Si vous utilisez Messagerie SMS CXone ou Digital Experience SMS, ce sujet ne s'applique pas à vous.
Vous pouvez configurer un canal
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. pour laisser les agents gérer les messages SMS (texte). Cela fonctionne de la même manière que lorsqu'ils reçoivent des interactions sur d'autres canaux tels que le chat, les e-mails ou la voix entrante. CXone prend en charge les SMS entrants et les SMS sortants manuels grâce à une utilisation spécialisée des objets de travail.
SMS entrants
Les messages SMS entrants peuvent être acheminés directement aux agents pour une gestion basée sur les scripts Studio, compétences
Tom Sawyer dirige l'un des centres de contact de services de Classics, Inc. Son équipe est spécialisée dans la peinture de clôture. Sur la page Web des produits et services de Tom, il publie un numéro spécial permettant aux clients d'envoyer des commentaires par SMS une fois leur peinture terminée. Étant donné que les clients emportent généralement leur téléphone portable avec eux lorsqu'ils inspectent la clôture, cela a augmenté la quantité de commentaires que son équipe reçoit sur leur travail. Cela permet à l'équipe de Tom de résoudre les problèmes plus rapidement.
Le département de Tom organise de fréquentes campagnes de publicité avec diverses promotions. Ces campagnes incluent des publicités à la télévision et à la radio, des bannières pour sites Web et des panneaux d’affichage avec un numéro SMS spécial. Les annonces encouragent les prospects à envoyer un SMS à WHITEWASH au numéro de SMS désigné. Cela permet au prospect "d'accepter" de recevoir des offres spéciales de Classics, et déclenche un agent pour appeler le prospect et effectuer une vente de peinture de clôture.
Parfois, Tom exécute une promotion pour les clients actuels. Son équipe utilise la solution sortante CXone, Connexion personnelle, pour contacter les clients et leur proposer un rabais sur la peinture de clôture. Pour cet effort, Tom a mis en place une compétence qui appelle d'abord le client. Si l'appel parvient à un répondeur ou à une messagerie vocale, Connexion personnelle utilise ensuite SMS proactif pour envoyer un SMS au téléphone portable du client.
SMS sortants manuels
Les messages SMS sortants peuvent être envoyés par les agents à des contacts individuels en fonction des besoins de votre entreprise. Ces messages sont envoyés de l'application d'agent, tout comme l’agent passerait un appel manuel. Vous pouvez utiliser l'SendSMSPayload action dans votre script pour configurer les SMS envoyés manuellement. Cette action nécessite que vous ayez un code SMS provisionné, long ou court, pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.
Lorsque l'un des agents de Tom Sawyer prend rendez-vous pour peindre une clôture, l'agent envoie au client un message texte confirmant la date et l'heure.
Si les clients ont besoin de modifier un rendez-vous plus tard, ils peuvent appeler Classics. Ils peuvent également répondre au texte de confirmation demandant de replanifier. Cette réponse est acheminée sous forme de message SMS entrant et l'agent qui la reçoit peut converser par SMS avec le client pour définir un nouveau rendez-vous.
Points à retenir sur les SMS
- SMS nécessite une configuration initiale et la création de scripts par les services professionnels CXone.
- Ce canal n'est pas conçu pour les campagnes SMS à grande échelle. Regarder SMS proactif pour la CXone solution à ce besoin.
- Si vous utilisez SMS proactif et souhaitez que vos agents soient en mesure de gérer les réponses à une campagne de messages texte sortants, vous devez disposer d’une licence et d’une configuration du canal SMS.
- Votre organisation peut autoriser vos agents à recevoir des images dans les messages des clients et à inclure des images dans leurs propres messages. Les images doivent faire 600 Ko ou moins et dans l'un des formats pris en charge: BMP, PNG, GIF ou JPG. Cette fonction n'est disponible que pour les numéros basés aux États-Unis.
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Votre Représentant de compte CXone configurera vos codes de transport et attribuera des enregistrements SMS pour les codes. Le nombre et les types de codes que vous choisissez peuvent varier en fonction de votre utilisation prévue. Une fois que vos inscriptions par SMS sont configurées, votre gestionnaire de compte vous fournira des informations spécifiques dont vous aurez besoin pour utiliser le canal. Il existe deux types de codes de transport :
- Un long code de transport est un numéro de téléphone dédié à 10 chiffres qui peut transporter un trafic limité. Dans certains cas, les codes longs transportent un maximum de 5 messages par seconde. Ils coûtent moins cher à fournir que les codes courts et prennent environ 5 à 7 jours pour être mis en place.
- Un code de transport court est un service de numéro dédié premium à 5 chiffres que les grandes campagnes de messagerie mobile ou les marques utilisent souvent. La mise à disposition des codes courts peut prendre 12 semaines ou plus.