CXone Mobile SDK

CXone Mobile SDK vous permet d’intégrer le clavardage numérique CXone dans vos application de téléphones mobiles d’entreprise. Cela permet aux utilisateurs de l’application de clavarder avec les agents de votre centre d’appels et les robots par l’intermédiaire des canaux de clavardage numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Le SDK simplifie le processus d’implémentation du clavardage numérique; les développeurs n’ont pas besoin de s’occuper de l’implémentation de la logique commerciale. La tâche principale de vos développeurs est d’afficher et de gérer visuellement les fonctionnalités que vous avez configurées dans CXone, comme les notifications poussées ou les messages enrichis. Le SDK prend en charge à la fois iOS et les applications Android. Les applications iOS doivent être écrites en Swift et les application Android doivent être écrites en Kotlin .

Avec CXone Mobile SDK:

• Vous pouvez implémenter des canaux de clavardage en direct ou de messagerie par clavardage.
  • Le clavardage en direct est une messagerie en temps réel.
  • La messagerie par clavardage est une messagerie asynchrone, comme les messages directs.
• Les contacts peuvent avoir plusieurs interactions avec votre centre d’appels en même temps grâce à la messagerie multi-fils Dans une application multi-fils, les contacts peuvent créer autant de fils de discussion qu’ils le souhaitent pour discuter de nouveaux sujets. Ces fils peuvent être actifs en même temps.. Vous pouvez également utiliser une configuration à fil unique Dans une application à fil unique, chaque contact ne peut avoir qu’un seul fil de discussion. Toute interaction qu’ils ont avec votre organisation a lieu dans ce fil de clavardage..
• Vous pouvez utiliser des médias enrichis pour ajouter des messages interactifs tels que des réponses rapides, des listes ou des liens à votre clavardage au sein de l’application.
• Les contacts et les agents peuvent partager entre eux des pièces jointes, comme des vidéos et des documents.
• Les contacts et les agents restent engagés en voyant quand l’autre est en train de taper.
• Vous pouvez déclencher des notifications au sein de l’application et des notifications poussées en fonction d’événements, tels que l’arrivée d’un nouveau message.
• Vous pouvez créer des règles proactives pour faire apparaître du contenu dans l’application en fonction d’événements ou de conditions.
• Vous pouvez démarrer les interactions avec des messages de bienvenue et des formulaires de préalables au clavardage pour recueillir les premières informations d’un contact.

Ressources SDK

Téléchargez les trousses SDK à partir des référentiels GitHub publics (Android iOS ). Les deux référentiels contiennent un fichier LISEZ-MOI pour vous aider à commencer à développer. Ils proposent également des cas d’utilisation avec des exemples de code dans /docs. Inspirez-vous-en pour développer votre clavardage. Les deux référentiels comprennent également des journaux des modifications.

Vous pouvez accéder aux références de l’API dans votre navigateur (Android iOS ).

Vos développeurs peuvent également consulter des exemples d’applications pour les deux plateformes Android et iOS . Ils offrent aux développeurs des exemples de fonctionnalités mises en œuvre.

Version du SDK mobile

La version actuelle de la trousse SDK est la version 2.2, qui correspond à la version majeure CXone 24.4. La section Ressources SDK ci-dessus fournit des liens vers les ressources les plus récentes.

Dans les référentiels SDK, vous pouvez utiliser les balises pour trouver les versions précédentes de la trousse SDK.

Utilisation de la trousse SDK mobile avec Digital Experience

La trousse SDK mobile est un moyen d’étendre Digital Experience et de fournir un clavardage numérique dans les applications mobiles. Digital Experience est la partie de CXone qui prend en charge les canaux numériques. Les canaux numériques sont WhatsApp, les publications sur Facebook ou le clavardage numérique. Pour ajouter un clavardage numérique CXone à vos applications, vous devez configurer certaines fonctionnalités dans la section Digital Experience de l’interface CXone. Ensuite, avec le SDK, vous accédez aux fonctionnalités que vous avez configurées dans CXone et vous les utilisez.

Par exemple, une partie du processus de démarrage consiste à configurer un canal de clavardage numérique dans CXone. Votre application crée une connexion WebSocket avec le canal que vous avez créé. Vous pouvez également configurer des fonctionnalités avancées, comme des messages de bienvenue ou des sondages préalables au clavardage. Vous disposez ainsi d’un large éventail d’options pour rationaliser l’expérience des utilisateurs de votre application. Les utilisateurs peuvent fournir des informations initiales sur leur problème ou leur demande, saisir des données personnelles de base, etc. Ces fonctionnalités sont initialement configurées dans CXone, que vous pouvez ensuite utiliser avec le SDK.

Construction de votre interface utilisateur de clavardage

En tant qu’intégrateur, vous êtes responsable de la création de votre interface utilisateur de clavardage. Cela est nécessaire pour bénéficier de certaines fonctionnalités telles que l’affichage et le traitement de fichiers ou l’enregistrement de messages vocaux. Par exemple, vous devrez ajouter un bouton sur lequel les contacts pourront appuyer pour accéder au microphone de l’appareil et enregistrer le message. Vous pouvez vous reporter aux exemples d’applications (Android iOS ) pour des exemples d’implémentation de l’interface utilisateur.

Avant de commencer à développer

Tenez compte des éléments suivants avant d’utiliser le SDK mobile :

• Disposez-vous d’un compte d’administrateur et d’un compte d’agent dans CXone? Un administrateur peut-il vous aider à configurer les fonctionnalités nécessaires dans la plateforme CXone?
• Votre application mobile est-elle disponible pour iOS (Apple), Android ou les deux? Vos développeurs connaissent-ils les langages Swift et Kotlin?
• Disposez-vous de canaux de messagerie par clavardage ou souhaitez-vous en créer un nouveau?
• Comptez-vous utiliser OAuth pour authentifier vos utilisateurs application? Si oui, quel fournisseur OAuth comptez-vous utiliser?
• Souhaitez-vous proposer des conversations à fil unique ou multi-fils?
• Utiliserez-vous des actions proactives comme des fenêtres contextuelles ou des messages de bienvenue?
• Voulez-vous utiliser les notifications poussées? Disposez-vous déjà d’un compte Firebase ou Apple Developer?
• Quels types de messages enrichis souhaitez-vous configurer? Quels sont les cas d’utilisation où vous pouvez tirer parti de ces messages interactifs?
• Souhaitez-vous suivre les données des utilisateurs? Comment pouvez-vous utiliser les événements de visiteur pour produire des analyses?

Termes clés

• Fil : Une conversation dans l’application de clavardage. Le premier message envoyé par l’agent ou le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. commence un fil de discussion. Chaque message consécutif de la conversation est ajouté au fil. Les fils sont des objets qui contiennent chaque message. Les messages sont structurés par l’auteur du message. Un threadId identifie une conversation entière, et tous les messages d’une conversation ont un ID de message. Un fil se termine lorsque la conversation prend fin.

• Fil unique : Une conception d’application selon laquelle le contact ne peut avoir qu’une seule conversation à la fois.

• Multi-fils : Une conception d’application selon laquelle le contact peut avoir plusieurs conversations en même temps.

• Canal : Dans le contexte de Digital Experience, le canal désigne le type de messagerie ou la plateforme utilisée pour la communication. Par exemple, vous pourriez avoir un canal de messagerie en temps réel WhatsApp. Le SDK mobile vous permet d’ajouter un canal de messagerie par clavardage à votre application mobile. Un canal est créé dans la plateforme CXone. Cela détermine les paramètres du canal ainsi que l’ID du canal. Vous utilisez cet ID pour lancer le canal de clavardage lorsqu’un utilisateur de application ouvre le clavardage.

• ChannelId : L’ID du canal de clavardage numérique créé dans la section Digital de CXone. Vous trouverez ces informations dans les paramètres du canal de clavardage dans CXone (ACD > Digital > Points d’accès numériques > Clavardage > Initialisation et test).

• BrandId : Similaire à un ID de locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone pour Digital Experience. Il est utilisé pour initialiser le clavardage. Vous trouverez ces informations dans les paramètres du canal de clavardage dans CXone (ACD > Digital > Points d’accès numériques > Clavardage > Initialisation et test).

• CustomerId : L’ID unique de l’utilisateur final du clavardage. Le SDK crée cet ID lors de l’initialisation du clavardage. Si vous avez configuré OAuth, cet ID reste le même pour chaque contact sur tous ses appareils. Si vous n’avez pas configuré OAuth, cet ID est différent pour chaque appareil; l’ID devient similaire à un identifiant d’invité.

• Région ou environnement : L’endroit dans le monde où votre déploiement CXone est hébergé. Les options sont : Australie (AU1), Canada (CA1), Europe (EU1), Japon (JP1), Amérique du Nord (NA1) ou Royaume-Uni (UK1). Le développeur doit utiliser la même région que celle où votre système CXone est hébergé, sans quoi la connexion au clavardage est rejetée.

• Contact, client et utilisateur : Ces termes font tous référence à l’utilisateur final de l’application mobile. L’aide en ligne utilise généralement le terme contact. Dans la documentation du SDK et dans les commentaires de code, vous verrez probablement les termes client et utilisateur.

• CXone : La plateforme principale où vous gérez et accédez à tous les outils d’expérience client offerts par NICE CXone. En fonction des fonctions de clavardage que vous souhaitez proposer dans votre application mobile, un administrateur disposant des autorisations nécessaires pour le compte d’utilisateur doit effectuer plusieurs tâches de configuration dans CXone.

• Digital Experience : La section de CXone où vous pouvez gérer tout ce qui concerne les canaux numériques.