Prévoir un plan de dotation

Prévisions générales

La prévision est un outil deCXone WFM, vous pouvez utiliser pour créer le plan de dotation optimal. Avec cet outil, vous n’avez pas besoin de perdre du temps à déterminer le nombre d’agents que vous souhaitez sur appel ou les compétences dont vous avez besoin à un moment ou à un jour donné pour créer votre emploi du temps.

En fonction de vos besoins, des plans de prévision et d’effectif sont générés pour les appels entrants et sortants.

Tout d’abord, vous examinez les données historiques de votre centre d’appels. Sur cette base, Forecasting prédit le volume attendu d’interactions et leur temps de traitement moyen (AHT). Ensuite, vous définissez comment vous voulez que votre centre fonctionne. Par exemple, vous décidez que chaque appel est pris ou composé en moins de 10 secondes au lieu de 30 secondes. La réduction de la vitesse moyenne de réponseFermé Le temps moyen qu’il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après avoir choisi l’option de parler à un agent ou l’augmentation du nombre de numéros nécessite la programmation d’un plus grand nombre d’agents. La dernière étape consiste à générer un plan de dotation basé sur les paramètres de dotation et les données prévisionnelles.

Pour des résultats de prévision précis, vous avez besoin d’au moins trois mois de données historiques.

Vous pouvez également créer une nouvelle tâche de prévision avec données de prévision importées.

Accès rapide aux étapes de prévision :

Vous pouvez en savoir plus sur les prévisions grâce à ces vidéos :

Pour générer une nouvelle prévision de dotation en personnel :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Prévisions > Générer des prévisions.

  3. Cliquez sur Générer des Prévisions.

  4. Définir les Paramètres de prévision (étape 1 de la prévision). Par exemple, vous pouvez créer une prévision et un plan de dotation pour la semaine suivante ou jusqu’à un an.

    1. Entrez un Nom du travail et, éventuellement, une Description.

      Ces détails apparaîtront dans la liste Générer des prévisions.

    2. Choisissez le fuseau horaire pour afficher les données.

    3. Sélectionnez le Modèles de prévision qui calculent les prévisions. Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence CXone WFM Avancé.

    4. Définissez la période de prévision.

    5. Définissez la période des données historiques.

      Les données historiques de CXone ACD sont évaluées sur la base du paradigme TTI (Fidèle à l’intervalle) pour générer des prévisions précises.

      Voir aussi Paradigme Fidèle à l’intervalle (TTI).

    Sous les paramètres de dotation, sélectionnez soit :

    • Définir des paramètres globaux pour toutes les compétences prévues (globale)

    • Définir les paramètres de dotation en personnel pour les compétences définies dans un profil

    Un message d’avertissement s’affiche lorsque vous sélectionnez soit l’ensemble de compétences et la plage de dates de prévision, soit le profil et la plage de dates de prévision pour lesquels une tâche de prévision existe déjà. Vous pouvez toujours créer la tâche de prévision. Le message vous aide à éviter de générer des tâches de prévision répétitives.

  5. Cliquez sur Récupérer des Données Historiques.

    Le processus de récupération des données peut prendre un certain temps. Vous pouvez naviguer pendant que vous attendez. Sur la page Générer une prévision, l’état de la tâche de prévision sera répertorié comme Récupération des données demandées. Cliquez dessus lorsque vous êtes prêt à continuer.

  6. Passer en revue les données historiques (étape 2 de la prévision). Ici, vous passez en revue le volumeFermé Le nombre total d’interactions, y compris les publications numériques et les commentaires, généralement dans un délai défini et le temps de traitement moyen (AHT)Fermé Le temps moyen passé par un agent à traiter une interaction des interactions historiques de votre centre, et plus encore.

    Dans le cas d’un appel sortant, le total est reçu de l’ACD. Il s’agit des paramètres suivants : Temps de traitement RPC, Contacts RPC, Temps de traitement WPC et Contacts WPC. La prévision est générée pour tous les appels et numéros dans le cas d’un appel sortant ou d’un composeur, qu’il s’agisse d’un RPC ou d’un WPC

  7. Cliquez sur Générer des Prévisions.

    La génération des prévisions peut prendre un certain temps. Vous pouvez quitter cette page et y revenir lorsque l’état de la tâche de prévision passe à Prévisions prêtes dans la page Générer une prévision.

  8. Passez en revue les Données de prévision (étape 3 de la prévision). Ici, vous passez en revue et modifiez le volume prévu et l’AHT que votre centre recevra, et plus encore. N’oubliez pas que les données prévisionnelles peuvent changer après la création du plan de dotation en personnel.

    Souvenez-vous :

    • Si vous voyez des zones où l’AHT ou le volume est anormalement bas, voir Résoudre les problèmes de prévision.

    • Si vous souhaitez annuler toutes vos modifications, cliquez sur Revenir à l’original.

  9. Cliquez sur Générer une Dotation en Personnel.

  10. Définissez les paramètres de dotation (étape 4 de la prévision). Sur la base de ces paramètres, le moteur détermine le nombre de personnes dont vous avez besoin pour traiter les interactions prévues.

    N’oubliez pas que si vous utilisez un profil de prévision, cette section ne sera pas disponible. Vous ne pouvez exclure une unité de planification ou ajouter une règle d’attribution que si vous n’utilisez pas de profil de prévision.

    Paramètres de dotation :

    • Affectation des compétences : Sélectionnez dans les prévisions les compétences auxquelles vous souhaitez appliquer une affectation manuelle. Les compétences non sélectionnées seront affectées automatiquement. Vous définissez l’affectation de chaque compétence sur la page CXone WFM — Attribution de compétences.

    • Exclure les unités de planification : Sélectionnez les unités de planification que vous ne souhaitez pas inclure dans la tâche de prévision. Vous pouvez exclure jusqu’à cinq unités de planification.

    • Niveau de diminution : Ajustez le plan de dotation en fonction du niveau d’absences anticipé de votre effectif. Vous pouvez définir un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure.

    • Balises de service : Définissez les objectifs que le plan de dotation doit atteindre.

      Chaque cible a sa propre section dans les paramètres de dotation. Les sections ne seront affichées que si vous avez des compétences qui leur sont associées.

      Disons que les compétences de vos prévisions sont toutes des Interactions en temps réel. Dans ce cas, vous ne verrez pas les sections pour Travail reportableou Composeur.

      • Interactions en temps réel : Contacts qui doivent être traités immédiatement. En cas de retard, le client risque de partir. Cela peut entraîner le mécontentement du client et des occasions manquées.

      • Travail reportable : Contacts pouvant être traités ultérieurement.

      • Composeur : Un service qui appelle automatiquement une liste de clients. Les appels répondus sont ensuite transférés aux agents.

        Cette section n’est plus disponible. Avec la prise en charge des compétences sortantes, les prévisions et la dotation en personnel peuvent désormais être générées pour n’importe quelle compétence de composeur.

  11. Cliquez sur Générer un plan de dotation.

  12. Passez en revue le plan de dotation en personnel (étape 5 de la prévision) : Ici, vous passez en revue le nombre d’agents (axe vertical) que les projets de prévision dont vous aurez besoin pour planifier en fonction du temps (axe horizontal).

    Vous ne pouvez pas apporter de modifications à cette étape.

    Si vous voyez des données inexactes dans le graphique, révisez et modifiez les données ou les paramètres dans les étapes précédentes.

    Actions que vous pouvez effectuer dans la dotation en personnel (étape 5).

    • Passez en revue les données sous forme de graphique ou de grille. Pour changer de vue, sélectionnez Graphique image du bouton d’affichage graphique dans les prévisions ou Grille image du bouton d’affichage de la grille dans les prévisions.

    • Sélectionnez unautre prévision dans la liste déroulante de l’onglet Alternative ou Comparer. Une fois sélectionné, il sera généré et affiché automatiquement.

      Dans l’onglet Comparer, vous pouvez sélectionner deux prévisions et comparer leurs plans de dotation.

    • Affichez des données spécifiques sur la dotation en personnel dans le graphique.

      Vous pouvez filtrer les données de dotation en personnel affichées dans le graphique. Chaque compétence a une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.

      Dans la liste déroulante Afficher le graphique par, vous pouvez afficher par :

      option de liste déroulante

      Détails

      Compétences

      Consultez les données de dotation en personnel du graphique pour les compétences que vous avez sélectionnées.

      Unité de planification

      Affichez les données de dotation en personnel du graphique pour les unités de planification sélectionnées.

      Compétences pour l’unité de planification

      Visualiser les compétences au sein d’une unité de planification. Tout d’abord, sélectionnez l’unité de planification sur laquelle vous souhaitez vous concentrer. Sélectionnez ensuite les compétences traitées par l’unité de planification.

      Total des effectifs

      Visualisez les données de dotation du graphique pour toutes les unités et compétences de planification.

  13. Cliquer sur Terminé. Le statut de la tâche de prévision passe àComplété avec succès. Vous pouvez maintenant utiliser le plan prévisionnel résultant dans le générateur de planification.

Prévision alternative « Et si »

Lorsque vous créez une prévision pour générer un plan de dotation en personnel, il se peut que vous arriviez à l’étape Données de prévision et que vous vous demandiez : Que se passerait-il si...?

Avec l’option Et qu’est-ce qui se passerait si, vous pouvez créer des prévisions alternatives. Ici, vous pouvez modifier les données de prévision tout en utilisant les mêmes paramètres et données historiques. De cette façon, vous pouvez exécuter des prévisions parallèles.

À l’étape Données de prévision, vous pouvez modifier les détails et modifier les données dans les prévisions alternatives et principales sans affecter le reste. Naviguez entre les prévisions en cliquant sur les onglets Principal ou Alternative. Vous pouvez afficher les prévisions côte à côte à partir de l’onglet Comparer.

Il n’y a pas de limite au nombre de prévisions alternatives que vous pouvez créer. Gardez à l’esprit qu’en créer plus de cinq peut ralentir le processus de prévision.

Pour utiliser les prévisions Et qu’est-ce qui se passerait si, vous devez activer l’autorisation suivante pour votre rôle : CXone WFM > Prévision > Et si la comparaison: Activer.

CréerEt qu’est-ce qui se passerait si Prévisions alternatives

À l’étape Données de prévision de la prévision, cliquez surEt qu’est-ce qui se passerait si.

Cette prévision est un doublon de la première. Vous pouvez apporter des modifications à l’alternative sans modifier la prévision principale. Si vous souhaitez créer plusieurs prévisions alternatives, cliquez surEt qu’est-ce qui se passerait si pour en ajouter un autre.

Après avoir créé la première prévision alternative, trois onglets sont ajoutés à la page :

Dans l’onglet Alternative, vous pouvez :

  • Faire de la prévision alternative votre prévision principale : Cliquez sur Définir comme principale. Pour annuler, répétez cette étape. La prévision d’origine sera répertoriée dans l’onglet Alternative.

  • Exporter les données historiques vers un fichier CSV : Cliquez sur Options Image de l’icône d’action et sélectionnez Exporter vers CSV.

  • Supprimer une prévision alternative : Vous pouvez supprimer une prévision alternative à tout moment. Cliquez surChoixImage de l’icône d’actionet sélectionnezSupprimer cette alternative.

    Vous pouvez égalementSupprimer toutes les alternatives. Cela supprimera les prévisions alternatives. Gardez à l’esprit que si vous faites d’une prévision alternative la prévision principale, elle ne sera pas supprimée. L’original restera comme prévision alternative et ne pourra pas être supprimé.

  • Renommer la prévision alternative : Par défaut, le nom de la prévision alternative partage le même nom que la prévision principale, se terminant par nom de la prévision>_Alternate.

    Disons que vous avez appelé votre prévisionDotation d’hiver. Le premier suppléant s’appellePersonnel d’hiver_Alternative1 jusqu’à ce que vous le renommiez.

    Pour renommer, cliquez surChoixImage de l’icône d’actionet sélectionnezRenommer la prévision.

    Vous pouvez renommer une prévision alternative que vous savez que vous utiliserez pour un plan de dotation en personnel.

    Par exemple, vous avez trois prévisions alternatives à une principale appeléeDotation d’hiver. Vous pouvez renommer la deuxième prévision alternative enUtilisez ceci. Une fois généré, le plan de dotation s’appelleraPersonnel d’hiver_Utilisez ceci. Les plans de dotation restants seront appelés Dotation d’hiver,Personnel d’hiver_Alternative1, et Dotation d’hiver_Alternative3.

Modèles de prévision

Modèles

Pour calculer les données prévisionnelles, CXone WFM exécute différents modèles mathématiques sur les données historiques. Chaque modèle est un algorithme de série chronologique qui calcule la prévision différemment.

Les modèles sont :

Sélection automatique

Par défaut, CXone WFM calcule tous les modèles et choisit le plus précis. Ce processus s’appelle la sélection automatique. CXone WFM Avancé Les utilisateurs peuvent choisir un modèle et ignorez le processus de sélection automatique.

La sélection automatique suit quelques étapes pour générer les données de prévision aussi précisément que possible. Le processus automatique vous fait gagner du temps et de l’énergie pour créer les données de prévision.

Résoudre les problèmes de prévision

Prévisions à long terme

Les prévisions à long terme sont des prévisions établies pour une période allant de 1 an à 5 ans. Les prévisions sont ventilées au niveau de la journée. Les prévisions à long terme sont un élément important pour prendre des décisions intelligentes et précises en matière de planification à long terme.

Cette fonction n’est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence CXone WFM Avancé.

Générer des prévisions à long terme

Les paramètres des prévisions à long terme fonctionnent de la même manière que les paramètres des prévisions générales.

Actuellement, il n’est pas possible de générer des prévisions à long terme pour les compétences sortantes.

Pour générer une nouvelle prévision de dotation en personnel :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Prévisions > Générer des prévisions.

  3. Cliquez sur Prévisions à long terme.

  4. Définissez les paramètres des prévision.

    1. Entrez un Nom du travail et, éventuellement, une Description.

      Ces détails apparaîtront dans la liste des prévisions à long terme.

    2. Choisissez le fuseau horaire pour afficher les données.

    3. Sélectionnez les modèles de prévision qui calculent les prévisions.

    4. Définissez la période des prévisions.

    5. Définissez la période des données historiques.

  5. Cliquez sur Générer et afficher les données prévisionnelles. Un message de confirmation s’affiche pour confirmer l’action. Vous serez dirigé vers la page d’affichage des données prévisionnelles.

    Si la création d’une tâche échoue, la page d’affichage des données prévisionnelles affiche un graphique vide.

    La tâche nouvellement créée est ajoutée à la liste des tâches sur la page des prévisions à long terme. Les états des tâches créées sont affichés dans la colonne État de la page.

    Vous pouvez définir la façon dont vous souhaitez voir la liste des tâches sur la page des prévisions à long terme. Pour ce faire, cliquez sur les titres des colonnes.

Dupliquer, télécharger un fichier CSV et supprimer des prévisions à long terme

Vous devez souvent créer plusieurs tâches de prévision avec des paramètres communs et quelques modifications. Dans ce cas, vous pouvez dupliquer une tâche de prévision et la personnaliser en fonction de vos besoins. Cela pourrait vous faire gagner beaucoup de temps et d’efforts.

Pour dupliquer une tâche :

  1. Cliquez sur les options dans la tâche que vous souhaitez dupliquer. Sélectionnez Dupliquer.

    Une copie de la tâche sélectionnée est créée avec le préfixe Copie dans le champ Nom de la tâche. Modifiez le nom de la tâche en fonction de vos besoins.

    Modifiez les paramètres de la tâche en fonction de vos besoins.

  2. Cliquez sur Générer. Une nouvelle tâche est créée.

Pour télécharger une tâche de prévision à long terme au format CSV :

  1. Accédez à la tâche de prévision que vous souhaitez télécharger.

  2. Cliquez sur les options et sélectionnez Télécharger le fichier CSV.

    La tâche de prévision est téléchargée sous la forme d’un fichier CSV.

Pour supprimer une tâche de prévision à long terme :

  1. Cliquez sur les options dans la tâche que vous souhaitez supprimer. Sélectionnez Supprimer.

    Un message d’avertissement s’affiche pour confirmer la suppression de la tâche.

  2. Cliquez sur Oui pour supprimer la tâche et sur Non pour annuler la suppression.