WFM Asignaciones de habilidad

Cuando genera un plan de plantilla de personal con pronóstico, ¿cómo sabe qué unidad DE programación maneja cada habilidad WFM? Por defecto, las habilidades se distribuyen automáticamente para satisfacer las necesidades de personal.

Sin embargo, es posible que desee tener más control sobre el proceso de asignación. En este caso, puede configurar reglas de asignación de habilidad. Estas reglas cancelan la distribución automática. Usando estas reglas, puede definir cuánto volumen debe gestionar cada unidad DE programación.

Al generar un plan de plantilla de personal con pronóstico, puede seleccionar la regla de asignación de la habilidad.

Prerrequisitos

Antes de configurar las reglas de asignación de habilidad, tenga en cuenta lo siguiente:

• Puede crear una regla por habilidad.

• La plantilla de personal puede ser distinta de lo previsto cuando usa la asignación manual. Si fuerza un porcentaje alto en una unidad DE programación pequeña, la unidad puede experimentar exceso de personal. Una unidad DE programación también puede experimentar una falta de personal. Esto podría ocurrir cuando la unidad está bien preparada para manejar una habilidad, pero se le asigna un porcentaje Pequeño.

• Borrando las WEM Habilidades asignadas a una regla de asignación también se borrará la regla. Antes de borrar una Habilidad, asegúrese de que no esté asignada a una regla de asignación.

• Cuando las unidades de programación de la regla y la previsión no coinciden, la habilidad no se asigna según lo previsto.

  Solo se asignan las unidades de programación incluidas en la regla. Esas unidades se asignan con el mismo porcentaje, incluso si el porcentaje total no alcanza el 100%. Si en la previsión hay unidad DE programación extra, no se incluirán en la asignación.

  Para evitar esto, es recomendable que:

  • Actualice la regla con las unidades de programación para las que desee hacer una previsión.

  • En la configuración de la regla, actualice las nuevas unidades de programación que desee asignar en la regla.

  • Después, genera un nuevo plan de plantilla de personal.

  Ver ejemplo

  Usted creó una regla de asignación para la habilidad Chat en Inglés . En la regla, definió que a cada unidad se le asigna 50% de la habilidad:

  • Unidad DE programación 1: 50%

  • Unidad DE programación 2: 50%

  Los motivos por los que las unidades de programación no SOn las mismas en la regla que en la previsión generada pueden ser diversos:

  • Caso 1: La previsión no incluye al menos una de las unidades de programación asignadas.

    Digamos que generó una previsión solo para la Unidad DE programación 1.

    En este caso, la Unidad DE programación 2 sigue formando parte de la regla de asignación, pero no está en la previsión. Esto implica que el 50 % de la asignación no se contabiliza, por lo que deberá agregar agentes de forma manual.

  • Caso 2: La previsión no incluye todas las unidades de programación asignadas.

    Digamos que generó una previsión para:

    • Unidad DE programación 3

    • Unidad DE programación 4

    En este caso, no se contabiliza ninguno de las asignaciones, por lo que deberá agregar agentes de forma manual.

  • Caso 3: La previsión incluye todas las unidades de programación asignadas, pero también hay más unidades en ella.

    En este ejemplo, usted generó una previsión para:

    • Unidad DE programación 1

    • Unidad DE programación 2

    • Unidad DE programación 3

    • Unidad DE programación 4

    La regla define que se debe dividir la asignación entre las Unidades de programación 1 y 2. Por este motivo, las demás unidades se excluirán de la plantilla de personal. La asignación será:

  • Unidad DE programación 1: 50%

  • Unidad DE programación 2: 50%

  • Unidad DE programación 3: 0%

  • Unidad DE programación 4: 0%

Grupos de habilidad

• Limite el número de habilidades asignadas a cada agente: Asegúrese de que los agentes no estén sobrecargados con demasiadas habilidades, ya que esto puede generar ineficiencia y disminución del rendimiento.

• Evite los grupos de habilidades pequeños: Los grupos de habilidades deben tener suficientes agentes para mantener la flexibilidad y la cobertura. Un grupo de habilidades con solo un agente representa un riesgo significativo y debe evitarse.

• Consolidar habilidades de bajo volumen: Combine las habilidades que tienen bajos volúmenes de llamadas en un solo grupo de habilidades para optimizar el uso de recursos y la programación.

• Minimizar el número de grupos de habilidades: Un menor número de grupos de habilidades conduce a un proceso de generación de programación más eficiente y rápido, lo que mejora la eficiencia operativa general.

Mapeado de empleado y Habilidad

Asignar las habilidades requeridas a los empleados: Asegúrese de que los empleados tengan las habilidades necesarias para realizar sus tareas de manera eficaz.

Alinear las habilidades con el plan de plantilla de personal: Las habilidades asignadas a los empleados deben coincidir con los requisitos especificados en el plan de plantilla de personal para satisfacer las necesidades operativas con precisión.

Crear una Regla de asignación de habilidad

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneWFM.

2. Haga clic en Reglas de asignación de habilidad.

3. Haga clic en Nueva norma e ingrese el nombre y la Descripción de la Regla de asignación.

4. Seleccione la Habilidad y las Unidades de programación.

   You can create one rule per skill.

5. Para cada día, defina el tipo de asignación para la habilidad seleccionada: Automático o Manual. Por defecto, todos los días se asignan de forma automática.

   Puede Copiar ajustes de un día a otros. Supongamos que definió la asignación manual para el Lunes y desea aplicar la misma Configuración para el rest de la semana. Haga clic en Copiar ajustes y seleccione los días.

6. Si selecciona Manual, puede forzar un porcentaje de asignación por unidad DE programación para Todo el día o para Cada hora.

   Para definir la asignación de Cada hora:

   1. Seleccione el intervalo horario que desea definir. El rango puede comenzar en cualquier momento, pero debe estar en incrementos de 60 minutos. Por ejemplo, puede definir un rango de 8:15–12:15.

      El resto del día se asigna de forma automática.

   2. Defina la asignación para cada intervalo.

      Puede copiar la configuración de un intervalo a otros intervalos dentro del rango.

7. Defina la configuración de la asignación para el resto de la semana.

8. Hacer clicGuardar.

   Puede aplicar la regla de asignación de las habilidades seleccionadas al definir los parámetros de plantilla de personal de una tarea de previsión.