Génération de prévisions et de dotation en personnel

La fonction Générer une prévision vous permet de prédire les volumes d'interaction futurs et les temps de traitement pour les compétences sélectionnées, sur la base de données historiques. Ces prévisions constituent la base d'une planification et d'une allocation efficaces des ressources.

Dans le produit WFM, il y a deux types de prévisions :

• Prévisionnel

  • Objectif : Planification opérationnelle à court et moyen terme.

  • Options de plage de prévision : 1 semaine, 2 semaines, 3 semaines, 3 mois, 6 mois ou 1 an.

  • Génération de la dotation en personnel : Une fois les prévisions créées, vous pouvez générer les besoins en dotation en personnel pour atteindre vos objectifs de service. La génération de la dotation en personnel utilise les volumes prévus et les temps de traitement, combinés à des paramètres configurables tels que le SLA, l'ASA, la démarque inconnue et l'occupation, pour calculer l'effort de dotation en personnel nécessaire pour chaque intervalle et compétence.

• Prévisions à long terme

  • Objectif : Planification stratégique pour la croissance future et les besoins en ressources sur un horizon étendu.

  • Options de plage de prévision : 1 an, 2 ans, 3 ans, 4 ans ou 5 ans.

  • Génération de la dotation en personnel : Les prévisions à long terme concernent Une planification stratégique améliorée et n'incluent pas la dotation en personnel. Elles visent à identifier les tendances à long terme et à orienter la budgétisation, les stratégies d'embauche et la planification des capacités.

Aperçu de la génération de la dotation en personnel

Lors de la génération des effectifs (disponible uniquement pour l'option Prévision), le système :

• Calcule les besoins en personnel par intervalle et par compétence en fonction du volume prévu et du temps de traitement moyen.

• Applique des paramètres commerciaux tels que SLA, ASA, démarque inconnue, taux d'occupation et simultanéité (pour les canaux numériques).

• Utilise un moteur de simulation pour reproduire le comportement réel des ACD, garantissant le respect des SLA et répartissant le personnel entre les unités de planification selon les besoins.

Dans cette page, vous pouvez :

• Afficher tous les travaux de prévision générés. Vous pouvez afficher ou modifier une tâche en cliquant dessus.

• Générez une nouvelle tâche en cliquant sur Générer une prévision. Avec chaque travail de prévision, vous pouvez générer un plan de dotation.

• Créez une nouvelle tâche avec des données de prévision importées en cliquant sur Ajouter des données de prévision importées.

Plus de fonctionnalités de prévision WFM :

• Créer Profils prévisionnels pour configurer les KPI par défaut pour les compétences. Les profils peuvent vous faire gagner du temps en générant une prévision, en particulier lorsque vous souhaitez définir différents KPI pour différentes compétences.

• Importez des données historiques à l'aide d'un fichier CSV. Vous pouvez importer des données historiques lorsque vous ne disposez pas de suffisamment de données ACD ou lorsque votre centre de contact ne collecte pas de données ACD.

• Marquez les jours spéciaux dans vos prévisions ou vos données historiques. Utilisez des jours spéciaux pour les jours qui ne correspondent pas ou ne conviendront pas à vos besoins en personnel, comme les jours fériés ou les jours de formation.

Si vous n'avez pas de données historiques, vous pouvez toujours importer votre propre plan de dotation dans la section Planification de WFM.