Configurer les Flux de travail Oracle pour Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Ceci est la dernière étape de l'intégration de Oracle à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Vous pouvez plutôt effectuer cette tâche à l'aide de l'action Studio ENHANCED WORKFLOW EXECUTE. Vous pouvez également, si vous le souhaitez, permettre aux agents de créer des enregistrements manuellement.

Vous pouvez configurer des flux de travail de recherche, de création personnalisée et de création standard pour Oracle et NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements Oracle, aussi appelés entités ou objets. Il s'agit de la configuration back-end du mappage de données dynamiques.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Rechercher Les flux de travail de recherche analysent Oracle pour trouver les enregistrements applicables à l'interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. que l'agent traite. Recherche d’EAN
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer n’importe quel type d’enregistrement avec des champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Oracle standard avec leurs champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ces champs. Créer un actif
Créer un contact
Créer un incident
Créer une opportunité
Créer une entreprise
Créer une tâche

Les flux de travail s'exécutent en utilisant les rôles et les autorisations de l'utilisateur du système. Il s'agit du compte utilisateur Oracle que vous avez créé spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Lorsque des enregistrements sont créés, ils utilisent le nom et le fuseau horaire de l'utilisateur du système.

Avant de commencer, consultez le diagramme d'intégration CRM, le diagramme de flux de travail CRM, et la liste de terminologie d'intégration CRM.

Aussi, téléchargez ce dossier de scripts modèles. Il contient des scripts voix et numériques pour NiCE CXone Studio et Desktop Studio.

Configurer les Flux de travail de recherche

Il existe deux flux de recherche : Recherche d’EAN et Recherche personnalisée.

Lorsque vous utilisez des mappages de données dynamiques dans un flux de travail de recherche, la Section Interactions associée dans la fiche client icon: a person next to a document. affiche d'abord les enregistrements qui :

  • correspondent aux critères de recherche, et

  • contiennent des données dans chaque champ mappé.

Les agents peuvent cliquer sur Actualiser dans la fiche client icon: a person next to a document. pour afficher tous les enregistrements qui correspondent aux critères de recherche.

Configurer le Flux de travail de la recherche d’EAN

Le flux de travail Recherche d’EAN utilise l’EANClosed Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher dans tous les champs téléphoniques standards les enregistrements correspondants.

N'incluez pas la propriété timeoutMilliSec dans le code de votre flux de travail. Cela pourrait entraîner que plusieurs occurrences de la même interaction soient livrées à vos agents.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Recherche d’EAN.

  2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Exécution du Flux de travail.

  3. Double-clic sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de la recherche personnalisée

Le flux de travail Recherche personnalisée vous permet de rechercher dans Oracle des enregistrements correspondant à des critères de filtre flexibles. Vous pouvez utiliser la Recherche personnalisée pour :

  • Recherchez un seul type d’enregistrement Oracle, comme Actif.

  • Recherchez plusieurs types d’enregistrements Oracle dans la même instance CRM dans une seule charge utile. Par exemple, vous pouvez rechercher à la fois Contact et Incident en même temps.

  • Utilisez plusieurs champs et variables dans le filtre de recherche.

  • Reliez les conditions de recherche à l’aide d’opérateurs Oracle, comme AND et OR.

Vous pouvez rechercher n’importe quelle combinaison d’un maximum de 5 enregistrements Oracle dans une seule charge utile. Il n’y a aucune limite imposée sur le nombre de champs dans une Recherche personnalisée. Toutefois, la recherche dans un grand nombre de champs dans une seule charge utile peut ralentir la recherche. Commencez par un petit ensemble de champs, puis élargissez-le au besoin.

N'incluez pas la propriété timeoutMilliSec dans le code de votre flux de travail. Cela pourrait entraîner que plusieurs occurrences de la même interaction soient livrées à vos agents.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant l'Exécution du Flux de travail action.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez l'un des exemples de blocs de code ci-dessous et collez-le dans l'onglet Affichage texte de la fenêtre Éditeur. Ensuite, mettez à jour les valeurs selon les besoins.

  5. Utilisez cette option lorsque vous voulez rechercher uniquement un type d'enregistrement Oracle, comme Actif ou Contact.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "asset"
payload.filter = "phone='{ANI}'"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    Dans cet exemple, le flux de travail effectue une recherche dans le type d'enregistrement asset pour les actifs dont le champ phone correspond à l'ANIClosed Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. de l'interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut payload.entity par le nom API de l'enregistrement que vous voulez utiliser. Par exemple, payload.entity = "asset". Cette valeur est sensible à la casse.

      Enregistrement

      API
      Account account
      Answer answer
      Asset asset
      Contact contact
      Incident incident
      Opportunity opportunity
      Organization organization
      Task task

    2. Remplacez la valeur de l'attribut payload.filter par l'expression de filtre pour la recherche. Par exemple, payload.filter = "phone='{ANI}'". Une liste complète des opérateurs Oracle se trouve dans la documentation Oracle Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe.. Cette valeur est sensible à la casse.

      Pour ajouter plus d'une condition au filtre, reliez-les avec un opérateur Oracle. Par exemple, pour rechercher des actifs ayant à la fois un numéro de téléphone et un numéro de client correspondants :

      
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

  6. Utilisez cette option lorsque vous voulez rechercher plus d'un type d'enregistrement Oracle dans la même instance CRM en une seule charge utile. Chaque entité de la recherche possède ses propres valeurs entity et filter.

    Lorsque vous utilisez plusieurs entités, workflowInput.search est un tableau d'objets de recherche, plutôt qu'un seul objet.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC searchArray

DYNAMIC item1
item1.entity = "asset"
item1.filter = "phone='{ANI}'"

DYNAMIC item2
item2.entity = "contact"
item2.filter = "phone='{ANI}'"

searchArray[1] = item1
searchArray[2] = item2

searchInput.workflowInput.search = searchArray
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    Dans cet exemple, le flux de travail effectue une recherche dans les deux éléments suivants :

    • Les enregistrements asset dont le champ phone correspond à l'ANI.

    • Les enregistrements contact dont le champ phone correspond à l'ANI.

    Vous pouvez également utiliser différents champs et variables pour chaque entité. Par exemple, pour rechercher des actifs par numéro de téléphone et des contacts par numéro de client dans une seule charge utile :

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC searchArray

DYNAMIC item1
item1.entity = "asset"
item1.filter = "phone='{ANI}'"

DYNAMIC item2
item2.entity = "contact"
item2.filter = "customer_number_c='{CustomerNumber}'"

searchArray[1] = item1
searchArray[2] = item2

searchInput.workflowInput.search = searchArray
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    Pour ajouter d'autres entités à la même recherche :

    • Créez un autre objet de données Dynamiques avec un nouveau nom, comme item3.

    • Définissez item3.entity et item3.filter pour ce type d'enregistrement.

    • Ajoutez-le au tableau avec l'index suivant, comme searchArray[3] = item3.

    Vous pouvez inclure jusqu'à 5 entités.

    1. Remplacez les valeurs des attributs item.entity par les noms API des enregistrements que vous voulez rechercher. Par exemple, item1.entity = "asset". Cette valeur est sensible à la casse.

      Enregistrement

      API
      Account account
      Answer answer
      Asset asset
      Contact contact
      Incident incident
      Opportunity opportunity
      Organization organization
      Task task

    2. Remplacez les valeurs des attributs item.filter par les expressions de filtre pour la recherche. Par exemple, item1.filter = "phone= '{ANI}'". Une liste complète des opérateurs Oracle se trouve dans la documentation Oracle Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe.. Cette valeur est sensible à la casse.

      Pour ajouter plus d'une condition au filtre, reliez-les avec un opérateur Oracle. Par exemple, pour rechercher des actifs ayant à la fois un numéro de téléphone et un numéro de client correspondants :

      
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer des Flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisée vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer tout type d'enregistrement Oracle, standard ou personnalisé. Ils vous permettent également de remplir tout type de champ, standard ou personnalisé. Par exemple, vous pourriez créer un enregistrement Actif avec certains des champs standards de ce type d'enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

C’est la méthode recommandée pour créer des enregistrements Oracle.

Configurer le Flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une Entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé crée tout type d'enregistrement Oracle, standard ou personnalisé. Cet enregistrement peut afficher des champs de données standards et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par des résultats de recherche ou des listes d'options, mais vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur à un champ lié.

Si vous utilisez l'ancienne version de ce flux de travail, appelée flux de travail Créer une entité, vous devez configurer votre script Studio avec deux actions supplémentaires : un SNIPPET appelé Snippet for Send Workflow Response, et un CUSTOMEVENT appelé Send Workflow Response. Utilisez ce modèle de script pour Desktop Studio ou ce modèle de script pour Studio.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC workflowPayload
DYNAMIC workflowInput
DYNAMIC data
						
DYNAMIC item1
item1.subject = "[Subject]"
item1.primaryContact.id = 'PRIMARYCONTACTID' //Do not change this

data[1] = item1
						
workflowInput.data = data
workflowInput.table = "[entity API]" //The API name of the record type found in Oracle
workflowInput.pinnedRecord = "[true or false]"
workflowInput.screenPop = "[true or false]"

workflowPayload.workflowInput = workflowInput
						
ASSIGN create[RecordName]WorkflowPayload = "{workflowPayload.asjson()}"
ASSIGN create[RecordName]Payload = create[RecordName]WorkflowPayload.replace("{char(34)}PRIMARYCONTACTID{char(34)}",3421)

  5. Remplacez la valeur de l'attribut item1.subject par l'objet que vous voulez assigner à cet enregistrement. Par exemple, item1.subject = "Record for {ANI}".

  6. Pour ajouter des champs supplémentaires, ajoutez des lignes sous item1.primaryContact.id. Suivez ce format :

    
item1.field = "value"

  7. Changez la valeur de l’attribut workflowInput.table pour le nom API de l’enregistrement que vous souhaitez utiliser. Par exemple, workflowInput.table = "asset". La valeur est sensible à la casse.

    Enregistrement

    API
    Compte account
    Réponse answer
    Actif asset
    Contact contact
    Incident incident
    Opportunités opportunity
    Entreprise organization
    Tâche task
  8. Changez la valeur de l’attribut workflowInput.pinnedRecord pour true ou false. Lorsque la valeur est true, l’enregistrement créé s’affiche pour les agents dans la section Current Interactions de la fiche client. Lorsque la valeur est false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.
  9. Changez la valeur de l’attribut workflowInput.screenPop pour true ou false. Lorsque la valeur est true, l’enregistrement créé s’affiche automatiquement à l’agent sous forme de fenêtre contextuelle dans Oracle. Lorsque la valeur est false, ce n’est pas le cas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

  10. Changez toutes les instances de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code pour le nom API de l’enregistrement que vous créez. Mettez une majuscule au nom pour qu’il corresponde à la casse de l’attribut. Par exemple, si le nom API de l’enregistrement que vous avez créé est asset, votre code serait :

    
workflowPayload.workflowInput = workflowInput
						
ASSIGN createAssetWorkflowPayload = "{workflowPayload.asjson()}"
ASSIGN createAssetPayload = createAssetWorkflowPayload.replace("{char(34)}PRIMARYCONTACTID{char(34)}",3421)

  11. Cliquez sur l’action Workflow Execute qui suit le SNIPPET de ce Flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action à la variable create[RecordName]WorkflowPayload dans la deuxième dernière ligne de la charge utile du SNIPPET. Mettez-la entre accolades ( { } ). Par exemple, {createAssetWorkflowPayload}.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration des Flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Oracle standards avec les champs spécifiés dans la charge utile du flux de travail.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer des champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l'enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard ou personnalisé avec les champs souhaités, utilisez le Créer un enregistrement personnalisé flux de travail.

Configurer le Flux de travail de création d’actif

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Création d'actif.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant l'Exécution du Flux de travail action.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.table="assets"
createPayload.data.name ="[asset name]"
createPayload.data.serialNumber ="[serial number]"
createPayload.data.contact.id = "[contact ID number]"
DYNAMIC product1
product1.lookupName = "[product name]"
DYNAMIC productArr
productArr[1] = product1
createPayload.data.product = productArr
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createAssetsPayload
createAssetsPayload.workflowInput=createPayload
ASSIGN createAssetJson="{createAssetsPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.data.contact.id = "".

  5. Changez les valeurs des attributs. Chacun de ces éléments peut être codé en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Changez la valeur de l'attribut createPayload.data.name pour le nom de l'actif. Par exemple, createPayload.data.name = "Asset 2".

    2. Changez la valeur de l'attribut createPayload.data.serialNumber pour le numéro de série du produit. Par exemple, createPayload.data.serialNumber = "SN0002301-2".

    3. Changez la valeur de l'attribut createPayload.data.contact.id pour le numéro d'identification du contact. Par exemple, createPayload.data.contact.id = "1234567890".

    4. Changez la valeur de l'attribut product1.lookupName pour le nom du produit. Par exemple, product1.lookupName = "Smart Thermostat Z".

  6. Changez la valeur de l'attribut createPayload.pinnedRecord pour true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.
  7. Changez la valeur de l'attribut createPayload.screenPop pour true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche automatiquement pour l'agent sous forme de pop-up d'écran dans Oracle. Lorsqu'elle est définie sur false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

  8. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createAssetJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de création de contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Create Contact.

  2. Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez une Action SNIPPET après BEGIN et avant l'Action Exécution du Flux de travail.

  3. Double-clic sur l'Action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du client. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom du client. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l'adresse courriel du client. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux Agents dans la section Current Interactions de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme étant false.
  9. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.screenPop par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé apparaît automatiquement à l'Agent sous forme d'incrustation d'écran dans Oracle. Lorsqu'elle est définie sur false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme étant false.

  10. Cliquez sur l'Action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette Action sur {createContactJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de création d'incident

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Create Incident.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Exécution du Flux de travail.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.subject = "[Incident Name]"
createIncident.primaryContactId = {CONTACTID}
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createIncident.primaryContactID = "".

  5. Modifiez la valeur de l'attribut createIncident.subject pour indiquer le nom de l'incident. Par exemple, createIncident.subject = "Elinor's Incident". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Modifiez la valeur de l'attribut createIncident.primaryContactId pour indiquer l'id du contact de l'enregistrement Oracle. Il doit s'agir d'une valeur numérique non placée entre guillemets.

  7. Modifiez la valeur de l'attribut createIncident.pinnedRecord pour la définir sur true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Current Interactions de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.
  8. Modifiez la valeur de l'attribut createIncident.screenPop pour la définir sur true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé apparaît automatiquement à l'agent sous forme d'incrustation d'écran dans Oracle. Lorsqu'elle est définie sur false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

  9. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action à {createIncidentJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  10. Enregistrez votre script.

  11. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de création d'opportunité

  1. Dans Studio, ouvrez le script où vous voulez configurer le flux de travail Create Opportunity.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Exécution du Flux de travail.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.subject = "[Opportunity Name]"
createOpportunity.primaryContactId = {CONTACTID}
						
createOpportunity.pinnedRecord = "[true or false]"
createOpportunity.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
						
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createOpportunity.primaryContactID = "".

  5. Modifiez la valeur de l'attribut createOpportunity.subject pour indiquer le nom de l'opportunité. Par exemple, createOpportunity.subject = "Elinor's Opportunity". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Modifiez la valeur de l'attribut createOpportunity.primaryContactId pour qu'elle corresponde à l'id du contact de l'enregistrement Oracle. Il doit s'agir d'une valeur numérique qui n'est pas placée entre guillemets.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.
  8. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.screenPop par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche automatiquement pour l'agent sous forme d'affichage contextuel dans Oracle. Lorsqu'elle est définie sur false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

  9. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createOpportunityJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  10. Enregistrez votre script.

  11. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de création d'organisation

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Create Organization.

  2. Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez l'action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Exécution du Flux de travail.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createOrganization
createOrganization.name = "[Organization Name]"
						
createOrganization.pinnedRecord = "[true or false]"
createOrganization.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createOrganizationPayload
createOrganizationPayload.workflowInput = createOrganization
						
ASSIGN createOrganizationJson = "{createOrganizationPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createOrganization.name par le nom de l'organisation. Par exemple, createOrganization.name = "Elinor's Organization". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createOrganization.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.
  7. Remplacez la valeur de l'attribut createOrganization.screenPop par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche automatiquement pour l'agent sous forme d'affichage contextuel dans Oracle. Lorsqu'elle est définie sur false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

  8. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createOrganizationJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de création de tâche

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Création de tâche.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant l'Exécution du Flux de travail action.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.table="tasks"
createPayload.data.name ="[task name]"
createPayload.data.notes.text ="[notes for task]"
createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "[Not Started, In Progress, Completed, Waiting, or Deferred]"
createPayload.data.percentComplete = [#]
createPayload.data.priority.id = [1, 2, or 3]
createPayload.data.organization.id = [#]
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC createTasksPayload
createTasksPayload.workflowInput=createPayload
ASSIGN createTaskJson="{createTasksPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.data.notes.text = "".

  5. Changez les valeurs des attributs. Chacun de ces éléments peut être codé en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Changez la valeur de l'attribut createPayload.data.name pour le nom de la tâche. Par exemple, createPayload.data.name = "Task 2".

    2. Changez la valeur de l'attribut createPayload.data.notes.text pour des notes sur la tâche. Par exemple, createPayload.data.notes.text = "This is a test task".

    3. Changez la valeur de l'attribut createPayload.data.statusWithType.status.lookupName pour l'état de la tâche : Not Started, In Progress, Completed, Waiting ou Deferred. Par exemple, createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "In Progress".

    4. Changez la valeur de l'attribut createPayload.data.percentComplete pour le pourcentage d'avancement de la tâche, sans le signe de pourcentage (%). Par exemple, createPayload.data.percentComplete = 80 indique que la tâche est complétée à 80 %.

    5. Modifiez la valeur de l’attribut createPayload.data.priority.id en fonction de la priorité de la tâche :

      • 1 : Faible

      • 2 : Normale

      • 3 : Élevée

      Par exemple, createPayload.data.priority.id = 1 marque la tâche comme étant de faible priorité.

    6. Changez la valeur de l'attribut createPayload.data.organization.id pour le numéro d'ID de l'organisation à laquelle appartient la tâche. Par exemple, createPayload.data.organization.id = 18.

  6. Changez la valeur de l'attribut createPayload.pinnedRecord pour true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Current Interactions de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  7. Changez la valeur de l'attribut createPayload.screenPop pour true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé apparaît automatiquement pour l'agent en tant que fenêtre contextuelle dans Oracle. Lorsqu'elle est définie sur false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

  8. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createTaskJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les Enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement à la Section Interaction actuelle de la fiche client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié icon of a check mark in a green box. par défaut pour la mémorialisation des données et les informations de chronologie. Cela signifie que la mémorialisation des données et les informations de chronologie seront ajoutées à l'enregistrement Oracle lorsque l'interaction sera terminée. Si l'agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut Dissocier l'enregistrement.

  1. Ouvrez l'action Extrait de code le Flux de travail de création SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail.

  4. Enregistrez votre script.

Configurer les Enregistrements pour le ScreenPop

Vous pouvez configurer les enregistrements pour qu'ils apparaissent automatiquement comme montées de fiche-client dans Oracle. Pour ce faire, modifiez la charge utile du flux de travail.

Dans les Flux de travail de recherche

Par défaut, les enregistrements à jumelage uniqueClosed Se produit lorsqu’un flux de travail de recherche renvoie un seul enregistrement. apparaissent comme montées de fiche-client. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop à false.

Les enregistrements de jumelage Multiple n'apparaissent pas comme montées de fiche-client, même si vous définissez l'attribut screenPop à true.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

    						
searchPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail Custom Search, cette ligne devrait être payload.screenPop. Dans le flux de travail Search for ANI, elle devrait être searchInput.workflowInput.screenPop.

    2. Modifiez la valeur de l'attribut screenPop :

      • Définissez-la à true pour afficher l'enregistrement comme montée de fiche-client.

      • Définissez-la à false pour ne pas l'afficher.

  4. Enregistrez votre script.

Dans les Flux de travail de création

Par défaut, les enregistrements créés n'apparaissent pas comme montées de fiche-client. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop à true.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail Créer un contact standard, cette ligne devrait être createContact.screenPop.

    2. Modifiez la valeur de l’attribut screenPop :

      • Réglez-le à true pour afficher l’enregistrement sous forme de montée de fiche-client.

      • Réglez-le à false pour ne pas l’afficher.

  4. Enregistrez votre script.

Configurer la mise en cache du Flux de travail

Vous pouvez déterminer si les résultats des flux de travail Search et Create sont mis en cache. Pour ce faire, vous devez modifier la charge utile du flux de travail. Lorsque les résultats sont mis en cache, ils s’affichent dans la fiche client de l’application Agent.

Dans les Flux de travail Search

Par défaut, les résultats du flux de travail Search sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l’attribut cacheResponse à false. Les enregistrements retournés ne s’afficheront pas dans l’application Agent.

  1. Ouvrez l’action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

    						
searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail Custom Search, cette ligne devrait être payload.cacheResponse.

    2. Modifiez la valeur de l’attribut cacheResponse :

      • Définissez-la à true pour mettre en cache les résultats du flux de travail.

      • Définissez-la à false pour ne pas les mettre en cache.

  4. Enregistrez votre script.

Dans les Flux de travail Create

Par défaut, les résultats du flux de travail Create sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l’attribut cacheResponse à false. Les enregistrements créés ne s’afficheront pas dans l’application Agent.

  1. Ouvrez l’action SNIPPET du flux de travail dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail standard Create Contact, cette ligne devrait être createContact.cacheResponse.

    2. Modifiez la valeur de l’attribut cacheResponse :

      • Définissez-le à true pour mettre en cache les résultats du flux de travail.

      • Définissez-le à false pour ne pas les mettre en cache.

  4. Enregistrez votre script.