Configuration de Omni-Channel

Configurer les Paramètres de présence, de Canal de service et de Routing

Les configurations de présence déterminent comment Salesforce Omni-Channel voit la disponibilité de vos agents. Vous pouvez créer plusieurs configurations de présence pour différents groupes d'agents selon les canaux qu'ils prennent en charge. Vous pouvez également créer des états de présence personnalisés. Ceux-ci peuvent indiquer la disponibilité d'un agent. Ils peuvent même empêcher l'acheminement du travail vers un agent indisponible.

Les configurations Routing déterminent comment Omni-Channel achemine les éléments de travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio. vers les agents. Utilisez-les pour prioriser les éléments de travail dans vos files d'attente en fonction de leur importance et de leur taille relatives. Cela garantit que les éléments de travail les plus importants sont priorisés et que le travail est distribué de façon égale à vos agents. Vous pouvez désigner certains canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., comme le téléphone ou le courriel, pour qu'ils soient acheminés par la plateforme NiCE CXone. En même temps, vous pouvez utiliser Salesforce Omni-Channel Live Agent pour les contacts par clavardage.

Les canaux de service vous permettent de transformer un dossier, une piste ou même un objet personnalisé en enregistrement de travail. Salesforce Omni-Channel extrait ensuite ces éléments de travail des files d'attente de productivité des agents et les achemine aux agents en temps réel. Les canaux de service vous permettent de gérer les sources de travail et leur priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. par rapport aux autres éléments de travail.

Acceptation automatique pour Service Cloud Voice (SCV)

Le tableau suivant montre comment l'application SCV se comporte selon la configuration Acceptation automatique dans Salesforce et NiCE CXone :

Scénario	Acceptation automatique Salesforce	Acceptation automatique NiCE CXone	Comportement de l’application SCV
1	True (Vrai)	True (Vrai)	Les appels Salesforce sont automatiquement acceptés.
2	True (Vrai)	FAUX	Les appels Salesforce sont automatiquement acceptés.
3	FAUX	FAUX	Une case à cocher est présentée pour accepter les appels dans Salesforce.
4	FAUX	True (Vrai)	Les appels Salesforce sont automatiquement acceptés.

Activer ou désactiver l'acceptation automatique sur Salesforce

1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

2. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit. Cliquez sur Configuration.

3. Saisissez Canaux de service dans la boîte de recherche rapide du menu de configuration.

4. Cliquez sur Canaux de service.

5. Cliquez sur Modifier sur la ligne du canal de service pour lequel vous souhaitez activer ou désactiver l'acceptation automatique.

6. Sélectionnez Accepter automatiquement les demandes de travail pour activer l'option, ou décochez-la pour la désactiver.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Autoriser ou interdire aux agents de Refuser les Demandes

Le profil de sécurité de l’Autorisation pour la réponse automatique de Integrated Softphone doit aussi être configuré dans NiCE CXone.

Si vous ne permettez pas aux agents de faire des demandes, l’icône Refuser ne sera pas disponible sur le widget Omni-Channel sous Nouveau.

1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

2. Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage dans le coin supérieur droit, puis cliquez sur Configuration.

3. Entrez Présence Configuration dans la zone de recherche rapide du menu de configuration.

4. Cliquez sur Présence Configurations.

5. Cliquez sur Modifier sur la ligne de la configuration de présence que vous souhaitez modifier.

6. Sélectionnez la case à cocher Permettre aux agents de refuser les Demandes de travail pour activer l’option, ou décochez-la pour désactiver l’option.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver l’acceptation automatique sur la plateforme NiCE CXone

Vous devrez activer ou désactiver cette option pour chaque rôle attribué aux agents qui ont besoin de cette capacité.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autorisations requises :Admin Admin, Admin partenaire ou Admin client.

2. Faites défiler jusqu’à Réglages de sécurité et sélectionnez Rôles et Autorisations.

3. Cliquez sur le rôle que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur Autorisations > ACD.

5. Faites défiler jusqu’à la section Agent. Activez ou désactivez Integrated Softphone Acceptation automatique.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Limitation de Salesforce avec l’acceptation automatique

Si le paramètre d’acceptation automatique est désactivé, un deuxième appel entrant survenant immédiatement après un premier est automatiquement accepté dès que le premier appel entrant se termine. Si vous souhaitez éviter que cela se produise, vous devez créer un profil de station de deux secondes dans ACD.

Créer un Profil de station de deux secondes dans ACD

1. Connectez-vous à votre compte de plateforme NiCE CXone en tant qu’admin.

2. Cliquez sur le Sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

3. Sous Paramètres ACD, cliquez sur Profils de station.

4. Cliquez sur Créer nouveau.

5. Saisissez 2 sous Dépassement de délai de la station (en secondes).

6. Cliquez sur Enregistrer.

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7. Dans le menu de gauche, cliquez sur Unités commerciales.

8. Cliquez sur Modifier.

9. Sous Détails, sélectionnez 2 secondes dans la liste déroulante Dépassement de délai du numéro de Téléphone.

10. Cliquez sur Terminé.

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Actuellement, le widget Omni-Channel n'affiche pas de Messages d'erreur Standard.

Désactiver la Réponse automatique

1. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Setup.

2. Dans le menu de gauche, sous Outils de la Plateforme, cliquez sur Paramètres de fonctionnalités > Service > Omni-Channel.

3. Cliquez sur Configurations de présence.

4. Dans la configuration de présence par défaut, cochez la case à cocher Autoriser l'agent à refuser les demandes de travail pour désactiver la réponse automatique.

   L'Autorisation et le profil de sécurité pour la réponse automatique Integrated Softphone doivent également être configurés dans NiCE CXone.

Accepter l'Accès utilisateur aux États de présence

Vous devez autoriser les agents à accéder aux statuts de présence via des profils ou des jeux d'autorisations.

1. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Setup.

2. Dans le menu de gauche, sous Administration, cliquez sur > Utilisateurs > Profils.

3. Cliquez sur le nom du profil auquel vous voulez donner accès aux états.

4. Localisez l' Accès aux statuts de présence de service vers le bas de la page.

5. Cliquez sur Modifier.

6. Dans le champ Statuts de présence de service disponibles , sélectionnez le statut que vous voulez ajouter à l'accès du profil.

7. Cliquez sur Ajouter > Enregistrer.

Mapper les États Omni-Channel

Dans les Paramètres de Salesforce Agent, vous pouvez mapper les états Omni-Channel afin de permettre à NiCE CXone et à Salesforce Omni-Channel de communiquer leur disponibilité entre eux. Vous pouvez également définir des états de présence personnalisés pour empêcher l'acheminement de travail vers un agent indisponible.

1. Si vous utilisez Salesforce Classic, cliquez sur Tous les onglets > Salesforce Paramètres Agent.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur Lanceur d’applications > Voir tout > Salesforce Paramètres Agent.

2. Sélectionnez Activer Agent Presence Sync.

3. Déterminez le fichier principal des présences.

   • NiCE CXone—Définit NiCE CXone comme fichier principal pour les paramètres de disponibilité. Il s'agit d'une synchronisation unidirectionnelle. Par exemple, si l'état de l'agent dans le widget Salesforce Omni-Channel est Disponible, l'état de l'agent dans Salesforce Agent sera le même.

   • Salesforce—Définit Salesforce comme fichier principal pour les paramètres de disponibilité. Il s'agit d'une synchronisation unidirectionnelle. Par exemple, si l'état de l'agent dans Salesforce Agent est Disponible, l'état de l'agent dans le widget Salesforce Omni-Channel sera le même.

   • Bidirectionnel—Aucune application ne sera le fichier principal. Cette Option met à jour les deux applications en fonction des changements apportés à l'état de l'agent dans Salesforce Agent ou dans le widget Salesforce Omni-Channel. Cette Option est disponible uniquement dans Salesforce Agent Lightning.

   Les Options d'état NiCE CXone sont configurées à l'aide de codes d'indisponibilité. Les Options d'état Salesforce Omni-Channel sont configurées à l'aide de Configurations de présence.

4. Cliquez sur Ajouter un Mappage de présence pour créer différents mappages de données pour chaque profil Salesforce. Vous pouvez également créer une configuration par défaut qui s'applique à tout profil qui ne possède pas ses propres paramètres.

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5. Cliquez sur Enregistrer.