CXone AppLink

CXone AppLink vous permet de profiter des applications professionnelles CXone tout en utilisant l’enregistrement NICE Engage connecté à n’importe quel ACD. Utilisez CXone AppLink pour importer des utilisateurs, des médias, des métadonnées et des données commerciales de NICE Engage à CXone.

CXone AppLink n’est pas applicable aux solutions Engage QM Integrated.

Ces lignes directrices s’adressent uniquement aux utilisateurs de CXone AppLink.

Architectures NICE Engage prises en charge

CXone AppLink prend en charge ces architectures NICE Engage pour les déploiements sur site et dans le nuage :

  • NICE Engage autonome

  • NICE Engage pour les environnements de centres de données multiples (MDC)

  • NICE Engage avec prise en charge SQL Always On

  • NICE Engage pour les environnements multi-locataires (CXone AppLink ne prend pas en charge plusieurs systèmes NICE Engage connectés à un seul locataire CXone)

Importer des utilisateurs

  • La création d’agents ou la mise à jour d’informations sur les agents existants, comme le nom ou l’adresse courriel, doit être effectuée dans NICE Engage, et non dans CXone.

  • La suppression ou la désactivation d’un agent doit se faire à la fois dans NICE Engage et dans NICE CXone.

  • CXone AppLink n’importe que les utilisateurs de NICE Engage définis comme agents. Tous les autres types d’utilisateurs, tels que les utilisateurs professionnels et les administrateurs, doivent être définis directement dans CXone User Hub. Ils ne sont extraits de NICE Engage que s’ils ont également un profil d’agent. Voir Employés.

  • Les interactions téléversées depuis NICE Engage pour l’enregistrement des appels de base ne sont pas associées aux agents répertoriés dans CXone.

  • Les interactions avec les utilisateurs non mappés de NICE Engage ne sont pas associées aux agents répertoriés dans CXone.

  • Tous les agents importés depuis NICE Engage doivent avoir une adresse courriel répertoriée dans NICE Engage. Les agents sans adresse courriel ne sont pas créés dans CXone et leurs appels ne sont pas importés.

  • Les utilisateurs dans NICE Engage qui sont définis avec plusieurs agents sont importés dans CXone en tant qu’agent unique.

  • Vous pouvez téléverser des équipes à l’aide de l’outil de téléversement groupé d’employés. Ils ne sont pas automatiquement synchronisés avec CXone.

  • Seules les interactions contenant des informations sur l’agent sont importées dans CXone.

Importer des Données commerciales

  • CXone AppLink peut importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

  • Après le processus d’importation initial, tous les champs de données commerciales supplémentaires qui sont créés doivent être saisis manuellement dans NICE Engage et CXone. Une fois les champs créés dans les deux systèmes, vous pouvez importer les données commerciales nouvelles ou mises à jour de NICE Engage vers CXone via le serveur DEF.

Importation d’enregistrements

CXone AppLink importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans NICE Engage après la configuration de CXone AppLink. Si vous souhaitez importer des appels qui ont été enregistrés jusqu’à sept jours avant l’installation, vous devez en informer votre Représentant de compte CXone ou les services professionnels DEF immédiatement après l’installation de CXone AppLink. L’équipe de soutien peut importer des appels de NICE Engage enregistrés jusqu’à sept jours avant votre demande. Par exemple, si vous faites la demande deux jours après l’installation de CXone AppLink, ils peuvent importer les appels enregistrés jusqu’à cinq jours avant l’installation.

Lecture des enregistrements importés

Lors de la lecture d’enregistrements importés dans CXone, le lecteur CXone n’affiche pas les indications de pause et de reprise de l’enregistrement.

APPLICATIONS

  • Les fonctionnalités en temps réel, telles que la surveillance en temps réel et l’authentification en temps réel, ne sont pas prises en charge dans CXone pour les utilisateurs CXone AppLink.

  • Les commentaires, annotations et catégorisations créés dans NICE Engage ne sont pas importés dans CXone.

  • Le Contrôle d’accès basé sur les rôles CXone (RBAC) par compétence n’est pas pris en charge dans CXone pour les utilisateurs CXone AppLink.

  • Un Plan Qualité par compétence ne peut pas être généré dans CXone pour les utilisateurs CXone AppLink. Vous pouvez créer un plan qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est remplie dans ce champ.

  • Vous pouvez rechercher et lire les enregistrements importés dans l’application Interactions. Voir Interactions : Recherche et lecture.

FAQ

Si vous souhaitez ajouter un nouveau champ de données commerciales après le déploiement de CXone AppLink, vous devez configurer le champ manuellement dans NICE Engage et CXone avec le même nom et le même type de champ. Voir Données commerciales.

Il s’agit des lignes directrices relatives aux données de l’entreprise :

  • Jusqu’à un total de 50 champs de données commerciales

  • 35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes

  • Les valeurs alphanumériques ne sont acceptables que dans les champs de texte

  • Les limites de longueur sont les suivantes :

    • Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères

    • Pour un champ de nom : 38 caractères

    • Pour une valeur de chaîne : entre 1 et 4 000 caractères

  • Les valeurs numériques doivent être des nombres entiers et contenir 4 octets

Tout utilisateur qui n’est pas défini comme agent dans NICE Engage doit être configuré manuellement dans CXone User Hub avec le rôle et les autorisations appropriés. Voir Employés.

Oui. Puisque NICE Engage continue d’enregistrer les appels du commutateur, les agents doivent être maintenus dans NICE Engage et CXone. Les agents doivent être créés, modifiés et supprimés dans NICE Engage et synchronisés avec CXone.

CXone AppLink importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans NICE Engage après la configuration de CXone AppLink. Si vous souhaitez importer des appels qui ont été enregistrés jusqu’à sept jours avant l’installation, vous devez en informer votre Représentant de compte CXone ou les services professionnels DEF immédiatement après l’installation de CXone AppLink. L’équipe de soutien peut importer des appels de NICE Engage enregistrés jusqu’à sept jours avant votre demande. Par exemple, si vous faites la demande deux jours après l’installation de CXone AppLink, ils peuvent importer les appels enregistrés jusqu’à cinq jours avant l’installation.

Oui. Vous pouvez ajuster les règles d’archivage et de conservation (appelées politiques Life Cycle Management dans CXone) dans chaque environnement selon vos besoins.

Non. Les métadonnées et les médias sont tous deux importés dans CXone pour CXone Quality Management et Interaction Analytics.

Oui. CXone AppLink télécharge les données pour les segments et les appels complets.

Le serveur DEF ne gère pas actuellement les mises à jour des données commerciales après appel.

CXone AppLink prend en charge NICE Engage version 6.7 et supérieures, et NICE Engage les versions 7.x.

Les vues, les équipes, les rôles et les autorisations peuvent être configurés pour les utilisateurs une fois qu’ils ont été importés avec CXone AppLink.

Oui, vous pouvez envoyer plusieurs courriels d’authentification dans le portail de téléchargement groupé. Voir Téléversement groupé d’enregistrements.