Rapport transactionnel Accompagnement

Ce rapport vous permet de visualiser les détails de l’CXone Coaching pour les agents et les équipes. Ce rapport comprend un résumé des informations sur les KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents. Il affiche des données telles que le type d’accompagnement qu’un agent reçoit, le nombre d’évaluations dont il a fait l’objet, le domaine de concentration, le comportement et l’état. Vous devez disposer d’une licence CXone Coaching pour accéder à ce rapport.

Travailler avec des rapports de Business Intelligence (BI)

Ce rapport est un rapport de Business Intelligence (BI) avancé. Les rapports BI vous permettent d’effectuer des actions, telles qu’explorer les détails ou regrouper et exporter les données.

Les données de ce rapport sont actualisées toutes les heures. La date et l’heure sont affichées en UTC (fuseau horaire GMT).

Pour accéder à ce rapport et l’exécuter :

Accédez à Rapports > Rapports pré-construits.
Sélectionnez le rapport que vous souhaitez exécuter dans la liste.
Remplissez l’invite de rapport. Les étapes et options disponibles varient pour chaque rapport.
Cliquez sur Exécuter.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres de ce rapport. Il n’y a pas d’invite de rapport, car il inclut par défaut des données pour toutes les compétences. Vous pouvez filtrer les données du rapport pour modifier ce qui s’affiche.

Pour la plupart des rapports, vous pouvez filtrer les données du rapport à l’aide de divers paramètres. Vous ne pouvez pas utiliser les filtres pour modifier certains paramètres que vous avez sélectionnés dans l’invite du rapport. Toutefois, vous pouvez utiliser Nouvelle invite Entonnoir devant une feuille de papier dont le coin supérieur droit est rabattu. pour modifier les paramètres du rapport.

Pour modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Nouvelle invite.
Modifiez les paramètres que vous souhaitez modifier. Par exemple, si vous souhaitez modifier la période que vous avez précédemment sélectionnée, définissez la Période à la nouvelle plage souhaitée.
Lorsque vous avez fini de modifier les paramètres du rapport, cliquez sur Exécuter.

Gadget logiciel Résumé CXone Coaching

Le gadget logiciel Résumé CXone Coaching fournit des informations générales sur le type et l’état des agents CXone Coaching. Il affiche trois graphiques différents avec des données différentes. Vous pouvez survoler certaines parties des graphiques pour obtenir plus de détails.

Distribution des types d’CXone Coaching : Un graphique en anneau montre le nombre de sessions qui ont eu lieu pour chaque type d’accompagnement. Il indique également le pourcentage de contribution de chaque type d’accompagnement. Cela vous permet de voir quel type d’accompagnement est le plus courant.
Domaine de concentration : Un graphique à barres affiche le nombre de sessions pour chaque domaine de concentration.
État : Un graphique à barres montre le nombre de sessions pour chaque état d’accompagnement.

Données dans ce rapport

Le Rapport transactionnel de l’accompagnement CXone comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des métriques. Cliquez avec le bouton droit sur n’importe quelle colonne du tableau du rapport Performances des contacts de l’agent pour trier les données. Vous pouvez cliquer sur la liste déroulante Colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher.

Colonne	Description
Type d’accompagnement	Le type d’accompagnement dont bénéficie l’agent. Il s’agit des types suivants : Accompagner l’accompagnateur, Groupe et 1:1.
Nom de la session	Le nom de la session d’accompagnement.
Nom de l’agent	Le nom de l’agent.
Nom de l’équipe	Le nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent.
Secteur d’intérêt	L’indicateur clé de performance (KPI Une métrique établie utilisée pour mesurer les performances des agents) sur lequel l’agent est accompagné. Par exemple, la productivité peut être un domaine de concentration sur lequel l’agent travaille.
Comportement	Les attributs du domaine de concentration sur lequel l’agent est accompagné. Par exemple, l’assiduité, le temps disponible ou le temps de parole pourraient chacun être définis comme un comportement dans le domaine de la productivité.
État	L’état de la session d’accompagnement. Les états sont les suivants : En attente d’accusé de réception, Brouillon, Terminé et Supprimé.
Acquittés	La date et l’heure auxquelles l’état de la session a été reconnu par l’accompagnateur ou le superviseur. Le format de la date est JJ/MM/AAAA. Le format de l’heure est HH:MM:SS.
Évaluation	La note attribuée par l’accompagnateur à l’agent pour la session d’accompagnement.
Créé par	L’accompagnateur ou le superviseur qui a créé la session d’accompagnement.
Dernière modification	La date et l’heure auxquelles la session d’accompagnement a été modifiée. Le format de la date est JJ/MM/AAAA. Le format de l’heure est HH:MM:SS.
Nom de l’accompagnateur	Le nom de la personne qui encadre l’agent.
Objectif de la session d’accompagnement	L’objectif identifié pour la session d’accompagnement.
Commentaire sur la session d’accompagnement	Tout commentaire laissé par l’accompagnateur sur la session.
Commentaires après accusé de réception	Tout commentaire laissé par l’agent lorsqu’il a accusé réception de la session.
Temps de préparation de l’accompagnateur (min)	Le temps, en minutes, que l’accompagnateur a consacré à la préparation de la session. Il s’agit du nombre de minutes écoulées entre le moment où l’accompagnateur a commencé à créer la session et celui où il l’a marquée comme brouillon.
Temps consacré par l’accompagnateur (min)	Le temps, en minutes, que l’accompagnateur a consacré à la session. Il s’agit du nombre de minutes passées à rencontrer l’agent pour discuter du matériel d’accompagnement.
Temps de préparation de l’agent (min)	Le temps, en minutes, que l’agent a consacré à la préparation de la session. Il s’agit du nombre de minutes écoulées entre le moment où l’agent a commencé à examiner le matériel et le moment où il a accusé réception de la session.
Temps consacré par l’agent (min)	Le temps, en minutes, que l’agent a consacré à la session. Il s’agit du nombre de minutes passées à rencontrer l’accompagnateur pour discuter du matériel d’accompagnement.
Fichiers (#)	Le nombre de fichiers qui ont été ajoutés à une session d’accompagnement.
Interactions (#)	Le nombre d’interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. qui ont été ajoutées à une session d’accompagnement.