Personnaliser votre Canal Élément de travail

Configurer le balisage

**autorisations requises** : ACD > Compétences Modifier, ACD > Paramètres du contact > Balises Créer

Si vous voulez utiliser des balises pour rationaliser les rapports sur les éléments DE travail, vous pouvez ajouter des balises à votre compétence d'élément de travail.

  1. If you haven't already done so, create tags.

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

    2. Accédez à Paramètres du contact > Tags.

    3. Cliquez sur Créer un nouveau.
    4. Saisissez un nom descriptif pour les balises.
    5. Cliquez sur Create Tags.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  3. Allez dans Paramètres du contact > ACD Compétences.

  4. Ouvrez la compétence à laquelle vous voulez ajouter des balises.
  5. Cliquez sur la languette mots clés.

  6. Cochez les cases à côté des balises que vous souhaitez ajouter.

  7. Cliquez sur ajouter des Balises.

Configurer le Traitement post-contact

**autorisations requises**:ACD > Compétences Modifier, ACD > Paramètres du contact > dispositions Créer, ACD > Paramètres ACD > Codes d'indisponibilité Créer

Si vous souhaitez configurer des dispositions que les agents devront appliquer aux interactions liées aux éléments DE travail, ou si vous souhaitez réserver une période de temps permettant aux agents de prendre des notes avant de passer au contact suivant, configurez le traitement post-contact pour la compétence liée à l'élément de travail.

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un code indisponible pour le traitement post-contact.
  2. Si vous utilisez des dispositions pour votre traitement post-contact et que vous ne l'avez pas déjà fait, créez les dispositions que vous souhaitez que les agents puissent appliquer à l'interaction.

  3. Sélectionnez le type de post-contact que vous souhaitez appliquer à la compétence à partir de Récapitulation automatique,disposition ouAucun.

    Champ

    Détails
    Récapitulation Automatique Place l'agent dans un état ACWClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pendant un certain temps après avoir terminé une conversation avec un contact. Vous pouvez définir ce temps pour permettre aux agents de prendre une courte pause entre les appels, de rédiger des notes sur le contact ou de faire d'autres choses.
    Disposition Place l'agent en état ACW après la fin d'une conversation avec un contact afin d'appliquer une qualification à l'échange et de saisir les informations requises en fonction de cette qualification, telles qu'une heure de rappelClosed Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ou un montant de l'engagement.
    Aucun Aucune période ACW (travail après contact) n'a lieu.L'agent devient immédiatement disponible pour prendre en charge davantage de contacts.

  4. Si vous choisissez Récapitulation automatique, sélectionnez un code indisponible dans l'état déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes.

    Champ

    Détails
    État Fournit une liste déroulante des codes indisponibles dans votre système.
    Limite de temps max Nombre maximal de secondes que l'agent peut passer à l'état ACW (travail après contact) avant que le contact ne soit défini automatiquement sur Pas de disposition et que l'enregistrement soit finalisé.

  5. Si vous choisissez disposition, sélectionnez un code indisponible dans l'état déroulant et spécifiez une Limite de temps max en secondes. Si vous souhaitez exiger les dispositions au lieu de définir une Limite de temps max, sélectionnez la case à cocher Obligatoire. Cochez la case à cocher située en regard de chaque disposition que vous souhaitez ajouter dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence. Cliquez sur ajouter.

    Champ

    Détails

    Requis

    		 Indique qu'aucune limite de temps n'existe pour un agent pour sélectionner une disposition après le traitement d'un contact. Le fait de sélectionner Obligatoire désactive Limite de temps max.
    État L'état d'indisponibilité appliqué à l'agent pendant le travail post-contact.
    Limite de temps max Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de travail après contact avant que le contact ne soit automatiquement disposé àAucune disposition et le dossier finalisé.
    Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence Un tableau des codes de traitement que vous pouvez mettre à la disposition des agents disposant de cette compétence afin qu'ils les appliquent à un enregistrement après le traitement d'un contact. Vous devez en choisir au moins un en sélectionnant la case à cocher correspondante et en cliquant sur ajouter. Vous pouvez également cliquer sur ajouter tout pour rendre accessibles toutes les dispositions visibles aux agents possédant cette compétence.
    Dispositions attribuées à cette compétence Dispositions déjà attribuées à cette compétence. Vous pouvez supprimer les dispositions en cochant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer. Vous pouvez également cliquer surSupprimer toutpour supprimer toutes les dispositions de la table.
  6. Cliquez sur enregistrer.

Comparer la priorité des compétences

**autorisations requises** : ACD > Compétences Modifier

Utilisez l'outil de comparaison des priorités pour déterminer rapidement comment les contacts dans certaines compétences se comparent en priorité dans le temps.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

  3. Cliquez sur la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous voulez comparer avec d'autres compétences.

  4. Cliquez l'onglet Détails puis cliquez sur Éditer.

  5. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

  6. Recherchez une compétence que vous souhaitez comparer avec la compétence que vous avez ouverte. Sélectionnez la compétence, puis cliquez sur >.

  7. Continuez à ajouter des compétences jusqu'à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient la liste Choisie. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

  8. Cliquez sur Terminé.

  9. Si vous souhaitez supprimer l'une des compétences que vous avez sélectionnées, cliquez sur l'icône X.

  10. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période que vous souhaitez que le graphique couvre, ainsi que l'intervalleClosed Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. de temps auquel vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

  11. Cliquer sur Comparer.

  12. Pendant que vous analysez le graphique en courbes, modifiez vos Options de comparaison ainsi que les options de prioritéClosed Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour la compétence que vous avez ouverte, ou comparez la compétence à différentes compétences et régénérez le graphique selon vos besoins.

  13. Lorsque vous avez Terminé d'apporter des modifications, cliquez sur terminé.