SMS

Si vous utilisez SMS Messaging ou Digital Experience (DX) SMS, ce sujet ne s’applique pas à vous.

Vous pouvez configurer un canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. pour laisser les agents gérer les messages SMS (texte). Cela fonctionne de la même manière que lorsqu'ils reçoivent des interactions dans d'autres canaux comme le chat, l'e-mail ou la voix entrante. NiCE CXone prend en charge les SMS entrants et les SMS sortants manuels grâce à une utilisation spécialisée de éléments DE travail.

SMS entrant

Les messages SMS entrants peuvent être acheminés directement aux agents pour traitement en fonction des scripts Studio, des compétences ACD et des points de contact que vous définissez. Les agents traitent et qualifient les messages SMS dans leur application agent, comme ils le feraient pour toute autre interaction.

Tom Sawyer dirige l'un des centres de contact de Classics, Inc. son équipe est spécialisée dans les livres de bricolage. Sur la Page Web consacrée aux livres de Tom, il publie un numéro spécial permettant aux clients d'envoyer leurs commentaires par SMS après avoir réalisé des projets issus des livres. Cela a permis d'augmenter le volume de commentaires qu'il reçoit sur la facilité d'utilisation des livres de différents auteurs. Cela permet à l'équipe de Tom d'évaluer plus efficacement les futurs livres de ces auteurs.

Le département de Tom organise de fréquentes campagnes de publicité avec diverses promotions. Ces campagnes comprennent des publicités télévisées et radiophoniques, des bannières publicitaires sur des sites Web et des panneaux publicitaires avec un numéro SMS spécial. Les publicités encouragent les prospects à envoyer DIYBOOKIT par SMS au numéro désigné. Cela permet au prospect d'« opter » pour recevoir des offres spéciales de Classics, et déclenche un Agent pour appeler le prospect et finaliser une vente de livre.

Il arrive que Tom propose une offre spéciale pour les clients actuels. son équipe utilise la solution d'appels sortants NiCE CXone pour contacter les clients et leur offrir une remise sur les livres neufs ou soldés. Pour cet effort, Tom a mis en place une compétence qui appelle d'abord le client. Si l'appel aboutit à un répondeur téléphonique ou à une messagerie vocale, la solution sortante utilise alors Proactive SMS pour envoyer un message SMS au téléphone portable du client.

SMS Sortant manuel

Les messages SMS sortants peuvent être envoyés par les agents à des contacts individuels en fonction des besoins de votre entreprise. Ces messages sont envoyés depuis l'application Agent, comme si l'agent passait un appel téléphonique manuel. SendSMSPayload SendSMSPayload action dans votre script pour configurer le SMS sortant manuel. L'utilisation de cette Action nécessite de disposer d'un code long ou court SMS provisionné pour votre locataireClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..

Lorsqu'un des Agents de Tom Sawyer vend des livres, l'Agent envoie au client un message texte confirmant l'expédition et la date de livraison estimée.

Si les livres n'arrivent pas à temps, le client peut appeler Classics ou il peut répondre au message texte d'expédition. Cette réponse est acheminée comme un Message SMS entrant, et l'Agent qui le reçoit peut poursuivre une conversation par texto avec le client pour résoudre le problème de livraison.

Points à retenir sur les SMS

  • SMS nécessite une configuration initiale et la création de scripts par NiCE CXone Services Professionnels.
  • This channel is not designed for large-scale SMS campaigns. See Proactive SMS for the NiCE CXone solution for this need.
  • Si vous utilisez Proactive SMS et que vous souhaitez que vos agents puissent traiter les réponses à une campagne de message texte sortante, vous devez disposer du canal SMS sous licence et configuré.
  • Votre organisation peut autoriser vos agents à recevoir des images dans les messages des clients et à inclure des images dans leurs propres messages. Les images doivent faire 600 Ko ou moins et dans l'un des formats pris en charge: BMP, PNG, GIF ou JPG. Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les états-unis.-based nombres.

  • Votre représentant commercial configurera vos codes de transport et attribuera des Inscriptions SMS pour ces codes. Le nombre et les types de codes que vous choisissez peuvent varier en fonction de votre utilisation prévue. une fois que vos inscriptions par SMS sont configurées, votre gestionnaire de compte vous fournira des informations spécifiques dont vous aurez besoin pour utiliser le canal. Il existe deux types de codes de transport :

    • Un long code de transport est un numéro DE téléphone dédié à 10 chiffres qui peut transporter un trafic limité. Dans certains cas, les codes longs transportent un maximum de 5 messages par seconde. Ils coûtent moins cher à fournir que les codes courts et prennent environ 5 à 7 jours pour être mis en place.
    • Un code de transport court est un service de numéro dédié premium à 5 chiffres que les grandes campagnes de messagerie mobile ou les marques utilisent souvent. Les codes courts peuvent nécessiter 12 semaines ou plus pour être provisionnés.