Prévoir un plan de dotation

Prévisions générales

La prévision est un outil deCXone WFM, vous pouvez utiliser pour créer le plan de dotation optimal. Avec cet outil, vous n’avez pas besoin de perdre du temps à déterminer le nombre d’agents que vous souhaitez sur appel ou les compétences dont vous avez besoin à un moment ou à un jour donné pour créer votre emploi du temps.

En fonction de vos besoins, des plans de prévision et d’effectif sont générés pour les appels entrants et sortants.

Tout d’abord, vous examinez les données historiques de votre centre d’appels. Sur cette base, Forecasting prédit le volume attendu d’interactions et leur temps de traitement moyen (AHT). Ensuite, vous définissez comment vous voulez que votre centre fonctionne. Par exemple, vous décidez que chaque appel est pris ou composé en moins de 10 secondes au lieu de 30 secondes. La réduction de la vitesse moyenne de réponse Le temps moyen qu’il a fallu à un agent pour répondre à une interaction après avoir choisi l’option de parler à un agent ou l’augmentation du nombre de numéros nécessite la programmation d’un plus grand nombre d’agents. La dernière étape consiste à générer un plan de dotation basé sur les paramètres de dotation et les données prévisionnelles.

Pour des résultats de prévision précis, vous avez besoin d’au moins trois mois de données historiques.

Vous pouvez également créer une nouvelle tâche de prévision avec données de prévision importées.

Accès rapide aux étapes de prévision :

Étape 1 : Paramètres de prévision
Étape 2 : Données historiques
Étape 3 : Données prévisionnelles
Étape 4 : Paramètres de dotation en personnel
Étape 5 : Dotation en personnel

Vous pouvez en savoir plus sur les prévisions grâce à ces vidéos :

Tutoriel de présentation des prévisions : Découvrez comment générer un plan de dotation en personnel à l’aide de Prévision.
Présentation des modèles de prévision : Découvrez les modèles utilisés dans CXone WFM pour générer des prévisions. Vous comprendrez mieux commentCXone WFM génère des données de prévision et ses algorithmes.
Sélection d’un modèle de prévision : Découvrez comment sélectionner un modèle de prévision lors de la création d’une tâche de prévision (pour les utilisateurs disposant d’une licence CXone WFM Avancé).
Importer des données de prévision : Découvrez comment importer des données de prévision dans CXone CXone WFM à l’aide d’un fichier CSV.

Pour générer une nouvelle prévision de dotation en personnel :

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.
Accédez à Prévisions > Générer des prévisions.
Cliquez sur Générer des Prévisions.
Définir les Paramètres de prévision (étape 1 de la prévision). Par exemple, vous pouvez créer une prévision et un plan de dotation pour la semaine suivante ou jusqu’à un an.
1. Entrez un Nom du travail et, éventuellement, une Description.
  
  Ces détails apparaîtront dans la liste Générer des prévisions.
2. Choisissez le fuseau horaire pour afficher les données.
3. Sélectionnez le Modèles de prévision qui calculent les prévisions. Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence CXone WFM Avancé.
4. Définissez la période de prévision.
  En savoir plus sur la définition de l’incrément de temps et de la durée des prévisions
  - Durée : Choisissez la période pour laquelle vous souhaitez créer une prévision. Dans le menu déroulant, sélectionnez la durée de prévision et définissez De où commencer. La date de fin est définie automatiquement en fonction de votre sélection d’heure de prévision.
    
    Par exemple, vous sélectionnez 1 an dans la Durée de la liste déroulante et Jan 1, 2019 comme date de début. La date de fin est automatiquement Jan 1, 2020.
  - Incrément de temps de prévision : Les prévisions et le plan de dotation afficheront des données en fonction de l’incrément que vous avez sélectionné.
    
    Si vous utilisez un profil de prévision avec un incrément de temps défini, ce paramètre sera grisé.
5. Définissez la période des données historiques.
  En savoir plus sur la définition des données historiques et le Modèle de répartition d’intervalle
  - Durée : Choisissez le nombre de mois de données historiques que les prévisions doivent utiliser et définissez la date de fin. La date de début est définie automatiquement en fonction de cela.
    
    Nous recommandons de disposer d’au moins 13 semaines de données historiques pour générer des prévisions précises.
  - Modèle de répartition d’intervalle : Ici, vous choisissez le nombre de semaines récentes sur lesquelles mettre davantage l’accent. Ces dernières semaines rendent les prévisions encore plus précises. La valeur par défaut est de 8 semaines parce que les deux derniers mois montrent votre modèle d’opération et sont généralement assez longs.
    
    Supposons que vous définissiez ces valeurs :
    
    Durée: Jan 1—Dec 31, 2020
    
    Modèle de répartition d’intervalle : 8
    
    Cela signifie que les prévisions prennent des données historiques de toute l’année 2020. Mais parce que vous avez défini le schéma de répartition sur 8, les données de décembre et de la majeure partie de novembre sont prioritaires.
  Les données historiques de CXone ACD sont évaluées sur la base du paradigme TTI (Fidèle à l’intervalle) pour générer des prévisions précises.
  
  Voir aussi Paradigme Fidèle à l’intervalle (TTI).
Sous les paramètres de dotation, sélectionnez soit :
- Définir des paramètres globaux pour toutes les compétences prévues (globale)
- Définir les paramètres de dotation en personnel pour les compétences définies dans un profil
Un message d’avertissement s’affiche lorsque vous sélectionnez soit l’ensemble de compétences et la plage de dates de prévision, soit le profil et la plage de dates de prévision pour lesquels une tâche de prévision existe déjà. Vous pouvez toujours créer la tâche de prévision. Le message vous aide à éviter de générer des tâches de prévision répétitives.
En savoir plus sur les paramètres de dotation
Ici, vous sélectionnez les compétences Le domaine d’expertise d’un employé. Une compétence peut être la maîtrise d’une langue spécifique ou des compétences commerciales, telles que la vente ou l’assistance technique. que vous souhaitez prévoir :
- Global : Sélectionnez les compétences que vous souhaitez prévoir dans la liste déroulante.
  
  LaKPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents que vous configurez à l’étape 4 de la prévision (Paramètres de dotation) s’appliquera à l’ensemble de ces compétences.
- Défini dans un profil : Sélectionnez un profil de prévision dans la liste déroulante.
  
  Les profils contiennent des compétences et des KPI configurés. La sélection de cette option permettra de gagner du temps plus tard à l’étape 4 de la prévision (Paramètres de dotation).
Cliquez sur Récupérer des Données Historiques.

Le processus de récupération des données peut prendre un certain temps. Vous pouvez naviguer pendant que vous attendez. Sur la page Générer une prévision, l’état de la tâche de prévision sera répertorié comme Récupération des données demandées. Cliquez dessus lorsque vous êtes prêt à continuer.
Passer en revue les données historiques (étape 2 de la prévision). Ici, vous passez en revue le volume Le nombre total d’interactions, y compris les publications numériques et les commentaires, généralement dans un délai défini et le temps de traitement moyen (AHT) Le temps moyen passé par un agent à traiter une interaction des interactions historiques de votre centre, et plus encore.

Dans le cas d’un appel sortant, le total est reçu de l’ACD. Il s’agit des paramètres suivants : Temps de traitement RPC, Contacts RPC, Temps de traitement WPC et Contacts WPC. La prévision est générée pour tous les appels et numéros dans le cas d’un appel sortant ou d’un composeur, qu’il s’agisse d’un RPC ou d’un WPC
Voir toutes les actions et détails
Vous pouvez effectuer les actions suivantes au cours de cette étape
- Basculer entre les graphiques Volume et AHT.
- Visualisez les données à différents intervalles de temps. Pour visualiser un jour spécifique, cliquez sur la date dans le graphique.
- Exporter les données vers un fichier CSV : cliquez sur Options et sélectionnez Exporter vers CSV.
  
  Dans la fenêtre Exporter CSV, nommez le CSV et sélectionnez les compétences que vous souhaitez exporter. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 50 compétences par exportation.
  
  Sélectionnez la plage de dates des données que vous souhaitez exporter. La fin de la plage est automatique.
  Comment est calculée la date de fin?
  
  La plage des données se termine selon l’une de ces conditions :
  
  Le dernier jour des données pour les compétences sélectionnées. Si la plage commence le 1er janvier et qu’il n’y a pas de données après mars, la plage se terminera le 31 mars.
  
  Jusqu’à six mois à l’avance. Si la plage commence le 1er janvier 2023 et qu’il y a des données pour deux ans, la plage se terminera le 31 décembre 2023.
  
  Lorsque la taille du fichier CSV atteint 45 Mo. Supposons que vous ayez sélectionné 50 compétences et que les plages commencent le 1er janvier. Si le système inclut des données au-delà du 31 mars, le fichier dépassera 45 Mo. Dans ce cas, la plage se termine le 31 mars.
  
  La date de fin s’affiche automatiquement dès que l’une de ces conditions est remplie.
- Filtrez les données affichées dans le graphique. Chaque compétence a une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.
  
  Dans la liste déroulante Afficher les compétences dans le graphique, vous pouvez afficher par :
  - Volume total (lors de l’affichage par volume) : Combinez les interactions de toutes les compétences en une seule ligne dans le graphique.
  - Tout (lors de l’affichage par AHT) : Le temps de traitement moyen de toutes les compétences est regroupé sur une ligne du graphique.
  - Reportable et temps réel : Sélectionnez les compétences que vous souhaitez voir apparaître dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.
  - Temps réel : Sélectionnez les compétences en temps réel que vous souhaitez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.
  - Reportable : Sélectionnez les compétences reportables que vous souhaitez voir apparaître dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.
- Vérifiez les données inexactes. Dans ce cas, le plan de dotation pourrait être affecté et ne pas être exact. Pour traiter des données inexactes, voir Résoudre les problèmes de prévision.
Cliquez sur Générer des Prévisions.

La génération des prévisions peut prendre un certain temps. Vous pouvez quitter cette page et y revenir lorsque l’état de la tâche de prévision passe à Prévisions prêtes dans la page Générer une prévision.
Passez en revue les Données de prévision (étape 3 de la prévision). Ici, vous passez en revue et modifiez le volume prévu et l’AHT que votre centre recevra, et plus encore. N’oubliez pas que les données prévisionnelles peuvent changer après la création du plan de dotation en personnel.
Voir toutes les actions et détails
Vous pouvez effectuer les actions suivantes au cours de cette étape
- Basculer entre les graphiques Volume et AHT.
- Visualisez les données à différents intervalles de temps. Pour visualiser un jour spécifique, cliquez sur la date dans le graphique.
- Exporter les données vers un fichier CSV : cliquez sur Options et sélectionnez Exporter vers CSV.
  
  Dans la fenêtre Exporter CSV, nommez le CSV et sélectionnez les compétences que vous souhaitez exporter. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 50 compétences par exportation.
  
  Sélectionnez la plage de dates des données que vous souhaitez exporter. La fin de la plage est automatique.
  Comment est calculée la date de fin?
  
  La plage des données se termine selon l’une de ces conditions :
  
  Le dernier jour des données pour les compétences sélectionnées. Si la plage commence le 1er janvier et qu’il n’y a pas de données après mars, la plage se terminera le 31 mars.
  
  Jusqu’à six mois à l’avance. Si la plage commence le 1er janvier 2023 et qu’il y a des données pour deux ans, la plage se terminera le 31 décembre 2023.
  
  Lorsque la taille du fichier CSV atteint 45 Mo. Supposons que vous ayez sélectionné 50 compétences et que les plages commencent le 1er janvier. Si le système inclut des données au-delà du 31 mars, le fichier dépassera 45 Mo. Dans ce cas, la plage se termine le 31 mars.
  
  La date de fin s’affiche automatiquement dès que l’une de ces conditions est remplie.
- Filtrez les données affichées dans le graphique. Chaque compétence a une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.
  
  Dans la liste déroulante Afficher les compétences dans le graphique, vous pouvez afficher par :
  - Volume total (lors de l’affichage par volume) : Combinez les interactions de toutes les compétences en une seule ligne dans le graphique.
  - Tout (lors de l’affichage par AHT) : Le temps de traitement moyen de toutes les compétences est regroupé sur une ligne du graphique.
  - Reportable et temps réel : Sélectionnez les compétences que vous souhaitez voir apparaître dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.
  - Temps réel : Sélectionnez les compétences en temps réel que vous souhaitez afficher dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.
  - Reportable : Sélectionnez les compétences reportables que vous souhaitez voir apparaître dans le graphique. Vous pouvez sélectionner jusqu’à six compétences à la fois.
- Examinez le volume prévu et l’AHT sous forme de graphique ou de grille. Pour changer de vue, sélectionnez Graphique ou Grille .
- Cliquez surEt qu’est-ce qui se passerait si créerprévisions alternatives. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour comparer différents scénarios de prévision et de dotation en personnel.
En savoir plus sur la modification des données prévisionnelles (y compris Modification en vrac et Normaliser)
Vous pouvez modifier toute donnée inexacte pour améliorer votre plan de dotation.

Disons que vous voyez qu’il y a des données pour le 24 décembre. Vous savez que le centre est fermé ce jour-là, à cause des vacances. Vous pouvez modifier le volume prévu à 0.

Vous pouvez apporter des modifications dans la vue Graphique ou Grille :
- Dans la vue Graphique, faites glisser le graphique vers le haut ou vers le bas.
  
  Vous pouvez apporter des modifications à un jour lorsque vous êtes dans la vue hebdomadaire et mensuelle, ou à une heure lorsque vous êtes dans la vue quotidienne.
- Dans la vue Grille, vous voyez le volume prévu et l’AHT pour toutes les compétences sélectionnées.
  
  Vous ne pouvez modifier qu’une seule date ou qu’un seul intervalle (lors de l’affichage des données par jour) à la fois. Pour modifier, sélectionnez la ligne et cliquez sur Modifier.
  
  Dans la fenêtre, sélectionnez les compétences que vous souhaitez modifier. Après avoir modifié le volume et l’AHT, cliquez sur Enregistrer.
  
  Si le volume d’interaction prévu est égal à 0 et que vous ne pouvez pas le modifier, voir Résoudre les problèmes de prévision
1. Sélectionnez les compétences que vous souhaitez modifier, ainsi que les dates ou Heure, en fonction de votre vue.
  - Lors de l’affichage d’une seule journée (1D) : Vous apportez des modifications par heures. Les intervalles sont divisés en fonction des incréments de temps de prévision (15, 30 ou 60 minutes).
  - Lors de l’affichage de plus d’une seule journée : Vous apportez des modifications par dates. Vous pouvez également effectuer des modifications en masse en fonction d’une plage horaire spécifique.
2. Sélectionnez la Métrique que vous souhaitez ajuster : Volume ou AHT.
  
  Vous pouvez modifier une plage de la métrique à l’aide de Personnalisé.
  
  Par exemple, vous pouvez régler le volume d’interactions dans une plage comprise entre 100 et 200.
3. Sélectionnez l’action d’ajustement. Vous pouvez Augmenter, Diminuer ou Normaliser la métrique sélectionnée.
  
  Lorsque vous modifiez AHT, vous pouvez le modifier selon un nombre défini de secondes ou un pourcentage.
  
  Lors de la modification du volume, vous pouvez le modifier selon un certain nombre d’interactions ou un pourcentage.
  
  Plus d’informations sur Normaliser
  
  Utilisez Normaliser pour remplacer les valeurs actuelles par de nouvelles valeurs.
  
  Supposons que vous souhaitiez ajuster la métrique AHT. À une date précise, vous souhaitez que l’AHT soit compris entre 100 et 200 secondes pour une certaine compétence, quelles que soient les données actuelles de l’AHT.
  
  Lorsque vous normalisez le volume ou l’AHT, la plage sélectionnée est randomisée pour la date sélectionnée. Ainsi, si vous avez choisi entre 100 et 200 secondes, un intervalle pourrait être de 154, un autre de 129, et ainsi de suite.
4. Cliquez sur Appliquer. Les modifications sont appliquées à toutes les compétences sélectionnées, aux jours ou heures que vous avez définis.
Souvenez-vous :
- Si vous voyez des zones où l’AHT ou le volume est anormalement bas, voir Résoudre les problèmes de prévision.
- Si vous souhaitez annuler toutes vos modifications, cliquez sur Revenir à l’original.
Cliquez sur Générer une Dotation en Personnel.
Définissez les paramètres de dotation (étape 4 de la prévision). Sur la base de ces paramètres, le moteur détermine le nombre de personnes dont vous avez besoin pour traiter les interactions prévues.

N’oubliez pas que si vous utilisez un profil de prévision, cette section ne sera pas disponible. Vous ne pouvez exclure une unité de planification ou ajouter une règle d’attribution que si vous n’utilisez pas de profil de prévision.

Voir plus

Disons que le volume prévu pour une compétence est de 100. De combien de personnes avez-vous besoin pour traiter ces interactions? Cela dépend de vos paramètres de dotation.

Si vous avez sélectionné un profil de prévision lors de la première étape de la prévision, certains paramètres seront grisés en fonction du profil. Les paramètres grisés signifient qu’ils sont déjà définis dans le profil.

Paramètres de dotation :
- Affectation des compétences : Sélectionnez dans les prévisions les compétences auxquelles vous souhaitez appliquer une affectation manuelle. Les compétences non sélectionnées seront affectées automatiquement. Vous définissez l’affectation de chaque compétence sur la page CXone WFM — Attribution de compétences.
  Voir exemple
  Supposons qu’une compétence appelée Clavardage en anglais nécessite 120 agents. Vous disposez de quatre unités de planification qui peuvent gérer cette compétence.
  
  L’attribution automatique distribue les unités de planification pour répondre aux besoins de dotation en personnel :
  - Unité de planification 1 : 100 agents
  - Unité de planification 2 : 10 agents
  - Unité de planification 3 : 6 agents
  - Unité de planification 4 : 4 agents
  Dans cet exemple, l’attribution n’est pas égale. La plupart des besoins de dotation en personnel sont attribués automatiquement à l’unité de planification 1. Cela s’explique par le fait qu’ils ont plus d’agents capables de traiter le Clavardage en anglais que les autres unités.
  
  Cependant, supposons que vous souhaitiez attribuer la compétence Clavardage en anglais de manière égale entre les unités. Avec les attributions manuelles, vous pouvez définir que chaque unité se voit attribuer 25 % de la compétence. Dans ce cas, la dotation en personnel serait la suivante :
  - Unité de planification 1 : 40 agents
  - Unité de planification 2 : 40 agents
  - Unité de planification 3 : 40 agents
  - Unité de planification 4 : 40 agents
- Exclure les unités de planification : Sélectionnez les unités de planification que vous ne souhaitez pas inclure dans la tâche de prévision. Vous pouvez exclure jusqu’à cinq unités de planification.
- Niveau de diminution : Ajustez le plan de dotation en fonction du niveau d’absences anticipé de votre effectif. Vous pouvez définir un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure.
  Voir plus
  Disons que vous vous attendez à ce que 10 % de votre personnel se fasse porter malade. Vous pouvez définir la diminution à 10 %, et vous compenserez les absences lors de la génération d’un plan de dotation.
  
  Vous définissez le niveau de démarque inconnue pour les différents jours de la semaine. Le niveau de diminution sera de 0 pour les jours que vous ne sélectionnez pas.
  
  Pour appliquer le niveau de diminution, sélectionnez le jour et définissez un niveau pour Toute la journée ou différents niveaux Par heure :
  - Toute la journée : Définissez le même niveau pour toute la journée.
    
    Par exemple, vous savez qu’il y a généralement une forte diminution du personnel le lundi et le vendredi. Vous pouvez définir un niveau de diminution uniquement pour ces deux jours.
  - Par heure : Définissez les niveaux de diminution pour différentes heures de la journée sélectionnée. Cliquez sur le bouton Ajouter pour définir une autre heure. Ensuite, vous pouvez définir un niveau pour le Reste de la journée.
    
    Par exemple, vous savez que les équipes du matin ont un niveau élevé de diminution du personnel et un niveau faible pour le soir. Vous pouvez définir :
    
    Niveau de 15 % entre 08h00 et 14h00
    
    5 % entre 18h00 et 23h00
    
    10 % pour le Reste de la journée.
- Balises de service : Définissez les objectifs que le plan de dotation doit atteindre.
  
  Chaque cible a sa propre section dans les paramètres de dotation. Les sections ne seront affichées que si vous avez des compétences qui leur sont associées.
  
  Disons que les compétences de vos prévisions sont toutes des Interactions en temps réel. Dans ce cas, vous ne verrez pas les sections pour Travail reportableou Composeur.
  - Interactions en temps réel : Contacts qui doivent être traités immédiatement. En cas de retard, le client risque de partir. Cela peut entraîner le mécontentement du client et des occasions manquées.
    Niveau de service, Temps d’attente, Occupation maximale, Traitement simultané
    Niveau de service : Définissez le pourcentage d’interactions auxquelles vous souhaitez obtenir une réponse dans un nombre défini de secondes.
    
    Un SLA commun est 80 % des interactions répondues en 30 secondes.
    
    Supposons que vous souhaitiez que vos agents répondent aux appels dans les 30 secondes. Si vos agents ont répondu à 60 appels sur 100 en 30 secondes, le SLA est 60.
    
    N’oubliez pas que l’accord de niveau de service généré est mis à jour une fois le processus de prévision terminé. Intrajournalier affichait le SLA final et non celui qui était affiché à l’étape 4.
    
    Temps d’attente (ASA) : Définissez le temps moyen nécessaire à un agent pour répondre à un appel. L’ASA générée est mise à jour une fois le processus de prévision terminé. Intrajournalier affichait l’ASA finale et non celle qui était affichée à l’étape 4.
    
    Occupation maximale : Définissez le pourcentage de temps pendant lequel l’agent sera occupé à traiter les interactions en dehors de son quart de travail.
    
    Une valeur commune est de 80 %.
    
    Disons qu’un quart de travail dure dix heures et que vous réglez l’occupation à 50 %. Cela signifie que les agents traiteront les interactions pendant 5 heures sur 10.
    
    Traitement simultané : Définissez le nombre d’interactions identiques que vous pouvez programmer pour qu’un agent les traite simultanément.
    
    Par exemple, vous pouvez programmer un agent pour traiter cinq clavardages en même temps.
    
    La valeur des interactions vocales et en face à face est toujours 1 car les agents ne peuvent pas en gérer plus d’un à la fois.
  - Travail reportable : Contacts pouvant être traités ultérieurement.
    
    Voir plus, y compris le Traitement simultané
    
    Définissez le nombre d’heures d’ouverture nécessaires pour traiter tous les contacts différés et s’ils doivent être résolus ou non au cours de la même journée de travail.
    
    Gardez à l’esprit que le travail reportable n’a pas d’abandon. Cela signifie que ces interactions s’étendent généralement sur plusieurs intervalles, voire plusieurs jours. Il y a souvent un backlog d’éléments en suspens.
    
    Sous Traitement simultané, définissez le nombre d’interactions identiques que vous pouvez programmer pour qu’un agent les traite simultanément.
    
    Par exemple, vous pouvez programmer un agent pour traiter neuf courriels en même temps.
  - Composeur : Un service qui appelle automatiquement une liste de clients. Les appels répondus sont ensuite transférés aux agents.
    
    Cette section n’est plus disponible. Avec la prise en charge des compétences sortantes, les prévisions et la dotation en personnel peuvent désormais être générées pour n’importe quelle compétence de composeur.
    Source de la liste et la taille, le temps de traitement, la période de contact et le temps d’appel
    Source de la liste : Sélectionnez la source de la liste pour le composeur : Appel demandé, Relation existante ou Sollicitation au hasard.
    Connecté : Définissez le pourcentage des appels de la liste qui doivent se connecter.
    Connecté : Définissez le pourcentage des appels de la liste qui doivent se connecter. Ce nombre doit être inférieur aux appels connectés.
    
    Taille de la liste : Entrez le nombre de contacts dans la liste.
    
    Temps de traitement pour le mauvais correspondant : Définissez le nombre de secondes nécessaires pour traiter les appels connectés au mauvais correspondant.
    
    Temps de traitement pour le bon correspondant : Définissez la durée (en secondes ou minutes) nécessaire pour traiter les appels connectés au bon correspondant.
    
    Période de contact : Définissez la durée pendant laquelle tous les appels de la liste doivent être contactés.
    
    Temps d’appel : Définissez les heures de la journée pendant lesquelles ces appels peuvent être effectués.
Cliquez sur Générer un plan de dotation.
Si vous utilisezEt qu’est-ce qui se passerait si prévision
Garder en tête :
- Cela génère simplement la prévision principaleet pas les variantes. Pour générer un plan de dotation pour une autre prévision, sélectionnez-le dans le menu déroulant à l’étape suivante (Dotation). Une fois sélectionné, il sera généré automatiquement.
- Si vous apportez des modifications à la tâche de prévision, tous les plans de dotation des prévisions alternatives seront supprimés. Le plan principal d'origine sera toujours disponible.
  
  Pour un plan de dotation mis à jour après avoir apporté des modifications au poste, cliquez surGénérer un plan de dotation encore. Pour les plans de dotation en personnel pour les prévisions alternatives, sélectionnez-le dans le menu déroulant à l’étape suivante.
- Au lieu d’apporter des modifications à une ancienne tâche de prévision, il est recommandé de créer une nouvelle tâche avec des paramètres différents. De cette façon, vous pouvez conserver les anciennes données disponibles.

Passez en revue le plan de dotation en personnel (étape 5 de la prévision) : Ici, vous passez en revue le nombre d’agents (axe vertical) que les projets de prévision dont vous aurez besoin pour planifier en fonction du temps (axe horizontal).

Vous ne pouvez pas apporter de modifications à cette étape.

Si vous voyez des données inexactes dans le graphique, révisez et modifiez les données ou les paramètres dans les étapes précédentes.

Actions que vous pouvez effectuer dans la dotation en personnel (étape 5).

Passez en revue les données sous forme de graphique ou de grille. Pour changer de vue, sélectionnez Graphique ou Grille .

Voir Volume attendu et Temps de traitement moyen (AHT).

Vous pouvez afficher le volume prévu et le temps de traitement moyen (AHT) dans la grille. Les données relatives au volume et à l’AHT s’affichent pour l’unité de planification et les compétences sélectionnées.

Découvrez comment afficher le volume attendu/AHT

Pour afficher

Sélectionnez la vue Grille si elle n’est pas déjà sélectionnée.
Sélectionnez Compétences pour l’unité de planification dans la liste déroulante Afficher le graphique par.
Choisissez l’unité de planification pour laquelle vous voulez voir les données dans la liste déroulante Unité de planification.
Dans la liste déroulante Compétences, choisissez les compétences pour lesquelles vous voulez afficher les données.
Cochez la case Volume attendu/AHT. Les données relatives au volume attendu et à l’AHT sont affichées en plus des données relatives au nombre d’agents.

Exportez les données relatives à la dotation en personnel au format CSV.

Vous pouvez exporter les données relatives à la dotation en personnel sous forme de fichier CSV. Le fichier CSV est envoyé par courriel. Vous pouvez également transférer le courriel à d’autres employés pour qu’ils puissent accéder au lien de téléchargement.

Pour exporter

Cliquez sur Options et sélectionnez Exporter vers CSV.
Dans la fenêtre Export CSV, attribuez un nom au CSV.
Sélectionnez les unités de planification pour lesquelles vous souhaitez exporter les données.
Fonctionnement de la sélection des unités de planification et de la plage de dates
1. Si la capacité maximale de données est atteinte, vous ne pouvez pas sélectionner d’unités de planification supplémentaires. Un message de validation apparaît à ce stade.
2. La date de fin de la plage de dates continue à se mettre à jour au fur et à mesure que vous sélectionnez des unités de planification dans la liste déroulante Unités de planification. En effet, plus vous sélectionnez d’unités de planification, plus les données contenues dans l’exportation augmentent. Il en résulte une plage de dates plus étroite afin de maintenir la performance intacte. L’intervalle le plus court possible est d’une semaine.
Cliquez sur Soumettre la demande. Vous recevrez une notification lorsque le fichier CSV sera prêt. Le lien de téléchargement est envoyé par courriel.

Sélectionnez unautre prévision dans la liste déroulante de l’onglet Alternative ou Comparer. Une fois sélectionné, il sera généré et affiché automatiquement.

Dans l’onglet Comparer, vous pouvez sélectionner deux prévisions et comparer leurs plans de dotation.

Affichez des données spécifiques sur la dotation en personnel dans le graphique.

Vous pouvez filtrer les données de dotation en personnel affichées dans le graphique. Chaque compétence a une couleur constante dans le graphique, mais le type de ligne (ligne épaisse ou pointillée) peut changer.

Dans la liste déroulante Afficher le graphique par, vous pouvez afficher par :

option de liste déroulante	Détails
Compétences	Consultez les données de dotation en personnel du graphique pour les compétences que vous avez sélectionnées.
Unité de planification	Affichez les données de dotation en personnel du graphique pour les unités de planification sélectionnées.
Compétences pour l’unité de planification	Visualiser les compétences au sein d’une unité de planification. Tout d’abord, sélectionnez l’unité de planification sur laquelle vous souhaitez vous concentrer. Sélectionnez ensuite les compétences traitées par l’unité de planification.
Total des effectifs	Visualisez les données de dotation du graphique pour toutes les unités et compétences de planification.

Cliquer sur Terminé. Le statut de la tâche de prévision passe àComplété avec succès. Vous pouvez maintenant utiliser le plan prévisionnel résultant dans le générateur de planification.

Prévision alternative « Et si »

Lorsque vous créez une prévision pour générer un plan de dotation en personnel, il se peut que vous arriviez à l’étape Données de prévision et que vous vous demandiez : Que se passerait-il si...?

Avec l’option Et qu’est-ce qui se passerait si, vous pouvez créer des prévisions alternatives. Ici, vous pouvez modifier les données de prévision tout en utilisant les mêmes paramètres et données historiques. De cette façon, vous pouvez exécuter des prévisions parallèles.

À l’étape Données de prévision, vous pouvez modifier les détails et modifier les données dans les prévisions alternatives et principales sans affecter le reste. Naviguez entre les prévisions en cliquant sur les onglets Principal ou Alternative. Vous pouvez afficher les prévisions côte à côte à partir de l’onglet Comparer.

Il n’y a pas de limite au nombre de prévisions alternatives que vous pouvez créer. Gardez à l’esprit qu’en créer plus de cinq peut ralentir le processus de prévision.

Pour utiliser les prévisions Et qu’est-ce qui se passerait si, vous devez activer l’autorisation suivante pour votre rôle : CXone WFM > Prévision > Et si la comparaison: Activer.

CréerEt qu’est-ce qui se passerait si Prévisions alternatives

À l’étape Données de prévision de la prévision, cliquez surEt qu’est-ce qui se passerait si.

Cette prévision est un doublon de la première. Vous pouvez apporter des modifications à l’alternative sans modifier la prévision principale. Si vous souhaitez créer plusieurs prévisions alternatives, cliquez surEt qu’est-ce qui se passerait si pour en ajouter un autre.

Après avoir créé la première prévision alternative, trois onglets sont ajoutés à la page :

Dans l’onglet Alternative, vous pouvez :

Faire de la prévision alternative votre prévision principale : Cliquez sur Définir comme principale. Pour annuler, répétez cette étape. La prévision d’origine sera répertoriée dans l’onglet Alternative.
Exporter les données historiques vers un fichier CSV : Cliquez sur Options et sélectionnez Exporter vers CSV.
Supprimer une prévision alternative : Vous pouvez supprimer une prévision alternative à tout moment. Cliquez surChoixet sélectionnezSupprimer cette alternative.

Vous pouvez égalementSupprimer toutes les alternatives. Cela supprimera les prévisions alternatives. Gardez à l’esprit que si vous faites d’une prévision alternative la prévision principale, elle ne sera pas supprimée. L’original restera comme prévision alternative et ne pourra pas être supprimé.
Renommer la prévision alternative : Par défaut, le nom de la prévision alternative partage le même nom que la prévision principale, se terminant par nom de la prévision>_Alternate.

Disons que vous avez appelé votre prévisionDotation d’hiver. Le premier suppléant s’appellePersonnel d’hiver_Alternative1 jusqu’à ce que vous le renommiez.

Pour renommer, cliquez surChoixet sélectionnezRenommer la prévision.

Vous pouvez renommer une prévision alternative que vous savez que vous utiliserez pour un plan de dotation en personnel.

Par exemple, vous avez trois prévisions alternatives à une principale appeléeDotation d’hiver. Vous pouvez renommer la deuxième prévision alternative enUtilisez ceci. Une fois généré, le plan de dotation s’appelleraPersonnel d’hiver_Utilisez ceci. Les plans de dotation restants seront appelés Dotation d’hiver,Personnel d’hiver_Alternative1, et Dotation d’hiver_Alternative3.

Modèles de prévision

Modèles

Pour calculer les données prévisionnelles, CXone WFM exécute différents modèles mathématiques sur les données historiques. Chaque modèle est un algorithme de série chronologique qui calcule la prévision différemment.

Les modèles sont :

Sélection automatique

Par défaut, CXone WFM calcule tous les modèles et choisit le plus précis. Ce processus s’appelle la sélection automatique. CXone WFM Avancé Les utilisateurs peuvent choisir un modèle et ignorez le processus de sélection automatique.

La sélection automatique suit quelques étapes pour générer les données de prévision aussi précisément que possible. Le processus automatique vous fait gagner du temps et de l’énergie pour créer les données de prévision.

Comment fonctionne le processus de sélection automatique (y compris MAPE)

Avant de calculer les données de prévision, quelques semaines à compter de la fin des données historiques sont supprimées. Ces deux dernières semaines sont appelées la période de retenue ou de validation. elles ne seront pas inclus dans le calcul des données prévisionnelles. Ce processus est appelé holdout, backtesting ou test hors échantillon.

Après cela, tous les modèles de prévision sont calculés sans la période d’exclusion.

Le modèle avec le MAPE L’erreur absolue moyenne en pourcentage est une mesure de la précision de prédiction d’une méthode de prévision le plus précis est sélectionné. CXone WFM recalcule les données de prévision avec le modèle sélectionné, mais cette fois, il inclut la période d’exclusion.

Gardez à l’esprit que la sélection automatique est appliquée séparément au volume et à l’AHT pour chaque compétence.

Par exemple, supposons que vous générez une prévision avec sélection automatique pour deux compétences : Appels et Clavardage.

La sélection automatique peut générer les données de prévision pour chaque compétence et leur volume et AHT différemment.

Le modèle auto-sélectionné par compétences avec volume ou AHT pourrait être :

compétence	Volume	AHT
Appels	Box-Jenkins ARIMA	Triple ES multiplicatif
Clavardage	Lissage exponentiel	Courbe d’ajustement

Résoudre les problèmes de prévision

Les données prévisionnelles (étape 3) pour le volume et l’AHT ne sont pas celles auxquelles je m’attendais. Pourquoi?

Vous pouvez regarder une vidéo pour en savoir plus sur l'utilisation des jours spéciaux pour améliorer la précision des prévisions.

Lorsque vous examinez l’étape des données de prévision, vous voyez à la fois le volume prévu et l’AHT pour toutes les compétences sélectionnées. Les données peuvent sembler inexactes, alors que vous vous attendez à voir des valeurs normales :

Vous voyez dans certaines zones où l’AHT ou le volume est anormalement bas ou à 0,00.
Vous voyez des pics de volume le mardi et le mercredi, mais les données historiques montrent des pics le lundi et des tendances à la baisse jusqu’à vendredi.

Dans ces cas, envisagez d’apporter des modifications aux données historiques.

À l’étape Données historiques, recherchez les jours qui ne suivent pas tout à fait la norme. Par exemple, les volumes peuvent être trop élevés pour un certain jour en raison d’une promotion de produit. Ce n’est pas une journée standard. Pour cette raison, les données de prévision afficheront un volume ou AHT inexact pour certaines compétences.

Pour améliorer la précision des volumes prévus et AHT, définissez ces jours comme Jours spéciaux. Dans les paramètres du jour spécial, choisissez d’exclure ce jour des prévisions futures. Ces jours ne seront pas pris en compte dans l’étape de prévision des données.

Prévisions à long terme

Les prévisions à long terme sont des prévisions établies pour une période allant de 1 an à 5 ans. Les prévisions sont ventilées au niveau de la journée. Les prévisions à long terme sont un élément important pour prendre des décisions intelligentes et précises en matière de planification à long terme.

Cette fonction n’est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence CXone WFM Avancé.

Générer des prévisions à long terme

Les paramètres des prévisions à long terme fonctionnent de la même manière que les paramètres des prévisions générales.

Pour générer une nouvelle prévision de dotation en personnel :

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.
Accédez à Prévisions > Générer des prévisions.
Cliquez sur Prévisions à long terme.
Définissez les paramètres des prévision.
1. Entrez un Nom du travail et, éventuellement, une Description.
  
  Ces détails apparaîtront dans la liste des prévisions à long terme.
2. Choisissez le fuseau horaire pour afficher les données.
3. Sélectionnez les modèles de prévision qui calculent les prévisions.
4. Définissez la période des prévisions.
  En savoir plus sur la définition de l’incrément de temps et de la durée des prévisions
  - Durée : Choisissez la période pour laquelle vous souhaitez créer des prévisions. Vous pouvez générer des prévisions pour une période allant de 1 à 5 ans.
    
    Dans la liste déroulante, sélectionnez la durée des prévisions et choisissez la date de début. La date de fin est définie automatiquement en fonction de votre sélection d’heure de prévision.
    
    Par exemple, vous sélectionnez 1 an dans la liste déroulante Durée et 1er janvier 2024 comme date de début. La date de fin est automatiquement fixée à 1er janvier 2025.
5. Définissez la période des données historiques.
  En savoir plus sur la définition des données historiques et le Modèle de répartition d’intervalle
  - Durée : Choisissez le nombre de mois de données historiques que les prévisions doivent utiliser et définissez la date de fin. La date de début est définie automatiquement en fonction de cela.
    
    Nous recommandons de disposer d’au moins 13 semaines de données historiques pour générer des prévisions précises.
  - Modèle de répartition d’intervalle : Ici, vous choisissez le nombre de semaines récentes sur lesquelles mettre davantage l’accent. Ces semaines récentes rendent les prévisions plus précises. La valeur par défaut est de 8 semaines parce que les deux derniers mois montrent votre modèle d’opération et sont généralement assez longs.
    
    Supposons que vous définissiez ces valeurs :
    
    Durée : 1er janvier-31 décembre 2023
    
    Modèle de répartition d’intervalle: 8
    
    Cela signifie que les prévisions prennent des données historiques de toute l’année 2023. Toutefois, comme vous avez défini le modèle de répartition sur 8, les données de décembre et de la majeure partie de novembre sont prioritaires.

Cliquez sur Générer et afficher les données prévisionnelles. Un message de confirmation s’affiche pour confirmer l’action. Vous serez dirigé vers la page d’affichage des données prévisionnelles.

Si la création d’une tâche échoue, la page d’affichage des données prévisionnelles affiche un graphique vide.

La tâche nouvellement créée est ajoutée à la liste des tâches sur la page des prévisions à long terme. Les états des tâches créées sont affichés dans la colonne État de la page.

Vous pouvez définir la façon dont vous souhaitez voir la liste des tâches sur la page des prévisions à long terme. Pour ce faire, cliquez sur les titres des colonnes.

Afficher les états des tâches

État	description
	Création de la tâche réussie.
	Impossible de créer une tâche.
	La création de la tâche n’a pas été effectuée après la récupération des données.
	La création de la tâche est en cours.

N’oubliez pas que tous ces états sont en lecture seule. Vous ne pouvez pas modifier une tâche une fois qu’elle a été créée.

Dupliquer, télécharger un fichier CSV et supprimer des prévisions à long terme

Vous devez souvent créer plusieurs tâches de prévision avec des paramètres communs et quelques modifications. Dans ce cas, vous pouvez dupliquer une tâche de prévision et la personnaliser en fonction de vos besoins. Cela pourrait vous faire gagner beaucoup de temps et d’efforts.

Pour dupliquer une tâche :

Cliquez sur les options dans la tâche que vous souhaitez dupliquer. Sélectionnez Dupliquer.

Une copie de la tâche sélectionnée est créée avec le préfixe Copie dans le champ Nom de la tâche. Modifiez le nom de la tâche en fonction de vos besoins.

Modifiez les paramètres de la tâche en fonction de vos besoins.
Cliquez sur Générer. Une nouvelle tâche est créée.

Pour télécharger une tâche de prévision à long terme au format CSV :

Accédez à la tâche de prévision que vous souhaitez télécharger.
Cliquez sur les options et sélectionnez Télécharger le fichier CSV.

La tâche de prévision est téléchargée sous la forme d’un fichier CSV.

Pour supprimer une tâche de prévision à long terme :

Cliquez sur les options dans la tâche que vous souhaitez supprimer. Sélectionnez Supprimer.

Un message d’avertissement s’affiche pour confirmer la suppression de la tâche.
Cliquez sur Oui pour supprimer la tâche et sur Non pour annuler la suppression.