Gérer l’accès des agents à Agent for SCV

Les sections de cette page décrivent comment configurer et activer les fonctionnalités CXone Mpower Agent for SCV pour les agents.

Configurer les options de connexion de l’agent

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.
  2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.
  3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.
  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations.
  5. Cliquez sur ACD.
  6. Activez au moins l’une de ces autorisations pour spécifier les options que les agents voient lorsqu’ils se connectent :
    • Définir le numéro de téléphone : Invite les agents à saisir un numéro de téléphone pour se connecter à l’application d’agent. Se trouve dans la section Agent.
    • Définir l’ID de la station : Invite les agents à saisir un ID de station pour se connecter à l’application d’agent. Se trouve dans la section Agent.
    • Integrated Softphone : Permet aux agents d’utiliser Integrated Softphone pour gérer les contacts dans l’application d’agent. Vous le trouverez dans la section Agent.
  7. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Activer la compétence téléphonique sortante par défaut pour les agents multi-compétences

Les agents peuvent définir leur compétence téléphonique sortante par défaut dans Agent for SCV. Vous devez activer cette option pour les agents ayant plusieurs compétences vocales sortantes compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Ces agents doivent avoir l'autorisation d'objet personnalisé UserSkillSettings qui leur est attribuée dans Salesforce.

Il y a deux façons de faire ce processus. Suivez les étapes en fonction de la façon dont Configuration icône d’un éclair à l’intérieur d’un engrenage. > Profils apparaît dans votre instance Salesforce :

Pour les profils d'affichage classiques

Si Configuration icône d’un éclair à l’intérieur d’un engrenage. > Profils dans votre instance Salesforce apparaît dans la vue classique, suivez ces étapes.

  1. Connectez-vous à votre organisation Salesforce.
  2. Cliquez sur Configuration icône d’un éclair à l’intérieur d’un engrenage. dans le coin supérieur droit de Salesforce. Lancez l’application Configuration.
  3. Rechercher des profils. Sélectionnez le résultat de recherche Profils.
  4. Sélectionnez le profil que vous utilisez pour les agents.
  5. Cliquez sur Modifier.
  6. Faites défiler jusqu’à la section Autorisations d’objet personnalisé. À côté de UserSkillSettings, activez les permissions Lecture, Créer, Modifier, Supprimeret Afficher tous les enregistrements.
  7. Cliquez sur Enregistrer dans le bas.
  8. Dans ce même profil, faites défiler jusqu'à la section Sécurité au niveau du champ. À côté de UserSkillSettings, cliquez sur Afficher.
  9. Cliquez sur Modifier.
  10. Activez l'accès en lecture et l'accès en modification pour les champs suivants :
    • Identifiant de compétence de téléphone sortant par défaut
    • Utilisateur
  11. Cliquez sur Enregistrer.

Pour les profils de disposition des paramètres d'objet

Si la configuration icône d’un éclair à l’intérieur d’un engrenage. > Profils dans votre instance Salesforce utilise la disposition des paramètres d'objet, suivez ces étapes.

  1. Connectez-vous à votre organisation Salesforce.
  2. Cliquez sur Configuration icône d’un éclair à l’intérieur d’un engrenage. dans le coin supérieur droit de Salesforce. Lancez l’application Configuration.
  3. Rechercher des profils. Sélectionnez le résultat de recherche Profils.
  4. Sélectionnez le profil que vous utilisez pour les agents.
  5. Cliquez sur Paramètres de l’objet.
  6. Cherchez UserSkillSettings. Cliquez sur Modifier.
  7. Activez les permissions Lecture, Créer, Modifier et Voir tout pour UserSkillSettings.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
  9. Dans ce même profil, cliquez sur Autorisations de champ.
  10. Cherchez UserSkillSettings. Cliquez sur Modifier.
  11. Activer Lecture et Modification pour les champs suivants :
    • Identifiant de compétence de téléphone sortant par défaut
    • Utilisateur
  12. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Integrated Softphone

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Salesforce Agent.

  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler l’écran jusqu’à Salesforce Agent.

  6. Régler Integrated Softphone comme Activé.

  7. Réglez l’ Integrated Softphone Acceptation automatique réglage pour spécifier si Integrated Softphone répond aux appels de vos agents.

    • Activer n’est pas sélectionné : l’acceptation automatique est désactivée.

    • Activer est sélectionné et Configuration de l’agent (Agent Config) n’est pas sélectionné : l’acceptation automatique est activée.

    • Activer et Configuration de l’agent sont tous deux sélectionnés : l’acceptation automatique est activée par défaut, mais l’agent peut l’activer ou la désactiver dans l’application d’agent.

    La Configuration de la présence par défaut dans Salesforce doit également être configurée sur Autoriser les agents à refuser des demandes de travail.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

Activer le masque

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activer l’autorisation Masque.

  6. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Activer la conférence avec avec plusieurs participants

Vous pouvez permettre aux agents d’organiser des conférences avec plus de deux interlocuteurs supplémentaires.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler la page jusqu’à la section Agent et sélectionnez l’autorisation Conférence à plusieurs participants Afficher.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez limiter le nombre de participants à une conférence téléphonique. Ce paramètre est configuré dans l’onglet Détails des paramètres de votre unité commerciale (ACD > Configuration ACD > Unités commerciales > Nombre maximum de participants à la conférence (y compris l’agent)).

Activer la sourdine

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activez l’autorisation Sourdine.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Noise Cancellation

Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.

Suivez ces étapes pour activer Noise Cancellation pour votre système. Une fois ceci terminé, les contrôles Noise Cancellation apparaissent pour les agents.

Activer l’enregistrement

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activez l’autorisation Enregistrer le contact.

  6. Cliquez sur Enregistrer.