Importer des données historiques

CXone WFM utilise les données ACD des centres d’appels pour créer une prévision de planification. Cependant, vous pouvez également importer des données historiques à l’aide d’un fichier CSV.

L’importation des données historiques est idéale lorsque vous ne disposez pas de suffisamment de données ACD, ou lorsque votre centre d’appels ne collecte pas de données ACD. De cette façon, vous pouvez toujours générer une prévision basée sur vos propres informations historiques.

Que se passe-t-il si vous disposez de données historiques et que vous importez de nouvelles données pour cette même période? Par exemple, vous importez des données historiques pour le mois d’août, mais vous disposez déjà de données pour ce mois. Les nouvelles données remplacent les anciennes et les utiliseront lors des prévisions.

Vous pouvez télécharger le modèle de fichier CSV à partir de la fenêtre Importer les données historiques.

Si vous téléversez votre propre fichier CSV, assurez-vous qu’il respecte le format du modèle.

N’oubliez pas que le modèle CSV prend actuellement en charge le paradigme de fin d’appel (When Call Ends, WCE). Cela signifie que les données historiques importées via CSV sont évaluées sur la base du paradigme WCE, et non du paradigme Fidèle à l’intervalle (True to Interval, TTI).

Vous pouvez regarder une vidéo qui donne un aperçu de la page Données historiques ACD. La vidéo explique également comment importer de nouvelles données historiques et ce qui se passe lorsque vous effacez les données.

Pour importer des données historiques :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Prévisions > Données historiques ACD.

  3. Cliquez sur Importer des Données historiques.

    Vous pouvez télécharger le modèle de fichier CSV à partir de la fenêtre Importer les données historiques.

  4. Cliquez sur Choisir un fichier pour localiser votre fichier CSV, puis cliquez sur Ouvrir.

    Gardez à l’esprit que de nouvelles données de prévisions écraseront les données précédemment importées si celles-ci comportent l’ exacte même date, heure, et compétence.

  5. Cliquer sur Téléverser.

    Une page de résumé des erreurs d’importation apparaît si des erreurs surviennent lors de l’importation.

    Le fichier sera rejeté si le fichier :

    • A plus de 50 erreurs.

    • Est invalide. Un fichier non valide peut avoir un nom de compétence qui n’existe pas ou des colonnes manquantes.

    Si le fichier n’est pas valide (par exemple : les colonnes sont manquantes, le nom de compétence n’existe pas) ou si le fichier comporte plus de 50 erreurs, le fichier sera rejeté.

    S’il n’y a pas d’erreurs, une page Prévisualisation des données apparaîtra avec un tableau présentant les données que vous avez téléversées.

    Dans la page Prévisualisation des données, vous pouvez :

    • Choisissez d’Afficher le graphique par compétence. Cela vous montre le volume d’interactions en fonction des compétences WEM.

    • Modifiez la plage de temps présentée dans le graphique.

    • Explorez des plages de temps plus courtes.

  6. Dans la fenêtre Prévisualisation des données, vérifiez vos données, puis cliquez sur Traiter les données pour compléter le téléchargement.

    Votre fichier s’affichera dans la page Données historiques avec le statut Traité.

Soyez toujours prudent lorsque vous renommez une compétence. Cela peut entraîner la perte de données historiques pour cette compétence.

Effacer les données historiques

Si, pour une raison quelconque, vous souhaitez effacer les données historiques existantes de l’ACD, vous pouvez le faire à partir d’ici.

La suppression des données historiques supprimera TOUTES les données historiques pour CXone WFM. Une fois supprimées, elles ne peuvent pas être récupérées. Vous devrez importer un nouveau fichier avec des données historiques.

Pour effacer les données historiques :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Accédez à Prévisions > Données historiques ACD.

  3. Cliquez sur Effacer les données historiques. Une confirmation à deux niveaux est nécessaire pour effacer les données historiques. Cela permet d’éviter toute suppression accidentelle des données.

  4. Cliquez sur Continuer pour approuver la confirmation de premier niveau de l’action de suppression. Un deuxième message de confirmation s’ouvre alors, vous invitant à confirmer une dernière fois. Cliquez sur Oui pour terminer l’action. Sinon, sélectionnez Non pour annuler l’action.

Au lieu d’effacer les données historiques, vous pouvez importer de nouvelles données qui remplaceront celles que vous avez.

Par exemple, les données de l’ACD ont commencé à arriver dans CXone WFM en août. Pour effectuer des prévisions, vous avez besoin de plus de données historiques. Vous importez donc des données pour juin et juillet. Vous êtes maintenant à la mi-septembre et vous disposez de suffisamment de données pour faire des prévisions.

Que se passe-t-il si vous remarquez que les données historiques de juin et juillet ne sont pas correctes?

Si vous effacez les données historiques, vous n’effacerez pas seulement les données de juin et de juillet, mais tout ce que vous avez collecté auprès d’ACD. Au lieu de cela, importez les données historiques correctes pour juin et juillet. Les nouvelles données remplaceront les anciennes. De cette façon, vous conserverez les données ACD que vous collectez depuis le mois d’août.