Vous pouvez configurer un canal pour permettre aux agents de recevoir des éléments de travail, tout comme ils reçoivent des interactions sur d’autres canaux, tels que le clavardage, les courriels ou la voix entrante. Par exemple, votre organisation peut recevoir des tickets ou des problèmes de Salesforce ou d’une autre application CRM. Ces éléments peuvent être acheminés directement aux agents pour une manipulation sur la base des scripts Studio, des compétences
Bo Peep est gestionnaire du département des opérations chez Classics, Inc. Son équipe, les bergers, traite les réclamations de moutons perdus auprès des représentants sur le terrain. Elle souhaite que les réclamations soient envoyées à son équipe par un appel téléphonique ou via une nouvelle application utilisée par les représentants sur le terrain. Lorsqu’il est soumis par appel téléphonique, l’agent répondeur créera la réclamation pendant son appel. Pour les réclamations soumises via l’application, Bo Peep configure toutefois un point d’accès d’élément de travail dans CXone pour acheminer les revendications aux membres de son équipe. Les réclamations soumises par l’application seront traitées dans l’ordre reçu avec les appels téléphoniques.
Bo a travaillé avec l’un des développeurs de scripts de Classics et avec les services professionnels CXone pour configurer CXone et créer des scripts Studio pour recevoir des réclamations via l’application. Ils ont travaillé dans cet ordre :
- Bo a créé la compétence pour les éléments de travail.
- Bo a ensuite demandé à son équipe Classics de créer un script Studio vide appelé « Réclamer les éléments de travail » comme espace réservé pour le travail à effectuer par les services professionnels CXone afin d’acheminer les réclamations des éléments de travail vers les agents.
- Ensuite, Bo a créé un point d’accès d’élément de travail dans CXone, et en elle référencé la compétence et le script Studio vide.
- Bo a demandé à son développeur Classics de créer l’application de revendication pour collecter les informations de revendication nécessaires auprès des représentants sur le terrain. Ils ont utilisé l’appel API d’élément de travail CXone dans le code de l’application pour soumettre la réclamation, via le point d’accès créé par Bo, au système CXone.
L’appel API envoie les informations suivantes à CXone depuis l’application :
- pointOfContact : Nom du point d’accès créé par Bo.
- workItemID : Tout ID unique pour ce contact, qui pour le système de Bo était un nombre incrémentiel comme numéro unique.
- workItemPayload : Il s’agit de la « charge utile » dont les agents d’information auront besoin pour traiter une demande. Il s’agit d’une chaîne, dans un format similaire à une chaîne JSON avec des paires ordonnées telles que :
"RepID": 1234567, "RepFirstName": "Bo", "RepLastName": "Peep", "ClaimInfo": "Moutons perdus sur Rocky Ridge", "ClaimValue": "127,36 $", "FurtherInfo": "Appelez-moi au (123) 123-1234 si vous avez des questions sur cette revendication."}
- workItemType : Une chaîne descriptive préférée pour différencier les types d’éléments de travail, tels que « Lost-Sheep Claim ».
- from : Chaîne de choix « from », décrivant d’où provient l’élément de travail « Field Rep Claim API ». Il s’agit uniquement d’un rapport, tel que le rapport Historique des contacts.
- Bo a travaillé avec un programmeur des services professionnels CXone pour faire créer le script, qui remplace le script vide qu’elle avait créé plus tôt. Le script s’exécute chaque fois que l’API Classics soumet une revendication au point d’accès. Il reçoit les informations de l’appel API, demande à un agent de la compétence appropriée et, après réception de l’élément de travail, le présente à l’agent répondeur via l’appel d’action RunApp.
Vous pouvez voir le travail de Bo dans les instructions de tâche et les captures d’écran pour lamise en place des éléments de travail.
Principaux faits concernant les éléments de travail
- Les éléments de travail nécessitent une configuration initiale par les services professionnels.
- Les éléments de travail ne peuvent être utilisés que pour les éléments entrants.
- Dans l’exemple Bo Peep, la charge utile de l’appel d’API d’élément de travail était assez détaillée. Pour les charges utiles contenant moins d’informations, vous pouvez activer les fenêtres contextuelles dans la compétence, qui affichent automatiquement le contenu brut de la charge utile.
- Lorsque vous configurez une compétence d’élément de travail, vous pouvez spécifier si les éléments de travail entrent initialement dans la file d’attente en temps réel ou la file d’attente persistante. La file d’attente persistante met en veille le script d’élément de travail entre le moment où l’action ReqAgent se produit et le moment où l’élément de travail est remis à un agent. Pendant ce temps, vous ne pouvez pas effectuer d’actions sur l’élément de travail, mais il est toujours suivi et signalé comme d’habitude. Lorsque vous utilisez la file d’attente persistante, vous pouvez mettre en file d’attente jusqu’à 100 000 éléments de travail dans un environnement de gestion de canal unique et jusqu’à 5 000 éléments de travail dans un environnement livraison dynamique.
- Lorsqu’un élément de travail est transféré, CXone maintient la relation entre le contact initial (Master Contact Id, ou ID de contact principal
ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus.) et le nouveau contact (transfert). Voici un exemple d’un autre département chez Classics : - Un élément de travail entre dans le système et reçoit la même valeur que l’ID de contact principal et l’ID de contact : 234. L’agent Dorothy Gale reçoit le travail.
- Dorothy est incapable de manipuler l’élément et le transfert à John Tinman. L’ID de contact principal pour l’élément transféré est 234 et l’ID de contact est 567. Une relation avec l’élément d’origine est préservée.
- Si John devait transférer à nouveau l’élément de travail, l’ID de contact principal pour l’élément nouvellement transféré serait 567 et l’ID de contact serait 891.