Si vous utilisez SMS entrant / sortant manuel, ce sujet ne s'applique pas à vous.
Messagerie SMS CXone permet à vos agents de recevoir des messages SMS (texte) entrants et de lancer des messages texte sortants en tant que canal pour interagir avec les contacts de votre organisation. Vous pouvez aussi utiliser Messagerie SMS CXone pour SMS proactif campagnes textuelles dans Connexion personnelle.
CXone propose une autre solution SMS, SMS entrants/sortants manuels, qui traite les SMS entrants et sortants comme lesobjets de travail
Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.. L'avantage de Messagerie SMS CXone est que c'est un canal ACD régulier (similaire au chat). Les textes apparaissent dans un espace de travail SMS dans l'application de l'agent.
Messagerie SMS CXone avec ACD
- Un contact envoie un message texte (SMS) à votre organisation ou un agent envoie un message texte à un contact.
- Dans un cadre appelé «hub de texte», Messagerie SMS CXone ouvre une "salle" pour gérer l'interaction SMS. Ce cadre se trouve dans les coulisses et n'est visible ni par les clients ni par les agents.
- CXone achemine le message vers un agent en fonction de vos compétences configurées et du script de routage.
- L'agent gère l'interaction depuis une application d'agent. Ainsi, l'expérience de l'agent reste cohérente pour tous les canaux, car les agents utilisent la même application pour gérer les appels vocaux, les chats, les e-mails,objets de travail Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio., et interactions par SMS.
Tiffany Goldilocks gère le centre de contact du service client de la division Three Bears Porridge de Classics, Inc. Ses agents gèrent les appels entrants, les chats et les messages SMS des clients à la recherche de détaillants qui vendent de la bouillie Three Bears, ainsi que de ceux qui rencontrent des problèmes de qualité avec leurs achats de bouillie.
Points à retenir sur Messagerie SMS CXone avec ACD
- Messagerie SMS CXone doit être activé dans votre locataire avant de pouvoir configurer les compétences nécessaires, les points de contact, etc.
- Messagerie SMS CXone prend en charge jusqu'à 12 sessions simultanées. Vous pouvez configurer le nombre de sessions au niveau de l'utilisateur ou de l'équipe. La même limite de session s'applique aux deux Messagerie SMS CXone et chattez lorsque vous utilisez les deux, comme indiqué dans cet exemple:
- The Bears, une équipe du centre de contact Three Bears Porridge, est configuré avec une limite de cinq sessions de chat / SMS.
- L'agent Mama Bear est affecté à la fois aux compétences de chat et de SMS. Elle gère actuellement deux chats et deux interactions SMS. CXone pourrait lui offrir un autre chat ou une autre interaction par SMS.
- L'agent Papa Bear est affecté uniquement à la compétence de chat. Il gère actuellement trois chats. CXone ne lui fournira aucune interaction par SMS, mais pourrait offrir jusqu'à deux chats supplémentaires.
- L'agent Baby Bear est affecté uniquement à la compétence SMS. Il gère actuellement quatre interactions SMS. CXone ne lui permet aucune interaction par chat, mais peut ajouter une interaction supplémentaire par SMS.
- Lorsqu'un agent accepte une interaction SMS, un minuteur de deux heures démarre. Le minuteur se réinitialise chaque fois qu'un message SMS est envoyé ou reçu. Cela maintient la session active au cas où le contact ne répondrait pas tout de suite, mais empêche une session d'être maintenue en vie indéfiniment.
- Parfois, une session peut expirer, mais le contact répond ensuite au dernier message de l'agent. L'interaction redémarrée peut être envoyée à un autre agent. Le nouvel agent peut charger les transcriptions des dix dernières sessions associées au DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. ouANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. pour revoir la conversation précédente et mieux assister le contact.
- Les administrateurs peuvent mettre fin manuellement à une interaction SMS en utilisant une déconnexion forcée. Cependant, cela met fin à toutes les interactions SMS actives et peut empêcher l'enregistrement des transcriptions d'interaction si cette fonctionnalité est activée.
- Messagerie SMS CXone n'est actuellement pris en charge que dans MAX et Salesforce Agent Lightning.
- Messagerie SMS CXone est disponible aux États-Unis et au Canada. Les codes longs, les codes longs sans frais et les codes courts sont tous pris en charge.
- Messagerie SMS CXone est également disponible dans plus de 15 pays supplémentaires en utilisant uniquement des codes longs. Demande à votre CXone représentant pour plus d'informations.
Canaux numériques avec Digital Experience
Lorsque vous configurez Messagerie SMS CXone avec Digital Experience, cela fonctionne comme ceci:
- Les messages SMS (texte) sont acheminés vers laboîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent et non leMAX Espace de travail SMS.
- Dans un cadre appelé «hub de texte», Messagerie SMS CXone ouvre une "salle" pour gérer l'interaction SMS. Ce cadre se trouve dans les coulisses et n'est visible ni par les clients ni par les agents.
- Le routage est configuré à l’aide de compétences numériques ou de files d’attente de routage Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact et de filtres.
- L'agent gère l'interaction depuis l'espace de travail de la boîte de réception numérique dans MAX. Ainsi, l'expérience de l'agent reste cohérente pour tous les canaux, car les agents utilisent la même application pour gérer les appels vocaux, les chats, les e-mails,objets de travail Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio., et interactions par SMS.
Tuppence Beresford dirige la division Jeunes Aventuriers de Classics, Inc., qui se spécialise dans les vacances d'aventure «pour les jeunes adultes, par de jeunes adultes». Young Adventurers fait beaucoup de publicité dans les applications pour smartphone qui font appel à son marché. La division a également une forte présence sur les réseaux sociaux, avec une couverture Facebook et Instagram de leurs tournées et une chaîne YouTube d'aventures disponibles. Tous les efforts de publicité et de présence sociale encouragent les prospects à envoyer un SMS #ADVENTUREME à un numéro de SMS désigné.
Les agents qui reçoivent ces SMS s'engagent dans des conversations SMS pour en savoir plus sur le prospect et ses intérêts. Les agents envoient également des messages de suivi pour encourager les prospects à participer aux concours Jeunes aventuriers et à télécharger l'application Young Adventurers, Adventure Me! Lorsqu'un nouvel itinéraire est ajouté aux circuits de l'entreprise, Tuppence utilise une SMS proactif campagne dans Connexion personnelle pour envoyer une annonce de la nouvelle offre.
Points à retenir sur Messagerie SMS CXone avec Digital Experience
- Messagerie SMS CXone et Digital Experience doit être activé dans votre client avant de pouvoir configurer les files d'attente, les filtres, etc. nécessaires.
- Messagerie SMS CXone est soumis à la limite globale de cas simultanés fixée pour chaque agent. Vous configurez cela dans la section paramètres de gestion des contacts de CXone.
- Lorsqu'un agent accepte ou envoie une interaction par SMS, un minuteur de deux heures démarre. Le minuteur se réinitialise chaque fois qu'un message SMS est envoyé ou reçu. Cela maintient la session active au cas où le contact ne répondrait pas tout de suite, mais empêche une session d'être maintenue en vie indéfiniment.
- Parfois, une session peut expirer, mais le contact répond ensuite au dernier message de l'agent. L'interaction redémarrée peut être envoyée à un autre agent. Le nouvel agent peut charger les transcriptions des dix dernières sessions associées au DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. ouANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. pour revoir la conversation précédente et mieux assister le contact.
- Messagerie SMS CXone n'est actuellement pris en charge que dans MAX et Salesforce Agent Lightning.
- Messagerie SMS CXone est actuellement disponible uniquement aux États-Unis en utilisant des codes longs.