Ce sujet est destiné aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la documentation pour administrateurs concernant Digital Channels dans Salesforce Agent.
Si votre organisation utilise Digital Experience (DX), vous pouvez interagir avec des contacts sur des canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques à l'aide de Salesforce Agent Lightning (SFA). Les canaux Digital comprennent les propres canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). de votre organisation, comme le clavardage, la messagerie SMS (texto) et le courriel.
Il est possible que tous les canaux ne vous soient pas offerts. Votre administrateur détermine les canaux que vous utilisez pour traiter les interactions.
Les interactions Digital sont prises en charge uniquement avec Salesforce Agent Lightning. En raison des restrictions de Salesforce, certaines fonctionnalités offertes dans d'autres applications d'agent NiCE CXone ne sont pas disponibles dans Salesforce Agent Lightning.
Faits saillants concernant Digital Channels
- Pour traiter les interactions à partir d'un canal, votre administrateur doit vous affecter à une file d'attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. pour ce canal.
- Les canaux courriel et SMS prennent en charge les messages entrants et sortants.
Boîte de réception Digital
Lorsque vous êtes configuré pour traiter des interactions numériques L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus., Salesforce Agent affiche un onglet Digital. L'onglet Digital est votre boîte de réception numérique, où vous traitez les interactions numériques.
Votre administrateur vous assignera à une ou plusieurs files d'attente de routage Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact.. Les files d'attente de Routing déterminent les interactions qui arrivent dans votre boîte de réception numérique. Le système utilise les files d'attente de routage pour s'assurer que les interactions sont acheminées vers les agents qui possèdent les compétences ou la formation nécessaires pour les traiter. Les files d'attente de routage peuvent être basées sur le canal, comme Facebook ou le courriel. Elles peuvent également être basées sur d'autres critères, comme les agents qui parlent une langue donnée.
Anne Shirley et Diana Barry sont des agentes de la boutique Avonlea. Anne et Diana sont assignées à la file d'attente de routage des courriels. Comme Diana parle couramment le français, elle fait également partie de la file d'attente de routage en français. Une cliente francophone du Québec communique avec la boutique Avonlea par courriel. Le système achemine l'interaction à Diana plutôt qu'à Anne, car Diana fait partie des files d'attente de routage des courriels et du français.
Une nouvelle interaction apparaît dans les boîtes de réception numériques de tous les agents de la file d'attente de routage de cette interaction. Lorsque vous cliquez sur une interaction, elle vous est assignée. Vous êtes le seul à pouvoir y travailler jusqu'à ce que vous mettiez fin à votre intervention. Vous pouvez transférer une interaction vers une autre file d'attente à tout moment, si nécessaire.
Faits saillants concernant la boîte de réception Digital
- La file d'attente de la boîte de réception numérique se remplit automatiquement d'interactions dès qu'elles sont disponibles.
- Cliquez sur une interaction pour l'attribuer à vous-même.
- Vous pouvez assigner une interaction à un autre agent, si nécessaire. Vous pouvez également transférer une interaction vers une autre file d'attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier..
- Pour les Digital Channels de courriel entrant, le parcage et les brouillons ne sont pas pris en charge.
- Pour les Digital Channels électroniques entrants, les images JPG et PNG s'affichent en ligne. Vous devez télécharger et ouvrir tous les autres Types d'image.
- Pour les canaux de clavardage, la Page Détails du contact comprend l’Empreinte digitale du Client. Cela fournit des informations qui aident à identifier le client. Cela comprend le système d’exploitation, le navigateur, la langue et l’emplacement.
- Trier ou filtrer les interactions dans l'onglet Digital pour trouver celle dont vous avez besoin. Vous pouvez trier par canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., priorité de l'interaction ou moment de réception de l'interaction. Vous pouvez filtrer les interactions par état de cas pour afficher uniquement les cas ouverts, nouveaux ou résolus.
- Vous pouvez envoyer des courriels ou des messages texte sortants à partir de l’onglet Digital.
- Les canaux ou types d'interactions que vous traitez dépendent des Digital Channels que votre organisation utilise. Ils dépendent aussi des files d’attente de routage auxquelles vous êtes affecté.
- Vous pouvez traiter des appels et des interactions Digital en même temps dans Salesforce Agent Lightning, si vous disposez des compétences et des files d’attente de routage pour les deux Types d'interactions. Si votre Salesforce Agent Lightning comporte à la fois un onglet Omni et un onglet Digital, vous êtes configuré pour traiter à la fois des appels et des interactions Digital.
- Les notifications audiovisuelles de Salesforce Agent Lightning ne fonctionne que pour les interactions omnicanales.
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