El SDK incluye un conjunto de API, consumidas a través de una plataforma basada en Java, que facilita la transferencia de datos en tiempo real e históricos desde ACD de terceros a NiCE CXone WFM. Estas API le permiten:
-
Manejar la autenticación de la API.
-
Recuperar el tercero.
-
Recibir y Procesar datos históricos de intradía y de habilidades.
-
Recibir y procesar los datos del informe de actividad del agente.
-
Recibir y procesar los datos de estado del agente.
-
Supervisar la conexión entre el ACD y NiCE CXone WFM.
La integración admite 15 minutos de datos históricos y datos casi en tiempo real para estados del agente de 3 segundos o más. También admite el Paradigma When Contact Ended (WCE), pero no admite el Paradigma True to Interval (TTI).
El SDK no admite la creación de empleados, Unidades de programación o el mapeado de los empleados a las SU, la creación de Habilidades de WEM ni su mapeado a Habilidades acd, ni la realización de ninguna configuración de WFM, incluida la creación de Códigos de Actividades ni el mapeado de Eventos acd. Para realizar la configuración, consulte los enlaces a continuación:
La duración del informe de actividad del agente se registra en el intervalo durante el cual se completa la Actividad del Agente. Esta información aparece en el Informe de cumplimiento del Agente.
API en ACD de Terceros
Los ACD de terceros se integran con NiCE CXone WFM a través de un kit de desarrollo de software (SDK). Este SDK viene equipado con API. Estas API facilitan la transferencia de datos en tiempo real e históricos desde ACD de terceros a NiCE CXone WFM. Este proceso ocurre sin inconvenientes, lo que garantiza un flujo de datos e integración eficientes.
API de autenticación
Esta API obtiene un token de acceso para la autenticación.
Parámetros de la solicitud
{
"tenantName": "string",
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "string",
"accessKeySecret": "string"
}
}
Valor de ejemplo y respuestas
Valor de ejemplo
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}Respuestas
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}
Esta API obtiene un token de actualización para la autenticación.
Parámetros de la solicitud{
"token": "string",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": true
}
Valor de ejemplo y respuestas
Valor de ejemplo
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}Respuestas
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}API de informes
La API obtiene un informe de la actividad del agente.
Parámetros de la solicitud{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"reportData": [
{
"agentValue": "string",
"agentId": "string",
"userName": "string",
"agentActivity": [
{
"state": "string",
"startTime": "string",
"duration": 0,
"reason": "string"
}
]
}
]
}
Valor de ejemplo y respuestas
Valor de ejemplo
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}
Respuestas
<<EMPTY>>
Esta API recibe y procesa datos históricos intradía y de habilidades.
Parámetros de la solicitud
{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"status": "string",
"statusReason": "string",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "string",
"queueName": "string",
"isOutbound": true,
"rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": "Unknown Type: double",
"active": 0,
"contactsReceived": 0,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 0,
"handledLong": 0,
"handleTime": "Unknown Type: double",
"workTime": "Unknown Type: double",
"queueDelayTime": "Unknown Type: double",
"svcLvlPct": "Unknown Type: double",
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0
}
]
}
}
Valor de ejemplo y respuestas
Valor de ejemplo
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}Respuestas
<<EMPTY>>
API de estado de agente
Esta API recibe y procesa datos del estado del agente.
Parámetros de la solicitud
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "string",
"acdId": "string",
"eventCode": "string",
"reasonCode": "string",
"eventUtcTime": "string"
}
]
}
Valor de ejemplo y respuestas
Valores de ejemplo
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>
Respuestas
<<EMPTY>>