Configurer Oracle Workflows à l'aide de ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

Pour configurer facilement les flux de travail de recherche et de création automatique entre un CRM et CXone Mpower Agent for Microsoft Teams, vous pouvez utiliser l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio.

Vous devez avoir une action ENHANCED Workflow Execute pour chaque flux de travail que vous voulez configurer. Si vous voulez configurer plusieurs flux de travail, ajoutez plusieurs actions ENHANCED Workflow Execute.

Dans Studio, ouvrez le script où vous voulez configurer un flux de travail.
Ajoutez une action ENHANCED Workflow Execute après BEGIN.
Lancez l'assistant d'exécution du flux de travail.
1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action ENHANCED Workflow Execute.
2. Si vous utilisez CXone Mpower Studio, sélectionnez l'action ENHANCED Workflow Execute et cliquez sur Ouvrir l'éditeur dans les propriétés de l'action.
Dans l’assistant d’exécution du workflow, cliquez sur Add Workflow Configuration.
Donnez à ce flux de travail un Workflow Name.
Dans la liste déroulante CRM Configuration Name, sélectionnez la configuration Oracle que vous voulez que cette action ENHANCED Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les configurations CRM configurées dans Intégrations d’agents dans CXone Mpower.
Sous Select Workflow Type, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Phone Number Search : recherchez un ANI Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. ou un DNIS Le numéro composé lors d’appels vocaux entrants ou sortants.. S'applique aux interactions vocales, aux SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et aux WhatsApp interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux..
- Email Search : Rechercher des courriels.
- Dynamic Search : Rechercher des types d’enregistrements spécifiques et des champs spécifiques.
- Automatic Create : Créer des enregistrements.
Cliquez sur Next.
Configurer un flux de travail Phone Number Search
1. Dans le champ Phone Number, saisissez l’EAN, le DNIS ou la variable que vous souhaitez rechercher. Les variables doivent toujours être entre parenthèses {}.
2. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez modifier cela plus tard si nécessaire.
3. Cliquez sur Create. Un message de confirmation apparaît.
4. Tester le déroulement du travail. Dans le champ Test Phone, entrez un numéro de téléphone qui retournera des résultats. Cliquez sur Test. Les résultats apparaissent ci-dessous.
Configurer un workflow Email Search
1. Dans le champ Email Address, saisissez l’adresse e-mail ou la variable que vous souhaitez rechercher. Les variables doivent toujours être entre parenthèses {}.
2. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez modifier cela plus tard si nécessaire.
3. Cliquez sur Create. Un message de confirmation apparaît.
4. Tester le déroulement du travail. Dans le champ Test Email, entrez une adresse courriel qui retournera les résultats. Cliquez sur Test. Les résultats apparaissent ci-dessous.
Configurer un flux de travail Dynamic Search
1. Dans la liste déroulante Search Parameters, sélectionnez un type d'enregistrement. Cliquez sur Add Entity. Répétez l'opération pour chaque type d'enregistrement que vous voulez rechercher.
2. Configurer les champs de l'entité.
  - Dans Field Name, sélectionnez le champ d’enregistrement CRM que vous souhaitez rechercher.
  - Dans Operator, sélectionnez Equals ou Not Equals.
  - Dans Variable, saisissez une variable, une valeur codée en dur ou une combinaison de celles-ci. En fonction des règles de syntaxe de votre CRM et du champ concerné, effectuez l'une des opérations suivantes :
    Entourez la valeur de recherche de guillemets simples (').
    Entourez la valeur de recherche de guillemets doubles (").
    Omettez complètement les guillemets.
    Les variables doivent toujours être entre guillemets simples ('). Les variables de script doivent toujours être entre guillemets simples et accolades '{}'. Par exemple, '{ANI}'.
  Elinor Dashwood veut rechercher des enregistrements de comptes et de dossiers où le numéro de téléphone correspond à une variable de script nommée ANI. Dans la liste déroulante Search Parameters, elle sélectionne Account et clique sur Add Entity. Elinor sélectionne ensuite Case dans la liste déroulante Search Parameters et clique sur Add Entity. Dans la liste déroulante Field Name pour les deux entités, elle sélectionne Phone Number. Dans le champ Operator pour les deux entités, elle sélectionne Equals. Enfin, dans le champ Variable pour les deux entités, elle entre '{ANI}'.
3. Pour ajouter un autre champ pour la même entité, cliquez sur l'icône plus et configurez les champs Field Name, Operator et Variable. Sélectionnez ensuite l’une des options suivantes pour déterminer comment les paramètres seront utilisés dans la recherche :
  - AND: Les résultats doivent répondre aux deux paramètres.
  - OR: Les résultats peuvent correspondre à l’un ou l’autre paramètre.
4. Cliquez sur Next.
5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le flux de travail de recherche dynamique que vous voulez utiliser. Vous pouvez modifier cela plus tard si nécessaire. Il s'agit des mappages de données dynamiques créés dans Intégrations d'agent > Configurations.
6. Cliquez sur Create. Un message de confirmation apparaît.
7. Tester le déroulement du travail. Les champs que vous avez configurés à l'étape B apparaissent. Entrez une variable, une valeur codée en dur ou une combinaison des deux qui retournera des résultats. Cliquez sur Test. Les résultats apparaissent ci-dessous.
Configurer un workflow Automatic Create
1. Dans la liste déroulante Create Parameters, sélectionnez un type d'enregistrement. Cliquez sur Add Entity. Répétez l'opération pour chaque type d'enregistrement que vous voulez créer.
2. Configurer les champs de l'entité.
  - Dans Field Name, sélectionnez le champ d'enregistrement CRM que vous voulez ajouter à l'enregistrement créé.
  - Dans Variable, saisissez une variable, une valeur codée en dur ou une combinaison de celles-ci. En fonction des règles de syntaxe de votre CRM et du champ concerné, effectuez l'une des opérations suivantes :
    Entourez la valeur de guillemets simples (').
    Entourez la valeur de guillemets doubles (").
    Omettez complètement les guillemets.
    Les variables doivent toujours être entre guillemets simples ('). Les variables de script doivent toujours être entre guillemets simples et accolades '{}'. Par exemple, '{ANI}'.
  Elinor Dashwood veut créer des enregistrements de compte et de cas où le numéro de téléphone est égal à une variable de script nommée ANI. Dans la liste déroulante Create Parameters, elle sélectionne Account et clique sur Add Entity. Elinor sélectionne ensuite Case dans la liste déroulante Create Parameters et clique sur Add Entity. Dans la liste déroulante Field Name pour les deux entités, elle sélectionne Phone Number. Enfin, dans le champ Variable pour les deux entités, elle entre '{ANI}'.
3. Pour ajouter un autre champ pour la même entité, cliquez sur l'icône plus et configurez les champs Field Name et Variable. Sélectionnez ensuite l’une des options suivantes pour déterminer comment les paramètres seront utilisés dans la recherche :
  - AND: Les résultats doivent répondre aux deux paramètres.
  - OR: Les résultats peuvent correspondre à l’un ou l’autre paramètre.
4. Cliquez sur Next.
5. Sous Additional Create Features, cochez les cases correspondant aux fonctionnalités que vous souhaitez activer :
  - Pinned Record : Épingler l'enregistrement créé à la section Interaction actuelle de carte client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié par défaut pour la commémoration des données et les informations chronologiques. Cela signifie que les données de commémoration et les informations chronologiques seront ajoutées à l'enregistrement Oracle lorsque l'interaction sera terminée. Si l’agent ne souhaite pas que l’information soit mappée, il peut dissocier l’enregistrement.
  - Screen Pop: Configurez l'enregistrement créé pour qu'il apparaisse automatiquement comme une fenêtre contextuelle à l'écran dans Oracle.
  - CacheResponse : Choisissez si les résultats du flux de travail sont mis en cache. Lorsque les résultats sont mis en cache, ils apparaissent dans carte client dans l’application d’agent.
6. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le flux de travail de création automatique que vous voulez utiliser. Vous pouvez modifier cela plus tard si nécessaire.
7. Cliquez sur Create. Un message de confirmation apparaît.
8. Tester le déroulement du travail. Les champs que vous avez configurés à l'étape B apparaissent. Entrez une variable, une valeur codée en dur ou une combinaison des deux qui retournera des résultats. Cliquez sur Test. Les résultats apparaissent ci-dessous.
Assurez-vous que la propriété searchCacheKey dans AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action de votre script est définie à {__interactionId}.
Enregistrez votre script.

Limites

Actuellement, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE ne fonctionne que pour les flux de travail de recherche et de création automatique. Dans une prochaine version, vous pourrez également l'utiliser pour configurer les flux de travail de création manuelle.
ENHANCED WORKFLOW EXECUTE ne fonctionne que pour les flux de travail de base. Pour les flux de travail plus complexes, suivez ce processus ce processus pour configurer les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE.
Lorsque vous configurez des workflows de recherche à l'aide de l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, les agents ne peuvent pas récupérer les enregistrements en cliquant sur Actualiser dans carte client dans Agent for Microsoft Teams. Cette fonctionnalité sera disponible dans une future version.