Monitoreo en vivo: vista General

En Vista General, la página Monitoreo en vivo muestra todos los agentes en el centro de contacto. La vista General está pensada para administradores o supervisores gerenciales que necesitan una vista general de sus agentes en todo el centro de contacto. Los supervisores sólo pueden realizar acciones básicas de supervisión en esta vista.

Para ver la vista general, debe tener habilitado el permiso: Supervisor > Permiso General > Vista general: Activado.

La página Monitoreo en vivo tiene una pestaña Habilidades y una pestaña Agentes. En cada pestaña, puede buscar y ordenar los datos. El resumen debajo de cada pestaña brinda una vista panorámica de los agentes y habilidadesClosed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.

Para más información sobre la diferencia entre la vista General y la vista Enfocada, consulte aquí.

Pestaña Habilidades

Con la pestaña Habilidades, puede identificar el porcentaje de SLAClosed Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades y la cantidad de agentes conectados por cada habilidadClosed Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.

Imagen de la pestaña Habilidades mostrando: porcentaje total de SLA, Habilidades fuera de SLA y Habilidades en SLA. Debajo de los totales, hay un desglose para habilidades específicas.

La pestaña Habilidades muestra los detalles del resumen de habilidades, como el porcentaje de habilidades En SLA. También muestra el número de Habilidades fuera de SLA y Habilidades en SLA.

También hay una cuadrícula que muestra detalles de las habilidades como:

Al hacer clic en una fila de la cuadrícula, aparece un panel a la derecha. En este panel, puede hacer lo siguiente:

  • Vea todos los agentes asignados a las habilidades seleccionadas, su puntuación de competencia, su estado actual y la duración de su estado actual.

  • Filtre la lista de agentes por categorías: Asignados todos, Asignados activos, Asignados inactivos, y Sin asignar.

  • Busque agentes dentro de las categorías asignadas.

  • Asigne o anule la asignación agentes de la habilidad de forma individual en masa.

  • Active o desactive agentes de la habilidad de forma individual o en masa.

  • Actualice la puntuación de competencia de cada agente. No se pueden actualizar las puntuación de competencia en masa.

  • Filtre los agentes asignados por su estado.

  • Cambie el estado de los agentes en los estados Disponible y No disponible.

Verifique que cuenta con los permisos adecuados para ver y editar las habilidades.

Pestaña Agentes

La pestaña Agentes muestra los detalles del agente. Los agentes que ven en esta pestaña dependen de la vista de usuario que se le asigne a usted.

Imagen de la pestaña Agentes

La pestaña Agentes contiene los detalles del resumen de agentes, como el número total de agentes en el centro de contacto. También muestra el número de agentes en estado Disponible, Trabajando, No disponible, y Desconectado.

También hay una cuadrícula que muestra detalles del agente como:

Haciendo clic en el conmutador Agrupar por equipo puede cambiar a la vista por equipos. Puede ver el número total de agentes en los estados Trabajando, No disponible, Disponible y Desconectado para cada equipo.

Al hacer clic en una fila de la cuadrícula, aparece un panel a la derecha. Se muestran en las siguientes pestañas los detalles del agente:

  • Actividad: Muestra las actividades de estado del agente y la información de contacto en la pestaña Estado y la pestaña Contacto respectivamente. También puede copiar los detalles del contacto.

    De manera predeterminada, la pestaña Estado muestra las actividades de los agentes durante las últimas 24 horas.

    Haga clic en Ver registro de actividades para ver las actividades históricas del estado del agente seleccionando el periodo de tiempo deseado. También puede seleccionar otro agente de la lista. Puede ver los detalles de las actividades hasta 31 días a la vez.

    Puede imprimir o exportar los datos como archivo CSV. Recuerde que no podrá imprimir los datos cuando el número de actividades sea superior a 200. En este caso, utilice la opción Exportar como CSV para exportar los datos y, a continuación, imprima los datos del archivo CSV.

    Puede reproducir la grabación (para actividad de voz) o ver la transcripción (para chats Digital Experience digital) para revisar la actividad del agente.

    La pestaña Contactos muestra los contactos gestionados por el agente y detalles como la hora de inicio y la duración del contacto.

    Si el permiso Ocultar actividades de agente está activado, la pestaña Actividad del agente estará oculta.

  • Habilidades: Muestra las habilidades y la puntuación de competencia del agente. Ahora es posible:

    • Filtrar la lista de habilidades por categorías: Asignada a todos, Asignada Activa, Asignada inactiva, y Sin asignar.

    • Busque cualquier habilidad dentro de las categorías asignadas.

    • Asigne o cancele la asignación de habilidades para el agente de forma individual o en masa.

    • Active o desactive las habilidades para el agent de forma individual o en masa.

    • Actualizar la puntuación de competencia. Se guardan automáticamente los cambios. No se pueden actualizar las puntuación de competencia en masa.

  • Manejo de contactos: Muestra la configuración de gestión de contactos, como el modo de entrega del agente, la capacidad actual para administrar la carga de trabajo y la cantidad de contactos que puede administrar un agente en diferentes canalesClosed Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc..

  • Ver programación: Esta pestaña sólo está disponible si tiene la licencia WFM. Muestra las programaciones diarias de los agentes para conocer sus actividades actuales y futuras del día.

    Para ver la programación del agente, tendrá que activar el permiso Ver en WFM > Programación > Administrador de programación. ​

Supervisar agentes

Desde las pestañas Agentes, puede monitorear los agentes. Al pasar el cursor por encima de cualquier fila de agente, las acciones de supervisión correspondientes aparecen junto a la columna Equipos.

Para cualquier agente que maneja cualquier contacto, puede:

Para cualquier agente activo, puede:

Solo puede ver los botones de las acciones que tienepermiso para usar.