Paradigme Fidèle à l’intervalle (TTI)

CXone WFM utilise les données historiques de CXone ACD pour calculer le volume d’interactions et le temps de traitement moyen (AHT). Les interactions sont automatiquement décomposées en données utilisables pour CXone WFM au niveau de l’intervalle. Ces données sont utilisées pour générer une prévision.

Les interactions sont évaluées de deux manières au cours des intervalles :

• Quand l’interaction se termine (WCE) : Une interaction est comptée une fois dans l’intervalle où il se termine, même si l’interaction s’étend sur plusieurs intervalles. Dans cette approche, le temps de traitement n’est indiqué que dans l’intervalle au cours duquel l’interaction prend fin.

  Voir exemple

  Analyse de l’interaction, qui commence à 9:10 et se termine à 09:40.

  Intervalle	Volume	traité	temps de traitement	besoins en personnel
  09:00 - 09:15	0	0	0	0
  09:15 - 09:30	0	0	0	0
  09:30 - 09:45	1.	1.	30:00	2.

• Fidèle à l’intervalle (TTI) : Une interaction est comptée une fois lorsque l’interaction commence. Si l’interaction s’étend sur plusieurs intervalles, elle est comptée dans chaque intervalle. La durée de la conversation est indiquée dans chaque intervalle pendant lequel l’interaction est active.

  Voir exemple

  Analyse de l’interaction, qui commence à 9:10 et se termine à 09:40.

  Intervalle	Actif	traité	temps de traitement	besoins en personnel
  09:00 - 09:15	0	1.	5:00	0,33
  09:15 - 09:30	1.	0	15:00	1.
  09:30 - 09:45	1.	0	10:00	0,67

N’oubliez pas que l’option Fidèle à l’intervalle (TTI) étant un mode de représentation des données relativement récent, les données prévisionnelles générées avant TTI sont toujours affichées dans WCE. Cela signifie que les données prévisionnelles affichent les données WCE et que les données réelles sont TTI. Dans ce cas, les données ne corresponderont pas. Pour vous assurer que les données prévisionnelles sont représentées par TTI, générez une nouvelle prévision et publiez le nouveau calendrier en conséquence.

Le paradigme TTI capture des données plus réalistes que le paradigme WCE, en particulier lorsque :

• Les délais de traitement sont longs ou intermittents, et les interactions s’étendent sur plusieurs intervalles.

• Les intervalles sont plus courts que la durée totale de l’interaction.

Le paradigme TTI présente plusieurs avantages :

• Améliore la précision des prévisions pour les canaux asynchrones et de longue durée (numériques).

• Résout les faux besoins en personnel lorsque le temps AHT La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction. est supérieur à l’intervalle de planification.

• Génère des calendriers plus précis, alignés sur la demande réelle basée sur l’utilisation.

• Les vues et rapports intrajournaliers sont plus précis, même avec des canaux asynchrones (numériques) de plus longue durée.

Gardez à l’esprit que le paradigme TTI fonctionne lorsque les données historiques sont reçues de l’ACD. Le paradigme n’est actuellement pas pris en charge pour les données prévisionnelles importées. Ainsi, si vous utilisez l’option Importer des données prévisionnelles, les données importées seront évaluées en fonction de la date de fin de l’interaction (selon le paradigme WCE).

Calculs basés sur le paradigme TTI

Les calculs actualisés sont les suivants :

• Volume = Interactions traitées + Interactions abandonnées + Interactions actives

• Temps de traitement moyen = (Temps de traitement + Temps de travail) ÷ (Interactions traitées + Interactions actives)

Dépannage TTI