Contrôle de compétence sortant

La page Contrôle de compétence dans ACD vous permet de suivre et de contrôler l'état des compétences sortantes. Cette page contient un tableau de contrôle de compétence et un rapport d'historique. Le tableau de contrôle de compétence comporte les sections suivantes liées aux compétences :

  • Nom DE LA compétence, type et état.

  • Agents.

  • Statistiques de composition.

  • Appels.

  • Inventaire liste.

  • Paramètres xs.

Dans le rapport historique, vous pouvez voir tous les changements apportés à la page.

Vous pouvez aussi afficher des informations supplémentaires concernant les agents, les appels et les contacts.

Page Filtres

Vous pouvez filtrer les résultats de la page et les colonnes du tableau pour afficher uniquement les informations dont vous avez besoin. Tous les filtres des résultats de la page et des colonnes seront également réinitialisés par défaut après l'actualisation de la page.

Vous pouvez filtrer les résultats de la Page de deux manières. Vous pouvez utiliser la barre de recherche pour Afficher les compétences en fonction de leur nom. Vous pouvez aussi utiliser la liste déroulante afficher pour sélectionner le nombre de résultats affichés par page.

Filtre des Colonnes du tableau

Vous pouvez masquer les colonnes que vous ne souhaitez pas voir dans le tableau contrôle de compétence. Vous pouvez également faire glisser et déposer des colonnes à différents emplacements dans le tableau.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Sortant > Contrôle de compétence.

  3. Du côté droit du tableau de contrôle de compétence, sélectionnez Colonnes. Cela ouvre une liste des colonnes disponibles dans le tableau.

  4. Vous pouvez sélectionner et désélectionner les colonnes dans la liste. Si vous désélectionnez une colonne, elle n’est plus visible.

Afficher le tableau Contrôle de compétence

Autorisations requises : ACD > Outbound > Gestionnaire de composeur afficher

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Sortant > Contrôle de compétence.

  3. La table de contrôle de compétence constitue la majeure partie de la fenêtre. Il contient des informations sur les compétences, les agents, la numérotation, les appels, l’inventaire liste et les Paramètres xs.

    Champ

    Détails
    Type

    Le type de compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. sortante proactive ACD, indiqué par l'une des icônes suivantes :

    État

    L'état actuel de la compétence indiqué par l'une des icônes suivantes:

    • Image d’un triangle vert à l’intérieur d’un cercle vert.: Démarrée. La compétence est actuellement active.
    • Image d'un carré rouge à l'intérieur d'un cercle rouge. : Arrêté. La compétence est actuellement inactive.
    • : Arrêt. La compétence est en cours d’arrêt. Cela inclut le fait de forcer l'arrêt.
    • Image of a yellow triangle inside a yellow circle. : Démarrage. La compétence est en cours de démarrage.
    • Image of two gray, vertical lines inside a gray circle.: En attente. La compétence est en pause.
    • : Aucun. La compétence n’a jamais été démarrée ni arrêtée.
    Agents

    Affiche le nombre d'agents affectés à la compétence et leurs activités actuelles. Le nombre d'agents comprend:

    • Total : le nombre total d’agents affectés à la compétence ACD qui sont connectés à NiCE CXone.
    • En discussion : le nombre d’agents en train de parler avec un contact.
    • Travail après appel : le nombre d’agents en travail après appelClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ACW).
    • En attente : le nombre d’agents en attente d’être connectés à un contact.
    • Autre : nombre d'agents connectés à la compétence ACD, mais qui ne sont actuellement ni en communication avec un contact, ni en attente d'un contact, ni en ACW.
    • Potentiel : nombre d'agents en mesure d'utiliser la compétence ACD, mais qui ne sont pas actuellement connectés à celle-ci.

    Reportez-vous à la section agents connectés et Agents potentiels pour en savoir plus sur l'exploration des données dans cette section.
    Statistiques de composition

    Affiche les statistiques de numérotation suivantes :

    • Ratio : le nombre maximum configuré d’appels simultanés composés par agent.

    • Abandon % : le taux d’abandon réel et le taux d’abandon cible de cette compétence ACD. Par exemple, si le taux d’abandon réel est de 0 % et le taux d’abandon cible est de 3 %, la valeur est 0.0 % / 3.0 %. Vous pouvez configurer cette option pour afficher le taux d’abandon depuis minuit ou sur une période mobile de 30 jours.

    • Remplacement de compétence :

    • **Throttled** : Indique si le moteur de pacing a limité la numérotation sur la compétence ACD. Si la cellule est vide, le moteur de pacing ne limite pas la compétence ACD. Si la cellule contient X, le moteur de cadencement limite alors la compétence ACD. Vous pouvez découvrir la raison de la limitation si vous placez votre curseur sur le X dans la cellule. Pour obtenir des instructions, consultez Diagnose Call Throttling.
    Appels

    Affiche le nombre d'appels traités par cette compétence ACD au cours de la session actuelle, ainsi que leur état. Le nombre d'appels inclut :

    • En file d’attente : Nombre d’enregistrements que Personal Connection (PC) a prêts à être composés.
    • Actif : le nombre d'appels en cours, y compris ceux que PC est en train de composer.
    • **Effectuées** : le nombre d'appels tentés. Pour les compétences de téléphone ACD pour lesquelles des appels et des SMS messages peuvent se produire, elles sont répertoriées séparément. Cette colonne affiche le nombre total d’appels passés sur la journée. La colonne se remet à zéro chaque jour à 0 h 00.
    • Traités : le nombre d'appels qui ont atteint avec succès un agent pour être pris en charge, y compris les appels que les agents ont manuellement qualifiésClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme des répondeurs automatiques.
    • Atteindre % : Pourcentage de l'ensemble des appels tentés qui ont été acheminés vers un agent pour traitement.

    Consultez Appels actifs et Contacts en file d’attente pour plus de détails sur l’exploration dans cette section.

    Lorsqu’une compétence ACD proactive s’arrête, les valeurs en file d’attente et Action sous la catégorie Appels reviennent à 0.
    Inventaire liste

    Affiche le nombre d'enregistrements disponibles pour cette compétence proactive ACD pour la numérotation ou la messagerie SMS, ainsi que l'état. Les comptages d'inventaire liste incluent :

    • Fresh : nombre d'enregistrements récents prêts/disponibles. Le nombre prêt est le nombre d'enregistrements que vous pouvez composer dès maintenant en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et les filtres. Le nombre disponible est le nombre d'enregistrements encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions.
    • Retries : nombre d'enregistrements de nouvelle tentative prêts/disponibles. Le nombre prêt correspond au nombre de tentatives que vous pouvez composer dès maintenant en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et les filtres. Le nombre disponible est le nombre de tentatives encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions. Les filtres de type Ne pas appeler (DNC) sont appliqués avant le comptage des enregistrements récents et disponibles.
    • Mis à jour : nombre de secondes écoulées depuis la dernière mise à jour des nombres de fraîcheur et de nouvelles tentatives.

    Consultez Available Contacts pour plus de détails sur l'exploration dans cette section.

    Si la compétence ACD s'arrête, les valeurs de la catégorie Inventaire liste continuent d'être mises à jour, mais seulement toutes les 3 minutes, 30 secondes au lieu de toutes les 30 secondes.

Afficher les Informations supplémentaires

Vous pouvez extraire davantage d'informations de la table de contrôle des compétences dans des fenêtres distinctes. Vous pouvez notamment ouvrir les fenêtres suivantes :

Liste d’agents

**autorisations requises** : ACD > Outbound > Gestionnaire de composeur Modifier

Lorsque vous cliquez sur un champ de nombre d'Agents dans le tableau de contrôle de compétence, une nouvelle fenêtre affiche des informations détaillées sur les agents. Cliquez sur le nombre dans la colonne Total pour afficher la liste complète des agents qui sont affectés à la compétence et connectés à NiCE CXone. Cliquez sur le nombre dans les colonnes En discussion, ACW, En attente ou Autre pour afficher a liste des agents filtrés en fonction de la colonne concernée.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

Champ

Détails
État L'état actuel de l'agent : parler à un contact, attendre un appel, faire ACWClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., ou autre chose.

Durée

La période pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.
Consigner le temps Période de connexion de l'agent à la session en cours. L'activation de la répartition basée sur la prioritéClosed Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition. entraîne le fait que la fonction consigner le temps ne reflète que le temps écoulé depuis le dernier appel entrant traité par l'Agent.
ID Le numéro d’id de l’agent.
Nom Le nom de l'agent.
Équipe Le nom DE l’équipe à laquelle est affecté l’agent.
Lié Le nombre d'appels auxquels l'Agent a été lié jusqu'à présent au cours de cette session de connexion.
Traités Nombre d'appels que l'Agent a traités jusqu'à présent au cours de cette session de connexion.
Id de session Le numéro de suivi interne de la session de connexion actuelle de l'agent.
Id segment Le numéro de suivi interne de la jambeClosed Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux. d'agent.
Id du contact Le cas échéant, l'ID interne du contact. Cela ne s'applique que si l'agent est en train de parler ou ACW (travail post-contact)Closed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.Etat.

Agents potentiels

Lorsque vous cliquez sur le nombre indiqué dans la colonne d’agent Potentiel, une nouvelle fenêtre affiche des informations détaillées sur ces agents. La fenêtre contextuelle affiche tous les agents affectés à la compétence sélectionnée. Cela comprend les agents qui ne sont pas actuellement connectés à la compétence.

Vous pouvez masquer les agents qui sont connectés à NiCE CXone en sélectionnant Masquer les agents actuellement connectés à la Compétence. Dans ce cas, la fenêtre affiche uniquement les agents qui sont affectés à la compétence mais ne sont pas connectés à NiCE CXone.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

Champ

Détails
ID Le numéro d’id de l’agent.
Nom Le nom de l'agent.
Équipe Le nom DE l’équipe à laquelle est affecté l’agent.
État L'état actuel de l'agent : parler à un contact, attendre un appel, faire ACWClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., ou autre chose.
Nº de compétence Le numéro de la compétence attribuée à l’agent.
Compétence Le nom DE LA compétence attribuée à l’agent.

Durée

La période pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.
Consigner le temps Période de connexion de l'agent à la session en cours. L'activation du blending basé sur la prioritéClosed Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition. entraîne que consigner le temps ne reflète que le temps écoulé depuis que l'Agent a traité pour la dernière fois un appel entrant.

Appels actifs

Lorsque vous cliquez sur un champ de nombre d'appels dans la table Contrôle de compétence sortant, une nouvelle fenêtre affiche des informations détaillées sur les appels. L'exemple de ce sujet affiche le tableau que vous voyez lorsque vous cliquez sur la valeur de la colonne Active. En cliquant sur les valeurs Fabriqué ouManipulé fournissent la même vue, filtrée pour cet état particulier.

Lorsque vous cliquez sur actif, le système affiche une liste détaillée des 100 premiers appels qui composent ce décompte.

Les vues détaillées ne se mettent pas à jour automatiquement. Pour actualiser la vue, appuyez sur [F5] sur votre clavier.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

Champ

Détails
Nom DE l’agent Le nom DE l’agent qui traite l’appel.
Nº de compétence Le numéro de la compétence attribuée à l’agent.
Compétence externe La compétence ACD que vous avez attribuée à l'enregistrement, le cas échéant.
Id du contact Id du contact de l’agent.

Id externe

L'id unique que vous avez attribué à l'enregistrement.
Description Le type de numéro DE téléphone du contact. Il s'agit d'un champ personnalisé que vous avez mappé lorsque vous avez téléchargé la liste d'appels. Il peut s'agir d'un téléphone portable, d'un téléphone professionnel ou de tout autre type de numéro configuré.
Téléphone Le numéro DE téléphone de l'Agent.
Id de l’appelant Le numéro DE téléphone du contact.
Nom Le nom du contact.
Fuseau horaire Le timezone du contact.
Type Le type d'enregistrement : Normal, Confirmation, PrioritéClosed Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition., ou RappelClosed Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file..
État État actuel de l'appel : Ringing, Preview, Talking, Drt (détection de Répondeur téléphonique) ou ACW (travail après contact)Closed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. L'appel surveillé est précédé d'un astérisque avant le statut.
Durée passée dans l'état Durée totale en secondes pendant laquelle l'appel est resté dans son état actuel.
Consigner le temps (sec) Temps total pendant lequel l'Agent a été connecté à la compétence ACD.

Contacts en file d’attente

Lorsque vous cliquez sur le nombre indiqué dans la colonne des appels en file d’attente, une nouvelle fenêtre s’affiche. Cette fenêtre présente des informations sur les contacts en attente.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

Champ

Détails
Ordre L’ordre d’ajout des enregistrements dans la file d'attente sortante. Cela ne signifie pas que les enregistrements seront numérotés dans cet ordre.

Type

Type d'enregistrement d'appel : PrioritéClosed Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition., RappelClosed Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file., ou Normal.
Confirmation requise Indique si l'agent affecté doit accepter l'appel dans un mode de prévisualisation.
Gestion de la conformité Si l'appel nécessite un traitement spécial pour le téléphone portable ou autre conformité
Fuseau horaire Le fuseau horaire du contact.
Desc Le type de numéro DE téléphone du contact. Il s'agit d'un champ personnalisé que vous avez mappé lorsque vous avez téléchargé la liste d'appels. Il peut s'agir d'un téléphone portable, d'un téléphone professionnel ou de tout autre type de numéro configuré.
Champ client 1 et 2 Les champs de données attachés ou les champs personnalisés que vous avez précédemment désignés pour le tri.
Score La valeur numérique relative de l'enregistrement que vous avez attribuée pour le tri.

Contacts disponibles

Lorsque vous cliquez sur un champ inventaire liste dans le tableau contrôle de compétence, une nouvelle fenêtre s'affiche. Cette fenêtre présente des informations détaillées sur les contacts disponibles. La fenêtre montre les données d’un seul contact à la fois. Vous pouvez modifier le contact que vous consultez à l'aide de la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de la fenêtre. Vous pouvez aussi afficher le résumé du contact effectué par un agent en cliquant sur Résumé de l’agent.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

Champ

Détails
Catégorie The category the row uses to organize the record:

Raison

Une description des raisons pour lesquelles les enregistrements correspondraient à cette catégorie.
Nombre Le nombre d'enregistrements qui correspondent à la raison.
Pour cent Le pourcentage du total des enregistrements qui correspondent à la raison.