CXone SMS Messaging

Si vous utilisez les SMS entrants / sortants manuels, cette rubrique ne s’applique pas à vous.

CXone SMS Messaging permet à vos agents de recevoir des SMS (texte) entrants et de lancer des messages texte sortants comme canal d’interaction avec les contacts de votre organisation. Vous pouvez aussi utiliser CXone SMS Messaging pour campagnes de SMS proactif textuelles dans Personal Connection.

CXone propose une autre solution SMS, les SMS entrants / sortants manuels, qui traite les messages texte entrants et sortants comme des éléments de travailFermé Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio.. L’avantage de CXone SMS Messaging est qu’il s’agit d’un canal ACD régulier (similaire au clavardage). Les textes apparaissent dans un espace de travail SMS dans l’application de l’agent. Si votre centre d’appels est activé pour Engagement numérique, vous pouvez choisir de configurer les SMS afin que les textos entrants soient acheminés vers la boîte de réception numérique à la place. Vous ne pouvez pas utiliser les deux méthodes en combinaison.

CXone SMS Messaging avec ACD

Lorsque vous configurez CXone SMS Messaging en tant que canal ACD ordinaire, il fonctionne comme ceci :

  • Un contact envoie un message texte (SMS) à votre organisation ou un agent envoie un message texte à un contact.
  • Dans un cadre appelé « hub de texte », CXone SMS Messaging ouvre une « salle » pour traiter l’interaction SMS. Ce cadre est dans les coulisses et n’est visible ni par les clients ni par les agents.
  • CXone achemine le message vers un agent en fonction de vos compétences configurées et du script de routage.
  • L’agent traite l’interaction depuis une application d’agent. Cela maintient l’expérience de l’agent cohérente pour tous les canaux, car les agents utilisent la même application pour traiter les appels vocaux, les clavardages, les courriels, les éléments de travailFermé Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio. et les interactions SMS.

Tiffany Goldilocks gère le centre d’appels du service client de la division Three Bears Porridge de Classics, Inc. Ses agents gèrent les appels entrants, les clavardages et les messages SMS des clients à la recherche de détaillants qui vendent de la bouillie Three Bears, ainsi que de ceux qui rencontrent des problèmes de qualité avec leurs achats de bouillie.

Faits saillants concernant CXone SMS Messaging avec ACD

  • CXone SMS Messaging doit être activé dans votre locataire avant de pouvoir configurer les compétences nécessaires, les points d’accès, etc.
  • CXone SMS Messaging prend en charge jusqu’à 12 sessions simultanées. Vous pouvez configurer le nombre de sessions au niveau de l’utilisateur ou de l’équipe. La même limite de session s’applique à la fois à CXone SMS Messaging et au clavardage lorsque vous utilisez les deux, comme indiqué dans cet exemple :
    • The Bears, une équipe du centre d’appels Three Bears Porridge, est configuré avec une limite de cinq sessions de clavardage/SMS.
    • L’agent Mama Bear est affecté à la fois aux compétences de clavardage et de SMS. Elle traite actuellement deux clavardages et deux interactions SMS. CXone pourrait lui offrir un autre clavardage ou une autre interaction par SMS.
    • L’agent Papa Bear est affecté uniquement à la compétence de clavardage. Il traite actuellement trois clavardages. CXone ne lui fournira aucune interaction par SMS, mais pourrait offrir jusqu’à deux clavardages supplémentaires.
    • L’agent Baby Bear est affecté uniquement à la compétence SMS. Il traite actuellement quatre interactions SMS. CXone ne lui fournira aucune interaction par clavardage, mais pourrait lui fournir une autre interaction par SMS.
  • Lorsqu’un agent accepte une interaction SMS, un minuteur de deux heures démarre. Le minuteur se réinitialise chaque fois qu'un message SMS est envoyé ou reçu. Cela maintient la session active au cas où le contact ne répondrait pas tout de suite, mais empêche une session d’être maintenue en vie indéfiniment.
  • Parfois, une session peut expirer, mais le contact répond ensuite au dernier message de l’agent. L’interaction redémarrée peut être envoyée à un autre agent. Le nouvel agent peut charger les transcriptions des dix dernières sessions associées au DNISFermé Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants. ou à l'ANIFermé Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. (EAN) pour revoir la conversation précédente et mieux assister le contact.
  • Les administrateurs peuvent mettre fin manuellement à une interaction SMS en utilisant une déconnexion forcée. Cependant, cela met fin à toutes les interactions SMS actives et peut empêcher l’enregistrement des transcriptions d’interaction si cette fonctionnalité est activée.
  • CXone SMS Messaging n’est actuellement pris en charge que dans MAX et Salesforce Agent Lightning.
  • CXone SMS Messaging est disponible aux États-Unis et au Canada. Les codes longs, les codes longs sans frais et les codes courts sont tous pris en charge.
  • CXone SMS Messaging est également disponible dans plus de 15 pays supplémentaires en utilisant uniquement des codes longs. Renseignez-vous auprès de votre représentant CXone.

Canaux numériques avec Digital Experience

Lorsque vous configurez CXone SMS Messaging avec Digital Experience, cela fonctionne comme ceci :

Tuppence Beresford dirige la division Young Adventurers  (Jeunes Aventuriers) de Classics, Inc., qui se spécialise dans les vacances d’aventure « pour les jeunes adultes, par de jeunes adultes ». Young Adventurers fait beaucoup de publicité dans les applications pour téléphone intelligent qui font appel à son marché. La division a également une forte présence sur les réseaux sociaux, avec une couverture Facebook et Instagram de leurs tournées et une chaîne YouTube d’aventures disponibles. Tous les efforts de publicité et de présence sociale encouragent les contacts éventuels à envoyer #ADVENTUREME par SMS à un numéro SMS désigné.

Les agents qui reçoivent ces SMS s’engagent dans des conversations SMS pour en savoir plus sur le contact éventuel et ses intérêts. Les agents envoient également des textes de suivi pour encourager les prospects à participer aux concours des jeunes aventuriers et à télécharger l’application Young Adventurers, Adventure Me! Lorsqu’un nouvel itinéraire est ajouté aux tournées de l’entreprise, Tuppence utilise une campagne SMS proactif dans Personal Connection pour envoyer une annonce de la nouvelle offre.

Faits saillants concernant CXone SMS Messaging avec Digital Experience