Activer la livraison Dynamique

autorisation requise : ACD > Configuration acd > Fuseaux horaires de l'Unité commerciale

Si vous prévoyez utiliser le correspondant intégré avec la livraison dynamique et que vous disposez de Digital Channels, vous devez effectuer certaines étapes de configuration avant de continuer. Ces étapes sont nécessaires pour empêcher que les contacts Digital qui se trouvaient dans la file d'attente avant l'activation du correspondant intégré

Pour activer et configurer la livraison dynamique, vous devez :

1. Activer la livraison dynamique dans NiCE CXone.
2. Configurez les paramètres de livraison des contacts au niveau de l'équipe ou au niveau de l'utilisateur. En particulier, assurez-vous de vérifier que les paramètres de livraison des contacts pour la voix sont configurés. Lors du passage de la livraison statique à la livraison dynamique, ces paramètres peuvent devenir désactivés.

Activer la livraison Dynamique

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à ACD Configuration > Unités commerciales.

3. Cliquez sur Modifier.
4. Dans la section Gestion des contacts, réglez Méthode de gestion des contacts sur Livraison Dynamique (recommandée).
5. Lisez la fenêtre de vérification et cliquez sur Oui.
6. Faites défiler vers le haut de la page et cliquez sur Terminé .

Terminer la configuration avant d'activer le Correspondant intégré

Suivez ces étapes si vous prévoyez utiliser le correspondant intégré avec la livraison dynamique et que vous utilisez des canaux Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). comportant des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. de longue durée.

Les interactions de longue durée qui se trouvent dans la file d'attente avant l'activation du correspondant intégré reçoivent automatiquement une priorité maximale de 1000. Ces étapes empêchent que cela se produise en définissant la priorité maximale de ces interactions à l'aide d'une tâche d'automatisation du flux de travail.

La tâche fonctionne en marquant les interactions Digital dans les canaux que vous précisez, puis en mettant à jour la priorité maximale des interactions marquées. Ces étapes définissent la priorité maximale à 50, mais vous pouvez utiliser un nombre qui répond aux besoins de votre organisation.

Une fois que vous avez créé et activé la tâche, celle-ci effectue les actions suivantes :

1. Au début de chaque heure (minute 0), la tâche s'exécute.
2. Elle recherche les 500 prochaines interactions correspondant aux conditions de la tâche et leur ajoute la balise Priorité maximale 50.
3. Elle modifie la priorité maximale des interactions balisées à 50, ou au nombre que vous avez configuré pour la tâche.
4. Si l'option Intervalle d'exécution est réglée sur toutes les heures et qu'il y a 1000 interactions à traiter, après 2 heures, toutes les interactions seront mises à jour. Tous les nouveaux contacts arrivés dans la file d'attente sont traités au cours des heures suivantes. Selon le nombre d'interactions dans la file d'attente datant de plus de 17 heures, il se peut que vous deviez régler l'option Intervalle d'exécution pour qu'elle s'exécute plus fréquemment, afin de garantir que le système traite toutes les interactions sélectionnées.
5. Après avoir activé la correspondance intégrée, le système ne met pas à jour la priorité maximale des interactions qui ont déjà été traitées par cette tâche d'automatisation de flux de travail.
6. Toutes les interactions qui n'ont pas été traitées par cette tâche au moment de l'activation de la correspondance intégrée seront mises à jour avec une priorité maximale de 1000.

1. Verify the following priority configurations for digital interactions: 
   • Accédez à ACD > ACD Compétences et assurez-vous que les paramètres Priorité, Accélération et Priorité maximale pour les compétences Digital ACD sont configurés. Ils peuvent également être définis dans le Studio script à l'aide de l'action ReqAgent Digital.
   • L'accélération et la priorité maximale fonctionnent uniquement après l'activation de la correspondance intégrée.
   • Une fois la correspondance intégrée activée, les nouveaux contacts reçoivent les configurations définies dans la compétence ACD ou l'action ReqAgent Digital.
2. Add a digital tag. You will add this to digital channels in a later step.
   1. Accédez à ACD > Digital > Balises.
   2. Click Add tag and configure the tag as follows:
      • Titre : donnez-lui un nom significatif, comme Priorité maximale 50.
      • Actif : sélectionnez Oui.
3. Adjust the contact handling settings for teams, users, or both, depending on how your system is configured: 
   1. Pour ajuster les paramètres des teams, accédez à Admin > Team.
   2. Cliquez sur une équipe et accédez à l'onglet paramètres du contact.
   3. Update the team's contact settings per channel.  For contact handling settings, digital channels are managed in the following categories:
      • Digital canaux de clavardage sont gérés dans Clavardages.
      • Digital canaux SMS sont gérés dans SMS.
      • Les canaux de courriel Digital sont gérés dans Courriels.
      • Tous les autres canaux Digital sont gérés dans Digital.
   4. Pour ajuster les paramètres des utilisateurs individuels, accédez à ACD > Utilisateurs acd.
   5. Click a user and go to the Contact Settings tab. For contact handling settings, digital channels are managed in the following categories:
      • Les canaux de clavardage Digital sont gérés dans Clavardages.
      • Les canaux SMS Digital sont gérés dans SMS.
      • Les canaux de courriel Digital sont gérés dans Courriels.
      • Tous les autres canaux Digital sont gérés dans Digital.
4. Create an automation scheduler:
   1. Click Add Scheduler and configure your scheduler. For example, to create a scheduler to run the workflow automation job you will create in a later step:
      1. Donnez-lui un nom significatif, comme Priorité maximale 50.
      2. Réglez le Scheduler Type à Repetitive.
      3. Réglez Intervalle d'exécution à 0*** afin qu'il s'exécute à la minute 0 de chaque heure. S'il y a plus que 500 enregistrements à traiter, Intervalle d'exécution devra peut-être être exécuté toutes les 5 minutes (*/5 * * * *) ou toutes les 15 minutes (*/15 * * * *).
      4. Réglez Ensemble de données à Cas.
5. Click Add Condition to add a condition to specify the digital channels you want to apply the new tag to.
   1. Pour Condition type, sélectionnez Canaux inclus.
   2. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
   3. Sélectionnez tous les canaux en cliquant sur Ajouter pour tous les canaux dont la file d'attente est > 17 heures.
   4. Cliquez sur Retour.
6. Click Add Condition to add a condition to specify the case to apply the tag to.
   1. Pour Condition type, sélectionnez Case status.
   2. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
   3. Sélectionnez toutes les options sauf Closed.
   4. Cliquez sur Enregistrer.
7. Click Add Condition to add a condition to ensure that when the scheduler runs that it excludes already-tagged digital contacts.
   1. Pour Condition type, sélectionnez Exclure les conditions d'étiquette.
   2. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
   3. Cliquez sur Ajouter pour l'étiquette que vous avez créée à une étape précédente.
   4. Cliquez sur Retour.
8. Click Add new job to create a workflow automation job to set the max priority of the digital channels specified in the condition you created.
   1. Donnez-lui un nom significatif, comme Définir Priorité maximale à 50.
   2. Pour Action, sélectionnez Changer la Priorité maximale du cas. Si cette option n'est pas disponible, demandez à votre représentant de compte NiCE CXone.
   3. Sous Paramètres, définissez Priorité à la priorité maximale que vous voulez que les interactions Digital atteignent, par exemple 50.
   4. Cliquez sur Enregistrer.
9. Click Add new job to add the tag you created to the digital channels specified in the condition that you created in an earlier step.
   1. Donnez-lui un nom significatif, comme Ajouter l'étiquette de Priorité maximale au cas.
   2. Pour Action, sélectionnez Ajouter une étiquette au cas.
   3. Sous Paramètres, sélectionnez l'étiquette que vous avez créée précédemment (par exemple, Priorité maximale à 50).
   4. Cliquez sur Enregistrer.
10. Cliquez sur Activer pour activer le calendrier.