SMS Messaging

Cette section de l'aide en ligne traite de NiCE CXone SMS en tant que canal acheminé via le NiCE CXone ACD. Si vous disposez de Digital Experience (DX) pour NiCE CXone, vous devriez plutôt commencer votre périple d'aide sur cette page.

SMS Messaging permet à vos agents de recevoir des messages SMS (texte) entrants et de lancer des messages texte sortants en tant que canal pour interagir avec les contacts de votre organisation. Vous pouvez également utiliser SMS Messaging pour Proactive SMS campagnes de SMS dans Personal Connection.

NiCE CXone propose une autre solution SMS, Inbound/Manual Outbound SMS, qui traite les messages texte entrants et sortants comme des éléments DE travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio.. L'avantage de SMS Messaging est qu'il s'agit d'un canal ACD standard (semblable au chat). Les textes apparaissent dans un espace de travail SMS dans l'application de l'agent. Si votre centre de contact est également activé pour Digital Experience (DX), vous ne pouvez pas utiliser les deux méthodes en même temps.

SMS Messaging avec ACD

Lorsque vous configurez SMS Messaging comme canal ACD ordinaire, il fonctionne comme suit :

Un contact envoie un message texte (SMS) à votre organisation, ou un Agent envoie un message texte à un contact.
Dans un cadre appelé «hub de texte», SMS Messaging ouvre une "salle" pour gérer l'interaction SMS. Ce cadre se trouve dans les coulisses et n'est visible ni par les clients ni par les agents.
NiCE CXone achemine le message vers un agent en fonction de vos compétences configurées et du script de routage.
L'agent gère l'interaction depuis une application agent. Ainsi, l'expérience de l'agent reste cohérente pour tous les canaux, car les agents utilisent la même application pour gérer les appels vocaux, les chats, les e-mails,objets de travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio., et interactions par SMS.

Goldy Locks dirige le centre de contact du service clientèle de Classics, Inc. Ses agents traitent les appels entrants, les chats et les messages SMS provenant de clients à la recherche de revendeurs proposant des livres de la collection Classics Three Bears, ainsi que de ceux rencontrant des problèmes avec leurs achats de livres.

Faits clés sur SMS Messaging avec ACD

SMS Messaging doit être activé dans votre locataire avant de pouvoir configurer les compétences nécessaires, les points de contact, etc.
SMS Messaging prend en charge jusqu'à 12 sessions simultanées. Vous pouvez configurer le nombre de sessions au niveau de l'utilisateur ou de l'équipe. La même limite de session s'applique à la fois à SMS Messaging et au chat lorsque vous utilisez les deux, comme illustré dans l'exemple suivant.

The Bears, l'une des équipes de Goldy dans le centre de contact Three Bears, est configurée avec une limite de cinq sessions de chat/SMS.

L'Agent Tiffany Grimm est affectée aux compétences chat et SMS. Elle traite actuellement deux chats et deux interactions SMS. NiCE CXone pourrait lui attribuer un chat supplémentaire ou une interaction SMS supplémentaire.

L'Agent Hans Anderson est uniquement affecté à la compétence de chat. Il gère actuellement trois chats. NiCE CXone ne lui fournira aucune interaction par SMS, mais pourrait offrir jusqu'à deux chats supplémentaires.

Agent Elsa Snow est uniquement assignée à la compétence SMS. Elle traite actuellement quatre interactions SMS. NiCE CXone ne lui livrera aucune interaction de chat, mais pourrait lui livrer une interaction SMS supplémentaire.
Lorsqu'un agent accepte une interaction SMS, un minuteur de deux heures démarre. Le minuteur se réinitialise chaque fois qu'un message SMS est envoyé ou reçu. Cela maintient la session active au cas où le contact ne répondrait pas tout de suite, mais empêche une session d'être maintenue en vie indéfiniment.
Parfois, une session peut expirer, mais le contact répond ensuite au dernier message de l'agent. L'interaction redémarrée peut être envoyée à un autre agent. Le nouvel agent peut charger les transcriptions des dix dernières sessions associées au DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. ouANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. pour revoir la conversation précédente et mieux assister le contact.
Les administrateurs peuvent mettre fin manuellement à une interaction SMS en utilisant un déconnexion forcée. Cependant, cela met fin à toutes les interactions SMS actives et peut empêcher l'enregistrement des transcriptions d'interaction si cette fonctionnalité est activée.
SMS Messaging n'est actuellement pris en charge que dans MAX et Salesforce Agent Lightning.
SMS Messaging est disponible aux États-unis et au Canada. Les codes longs, les codes longs sans frais et les codes courts sont tous pris en charge.
SMS Messaging est également disponible dans plus de 15 pays supplémentaires, en utilisant uniquement des codes longs. Demandez à votre représentant NiCE CXone pour plus d'informations.

Digital Channels avec Digital Experience (DX)

Lorsque vous configurez SMS Messaging avec Digital Experience (DX), cela fonctionne comme ceci:

Les messages SMS (texte) sont acheminés vers la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de l'agent et non vers l'espace de travail SMS MAX.
Dans un cadre appelé «hub de texte», SMS Messaging ouvre une "salle" pour gérer l'interaction SMS. Ce cadre se trouve dans les coulisses et n'est visible ni par les clients ni par les agents.
Routing est configuré à l’aide de compétences numériques ou de files d’attente de routage Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. et de filtres.
L'Agent traite l'interaction de l'espace de travail de boîte de réception numérique dans MAX. Ainsi, l'expérience de l'agent reste cohérente pour tous les canaux, car les agents utilisent la même application pour gérer les appels vocaux, les chats, les e-mails,objets de travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio., et interactions par SMS.

Tuppence Beresford dirige la division Young Adventurers de Classics, Inc., spécialisée dans les livres sur les voyages d'aventure « pour les jeunes adultes, par les jeunes adultes ». Young Adventurers fait beaucoup de publicité dans les applications pour smartphones qui plaisent à son marché. La division dispose également d'une forte présence sur les réseaux sociaux, avec une couverture Facebook, Instagram et YouTube des tournées liées à leurs livres. Tous les efforts de publicité et de présence sociale encouragent les prospects à envoyer un SMS #ADVENTUREME à un numéro de SMS désigné.

Les agents qui reçoivent ces messages engagent des conversations SMS afin d'en savoir plus sur le prospect et ses centres d'intérêt. Les agents envoient également des messages de suivi pour encourager les prospects à participer aux concours Young Adventurers et à télécharger l'application Young Adventurers, Adventure me! Lorsqu'un nouveau livre est ajouté, Tuppence utilise une campagne Proactive SMS dans la solution sortante NiCE CXone pour envoyer une annonce de la nouvelle offre et promouvoir les réseaux sociaux associés.

Faits clés sur SMS Messaging avec Digital Experience (DX)

SMS Messaging et Digital Experience (DX) doivent être activés dans votre locataire avant de pouvoir configurer les files d’attente, les filtres, etc. nécessaires.
SMS Messaging est soumis à la limite globale de cas simultanés fixée pour chaque agent. Vous configurez cela dans NiCE CXone paramètres de gestion des contacts.
Lorsqu'un agent accepte ou envoie une interaction par SMS, un minuteur de deux heures démarre. Le minuteur se réinitialise chaque fois qu'un message SMS est envoyé ou reçu. Cela maintient la session active au cas où le contact ne répondrait pas tout de suite, mais empêche une session d'être maintenue en vie indéfiniment.
Parfois, une session peut expirer, mais le contact répond ensuite au dernier message de l'agent. L'interaction redémarrée peut être envoyée à un autre agent. Le nouvel agent peut charger les transcriptions des dix dernières sessions associées au DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. ouANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. pour revoir la conversation précédente et mieux assister le contact.
SMS Messaging est actuellement uniquement pris en charge dans les NiCE CXone Agent Workspace (Agent) applications, MAX et Salesforce Agent Lightning.