Paradigma Verdadero para intervalo, True to Interval (TTI)

CXone WFM usa los datos históricos de CXone ACD para calcular el volumen de interacciones y el tiempo promedio de manejo (AHT). Las interacciones se desglosan automáticamente en datos utilizables para fines de CXone WFM a nivel de intervalo. Estos datos se utilizan para generar una previsión.

Hay dos formas de evaluar las interacciones durante los intervalos:

• Cuando termina el contacto (WCE): Cada interacción se cuenta una sola vez en el intervalo en el que termina, aunque la conversación se haya prolongado a lo largo de varios intervalos. En este enfoque, el tiempo de manejo se notifica solo en el intervalo en el que finaliza la interacción.

  Ver ejemplo

  Análisis de la interacción, que comienza a las 9:10 y termina a las 09:40.

  Intervalo	Volumen	gestionado	tiempo de gestión	requisitos del personal
  09:00 - 09:15	0	0	0	0
  09:15 - 09:30	0	0	0	0
  09:30 - 09:45	1	1	30: 00	2

• Verdadero para intervalo (TTI): Cada interacción se cuenta una vez cuando se inicia la interacción. En caso de que la interacción se extienda a lo largo de varios intervalos, la interacción se cuenta en cada intervalo. El tiempo de manejo se informa en cada intervalo durante el cual la interacción está activa.

  Ver ejemplo

  Análisis de la interacción, que comienza a las 9:10 y termina a las 09:40.

  Intervalo	Activo	gestionado	tiempo de gestión	requisitos del personal
  09:00 - 09:15	0	1	5:00	0.33
  09:15 - 09:30	1	0	15:00	1
  09:30 - 09:45	1	0	10:00	0.67

Tenga en cuenta que, como TTI es una manera relativamente nueva de representar datos, los datos de previsión que se generaron antes de TTI siguen apareciendo en WCE. Esto implica que los datos de previsión están mostrando datos de WCE, y que los datos reales son TTI. En este caso, no hay coincidencia entre los datos. Para asegurarse de que los datos de previsión estén representados con TTI, genere una nueva previsión y publique la nueva programación correspondiente.

TTI captura datos más realistas en comparación con el paradigma WCE, especialmente cuando:

• Los tiempos de gestión son largos o intermitentes, y las interacciones abarcan varios intervalos.

• Los intervalos son más cortos que el tiempo de gestión total de la interacción.

El paradigma TTI presenta varias ventajas:

• Mejora la precisión de las previsiones para canales de mayor duración y asíncronos (digitales).

• Resuelve las necesidades falsas de personal cuando el AHT El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción es superior al intervalo de planificación.

• Genera programaciones más precisas alineadas con la demanda real basada en la utilización.

• Las vistas y los informes intradía son más precisos incluso con canales de mayor duración y asíncronos (digitales).

Tenga en cuenta que el paradigma TTI funciona cuando los datos históricos se reciben de ACD. Actualmente, este paradigma no es compatible con los datos de previsión importados. Por lo tanto, si usa Importar datos de previsión, los datos importados se evaluarán basándose en cuándo finaliza la interacción (usando el paradigma WCE).

Cálculos basados en el paradigma TTI

Los cálculos actualizados son:

• Volumen = Interacciones gestionadas + Interacciones abandonadas + Interacciones activas

• Tiempo medio de manejo = (Tiempo de gestión + Tiempo de trabajo) ÷ (Interacciones gestionadas + Interacciones activas)

Solución de problemas de TTI