Gérer l’Accès des agents à Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV)

Les sections de cette page décrivent comment configurer et activer les fonctionnalités de NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) pour les agents.

Configurer les options de connexion de l’agent

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.
  3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'Application Agent.
  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations.
  5. Cliquez sur ACD.
  6. Enable at least one of these permissions to specify the options agents see when logging in:
    • Définir le Numéro de téléphone : Invite les agents à entrer un numéro de téléphone pour se connecter à l'Application Agent. Se trouve dans la Section Agent.
    • Définir l'Id de station : Invite les agents à entrer un id de station pour se connecter à l'Application Agent. Se trouve dans la Section Agent.
    • Integrated Softphone : Permet aux agents d'utiliser Integrated Softphone pour traiter les contacts dans l'Application Agent. Se trouve dans la Section Agent.
  7. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Activer la Compétence Téléphone Sortie par défaut pour les agents multicompétences

Les agents peuvent définir leur compétence téléphone sortie par défaut dans Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Vous devez activer cette option pour les agents ayant plusieurs compétences en voixClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. sortante. Ces agents doivent avoir l’autorisation d’objet personnalisé UserSkillSettings qui leur est attribuée dans Salesforce.

Il existe deux façons de terminer ce processus. Suivez les étapes selon la façon dont Configuration icon of a lightning bolt inside a gear. > Profils apparaît dans votre instance Salesforce :

Pour les Profils en vue classique

Si Configuration icon of a lightning bolt inside a gear. > Profils dans votre instance Salesforce apparaît en vue classique, suivez ces étapes.

  1. Connectez-vous à votre organisation Salesforce.
  2. Cliquez sur Configuration icon of a lightning bolt inside a gear. dans le coin supérieur droit dans Salesforce. Lancez l’Application Configuration.
  3. Dans le volet de navigation Configuration, recherchez Profils et sélectionnez le résultat de la recherche Profils.
  4. Sélectionnez le profil que vous utilisez pour les agents.
  5. Cliquez sur Modifier.
  6. Faites défiler jusqu’à la Section Autorisations d’Objet personnalisé. À côté de UserSkillSettings, activez les autorisations Lecture, Création, Modification, Suppression et Voir tous les enregistrements.
  7. Cliquez sur Enregistrer dans le bas.
  8. Dans ce même profil, faites défiler jusqu’à la Section Sécurité au niveau des Champs. À côté de UserSkillSettings, cliquez sur Voir.
  9. Cliquez sur Modifier.
  10. Enable Read Access and Edit Access for the following fields:
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • Utilisateur
  11. Cliquez sur Enregistrer.

Pour les Profils de Disposition des paramètres d'Objet

Si Configuration icon of a lightning bolt inside a gear. > Profils dans votre instance Salesforce utilise la disposition des paramètres d'objet, suivez les étapes suivantes.

  1. Connectez-vous à votre organisation Salesforce.
  2. Cliquez sur Configuration icon of a lightning bolt inside a gear. dans le coin supérieur droit de Salesforce. Lancez l'Application Configuration.
  3. Recherchez Profils. Sélectionnez le résultat de recherche Profils.
  4. Sélectionnez le profil que vous utilisez pour les agents.
  5. Cliquez sur Paramètres d'Objet.
  6. Recherchez UserSkillSettings. Cliquez sur Modifier.
  7. Activez les autorisations Lire, Créer, Modifier et Voir tout pour UserSkillSettings.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
  9. Dans ce même profil, cliquez sur Autorisations de Champ.
  10. Recherchez UserSkillSettings. Cliquez sur Modifier.
  11. Enable Read and Edit for the following fields:
    • DefaultOutboundPhoneSkillId
    • Utilisateur
  12. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Integrated Softphone

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler jusqu'à Salesforce Agent.

  6. Réglez le paramètre Acceptation automatique Integrated Softphone pour préciser si Integrated Softphone répond aux appels pour vos agents.

    • Sélectionnez Activer pour que les appels soient acceptés automatiquement.

    • Sélectionnez Config agent (Activer Config) pour que les agents acceptent les appels manuellement.

    • Il n'est pas recommandé de sélectionner les deux. Cela désactive les boutons Accepter et Rejeter.

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Activer le masque

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application Agent.

  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler jusqu'à la Section de l'application. Activez l'Autorisation Masquage.

  6. Cliquez sur Enregistrer en haut.

Activer la conférence multipartite

Vous pouvez permettre aux agents d’organiser des conférences avec plus de deux interlocuteurs supplémentaires.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application Agent.

  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler jusqu'à la Section application, puis sélectionnez l'Autorisation Conférences multipartites Afficher.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez définir une limite pour le nombre de participants pouvant faire partie d'un appel de conférence. Cette option est configurée dans l'onglet Détails de vos paramètres d'Unité commerciale (ACD > Configuration acd > Unités commerciales > Nombre maximum de participants à la Conférence (Agent inclus)).

Activer la sourdine

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Ouvrez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application Agent.

  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faites défiler jusqu'à la Section Application. Activez l'Autorisation Muet.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer AI Noise Cancellation

Suivre ces étapes pour activer AI Noise Cancellation pour votre système. Une fois cette opération terminée, les contrôles AI Noise Cancellation apparaissent pour les agents.

Activer l’enregistrement

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.

  2. Accédez à Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

  3. Sélectionnez le rôle attribué à vos agents qui utilisent l'application Agent.

  4. Cliquez sur l’onglet Autorisations, puis sur ACD.

  5. Faire défiler jusqu'à la section de l'application. Activez l'Autorisation Enregistrement de contact.

  6. Cliquez sur Enregistrer.