Paradigma Verdadero para intervalo, True to Interval (TTI)

WFM usa los datos históricos de CXone Mpower ACD para calcular el volumen de interacciones y el tiempo promedio de manejo (AHT). Las interacciones se desglosan automáticamente en datos utilizables para fines de WFM a nivel de intervalo. Estos datos se utilizan para generar una previsión.

Hay dos formas de evaluar las interacciones durante los intervalos:

• Cuando termina el contacto (WCE): Cada interacción se cuenta una sola vez en el intervalo en el que termina, aunque la conversación se haya prolongado a lo largo de varios intervalos. En este enfoque, el tiempo de manejo se notifica solo en el intervalo en el que finaliza la interacción.

  Ver ejemplo

  Análisis de la interacción, que comienza a las 9:10 y termina a las 09:40.

  Intervalo	Volumen	gestionado	tiempo de gestión	requisitos del personal
  09:00 - 09:15	0	0	0	0
  09:15 - 09:30	0	0	0	0
  09:30 - 09:45	1	1	30: 00	2

• Verdadero para intervalo (TTI): Cada interacción se cuenta una vez cuando se inicia la interacción. En caso de que la interacción se extienda a lo largo de varios intervalos, la interacción se cuenta en cada intervalo. El tiempo de manejo se informa en cada intervalo durante el cual la interacción está activa.

  Ver ejemplo

  Análisis de la interacción, que comienza a las 9:10 y termina a las 09:40.

  Intervalo	Activo	gestionado	tiempo de gestión	requisitos del personal
  09:00 - 09:15	0	1	5:00	0.33
  09:15 - 09:30	1	0	15:00	1
  09:30 - 09:45	1	0	10:00	0.67

Tenga en cuenta que, como TTI es una manera relativamente nueva de representar datos, los datos de previsión que se generaron antes de TTI siguen apareciendo en WCE. Esto implica que los datos de previsión están mostrando datos de WCE, y que los datos reales son TTI. En este caso, no hay coincidencia entre los datos. Para asegurarse de que los datos de previsión estén representados con TTI, genere una nueva previsión y publique la nueva programación correspondiente.

TTI captura datos más realistas en comparación con el paradigma WCE, especialmente cuando:

• Los tiempos de gestión son largos o intermitentes, y las interacciones abarcan varios intervalos.

• Los intervalos son más cortos que el tiempo de gestión total de la interacción.

El paradigma TTI presenta varias ventajas:

• Mejora la precisión de los pronósticos para canales asincrónicos y de mayor duración canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. (digitales).

• Resuelve las necesidades falsas de personal cuando el AHT El tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa manejando una interacción. es superior al intervalo de planificación.

• Genera programaciones más precisas alineadas con la demanda real basada en la utilización.

• Las vistas y los informes intradía son más precisos incluso con canales de mayor duración y asíncronos (digitales).

Tenga en cuenta que el paradigma TTI funciona cuando los datos históricos se reciben de ACD. Actualmente, este paradigma no es compatible con los datos de previsión importados. Por lo tanto, si usa Importar datos de previsión, los datos importados se evaluarán basándose en cuándo finaliza la interacción (usando el paradigma WCE).

Los datos reales de la fila Total son cuatro y no uno. ¿Por qué? Porque la llamada abarcó cuatro intervalos. Los datos reales totales muestran cuántas interacciones se produjeron por intervalo.

Ahora, los datos reales de Intradía se representan automáticamente con TTI. Si observa una desviación alta entre los datos reales y los datos de previsión, es posible que los datos de previsión se hayan generado usando WCE. Esto implica que los datos de previsión están mostrando datos de WCE, y que los datos reales son TTI. En este caso, no hay coincidencia entre los datos. Para asegurarse de que los datos de previsión estén representados con TTI, genere una nueva previsión y publique la nueva programación correspondiente.

Trabajos pendientes: Cantidad de interacciones que no se contestaron durante ese intervalo. Supongamos que se recibe una interacción a las 9:10. Un agente comenzó a manejar la interacción a las 10:05. Esto significa que la interacción se recibió durante el intervalo de las 10:00. La interacción aparece en la columna de trabajos pendientes de los intervalos de las 9:15, 9:30 y 9:45.

Cálculos basados en el paradigma TTI

Los cálculos actualizados son:

• Volumen = Interacciones gestionadas + Interacciones abandonadas + Interacciones activas

• Tiempo medio de manejo = (Tiempo de gestión + Tiempo de trabajo) ÷ (Interacciones gestionadas + Interacciones activas)

Solución de problemas de TTI