Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez Real-Time Interaction Guidance pour les administrateurs . Si vous êtes superviseur et que vous utilisez CXone Supervisor, consultez Real-Time Interaction Guidance pour les Superviseurs.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un entraîneur qui est toujours prêt à offrir son aide. Il écoute vos appels et offre une entrée en cas de besoin. RTIG fonctionne pour les appels entrants et sortants (Connexion personnelle).
RTIG est une application qui utilise l’intelligence artificielle. Il "écoute" en analysant les mots qui sont dits pendant la conversation. Il peut offrir une ou les deux types d’entrée suivants :
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Conseils et alertes basés sur des phrases : RTIG écoute pour certains mots ou phrases à prononcer (ou à ne pas prononcer) par
Les suggestions peuvent inclure des rappels pour remercier le client d’avoir choisi votre entreprise dans les 30 premières secondes de l’interaction. Cela peut également suggérer que
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Orientation comportementale : RTIG a deux catégories de comportements qu’il peut mesurer : la satisfaction client et l’efficacité des ventes. Les comportements liés à la satisfaction client consistent par exemple à établir une relation ou à ne pas interrompre le client. Les comportements d’efficacité des ventes consistent notamment à découvrir les besoins du contact et à surmonter les objections. L’orientation comportementale
Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible si vous débutez avec RTIG.
Le Real-Time Interaction Guidance Fenêtre
La fenêtre RTIG fait partie de la Salesforce Agent Lightning Agent Voice interface. Lorsque vous vous connectez à Salesforce Agent, vous devez débuter RTIG.
En savoir plus sur les sections du Real-Time Interaction Guidance| Section | Détails |
|---|---|
| Score global |
Affiche les performances globales de
Ce score est mis à jour en temps réel. |
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Résumé des suggestions |
Toutes les suggestions d’orientation que RTIG a actuellement pour Chaque suggestion est accompagnée d’une icône. Les suggestions de conseils basés sur des phrases sont accompagnées d’une icône de bulle de dialogue. Les suggestions de conseils basés sur le comportement ont une icône de jauge de comportement. |
| Notes d’orientation |
Cette section affiche des jauges pour les comportements que votre entreprise mesure actuellement avec RTIG. Chacun vous montre |
Démarrer Real-Time Interaction Guidance
Lorsque vous vous connectez à Salesforce Agent, vous devez débuter RTIG.
- Connectez-vous à Salesforce Agent.
-
Cliquez sur Authentifier sur la NICE CXone Fenêtre d’authentification.
- Cliquez sur Rejoindre la session pour commencer RTIG.
Orientation comportementale
Les comportements que RTIG surveille sont des compétences non techniques. Il s’agit de capacités liées à la manière dont vous interagissez avec vos interlocuteurs. Lorsque vous faites preuve de beaucoup de compétences non techniques au cours d’une interaction, l’expérience du contact est meilleure. RTIG peut mesurer deux types de comportements :
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Sentiment : Indique le degré de satisfaction d’un contact par rapport à l’interaction. Vous recevrez un score de sentiment global indiquant votre performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Vous pouvez utiliser ce score pour vous concentrer sur les comportements visant à améliorer la satisfaction du contact. Il existe 11 comportements Sentiment.
En savoir plus sur chaque comportement Sentiment
Comportement
Remercier pour la fidélité Reconnaissez l’historique du contact avec votre organisation. Montrer votre appréciation pour leur fidélité. Écoute active
Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Faire preuve d’empathie Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact. Renforcer les relations Acceptez la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Démontrer son implication Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt à l’aider. Poser les bonnes questions Posez des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. Action inappropriée Refuser la demande de transfert d’un contact, utiliser un langage inapproprié ou d’autres actes offensants.
Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s’agit d’un comportement négatif. La
Interruption Ne parlez pas en même temps que le contact. Promouvoir le libre-service Promouvez la disponibilité d’options en libre-service (comme un site Web ou une application). Établir des attentes Résumer les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu’il faut faire ensuite. Rapidité d’élocution Parlez assez lentement pour être compris. -
Probabilité d’acheter : Indique la probabilité que le contact effectue un achat. Vous recevrez un score global de probabilité d’acheter qui indique votre performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Vous pouvez l’utiliser pour vous concentrer sur l’amélioration des comportements afin d’améliorer l’efficacité des ventes et d’augmenter la probabilité d’acheter du contact. Il existe huit comportements Probabilité d’acheter.
En savoir plus sur chaque comportement Probabilité d’acheter
Comportement
Confirmer la demande Montrez Demandez pour la vente
Terminez la conversation par une déclaration qui encourage une transaction.
Faire preuve d’empathie Manifestez de l’intérêt, de l’inquiétude et de l’attention lorsque les contacts ont des préoccupations. Établir une connexion Établissez une relation avec le contact en s’intéressant sincèrement à lui.
Surmonter les objections Fournissez au contact des avantages spécifiques pour faire avancer la vente. Vente présomptive Posez des questions pertinentes pour en savoir plus sur l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. Découvrir les besoins Posez des questions pour comprendre les besoins, le style de vie, les défis, les raisons d’achat et les déclencheurs d’achat du contact.
Démontrer son implication Rassurez le contact en lui disant
Votre organisation décide de l’ensemble des comportements à utiliser pour chaque équipe d’agents. Elle décide également quels comportements de cet ensemble doivent être mesurés. Les comportements mesurés par RTIG peuvent changer au fil du temps à mesure que les objectifs de votre entreprise changent.
Winnie Le Pooh est administrateur de RTIG chez Classics, Inc. Il attribue les comportements « probabilité d’acheté » à l’équipe de vente Classics. Il configure ensuite le profil de l’équipe de vente dans RTIG pour mesurer les comportements Confirmer la demande, Découvrir les besoins et Démontrer son implication au cours du premier trimestre de l’année. Il fait savoir aux superviseurs de l’équipe de vente quels sont les comportements mesurés afin qu’ils puissent les renforcer pendant les sessions d’accompagnement.
Au cours du deuxième trimestre, Winnie modifie les comportements mesurés. Cette fois, il sélectionne Vendre présomptive, Surmonter les objections et Faire preuve d’empathie.
Notes d’orientation
La section Scores d’orientation du panneau RTIG dans Salesforce Agent présente une jauge pour chacun de ces comportements. Pendant un appel, les jauges changent en réponse à ce qui est dit. RTIG peut vous écouter, le contact, ou les deux. Votre entreprise décide quel côté de la conversation RTIG utilise.
En savoir plus sur l’apparence de la jauge pendant les appels
| Catégorie | Détails |
|---|---|
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Succès |
La jauge ressemble à ceci :
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Neutre |
La jauge ressemble à ceci :
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| Amélioration requise |
La jauge ressemble à ceci :
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Suggestions en temps réel
Pendant un appel, des alertes peuvent apparaître dans la section Résumé des suggestions et dans le panneau RTIG. Les alertes vous informent des domaines de comportement dans lesquels vous pourriez avoir des difficultés. Les alertes fournissent des suggestions sur la façon d’améliorer l’expérience du client. Vous pourriez voir :
- Rappels pour montrer un comportement. Par exemple, Classics, Inc. a RTIG écouté pour le comportement Remercier pour la fidélité Si un agent oublie de remercier le contact pour son activité continue, il voit une alerte qui le lui rappelle.
- Rappels pour dire certains mots ou phrases pendant l’appel. Par exemple, Classics, Inc. Avoir RTIG écoutez pour la phrase « Souhaitez-vous recevoir notre bulletin mensuelle? » Si un agent oublie de le dire lors d’un appel, une alerte s’affiche.
- Suggestions de choses à dire basées sur les mots du contact. RTIG peut écouter ce que dit le contact. Par exemple, Classics, Inc. A RTIG écouter pour les phrases du client qui montrent qu’il est contrarié, comme « je suis tellement frustré » ou « je ne comprends pas ». Les agents voient des alertes avec des rappels pour faire preuve d’empathie et poser des questions efficaces lorsque ces phrases sont détectées.