La page Plus d’outils dans le menu de MAX comprend des paramètres et des informations techniques pour faciliter la résolution des problèmes. Elle vous permet de modifier certaines préférences personnelles dans l’application. C'est également ici que vous pouvez fournir des commentaires, généralement liés à MAX, à l'administrateur de votre site. Les commentaires peuvent éventuellement inclure l’enregistrement des événements les plus récents, que le support technique CXone Mpower peut demander. La page Autres outils fournit un autre moyen de connecter et de déconnecter le tronçon de l’agent. Il fournit un lien vers l’aide en ligne et une page d’Information concernant votre MAXapplication.
La page Paramètres vous permet d’effectuer des changements de préférences de notifications audio et visuelles, d’activer ou désactiver les panneaux, d’ajuster l’interface en haut contraste ADA pour une meilleure visibilité, ou d’activer un lecteur d’écran, tel que le JAWS de Freedom Scientific, s’il est activé. Veuillez vous référer au MAX Modèle d’accessibilité volontaire au produit (VPAT) qui documente sont niveau de conformité des normes applicables disponible sur le site Trust de CXone Mpower.
Configuration des notifications sonores et visuelles
Dans MAX, vous pouvez activer les alertes audio et visuelles pour les nouveaux messages d’agent, les nouveaux contacts, les messages de clavardage et les courriels, ou lorsqu’un appel ou clavardage est déconnecté. Ces notifications fonctionnent également si vous gérez les contacts des canaux
Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. numériques à l’aide de la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.
Les notifications audiovisuelles ne peuvent être configurée que pour les navigateurs Chrome, Firefox et Safari. Elles ne sont pas disponibles dans les navigateurs Edge. Le système d’exploitation sélectionné peut modifier la façon dont les notifications sont affichées ou même les supprimer complètement.
- Cliquez sur Plus > Paramètres > Notifications A/V.
- Cliquez sur le type d’alerte pour activer ou désactiver la notification. Si les alertes visuelles sont désactivées par le navigateur par défaut, la section visuelle dans MAX affiche uniquement l’option permettant d’activer les notifications visuelles. Lorsque vous cliquez sur ce bouton, votre navigateur vous invite à autoriser les notifications visuelles. Après avoir cliqué sur Accepter, la section visuelle se développe pour afficher toutes les autorisations de notification visuelle configurables.
- Si vous utilisez le téléphone logiciel Un programme logiciel pour effectuer des appels téléphoniques par Internet à l’aide d’un ordinateur plutôt qu’un téléphone. intégré, déplacez le curseur pour ajuster le volume des appels téléphoniques.
Signaler un problème dans MAX
Si vous rencontrez un problème dans MAX, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de commentaires pour signaler le problème à un administrateur. Notez que CXone Mpower ne surveille pas activement vos commentaires.
- Cliquez sur Plus > Rétroaction.
- Sélectionnez la Catégorie à laquelle appartient le problème, sélectionnez la Priorité du problème et tapez tous les détails utiles que vous pouvez dans la zone de texte Commentaires. En savoir plus sur les champs dans cette étape
Champ
Détails
Catégorie Le type de problème que vous rencontrez dans MAX. Vous devez sélectionner l’une des options suivantes :
- Inconnu - Aucune des catégories suivantes ne s'applique à votre problème.
- Contact - Déconnexion inattendue - Lorsque vous êtes en communication, le contact se déconnecte de manière inattendue.
- Contact - Refus inattendu - Lorsque vous êtes en communication, le contact quitte votre file d'attente personnelle sans que vous le rejetiez ou que vous n'ayez à attendre.
- Contact - Abandonner - Lorsque vous êtes en communication, le contact abandonne l'appel de manière inattendue.
- Son - Interrompu - Lorsque vous êtes en communication, vous n'entendez que des parties de ce que dit votre contact.
- Son - Air mort - Lorsque vous êtes en communication, le contact n'entend rien.
- Retard sonore - Lorsque vous êtes en communication, le contact ne peut pas entendre immédiatement ce que vous dites.
- Son - Écho - Lorsque vous êtes en communication, vous entendez un écho.
- Son - Statique - Lorsque vous êtes en communication, vous entendez des parasites.
- Son - Unidirectionnel - Lorsque vous êtes en communication, vous n'entendez rien.
- Agent - Agent - Commentaires généraux sur MAX.
- Agent - Crash - MAX s'est écrasé, s'est figé ou s'est fermé de manière inattendue.
- Agent - Échec de connexion - Vous ne pouvez pas vous connecter à MAX.
- Agent - Comportement incorrect - MAX ne fonctionne pas comme il le devrait.
- Agent - Rapports - Vous rencontrez un problème avec les rapports.
- Agent - Problème d'affichage - Quelque chose n'apparaît pas correctement dans MAX.
Priorité
La priorité est basée sur la répercussion du problème sur votre capacité à travailler. Vous devez sélectionner l’une des options suivantes :
- Information - Le problème est d'ordre esthétique ou n'affecte en rien votre travail.
- Moyen - Le problème rend votre travail difficile.
- Élevé – Le problème entrave gravement votre capacité à travailler.
- Critique – Vous ne pouvez effectuer aucun travail tant que le problème n'est pas résolu.
Commentaires Utilisez cette zone de texte pour décrire les détails du problème pouvant aider un administrateur à résoudre le problème. - Si cela peut aider votre administrateur à résoudre le problème, sélectionnez Inclure le Journal des événements pour joindre une liste des actions les plus récentes que vous avez entreprises dans MAX. En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ
Détails
Inclure le journal des événements Lorsque la case est cochée, une copie des actions les plus récentes que vous avez effectuées dans MAX est jointe à votre rétroaction afin d’aider l’administrateur à résoudre le problème. Le journal des événements contient un tableau des événements les plus récents survenus dans votre session MAX .
- Cliquez sur Envoyer.
Masquer le minuteur d’état de l’agent
Vous pouvez utiliser l’autorisation Masquer le minuteur d’état de l’agent pour masquer le minuteur d’état de l’agent de la vue de l’utilisateur. Cette autorisation permet de supprimer le minuteur d’état de l’agent de la vue de l’utilisateur. Les utilisateurs de l’agent ne peuvent pas voir le minuteur d’état de l’agent si cette autorisation est activée.
Message de dépassement de délai de l’agent
Si vous restez dans un état d’indisponibilité au-delà du dépassement de délai de l’agent (min) configuré, vous recevrez un message Agent - Plantage. Ce message a été mis à jour pour afficher Dépassement de délai de l’agent, ce qui permet de mieux comprendre la raison de l’erreur.
Acceptation manuelle de l’agent
Lorsque ce paramètre est activé sur une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les agents qui sont engagés dans une connexion vocale active dans MAX peuvent cliquer manuellement sur Accepter ou Rejeter pour tout contact entrant. Cela permet aux agents de contrôler totalement s’ils choisissent d’accepter des contacts entrants et à quel moment.
