NiCE CXone Recording AppLink

Recording AppLink est une solution qui vous permet de tirer parti des applications d'affaires NiCE CXone tout en continuant à utiliser l'enregistrement NiCE Recording Management (Engage) connecté à n'importe quel ACD. Utilisez Recording AppLink pour importer des utilisateurs, des médias, des métadonnées et des données commerciales de Recording Management (Engage) à NiCE CXone.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de la licence Store & Forward Recording AppLink, ainsi que des Autorisations Admin > Recording > Téléverser des enregistrements Externes.

Recording AppLink n’est pas applicable aux solutions Quality Management (Engage) (Engage QM Integrated).

Recording AppLink n'est pas destiné aux solutions de conformité. Il est possible qu'un pourcentage inférieur à 1 % des appels ne soit pas importé dans NiCE CXone.

Une copie de tous les appels intégrés stockage et Transfert (S&F) est conservée dans un stockage temporaire pendant un maximum de 3 mois. Cela permet de récupérer ces appels en cas de problème technique. Veuillez noter que cette copie temporaire n'est pas assujettie à l'application du RGPD. Si un appel doit être restauré, toute information précédemment supprimée associée à cet appel peut également être récupérée.

Ces lignes directrices s’adressent uniquement aux utilisateurs de Recording AppLink.

Architectures Recording Management (Engage) prises en charge

Recording AppLink prend en charge les architectures Recording Management (Engage) suivantes pour les déploiements sur site et en nuage :

Recording Management (Engage) autonome
Recording Management (Engage) pour les environnements de centres de données multiples (MDC)
Recording Management (Engage) avec prise en charge SQL Always On
Recording Management (Engage) pour les environnements multilocataires

Lorsque Recording Management (Engage) est installé en tant que multilocataire, le script DEF doit être configuré pour extraire les données avec un filtre par locataire.
Recording AppLink ne prend pas en charge plusieurs systèmes Recording Management (Engage) connectés à un seul locataire NiCE CXone.

Importer des utilisateurs

La création d'agents ou la mise à jour des informations existantes sur l'agent, telles que le nom ou l'adresse courriel, doit être terminée dans Recording Management (Engage), et non dans NiCE CXone.
La suppression en cours, la désactivation ou la réactivation d'un agent doit être effectuée à la fois dans Recording Management (Engage) et NiCE CXone.
L'adresse courriel utilisée dans NiCE Recording Management (Engage) doit être unique pour tous les agents actifs et inactifs. Si un utilisateur est créé avec une adresse courriel qui existe déjà dans NiCE Recording Management (Engage), cela empêchera l'utilisateur de se synchroniser dans NiCE CXone.

Recording AppLink n'importe que les utilisateurs de Recording Management (Engage) définis comme agents. Tous les autres types d'utilisateurs, tels que les utilisateurs professionnels et les administrateurs, doivent être définis directement dans le concentrateur utilisateur NiCE CXone. Ils ne sont extraits de Recording Management (Engage) que s'ils ont également un profil d'agent. Voir Employés.
Tous les agents importés depuis Recording Management (Engage) doivent avoir une adresse courriel répertoriée dans Recording Management (Engage). Les agents sans adresse courriel ne sont pas créés dans NiCE CXone et leurs appels ne sont pas importés.
Les utilisateurs dans Recording Management (Engage) qui sont définis avec plusieurs agents sont importés dans NiCE CXone en tant qu'agent unique.
Vous pouvez télécharger des équipes à l'aide de l'outil de téléchargement groupé d'employés. Ils ne sont pas automatiquement synchronisés avec NiCE CXone.
Les interactions téléversées depuis Recording Management (Engage) pour l’enregistrement des appels de base ne sont pas associées aux agents répertoriés dans NiCE CXone.
Interactions avec des utilisateurs non mappés de Recording Management (Engage) ne sont pas associés aux agents listés dans NiCE CXone.
Seules les interactions contenant des informations sur l'agent sont importées dans NiCE CXone.

Importer des Données commerciales

Recording AppLink peut importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).
Après le processus d'importation initial, tous les champs de données commerciales supplémentaires qui sont créés doivent être saisis manuellement dans Recording Management (Engage) et NiCE CXone. Une fois les champs créés dans les deux systèmes, vous pouvez importer les données commerciales nouvelles ou mises à jour de Recording Management (Engage) vers NiCE CXone via le serveur DEF.

Importation d'enregistrements

Recording AppLink importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans Recording Management (Engage) après la configuration de Recording AppLink. Si vous souhaitez importer des appels enregistrés jusqu'à 7 jours avant l'installation, vous devez en informer votre représentant de compte ou les Services Professionnels de DEF immédiatement après l'installation de Recording AppLink. L'équipe de soutien peut importer des appels provenant de Recording Management (Engage) qui ont été enregistrés jusqu'à 7 jours avant votre demande. Par exemple, si vous faites la demande 2 jours après l'installation de Recording AppLink, elle peut importer des appels enregistrés jusqu'à 5 jours avant l'installation.

Recording AppLink n'importe pas les appels si :

Les appels ne sont pas archivés avec succès
Les appels ne contiennent aucun paquet audio valide pour la lecture
Les appels sont d'une durée très courte (2 secondes ou moins)
Les appels ne sont pas valides
Les appels contiennent des exceptions ou des erreurs, même s'ils ont été partiellement enregistrés

Les règles d’archivage des médias définies dans Stockage Life Cycle Management (LCM) ne fonctionnent pas actuellement comme prévu lorsqu’elles sont configurées par Id de l’agent ou Id de la compétence. Les fichiers multimédias ne sont pas archivés ni conservés selon ces identifiants spécifiques.

Lecture des enregistrements importés

Lors de la lecture d'enregistrements importés dans NiCE CXone, le lecteur NiCE CXone n'affiche pas les indications de pause et de reprise de l'enregistrement.

Applications

Les fonctionnalités en temps réel, telles que la surveillance en temps réel et l’authentification en temps réel, ne sont pas prises en charge dans NiCE CXone pour les utilisateurs Recording AppLink.
Les commentaires, annotations et catégorisations créés dans Recording Management (Engage) ne sont pas importés dans NiCE CXone.
NiCE CXone Le contrôle d'Accès basé sur les rôles (RBAC) par compétence n'est pas pris en charge dans NiCE CXone pour les utilisateurs Recording AppLink.
Un Plan Qualité par compétence ne peut pas être généré dans NiCE CXone pour les utilisateurs Recording AppLink. Vous pouvez créer un plan qualité en fonction d'un champ de données commerciales si la compétence est remplie dans ce champ.
Vous pouvez rechercher et écouter les enregistrements importés dans l'application Interactions. Consultez Interactions : Recherche et Lecture.

FAQ

Quelles sont les lignes directrices concernant les données commerciales importées de Recording Management (Engage) vers NiCE CXone?

Il s’agit des lignes directrices relatives aux données de l’entreprise :

Jusqu’à un total de 50 champs de données commerciales
35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes
Les valeurs alphanumériques ne sont acceptables que dans les champs de texte
Les limites de longueur sont les suivantes :
- Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères
- Pour un champ de nom : 38 caractères
- Pour une valeur de chaîne : entre 1 et 4 000 caractères
Les valeurs numériques doivent être des nombres entiers et contenir 4 octets