Paradigma Verdadero al Intervalo (TTI)

WFM usa los datos históricos de NiCE CXone ACD para calcular el volumen de interacciones y el tiempo de manejo promedio (AHT). Interactions se dividen automáticamente en datos útiles para fines de WFM en el nivel de intervalo. Estos datos se utilizan para generar una previsión.

Hay DOs formas de evaluar las interacciones durante los intervalos:

• Cuando finaliza el contacto (WCE): Una interacción se cuenta una vez en el intervalo en el que finaliza, incluso si la interacción se extiende a lo largo de varios intervalos. En este enfoque, el tiempo de manejo se informa solo en el intervalo en el que finaliza la interacción.

  Ver ejemplo

  Análisis de la interacción, que comienza a las 9:10 y termina a las 09:40.

  Intervalo	Volumen	gestionado	Tiempo de gestión	requisitos del personal
  09:00 - 09:15	0	0	0	0
  09:15 - 09:30	0	0	0	0
  09:30 - 09:45	1	1	30: 00	2

• Fiel al Intervalo (TTI): Una interacción se cuenta una vez cuando la interacción comienza. En caso de que la interacción se extienda a lo largo de varios intervalos, la interacción se cuenta en cada intervalo. El Tiempo de manejo se informa en cada intervalo durante el cual la interacción está activa.

  Ver ejemplo

  Análisis de la interacción, que comienza a las 9:10 y termina a las 09:40.

  Intervalo	Activo	gestionado	Tiempo de gestión	requisitos del personal
  09:00 - 09:15	0	1	5:00	0.33
  09:15 - 09:30	1	0	03:00 p. m.	1
  09:30 - 09:45	1	0	10:00	0.67

Tenga en cuenta que, como TTI es una manera relativamente nueva de representar datos, los datos de previsión que se generaron antes de TTI siguen apareciendo en WCE. Esto implica que los datos de previsión están mostrando datos de WCE, y que los datos reales SOn TTI. En este caso, no hay coincidencia entre los datos. Para asegurarse de que los datos de previsión estén representados con TTI, genere una nueva previsión y publique la nueva programación correspondiente.

TTI captura datos más realistas en comparación con el paradigma WCE, especialmente cuando:

• Los tiempos de gestión SOn largos o intermitentes, y las interacciones abarcan varios intervalos.

• Los intervalos SOn más cortos que el tiempo de manejo total de la interacción.

El paradigma TTI presenta varias ventajas:

• Mejora la precisión de pronóstico para canales Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. asíncronos y de mayor duración (digitales).

• Resuelve los requisitos falsos de plantilla de personal cuando el AHT Average Handle Time is the average amount of time an agent spent handling an interaction. es más que el intervalo de planificación.

• Genera programaciones más precisas alineadas con la demanda real basada en la utilización.

• Las vistas y los informes intradía SOn más precisos incluso con canales asíncronos (digitales) y de mayor duración.

Tenga en cuenta que el paradigma TTI funciona cuando los datos históricos se reciben de ACD. El paradigma actualmente no es compatible con los datos de previsión importados. Por lo tanto, si usa Importar Datos de previsión, los datos importados se evaluarán basándose en cuándo finaliza la interacción (usando el paradigma WCE).

Los datos reales de la fila Total SOn cuatro y no uno. ¿Por qué? Porque la llamada abarcó cuatro intervalos. La información de Total Actual muestra cuántas interacciones tuvieron lugar por intervalo.

Los datos reales en Intraday ahora se representan automáticamente con TTI. Si observa una desviación alta entre los datos reales y los Datos de previsión, es posible que los datos de previsión se hayan generado usando WCE. Esto implica que los datos de previsión están mostrando datos de WCE, y que los datos reales SOn TTI. En este caso, no hay coincidencia entre los datos. Para asegurarse de que los datos de previsión estén representados con TTI, genere una nueva previsión y publique la nueva programación correspondiente.

Backlog: Número de interacciones que no se respondieron en el intervalo anterior. Supongamos que se recibe una interacción a las 9:10. Un agente comenzó a manejar la interacción a las 10:05. Esto significa que la interacción se recibió durante el intervalo de las 10:00. La interacción se muestra en la columna Backlog para los intervalos de las 9:15, 9:30 y 9:45.

Cálculos basados en el paradigma TTI

Los cálculos actualizados SOn:

• Volumen = Interacciones gestionadas + Interacciones Abandonadas + Interacciones activas

• Tiempo de manejo promedio = (tiempo gestionado + tiempo de trabajo) ÷ (Interacciones gestionadas + Interacciones activas)

Solución de problemas de TTI