CXone Mpower AppLink

AppLink est une solution qui vous permet de profiter de CXone Mpower applications métier tout en utilisant NICE Engage l'enregistrement connecté à n'importe quel ACD. Utilisez AppLink pour importer des utilisateurs, des médias, des métadonnées et des données commerciales de Engage à CXone Mpower.

AppLink n’est pas applicable aux solutions Engage QM Integrated.

AppLink n'est pas destiné aux solutions de conformité. Il est possible que moins de 1 % des appels ne soient pas importés dans CXone Mpower.

Ces lignes directrices s’adressent uniquement aux utilisateurs de AppLink.

Architectures Engage prises en charge

AppLink prend en charge ces architectures Engage pour les déploiements sur site et dans le cloud :

  • Engage autonome

  • Engage pour les environnements de centres de données multiples (MDC)

  • Engage avec prise en charge SQL Always On

  • Engage pour les environnements multi-locataires (AppLink ne prend pas en charge plusieurs systèmes Engage connectés à un seul locataire CXone Mpower)

Importer des utilisateurs

  • La création d'agents ou la mise à jour des informations d'agent existantes, telles que le nom ou l'e-mail, doit être effectuée dans Engage et non dans CXone Mpower.

  • La suppression ou la désactivation d'un agent doit être effectuée à la fois dans Engage et CXone Mpower.

  • AppLink n’importe que les utilisateurs de Engage définis comme agents. Tous les autres types d’utilisateurs, tels que les utilisateurs professionnels et les administrateurs, doivent être définis directement dans le Hub des utilisateurs CXone Mpower. Ils ne sont extraits de Engage que s’ils ont également un profil d’agent. Voir Employés.

  • Tous les agents importés depuis Engage doivent avoir une adresse courriel répertoriée dans Engage. Les agents sans adresse courriel ne sont pas créés dans CXone Mpower et leurs appels ne sont pas importés.

  • Les utilisateurs dans Engage qui sont définis avec plusieurs agents sont importés dans CXone Mpower en tant qu'agent unique.

  • Vous pouvez téléverser des équipes à l’aide de l’outil de téléversement groupé d’employés. Ils ne sont pas automatiquement synchronisés avec CXone Mpower.

  • Les interactions téléversées depuis Engage pour l’enregistrement des appels de base ne sont pas associées aux agents répertoriés dans CXone Mpower.

  • Les interactions avec les utilisateurs non mappés de Engage ne sont pas associées aux agents répertoriés dans CXone Mpower.

  • Seules les interactions contenant des informations sur l’agent sont importées dans CXone Mpower.

Importer des données commerciales

  • AppLink peut importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

  • Après le processus d’importation initial, tous les champs de données commerciales supplémentaires qui sont créés doivent être saisis manuellement dans Engage et CXone Mpower. Une fois les champs créés dans les deux systèmes, vous pouvez importer les données commerciales nouvelles ou mises à jour de Engage vers CXone Mpower via le serveur DEF.

Importation d’enregistrements

AppLink importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans Engage après la configuration de AppLink. Si vous souhaitez importer des appels qui ont été enregistrés jusqu’à sept jours avant l’installation, vous devez en informer votre Représentant de compte ou les services professionnels DEF immédiatement après l’installation de AppLink. L’équipe de soutien peut importer des appels de Engage enregistrés jusqu’à sept jours avant votre demande. Par exemple, si vous faites la demande deux jours après l’installation de AppLink, ils peuvent importer les appels enregistrés jusqu’à cinq jours avant l’installation.

AppLink n'importe pas les appels si :

  • Les appels ne sont pas archivés avec succès

  • Les appels ne contiennent aucun paquet audio valide pour la lecture

  • Les appels sont de très courte durée (2 secondes ou moins)

  • Les appels ne sont pas valides

  • Les appels contiennent des exceptions ou des erreurs, même s'ils ont été partiellement enregistrés

Lecture des enregistrements importés

Lors de la lecture d'enregistrements importés dans CXone Mpower, le lecteur CXone Mpower n'affiche pas les indications de pause et de reprise de l'enregistrement.

APPLICATIONS

  • Les fonctionnalités en temps réel, telles que la surveillance en temps réel et l’authentification en temps réel, ne sont pas prises en charge dans CXone Mpower pour les utilisateurs AppLink.

  • Les commentaires, annotations et catégorisations créés dans Engage ne sont pas importés dans CXone Mpower.

  • Le contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) CXone Mpower par compétence n’est pas pris en charge dans CXone Mpower pour les utilisateurs de AppLink.

  • Un Plan Qualité par compétence ne peut pas être généré dans CXone Mpower pour les utilisateurs AppLink. Vous pouvez créer un plan qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est remplie dans ce champ.

  • Vous pouvez rechercher et lire des enregistrements importés dans l'application Interactions. Voir Interactions : Recherche et lecture.

FAQ

Si vous souhaitez ajouter un nouveau champ de données commerciales après le déploiement de AppLink, vous devez configurer le champ manuellement dans Engage et CXone Mpower avec le même nom et le même type de champ. Voir Données commerciales.

Il s’agit des lignes directrices relatives aux données de l’entreprise :

  • Jusqu’à un total de 50 champs de données commerciales

  • 35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes

  • Les valeurs alphanumériques ne sont acceptables que dans les champs de texte

  • Les limites de longueur sont les suivantes :

    • Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères

    • Pour un champ de nom : 38 caractères

    • Pour une valeur de chaîne : entre 1 et 4 000 caractères

  • Les valeurs numériques doivent être des nombres entiers et contenir 4 octets

Tout utilisateur qui n'est pas défini comme agent dans Engage doit être configuré manuellement dans l'application CXone Mpower Admin avec le rôle et les autorisations appropriés. Voir Employés.

Oui. Puisque Engage continue d’enregistrer les appels du commutateur, les agents doivent être maintenus dans Engage et CXone Mpower. Les agents doivent être créés, modifiés et supprimés dans Engage et synchronisés avec CXone Mpower.

AppLink importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans Engage après la configuration de AppLink. Si vous souhaitez importer des appels qui ont été enregistrés jusqu’à sept jours avant l’installation, vous devez en informer votre Représentant de compte ou les services professionnels DEF immédiatement après l’installation de AppLink. L’équipe de soutien peut importer des appels de Engage enregistrés jusqu’à sept jours avant votre demande. Par exemple, si vous faites la demande deux jours après l’installation de AppLink, ils peuvent importer les appels enregistrés jusqu’à cinq jours avant l’installation.

Oui. Vous pouvez ajuster les règles d’archivage et de conservation (appelées politiques de gestion du cycle de vie dans CXone Mpower) dans chaque environnement selon vos besoins.

Non. Les métadonnées et les médias sont tous deux importés dans CXone Mpower pour Quality Management et Interaction Analytics.

Oui. AppLink télécharge les données pour les segments et les appels complets.

Le serveur DEF ne gère pas actuellement les mises à jour des données commerciales après appel.

AppLink prend en charge Engage version 6.7 et supérieures, et Engage les versions 7.x.

Les vues, les équipes, les rôles et les autorisations peuvent être configurés pour les utilisateurs une fois qu’ils ont été importés avec AppLink.

Oui, vous pouvez envoyer plusieurs courriels d’authentification dans le portail de téléversement groupé. Voir Téléversement groupé d’enregistrements.