Configurer les flux de travail Oracle pour CXone Agent

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée et de création standard pour Oracle et CXone Agent. Ces flux de travail permettent de rechercher ou de créer des enregistrements Oracle, également appelés entités ou objets. Il s’agit de la configuration dorsale du mappage dynamique de données.

Type de flux de travail	Description	Flux de travail
Rechercher	Les flux de travail de recherche effectuent une recherche des enregistrements applicables à l’interaction traitée par l’agent dans Oracle.	Recherche d’EAN
		Recherche personnalisée
Création personnalisée	Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer n’importe quel type d’enregistrement avec des champs standard et personnalisés.	Créer un enregistrement personnalisé
Création standard	Les flux de travail Création standard créent des enregistrements standard Oracle avec leurs champs de données standard. La charge utile EXTRAIT DE CODE de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ces champs.	Créer un actif
		Créer un contact
		Créer un incident
		Créer une opportunité
		Créer une organisation
		Créer une tâche

Configurer les flux de travail de recherche

Il existe deux flux de recherche : Recherche d’EAN et Recherche personnalisée.

Configurer le flux de travail de la recherche d’EAN

Le flux de travail Recherche d’EAN utilise l’EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher les enregistrements correspondants dans tous les champs de téléphone standard.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Rechercher un EAN.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Enregistrez votre script.

6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de la recherche personnalisée

Le flux de travail Recherche personnalisée vous permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements Oracle. Il vous permet également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement donné. Vous pouvez relier différentes exigences de recherche à l’aide des opérateurs Oracle.

Ce flux de travail prend en charge ces enregistrements Oracle :

• Actif

• Contact

• Incident

• Opportunité

• Entreprise

• Tâche

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "[API name]"
   payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom de l’API pour l’enregistrement que vous souhaitez utiliser. Par exemple, payload.entity = "asset". La valeur est sensible à la casse.

   Afficher les noms d’API pour chaque enregistrement

   Enregistrer	API
   Actif	asset
   Contact	contact
   Incident	incident
   Opportunité	opportunity
   Entreprise	organization
   Tâche	task

6. Modifiez la valeur de l’attribut payload.filter. Ceci détermine les critères du filtre de recherche pour l’enregistrement. Par exemple, payload.filter = "phone='{ANI}'".

   1. Remplacez [fieldName] par le nom du champ que vous souhaitez utiliser pour la recherche, par exemple ticketNumber. La valeur est sensible à la casse.

   2. Remplacez [operator] par l’opérateur Oracle que vous souhaitez utiliser. Une liste complète des opérateurs Oracle est disponible dans la Oracle documentation . La valeur est sensible à la casse.

   3. Remplacez {variable} par la variable que vous souhaitez affecter au champ. La valeur est sensible à la casse.

7. Pour ajouter des filtres de recherche supplémentaires, utilisez un opérateur Oracle entre les filtres. Par exemple :

   
   payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"
   		

8. Enregistrez votre script.

9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer des flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisée vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer n’importe quel type d’enregistrement Oracle, standard ou personnalisé. Ils vous permettent également de remplir n’importe quel type de champ, standard ou personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer un enregistrement Actif avec certains des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer n’importe quel type d’enregistrement Oracle, standard ou personnalisé. Cet enregistrement peut afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par des résultats de recherche ou des listes d’options, mais vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur à un champ lié.

Il s’agissait auparavant du flux de travail Créer une entité.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.field = "subject"
   item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
   DYNAMIC item2
   item2.field = "phonenumber"
   item2.value = "{ANI}"
   DYNAMIC item3
   item3.field = "new_contactid"
   item3.value = "{CONTACTID}"
   						
   createPayload.entity = "incident"
   		ASSIGN createDataArray[1] = item1
   		ASSIGN createDataArray[2] = item2
   		ASSIGN createDataArray[3] = item3
   CreatePayload.data = createDataArray
   
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC create[RecordName]Payload
   create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
   		

5. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou par false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s’affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de carte client. S’il est défini sur false, il s’affichera dans la section Interactions récentes de carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

6. Remplacez toutes les instances de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l’enregistrement que vous avez créé. Mettez une majuscule au nom pour qu’il corresponde à la casse de l’attribut. Par exemple, si le nom de l’enregistrement que vous avez créé est incident, votre code sera le suivant :

   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

7. Pour ajouter des champs supplémentaires :

   1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires sous item3.value = "{CONTACTID}". Suivez ce format :

      
      DYNAMIC item#
      item#.field = "[fieldname]"
      item#.value = "{variable}"
      		

   2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "incident". Suivez ce format :

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      Le nombre (#) doit s’incrémenter d’une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.

8. Enregistrez votre script.

9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration des flux de travail de création standard

Les flux de travail Création standard permettent aux utilisateurs de rechercher des enregistrements Oracle standard dans Oracle.

Configurer le flux de travail de création d’actif

Utilisez cet exemple de script.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail de Créer un actif.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

   
   DYNAMIC createPayload
   createPayload.table="assets"
   createPayload.data.name ="[asset name]"
   createPayload.data.serialNumber ="[serial number]"
   createPayload.data.contact.id = "[contact ID number]"
   DYNAMIC product1
   product1.lookupName = "[product name]"
   DYNAMIC productArr
   productArr[1] = product1
   createPayload.data.product = productArr
   
   DYNAMIC createAssetsPayload
   createAssetsPayload.workflowInput=createPayload
   ASSIGN createAssetJson="{createAssetsPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.data.contact.id = "".

5. Modifiez la valeur des attributs. Chacun de ces éléments peut être codé en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que la valeur soit mise à jour à chaque interaction.

   1. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.data.name par le nom de l’actif. Par exemple, createPayload.data.name = "Asset 2".

   2. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.data.serialNumber par le numéro de série du produit. Par exemple, createPayload.data.serialNumber = "SN0002301-2".

   3. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.data.contact.id par le numéro d’ID du contact. Par exemple, createPayload.data.contact.id = "1234567890".

   4. Remplacez la valeur de l’attribut product1.lookupName par le nom du produit. Par exemple, product1.lookupName = "Smart Thermostat Z".

6. Enregistrez votre script.

7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création de contact

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un contact.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

   
   DYNAMIC createContact
   createContact.phoneNumber = "{ANI}"
   createContact.firstName = "[first name]"
   createContact.lastName = "[last name]"
   createContact.email = "[email address]"
   
   DYNAMIC createContactPayload
   createContactPayload.workflowInput = createContact
   						
   ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

5. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

6. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

7. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.email par l’adresse courriel du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

8. Enregistrez votre script.

9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création d’incident

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un incident.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

   
   DYNAMIC createIncident
   createIncident.subject = "[Incident Name]"
   createIncident.primaryContactID = "{CONTACTID}"
   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
   						
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createIncident.primaryContactID = "".

5. Remplacez la valeur de l’attribut createIncident.subject par le nom de l’incident. Par exemple, createIncident.subject = "Elinor's Incident". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

6. Enregistrez votre script.

7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création d’opportunité

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer une opportunité.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

   
   DYNAMIC createOpportunity
   createOpportunity.subject = "[Opportunity Name]"
   createOpportunity.primaryContactID = "{CONTACTID}"
   
   DYNAMIC createOpportunityPayload
   createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
   						
   ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createOpportunity.primaryContactID = "".

5. Remplacez la valeur de l’attribut createOpportunity.subject par le nom de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.subject = "Elinor's Opportunity". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

6. Enregistrez votre script.

7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création d’organisation

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer une organisation.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

   
   DYNAMIC createOrganization
   createOrganization.name = "[Organization Name]"
   
   DYNAMIC createOrganizationPayload
   createOrganizationPayload.workflowInput = createOrganization
   						
   ASSIGN createOrganizationJson = "{createOrganizationPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

5. Remplacez la valeur de l’attribut createOrganization.name par le nom de l’organisation. Par exemple, createOrganization.name = "Elinor's Organization". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

6. Enregistrez votre script.

7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création de tâche

Utilisez cet exemple de script.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer une tâche.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

   
   DYNAMIC createPayload
   createPayload.table="tasks"
   createPayload.data.name ="[task name]"
   createPayload.data.notes.text ="[notes for task]"
   createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "[Not Started, In Progress, Completed, Waiting, or Deferred]"
   createPayload.data.percentComplete = [#]
   createPayload.data.priority.id = [1, 2, or 3]
   createPayload.data.organization.id = [#]
   
   DYNAMIC createTasksPayload
   createTasksPayload.workflowInput=createPayload
   ASSIGN createTaskJson="{createTasksPayload.asjson()}"
   
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.data.notes.text = "".

5. Modifiez la valeur des attributs. Chacun de ces éléments peut être codé en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que la valeur soit mise à jour à chaque interaction.

   1. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.data.name par le nom de la tâche. Par exemple, createPayload.data.name = "Task 2".

   2. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.data.notes.text par des notes à propos de la tâche. Par exemple, createPayload.data.notes.text = "This is a test task".

   3. Modifiez la valeur de l’attribut createPayload.data.statusWithType.status.lookupName en fonction de l’état de la tâche : Not Started, In Progress, Completed, Waiting ou Deferred. Par exemple, createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "In Progress".

   4. Modifiez la valeur de l’attribut createPayload.data.percentComplete en pourcentage d’achèvement de la tâche, sans le signe de pourcentage (%). Par exemple, createPayload.data.percentComplete = 80 indique que la tâche est terminée à 80 %.

   5. Modifiez la valeur de l’attribut createPayload.data.priority.id en fonction de la priorité de la tâche :

      • 1 : Faible

      • 2 : Normale

      • 3 : Élevée

      Par exemple, createPayload.data.priority.id = 1 marque la tâche comme étant de faible priorité.

   6. Modifiez la valeur de l’attribut createPayload.data.organization.id pour qu’elle corresponde au numéro d’ID de l’organisation à laquelle la tâche appartient. Par exemple, createPayload.data.organization.id = 18.

6. Enregistrez votre script.

7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler des enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement à la section Interaction actuelle de la carte client.

1. Ouvrez l’action EXTRAIT DE CODE avec le flux de travail de l’enregistrement que vous souhaitez épingler.

2. Copiez cette ligne de code et collez-la devant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. Enregistrez votre script.