Configurer les workflows Kustomer pour Agent Workspace (Agent)

Il s'agit de la dernière étape de l'intégration de Kustomer à Agent Workspace (Agent).

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche et de création standard pour Kustomer et NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements Kustomer, également appelés entités ou objets. Il s'agit de la configuration en arrière-plan du mappage des données dynamiques.

Type de flux de travail	Description	Flux de travail
Rechercher	Les flux de travail de recherche analysent Kustomer à la recherche d'enregistrements applicables à l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. que l'agent traite.	Recherche d’EAN
Création standard	Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Kustomer standards avec leurs champs de données standards. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standards et uniquement ces champs.	Créer Conversation
		Créer Client
		Créer Korder

Les flux de travail s'exécutent en utilisant les rôles et autorisations de l'utilisateur du système. Il s'agit du compte utilisateur Kustomer que vous avez créé spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Lorsque des enregistrements sont créés, ils utilisent le nom et le fuseau horaire de l'utilisateur du système.

Avant de commencer, consultez le diagramme d'intégration CRM, le diagramme du flux de travail CRM, ainsi que la liste de terminologie de l'intégration CRM.

De plus, téléchargez ce dossier de scripts modèles. Il contient des scripts voix et numériques pour NiCE CXone Studio et Desktop Studio.

Configurer les Flux de travail de recherche

Il existe un flux de travail de recherche : Recherche d’EAN.

Configurer le Flux de travail de la recherche d’EAN

Le flux de travail Recherche d’EAN utilise l'EAN Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. du ACD afin de rechercher, dans tous les champs téléphoniques standards, les enregistrements correspondants.

N'incluez pas la propriété timeoutMilliSec dans le code de votre flux de travail. Cela pourrait entraîner que plusieurs occurrences de la même interaction soient livrées à vos agents.

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Recherche d’EAN.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Exécution du Flux de travail.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.


DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

Enregistrez votre script.
Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration des Flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Kustomer standard avec les champs spécifiés dans la charge utile du flux de travail.

Vous ne pouvez pas ajouter ni supprimer des champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l'enregistrement ne sera pas créé.

Configurer le Flux de travail Create Conversation

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Create Conversation.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Exécution du Flux de travail.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.


DYNAMIC createPayload
createPayload.name = "[conversation name]"
createPayload.id = workflowresultset.result[1].records[1].id
createPayload.priority = "[1, 2, 3, 4 or 5]"

DYNAMIC createInput
createInput.workflowInput = createPayload

ASSIGN createInputJson = "{createInput.asjson()}"

Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.priority = "".

Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.name par le nom de la conversation. Par exemple, createPayload.name = "Conversation with {Name}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.
Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.priority par le numéro de priorité de la conversation, 1 étant le plus élevé et 5 le plus bas. Par exemple, createPayload.priority = "1".
Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit le SNIPPET de ce Flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action à {createInputJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.
Enregistrez votre script.
Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail Create Customer

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Create Customer.
Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant la Exécution du Flux de travail action.
Double-clic sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.


DYNAMIC createCustomer
createCustomer.name = "[customer name]"
createCustomer.phone = "[phone number, no dashes]"
createCustomer.email = "[email address]"

createCustomer.pinnedRecord = "[true or false]"
createCustomer.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC customerPayload
customerPayload.workflowInput = createCustomer

ASSIGN workflowJson = "{customerPayload.asjson()}"

Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCustomer.email = "".

Changez la valeur de l'attribut createCustomer.name par le nom du client. Par exemple, createCustomer.name= "Edward Ferrars". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.
Changez la valeur de l'attribut createCustomer.phone par le numéro de téléphone du client. N'incluez aucun trait d'union (-). Par exemple, createCustomer.phone = "1234567890" ou createCustomer.phone = "{ANI}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction. Deux enregistrements de client ne peuvent pas avoir le même numéro de téléphone.
Changez la valeur de l'attribut createCustomer.email par l'adresse courriel du client. Par exemple, createCustomer.email = "edward.ferrars@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction. Deux enregistrements de client ne peuvent pas avoir la même adresse courriel.
Changez la valeur de l'attribut createCustomer.pinnedRecord par true ou false. Lorsque la valeur est true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Current Interactions de la fiche client. Lorsque la valeur est false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.
Changez la valeur de l'attribut createCustomer.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est true, l'enregistrement créé apparaît automatiquement à l'agent sous forme de fenêtre contextuelle dans Kustomer. Si la valeur est false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.
Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action à {workflowJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.
Enregistrez votre script.
Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail Create Korder

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Create Korder.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant l'action Workflow Execute Exécution du Flux de travail.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.


DYNAMIC createPayload
createPayload.title = "[korder title]"
createPayload.id = workflowresultset.result[1].records[1].id
createPayload.state = "[korder state]"

DYNAMIC createInput
createInput.workflowInput = createPayload

ASSIGN createInputJson = "{createInput.asjson()}"

Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.state = "".

Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.title par le title du Korder. Par exemple, createPayload.title = "Korder for {Name}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.
Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.state par l'état du Korder. Par exemple, createPayload.state = "open". Les états possibles que vous pouvez saisir dépendent de votre organisation.
Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createInputJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.
Enregistrez votre script.
Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler des enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement à la Section Interaction actuelle de la fiche client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié icon of a check mark in a green box. par défaut pour la mémorialisation des données et les informations de chronologie. Cela signifie que la mémorialisation des données et les informations de chronologie seront ajoutées à l'enregistrement lorsque l'interaction sera terminée. Si l'agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut Dissocier l'enregistrement.

Ouvrez l'action Extrait de code le Flux de travail de création SNIPPET dans votre script.
Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :
```
						
createPayload.pinnedRecord = "true"					
		
```
Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail.
Enregistrez votre script.

Configurer des enregistrements pour les fenêtres contextuelles

Vous pouvez configurer les enregistrements pour qu'ils apparaissent automatiquement comme montées de fiche-client dans Kustomer. Pour ce faire, modifiez la charge utile du flux de travail. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour Kustomer et toutes les intégrations ServiceNow, un seul enregistrement peut apparaître comme montée de fiche-client :

Si vous avez un enregistrement à jumelage unique Se produit lorsqu’un flux de travail de recherche renvoie un seul enregistrement., cet enregistrement apparaît.
Si vous avez plusieurs enregistrements correspondants et un seul enregistrement créé, l’enregistrement créé apparaît.
Si vous avez plusieurs enregistrements correspondants et plus d’un enregistrement créé, le dernier enregistrement créé apparaît.

Dans les Flux de travail de recherche

Par défaut, les enregistrements à jumelage unique Se produit lorsqu’un flux de travail de recherche renvoie un seul enregistrement. apparaissent comme montées de fiche-client. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop à false.

Les enregistrements de jumelage Multiple n'apparaissent pas comme montées de fiche-client, même si vous définissez l'attribut screenPop à true.

Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.
Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :
```
						
searchPayload.screenPop = "[true or false]"				
		
```
Configurez le code collé.
1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail.
2. Modifiez la valeur de l'attribut screenPop :
  - Définissez-la à true pour afficher l'enregistrement comme montée de fiche-client.
  - Définissez-la à false pour ne pas l'afficher.
Enregistrez votre script.

Dans les Flux de travail de création

Par défaut, les enregistrements créés n'apparaissent pas comme montées de fiche-client. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop à true.

Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.
Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload:
```
						
createPayload.screenPop = "[true or false]"				
		
```
Configurez le code collé.
1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail.
2. Modifiez la valeur de l’attribut screenPop :
  - Réglez-le à true pour afficher l’enregistrement sous forme de montée de fiche-client.
  - Réglez-le à false pour ne pas l’afficher.
Enregistrez votre script.