez les conditions qui doivent être remplies avant que le déclencheur n'exécute le travail.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Direction du Contact	La direction de l'interaction, entrante ou sortante. Utilisez cette condition si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction de la direction de l'interaction.
    Destinataire de la boîte de réception du contact	Le destinataire de la boîte de réception est l'Agent dans la boîte de réception duquel se trouve actuellement un contact. Si le contact ne se trouve pas actuellement dans une boîte de réception, il n'a pas de destinataire de la boîte de réception. Utilisez cette Condition si vous souhaitez que l'événement se déclenche pour les contacts se trouvant dans la boîte de réception d'un Agent particulier.
    État du contact	L'état actuel du contact. Utilisez cette condition si vous souhaitez que cet événement se déclenche en fonction de l'état des contacts.
    Heure de mise à jour de l'état du contact	Durée écoulée depuis la dernière mise à jour de l'état du contact. Utilisez cette Condition si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction du temps écoulé entre les mises à jour de l'état. Vous pouvez choisir si vous souhaitez que la durée plus ancien ou plus récent que le nombre de jours, d'heures ou de minutes que vous spécifiez.
    Durée du contact dans la file d’attente de routage	Durée pendant laquelle le contact se trouve dans la file d’attente. Si la condition est affectée à un déclencheur basé sur un message, elle s'applique à l'interaction où se trouve le message.
    Durée en attente du contact	Durée pendant laquelle un contact a attendu la réponse d'un Agent. Utilisez cette Condition si vous souhaitez que cet événement se déclenche en fonction de la durée d'attente d'un contact pour obtenir une réponse.
    Nombre de messages entrants dans le contact	Nombre de fois où le client a envoyé des messages pendant que le contact était actif. Utilisez l'une de ces conditions ou les deux si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction du nombre de messages envoyés. Vous pouvez choisir si vous souhaitez que le nombre de messages Moins que, Inférieur ou égal à, Égal à, Supérieur ou égal à ouPlus que le numéro que vous spécifiez.
    Nombre de messages sortants dans le contact	Nombre de fois où l'agent a envoyé des messages pendant que le contact était actif. Utilisez l'une de ces conditions ou les deux si vous souhaitez que l'événement se déclenche en fonction du nombre de messages envoyés. Vous pouvez choisir si vous souhaitez que le nombre de messages Moins que, Inférieur ou égal à, Égal à, Supérieur ou égal à ouPlus que le numéro que vous spécifiez.
    Attribution actuelle du contact	L'affectation actuelle du contact. Sélectionnez Activé si vous souhaitez que cet événement se déclenche uniquement lorsqu'un contact est affecté à une boîte de réception d'agent, mais pas lorsqu'il se trouve encore dans la file d'attente.
    Condition personnaliser	Permet d'appeler un terminal API que vous avez créé avec vos propres règles. La réponse du terminal doit renvoyer une valeur booléenne.
    Exclure selon les ID de publication	Les identifiants des publications provenant de plates-formes externes. Utilisez cette option si vous souhaitez exclure les ID de publication en tant que déclencheur pour cet événement. Par exemple, si votre organisation a une campagne marketing sur Facebook, vous pourriez exclure l'ID de publication de la publication Facebook de la campagne en tant que condition.
    Condition d'exclusion de balises	Les balises de contact qui déclenchent cet événement, lorsqu'elles ne sont pas ajoutées à un contact. Utilisez cette condition si vous voulez Digital Experience (DX) pour utiliser des balises comme déclencheur de cet événement.
    Inclure en fonction des ID de publication	Les identifiants des publications provenant de plates-formes externes. Utilisez cette option si vous souhaitez utiliser les ID de publication comme déclencheur pour cet événement. Par exemple, si votre organisation a une campagne Marketing sur Facebook, vous pourriez utiliser l'ID de la publication Facebook de la campagne comme condition.
    Condition des canaux inclus	Les canaux auxquels vous souhaitez appliquer l'événement déclenché.
    Condition d'inclusion de balises	Les balises de contact qui déclenchent cet événement, lorsqu'elles sont ajoutées à un contact. Utilisez cette condition si vous voulez Digital Experience (DX) pour utiliser des balises comme déclencheur de cet événement.
    Dernier message envoyé	Qui a envoyé le message le plus récent et combien de temps s'est écoulé depuis son envoi.
    Probabilité d'exécution	Le pourcentage de contacts pour lesquels cet événement se déclenche. La valeur par défaut est 100%. Si vous ne voulez pas que cette tâche se déclenche pour tous les contacts, sélectionnez le pourcentage de contacts auquel vous voulez que Digital Experience (DX) applique cet événement.
    Limite de file d’attente Routing	Une taille minimale d'une file d'attente de routage doit être pour déclencher cet événement. Incluez cette condition si vous souhaitez que cet événement se déclenche en fonction de la taille de la file d'attente de routage.
    Routing Files d’attente de routage	Les files d'attente de routage qui déclenchent cet événement. Utilisez cette condition si vous souhaitez que l’événement s’applique aux contacts dans certaines files d’attente de routage, mais pas dans d’autres.
    Date et heure	Jours spécifiques d'une semaine ou période spécifique, ainsi que le moment de la journée où vous souhaitez qu'une Action spécifique se produise.
    Le chat est actif	Indique si le chat est actif ou inactif pour certaines compétences. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 compétences.
    Délai de grâce du Sondage de satisfaction	Le nombre de jours après l'envoi d'une enquête de satisfaction Digital Experience (DX) n'enverra pas de sondages supplémentaires, même si les conditions sont remplies.

    Cliquez sur enregistrer.

14. Lorsque vous êtes prêt à commencer à inclure le sondage dans les fenêtres de clavardage numérique, cliquez sur Activer en haut de la page pour le déclencheur.

Le sondage s'affiche désormais dans une iFrame de n'importe quelle fenêtre de clavardage numérique lorsque toutes les conditions de déclenchement que vous avez définies sont remplies.

Résolution des problèmes

Nous sommes désolés, mais le système a rencontré une erreur inattendue. Veuillez réessayer plus tard.

Il se peut que la syntaxe du lien personnalisé vers l'enquête Feedback Management que vous avez configuré dans votre travail Digital Experience (DX) ne soit pas valide. Revoir la syntaxe de l'URL. Si vous ne trouvez pas le problème, copiez l'URL dans une fenêtre de navigateur et construisez les variables une à une afin d’isoler le problème.

Vous ne voyez pas les mises à jour que vous avez apportées à votre enquête

Publiez à nouveau le sondage.