Gérer l’accès des agents à Agent for SCV

Les sections de cette page décrivent comment configurer et activer les fonctionnalités CXone Mpower Agent for SCV pour les agents.

Configurer les options de connexion de l’agent

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.
2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.
3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.
4. Cliquez sur l’onglet Autorisations.
5. Cliquez sur ACD.
6. Activez au moins l’une de ces autorisations pour spécifier les options que les agents voient lorsqu’ils se connectent :
   • Définir le numéro de téléphone : Invite les agents à saisir un numéro de téléphone pour se connecter à l’application d’agent. Se trouve dans la section Agent.
   • Définir l’ID de la station : Invite les agents à saisir un ID de station pour se connecter à l’application d’agent. Se trouve dans la section Agent.
   • Integrated Softphone : Permet aux agents d’utiliser Integrated Softphone pour gérer les contacts dans l’application d’agent. Vous le trouverez dans la section Agent.
     
7. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Activer la compétence téléphonique sortante par défaut pour les agents multi-compétences

Les agents peuvent définir leur compétence téléphonique sortante par défaut dans Agent for SCV. Vous devez activer cette option pour les agents ayant plusieurs compétences vocales sortantes compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Ces agents doivent avoir l'autorisation d'objet personnalisé UserSkillSettings qui leur est attribuée dans Salesforce.

Il y a deux façons de faire ce processus. Suivez les étapes en fonction de la façon dont Configuration > Profils apparaît dans votre instance Salesforce :

• Vue classique

• Disposition des paramètres d'objet

Pour les profils d'affichage classiques

Si Configuration > Profils dans votre instance Salesforce apparaît dans la vue classique, suivez ces étapes.

1. Connectez-vous à votre organisation Salesforce.
2. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit de Salesforce. Lancez l’application Configuration.
3. Rechercher des profils. Sélectionnez le résultat de recherche Profils.
4. Sélectionnez le profil que vous utilisez pour les agents.
5. Cliquez sur Modifier.
6. Faites défiler jusqu’à la section Autorisations d’objet personnalisé. À côté de UserSkillSettings, activez les permissions Lecture, Créer, Modifier, Supprimeret Afficher tous les enregistrements.
7. Cliquez sur Enregistrer dans le bas.
8. Dans ce même profil, faites défiler jusqu'à la section Sécurité au niveau du champ. À côté de UserSkillSettings, cliquez sur Afficher.
9. Cliquez sur Modifier.
10. Activez l'accès en lecture et l'accès en modification pour les champs suivants :
    • Identifiant de compétence de téléphone sortant par défaut
    • Utilisateur
11. Cliquez sur Enregistrer.

Pour les profils de disposition des paramètres d'objet

Si la configuration > Profils dans votre instance Salesforce utilise la disposition des paramètres d'objet, suivez ces étapes.

1. Connectez-vous à votre organisation Salesforce.
2. Cliquez sur Configuration dans le coin supérieur droit de Salesforce. Lancez l’application Configuration.
3. Rechercher des profils. Sélectionnez le résultat de recherche Profils.
4. Sélectionnez le profil que vous utilisez pour les agents.
5. Cliquez sur Paramètres de l’objet.
6. Cherchez UserSkillSettings. Cliquez sur Modifier.
7. Activez les permissions Lecture, Créer, Modifieret Afficher tout pour UserSkillSettings.
8. Cliquez sur Enregistrer.
9. Dans ce même profil, cliquez sur Autorisations de champ.
10. Cherchez UserSkillSettings. Cliquez sur Modifier.
11. Activer Lecture et Modification pour les champs suivants :
    • Identifiant de compétence de téléphone sortant par défaut
    • Utilisateur
12. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Integrated Softphone

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Salesforce Agent.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler l’écran jusqu’à Salesforce Agent.

6. Régler Integrated Softphone comme Activé.

7. Réglez l’ Integrated Softphone Acceptation automatique réglage pour spécifier si Integrated Softphone répond aux appels de vos agents.

   • Activer n’est pas sélectionné : l’acceptation automatique est désactivée.

   • Activer est sélectionné et Configuration de l’agent (Agent Config) n’est pas sélectionné : l’acceptation automatique est activée.

   • Activer et Configuration de l’agent sont tous deux sélectionnés : l’acceptation automatique est activée par défaut, mais l’agent peut l’activer ou la désactiver dans l’application d’agent.

   La Configuration de la présence par défaut dans Salesforce doit également être configurée sur Autoriser les agents à refuser des demandes de travail.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Activer le masque

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activer l’autorisation Masque.

6. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Activer la conférence avec avec plusieurs participants

Vous pouvez permettre aux agents d’organiser des conférences avec plus de deux interlocuteurs supplémentaires.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler la page jusqu’à la section Agent et sélectionnez l’autorisation Conférence à plusieurs participants Afficher.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez limiter le nombre de participants à une conférence téléphonique. Ce paramètre est configuré dans l’onglet Détails des paramètres de votre unité commerciale (ACD > Configuration ACD > Unités commerciales > Nombre maximum de participants à la conférence (y compris l’agent)).

Activer la sourdine

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activez l’autorisation Sourdine.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Noise Cancellation

Noise Cancellation est une solution vocale qui réduit les bruits de fond et les échos du côté de l’agent ou du contact lors d’une interaction vocale, ou des deux. Cela permet à vos agents et à vos contacts de bénéficier d’une interaction plus professionnelle, sans être distraits par d’autres voix, la circulation, les bruits de frappe ou d’autres sons. Cela se fait sans aucune latence. Noise Cancellation fonctionne avec n’importe quel casque, mais les casques USB filaires sont les plus efficaces.

Pour activer Noise Cancellation pour votre système, vous devez :

1. Contactez votre Représentant de compte et demandez-lui d’activer Noise Cancellation pour votre système.

2. Lorsque votre Représentant de compte vous donne une liste de domaines, ajoutez-les à votre liste d’autorisations. Cela permet à votre système d’accéder à l’API Noise Cancellation.

Une fois ces étapes terminées, les Noise Cancellation contrôles sont activés pour tous les agents utilisant Agent ou Agent for Service Cloud Voice. Noise Cancellation n’est actuellement disponible pour aucune autre application d’agent. Les contrôles application d’agent comprennent une case à cocher et un curseur pour le côté agent et une case à cocher et un curseur pour le côté contact. Cela permet à l’agent de contrôler l’activation et l’intensité de la réduction du bruit séparément pour chaque partie. Le contact n’a pas de contrôles Noise Cancellation.

Si vous êtes un partenaire CXone Mpower et que vous activez Noise Cancellation pour vos clients, vous pouvez le faire en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à votre compte Tenant Management.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezTenant Management.

3. Faites défiler ou recherchez le locataire du client. Cliquez sur le locataire pour l’ouvrir.

4. Cliquez sur l’onglet Applications et fonctionnalités.

5. Dans la ligne ACD, cliquez sur Configurer .

6. Cochez la case Integrated Softphone Noise Cancellation pour les agents BYOT/SCV.

7. Cliquez sur Suivant >. Cliquez sur Terminer.

8. Faites défiler vers le haut et enregistrez le profil du locataire.

Activer l’enregistrement

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Accédez à Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations.

3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l’application d’agent.

4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activez l’autorisation Enregistrer le contact.

6. Cliquez sur Enregistrer.