Asignaciones de habilidades de CXone WFM

Cuando genera un plan de plantilla de personal con previsión, ¿cómo sabe qué unidad de programación gestiona cada habilidad de CXone WFM? Por defecto, las habilidades se distribuyen automáticamente para satisfacer las necesidades de personal.

Sin embargo, quizás desee tener más control sobre el proceso de asignación. En tal caso, puede configurar reglas de asignación de skill. Estas reglas cancelan la distribución automática. Usando estas reglas, puede definir cuánto volumen debe gestionar cada unidad de programación.

Al generar un plan de plantilla de personal con previsión, puede seleccionar la reglas de asignación de skill.

Requisitos previos

Antes de configurar las reglas de asignación de habilidades, tenga en cuenta lo siguiente:

• Puede crear una regla por habilidad.

• La plantilla de personal puede ser distinta de lo previsto cuando usa la asignación manual. Si fuerza un porcentaje alto en una unidad de programación pequeña, la unidad puede experimentar exceso de personal. Una unidad de programación también puede experimentar una falta de personal. Esto sucedería cuando la unidad está bien equipada para gestionar una habilidad, pero se le asigna un porcentaje pequeño.

• Borrar el WEM habilidades asignado a una regla de asignación también eliminará la regla. Antes de eliminar una habilidad, asegúrese de que no está asignada a una regla de asignación.

• Cuando las unidades de programación de la regla y la previsión no coinciden, la habilidad no se asigna según lo previsto.

  Solo se asignan las unidades de programación incluidas en la regla. Esas unidades se asignan con el mismo porcentaje, incluso si el porcentaje total no llega al 100 %. Si en la previsión hay unidad de programación extra, no se incluirán en la asignación.

  Para evitar esto, es recomendable que:

  • Actualice la regla con las unidades de programación para las que desee hacer una previsión.

  • En la configuración de la regla, actualice las nuevas unidades de programación que desee asignar a la regla.

  • Después, genera un nuevo plan de plantilla de personal.

  Ver ejemplo

  Usted creó una regla de asignación para la habilidad Chat en inglés. En la regla, definió que a cada unidad se le asigne el 50 % de la habilidad:

  • Unidad de programación 1: 50%

  • Unidad de programación 2: 50%

  Los motivos por los que las unidades de programación no son las mismas en la regla que en la previsión generada pueden ser diversos:

  • Caso 1: La previsión no incluye al menos una de las unidades de programación asignadas.

    Digamos que generó una previsión solo para la Unidad de programación 1.

    En este caso, la Unidad de programación 2 sigue formando parte de la regla de asignación, pero no está en la previsión. Esto implica que el 50 % de la asignación no se contabiliza, por lo que deberá agregar agentes de forma manual.

  • Caso 2: La previsión no incluye todas las unidades de programación asignadas.

    Digamos que generó una previsión para:

    • Unidad de programación 3

    • Unidad de programación 4

    En este caso, no se contabiliza ninguno de las asignaciones, por lo que deberá agregar agentes de forma manual.

  • Caso 3: La previsión incluye a todas las unidades de programación asignadas, pero también tiene otras unidades.

    En este ejemplo, usted generó una previsión para:

    • Unidad de programación 1

    • Unidad de programación 2

    • Unidad de programación 3

    • Unidad de programación 4

    La regla define que se debe dividir la asignación entre las Unidades de programación 1 y 2. Este es el motivo por el que las demás unidades quedarán excluidas de la plantilla de personal. La asignación será:

  • Unidad de programación 1: 50%

  • Unidad de programación 2: 50%

  • Unidad de programación 3: 0%

  • Unidad de programación 4: 0%

Crear una Regla de asignación de habilidades

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

2. Haga clic en Reglas de asignación de skill.

3. Haga clic en Nueva norma e ingrese el Nombre y la Descripción de la regla de asignación.

4. Seleccione la Habilidad y las Unidades de programación.

   Puede crear una regla por habilidad.

5. Para cada día, defina el Tipo de asignación para la habilidad seleccionada: Automática o Manual. Por defecto, todos los días se asignan de forma automática.

   Puede Copiar ajustes de un día a otros. Digamos que definió la asignación manual para el lunes y desea aplicar la misma configuración al resto de la semana. Haga clic en Copiar ajustes y seleccione los días.

6. Si selecciona Manual, puede forzar un porcentaje de asignación por unidad de programación para Todo el día o para Cada hora.

   Para definir la asignación de Cada hora:

   1. Seleccione el intervalo horario que desea definir. El rango puede comenzar en cualquier momento, pero debe estar en incrementos de 60 minutos. Por ejemplo, puede definir un rango de 8:15–12:15.

      El resto del día se asigna de forma automática.

   2. Defina la asignación para cada intervalo.

      Puede copiar los ajustes de un intervalo a otros dentro del rango.

7. Defina los ajustes de la asignación para el resto de la semana.

8. Haga clic en Guardar.

   Puede aplicar la regla de asignación de las habilidades seleccionadas al definir los parámetros de plantilla de personal de una tarea de previsión.